國際一流電子銀行建設策略范文

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早在20世紀90年代，中國工商銀行股份有限公司（以下簡稱“工商銀行”）就已認識到現代信息技術對商業銀行經營發展的深層次影響，在國內同業較早開辦了ATM取款、電話銀行等業務，創辦了門戶網站，進行了電子銀行業務的探索和嘗試。2000年，在全球互聯網泡沫破滅、網上銀行前景不甚明朗的時候，工商銀行前瞻性地把握中國經濟社會信息化的發展趨勢，深刻認識互聯網危機背后蘊藏的重大機遇，做出加快電子銀行創新發展的重大決策。10年來，工商銀行電子銀行逐步建立起由網上銀行、手機銀行、電話銀行、自助終端組成的四大服務渠道，形成了金融理財、資產管理、安全控制、客戶教育、國際化、客戶體驗、業務管理、風險監控、分行特色等十大產品體系，探索出一條獨具特色的“鼠標+水泥”創新型發展道路。10年來，依托先進的核心信息系統和強大的科技研發力量，電子銀行每年都創新推出數十個產品，不僅將傳統柜面服務搬到了電子渠道，還開發了手機銀行、U盾、貴賓網銀、銀企互聯、工銀信使等大量渠道專屬產品，基本覆蓋了除現金之外的所有業務種類。

一、新技術、新應用為電子銀行持續創新發展帶來良好機遇和嚴峻挑戰

近年來，國際金融危機正深刻改變著全球經濟金融的發展格局，信息化、網絡化越來越成為后危機時代全球經濟金融復蘇增長的新動力。各類新技術、新應用日新月異，層出不窮，它們不僅引發市場版圖的快速擴張和重新劃分，也帶來生活方式和商業模式的深刻變革。如何適應每一項創新技術的興起和應用，不斷完善產品功能和體驗，如何適應新的商業行為的變化，不斷優化服務模式和營銷方式，在鞏固原有優勢地位的基礎上進一步擴大競爭優勢，都是工商銀行電子銀行必須面對的挑戰和考驗。

1.移動互聯網的快速發展成為推動電子銀行業務拓展的新引擎隨著3G網絡基礎設施的不斷完善，越來越多的用戶通過手機接入互聯網，享受著隨時、隨地、隨身的在線服務。工業和信息化部的數據顯示：截至2010年末，國內手機用戶已達7.8億，手機網民突破2.33億，移動互聯網的飛速發展已經成為業界關注的焦點之一。為應對這股“移動”熱潮，諸多商業銀行紛紛加快移動金融服務創新步伐，陸續結合自身特色推出各類金融產品，以手機銀行、移動支付、手機門戶為代表，一系列涉及資金交易、客戶服務、營銷推薦的創新產品成功地將銀行業務遷移到手機終端，并成為客戶“口袋中的移動銀行”。同時，移動互聯網特有的位置服務（LBS）與金融業務的深度結合，更是為電子銀行客戶帶來了全新的產品操作體驗。銀行通過手機對客戶地理位置的準確捕捉，使得一系列特約商戶、營業網點方位信息超越了銀行網站和客戶手冊中的宣傳定位，合適的時間地點、準確的客戶捕捉、貼心的營銷推送、鮮明的品牌傳播將為客戶帶來全新的產品體驗。

2.云計算助推電子銀行業務發展邁上新臺階云計算正在改寫當今世界技術服務格局，然而“云”的價值不僅僅局限在技術領域，它靈活、可伸縮、易擴展、低成本、高負載、高吞吐、高效率的業務處理特征非常適合手機銀行的應用要求。一方面，手機終端通常具有存儲容量較小、計算能力不強、電源續航能力較弱的特點，云計算恰好將復雜的應用計算與大規模數據存儲從終端遷移到云端，這種從“擁有”資源轉向“控制”資源的計算模式有效降低了相關應用對移動終端的硬件要求，使得終端主要定位于展現和交互，既提升了響應速度，又保障了客戶體驗。另一方面電子銀行從以提供產品為核心向以提供服務為核心的模式轉型已是未來的發展趨勢，“社會服務銀行化”促使銀行不再局限于自身核心業務，銀行與第三方的合作、研發將越來越頻繁，而云計算正是符合上述趨勢的產物，大量專業性很強、數據量很大、實時性要求很高的服務（如地圖、天氣等）都部署在云端，銀行可以依據授權輕松獲取、靈活應用。云計算與電子銀行的結合，將促使商業銀行向服務更加豐富、應用更加廣泛、功能更加強大的方向進化，從而推動電子銀行業務發展邁上新臺階。

3．人工智能、語音識別技術推動電子銀行服務模式邁向智能化、人性化的新征程當前，銀行業經營模式轉型和發展方式轉變的核心需求對電子銀行，特別是電話銀行的服務模式提出了更高要求。以工商銀行為例，2010年全行95588電話銀行日均呼入量超過12萬通，而通過對客戶呼入內容的分析來看，大部分問題和咨詢都是標準化、規范化的傳統內容。因此，深入挖掘人工智能、語音識別技術在電話銀行中的應用，促進其自動識別、理解客戶的咨詢問題和服務要求，并給予準確、迅速的響應。這種高效、差異的服務創新不僅釋放了寶貴的座席資源，也更加契合快節奏、DIY的現代生活特點，為提高電話座席接聽率，提升中高端客戶售后關懷打下了良好基礎。

4.Web2.0應用開啟電子銀行個性化服務創新與互動的新模式Web1.0時代的特點是信息獲取，人們主要是通過互聯網搜索獲取信息。Web2.0時代的特點是開放、互動和共享，用戶既是網絡內容的瀏覽者，也是網絡內容的制造者、者、共享者。微博、社交網絡等個性化的平臺應用開啟了個人互聯網時代。網民貢獻內容，傳播內容，分享內容，并通過提供這些內容的瀏覽路徑與他人進行互動交流，對其他人形成潛移默化的影響。當每個人都成為網絡主人時，成功的商業模式就必須建立在個性化服務與互動基礎之上。這也為電子銀行業務發展帶來全新的營銷服務理念，它要求電子銀行關注每一位客戶的感受，提供豐富的互動服務進而取得客戶共鳴。

5．多樣化的終端、系統載體環境對電子銀行平臺兼容性提出新要求在電子銀行領域，終端和操作系統至關重要。近年來，以iPad、iPhone為代表的上網本、智能手機以其卓越的創新理念吸引了全球消費者的目光，這些擁有操作系統、多點觸控、重力感應、移動定位等“酷”、“炫”特色的新興終端既方便人們管理“碎片”時間（即利用零散的在途時間上網、游戲、聊天等），也滿足人們辦理各類應急事務的需求。新興終端的發展不僅開辟了電子銀行業務應用的“新陣地”，也對電子銀行平臺的兼容性提出了更高要求，銀行必須面對多系統、多平臺的復雜環境，考慮不同終端特點，兼容不同操作系統，具備適應多種渠道界面、各類技術標準、不同系統平臺的創新研發能力。

二、圍繞交易主渠道和營銷服務平臺兩個創新著力點，構建國際一流電子銀行

技術創新為電子銀行業務發展營造出全新的施展空間。未來，工商銀行將緊緊圍繞交易主渠道和營銷服務平臺兩個著力點，扎實做好產品創新工作，努力實現國際一流電子銀行戰略目標。

1.交易主渠道建設

推進交易主渠道建設是指要進一步提升電子銀行業務在全行總業務量的占比，深入實施電子銀行滲透與提升戰略，通過海外業務拓展、業務流程優化再造等措施，為全行經營模式轉型與發展方式轉變做出更大貢獻。一是深入開展業務流程優化工作。業務流程綜合改造和優化是一項全行性的工作。電子銀行作為一項與各專業關聯度高、涉及面廣、覆蓋各類客戶的綜合性業務，更要注重對跨部門、跨專業、跨系統、跨機構業務流程的梳理與整合，加快突破電子銀行柜面業務辦理的流程瓶頸，減少內部的冗余環節，節約資源、提高效率，提升客戶滿意度。二是實施三項提升工程。以客戶體驗為基礎，依托客戶實驗室深入組織開展新產品評估和測試，真正從客戶的視角、感受和體驗出發，做好產品的優化和提升工作，實施“有進有退”的產品生命周期管理，讓工商銀行的產品更具人性化、更貼近客戶需求、更符合客戶使用習慣。開展電子銀行“精品工程”建設，對銀企互聯等產品從全渠道互動、營銷推廣包裝、增值服務等維度進行提升和創新，打造具有強大核心競爭優勢的“殺手锏”。推動電子銀行“難點工程”攻關，重點實施安全產品易用性提升、電子銀行柜面交易改造等項目，著力解決困擾業務發展的瓶頸問題。完成“精細化工程”收官，投產電話銀行、手機銀行及電子商務精細化項目，進一步提升電子銀行產品的人性化水平。三是進一步完善境外業務體系，加快國際化發展步伐。未來幾年是全行努力建設跨國銀行的關鍵時期。全行將進一步完善全球經營網絡，推進境外人民幣資金清算網絡布局，進一步做大做強海外產品線。電子銀行會以此為契機，更加注重服務全行的國際化戰略，進一步深化內外聯動，提高電子銀行海外產品線的先發優勢和國際競爭力，加快海外業務推廣，提升對境外市場的輻射和拓展能力。

2．營銷和服務綜合性平臺建設

營銷和服務平臺是指電子銀行要充分探索、挖掘自身特點，逐步從單一的交易渠道向多元化增值服務供給中心轉型，形成一個完整、循環的“營銷服務鏈”，促進銀行開辟業務拓展的新陣地、新平臺。

一是順應移動終端創新發展趨勢，完善電子銀行在各種新興終端的部署應用。2011年，工商銀行已經推出了iPhone手機銀行，隨后還將投產iPad個人網銀，從而構建“WAP+iPhone”手機銀行以及“WWW+iPad”個人網銀行的雙重應用模式。相應的客戶端軟件將在蘋果應用商店（APPSTORE），它們不僅包括傳統手機銀行和個人網銀行的產品功能，更融合了先進的終端技術和“云計算”理念。以手機銀行為例，“多點觸控”、“位置服務”一應俱全。客戶通過iPhone手機既可以享用賬戶查詢、轉賬匯款、金融理財、支付繳費等傳統銀行服務，又可以體驗更為“酷”、“炫”的操作感受：拇指從屏幕輕輕滑過，操作就進入了下一個頁面和流程；客戶登錄手機銀行，系統就能精確定位，完備的“云端”地圖服務隨即提示距離當前位置最近的網點方位及其服務范圍、工作時間，并開始導航指引。隨時、隨地、隨身、讓人耳目一新的移動金融愿景通過iPhone手機成為人們生活的現實。

二是密切跟蹤云計算技術變革帶來的新興商業模式。借鑒云計算理念，探索構建“工行云”服務。未來，將嘗試把電子銀行服務向云端推送，通過公共的互聯網資源為客戶提供更為貼心的金融服務。

三是不斷加強人工智能、語音識別技術在電話銀行的部署應用，充分釋放人工座席服務壓力，建設國際一流呼叫中心。未來，工商銀行將緊隨客戶行為方式和服務需求變化，大力推廣短信客服、在線客服等低成本、高效率的服務形式，特別是充分發揮短信客服契合客戶使用習慣、服務對象一對多、批量處理、功能延伸性強等優勢，將電話銀行人工座席處理的大部分咨詢業務轉移到短信客服渠道辦理，進一步控制和減少人工座席服務，降低經營成本，提高服務效率。同時，將進一步提高電話銀行自助語音的易用性，盡快投產語音識別服務，客戶在撥通95588后直接說出需要辦理的業務，系統就可以按照用戶要求快速響應。

四是借鑒Web2.0理念，加快推出2.0時代開放、互動、個性化的全新電子銀行服務。構建基于博客、搜索引擎等應用的一體化互動社區，客戶可以創建自己的金融博客，將自己使用網銀的體驗、感想、產品推薦意見等信息給社區的其他客戶，與他人分享，讓單個用戶的效益隨著其他用戶的加入而不斷增強。加強電子銀行外延式銷售，研究個人網銀、金融超市、電子票務平臺的有機融合方案，改變單純產品展示的方式，提供產品對比、篩選、個性化搜索、評價、銷量排行榜、人氣排行榜等服務，提升界面展現效果、豐富服務內容，著力為客戶提供完美的體驗，使網銀深深地扎根于客戶的互聯網生活中。