郵政業(yè)務(wù)綜合性評估研討范文

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指標(biāo)體系的建立

根據(jù)上述對郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的描述和指標(biāo)體系設(shè)置的原則,分別從以下5個方面來設(shè)置指標(biāo):業(yè)務(wù)規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)經(jīng)濟效益、業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿蜆I(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)度。

1業(yè)務(wù)規(guī)模評價

業(yè)務(wù)規(guī)模是從量上反映郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r,通過對業(yè)務(wù)規(guī)模的評價可客觀地衡量郵政企業(yè)在評價期的整體發(fā)展水平。郵政業(yè)務(wù)規(guī)模的大小直接影響一國或一個地區(qū)郵政的發(fā)展。為盡可能全面、客觀地評價郵政業(yè)務(wù)規(guī)模,在設(shè)置業(yè)務(wù)規(guī)模評價指標(biāo)時,主要從以下幾方面考慮:

(1)業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入。業(yè)務(wù)總量與業(yè)務(wù)收入是反映各業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模的最基本的兩個總量指標(biāo),郵政業(yè)務(wù)總量是以貨幣表示的郵政部門為社會提供通信服務(wù)的數(shù)量,它反映了各郵政業(yè)務(wù)發(fā)展變化的總趨勢。郵政業(yè)務(wù)收入則是郵政通信產(chǎn)品的銷售收入,它是按現(xiàn)行價格收取的費用。

(2)郵局網(wǎng)點數(shù)。郵政提供服務(wù)的特點是全程全網(wǎng),是基于遍及全國各地的網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的,網(wǎng)點遍及的范圍大小,網(wǎng)點數(shù)等是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的前提條件,這里設(shè)郵局網(wǎng)點數(shù)指標(biāo)來衡量郵政業(yè)的整體發(fā)展水平。

(3)市場占有率。對于郵政企業(yè)經(jīng)營的競爭性業(yè)務(wù),我們應(yīng)該考慮其市場占有率,市場占有率不僅反映了該業(yè)務(wù)與其它競爭者相比的相對水平,而且還反映了它在競爭市場中的地位,同時能給經(jīng)營者以競爭意識。

(4)人均函件量。該指標(biāo)比較客觀地從量上衡量了一國或一個地區(qū)郵政發(fā)展的水平。

2業(yè)務(wù)質(zhì)量評價

對于一種商品而言,商品質(zhì)量高,意味著商品使用價值大;商品質(zhì)量低,反映商品有益效用小。郵政商品的使用價值是傳遞信息的有益效用在滿足人們需要時所具備自然屬性的總和。郵政企業(yè)以其生產(chǎn)的有益效用來滿足人們通信需要,這種需要有數(shù)量和質(zhì)量的要求,沒有一定的數(shù)量就談不上質(zhì)量,數(shù)量是指符合質(zhì)量要求的有效數(shù)量;沒有質(zhì)量的數(shù)量是無任何經(jīng)濟意義的,反倒是一種資源浪費。由于郵政生產(chǎn)全程全網(wǎng),聯(lián)合作業(yè)和生產(chǎn)、消費同步性的特點,質(zhì)量問題歷來成為郵政企業(yè)一切生產(chǎn)工作的核心,具有特殊的地位,對郵政業(yè)務(wù)發(fā)展具有舉足輕重的影響。郵政通信質(zhì)量的特點可以概括為:迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠、方便,它們構(gòu)成郵政通信的主要內(nèi)涵,是衡量郵政通信質(zhì)量的綜合指標(biāo)。準(zhǔn)確、安全和可靠是絕對的要求,而迅速、方便是相對的要求。它們的相互關(guān)系可以概括為:必須在準(zhǔn)確、安全、可靠的前提下,在規(guī)定時限內(nèi)和經(jīng)濟條件下,力求迅速和盡可能方便。因此這里遵循迅速、方便、準(zhǔn)確、安全、可靠的原則,以迅速為核心,全面設(shè)置業(yè)務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)。

(1)迅速。各類郵件全程時限逾時率,包括開箱、封發(fā)、轉(zhuǎn)趟、投遞頻次。

(2)方便。郵電局所服務(wù)水平,包括郵電局所平均服務(wù)人口數(shù)和平均服務(wù)半徑。

(3)準(zhǔn)確。郵件總包差錯率,給據(jù)郵件差錯率,發(fā)報刊差錯率,訂銷報刊差錯率等。

(4)安全。總包、給據(jù)郵件、平常郵件一次損失達(dá)到一定數(shù)量,國際郵件誤封誤投,國內(nèi)郵件誤投出境造成后果、重大失密等。

(5)可靠。總包郵件漏誤交換、郵件漏誤封發(fā)等。除了以上業(yè)務(wù)質(zhì)量的客觀評價指標(biāo)外,在評價業(yè)務(wù)質(zhì)量時,也不能忽略了用戶對該業(yè)務(wù)的滿意程度,因為用戶的感受很真實地反映了該業(yè)務(wù)或企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平。

3業(yè)務(wù)經(jīng)濟效益評價

由于競爭機制的引入,計劃經(jīng)濟逐步被市場經(jīng)濟所取代,除信函外,其它業(yè)務(wù)壟斷經(jīng)營的格局正在被打破,只有講求經(jīng)濟效益,郵政企業(yè)才能有更多的資金,加快技術(shù)進(jìn)步,提高通信能力,增加職工收入,保證通信質(zhì)量,才能促進(jìn)自身的發(fā)展。經(jīng)濟效益的一般含義,是指人們從事物質(zhì)生產(chǎn)過程中勞動耗費和勞動占用同獲得適合社會需要的有用成果之間的數(shù)量對比關(guān)系。在生產(chǎn)經(jīng)營活動中取得一定量的適合社會需要的有用成果所消耗和占用的勞動越少,經(jīng)濟效益就越高;反之,經(jīng)濟效益就越低。

郵政部門屬于物質(zhì)生產(chǎn)部門,郵政生產(chǎn)勞動,與其它任何工業(yè)生產(chǎn)勞動一樣,不僅生產(chǎn)使用價值,而且生產(chǎn)價值和新增值的價值。因此,郵政經(jīng)濟效益,就是進(jìn)行郵政生產(chǎn)所用的勞動消耗(活勞動消耗和物化勞動消耗)與所創(chuàng)造的使用價值的對比,亦即勞動消耗與滿足社會對郵政通信需要程度的對比和評價。從概念和范圍來看,基本統(tǒng)計指標(biāo)主要有3個方面:勞動消耗、勞動占用和勞動成果。

反映勞動消耗的效益指標(biāo),可以分別從活勞動消耗、物化勞動消耗和全部勞動消耗等幾個方面,設(shè)置反映企業(yè)經(jīng)濟效益的統(tǒng)計指標(biāo)體系。反映活勞動消耗的效益的指標(biāo),最主要的是勞動生產(chǎn)率;反映物化勞動消耗的效益指標(biāo),這里采用固定資產(chǎn)利用指標(biāo);反映全部勞動消耗的效益指標(biāo),即綜合勞動效益指標(biāo),用成本費用利稅來表示。反映勞動占用(資金占用)的經(jīng)濟效益指標(biāo),主要是資金利稅率。反映勞動成果的經(jīng)濟效益指標(biāo),主要是利潤。因為經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn),還須借助于反映企業(yè)直接經(jīng)濟效益大小的利潤來衡量。

4業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿υu價

業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿粗笜I(yè)務(wù)發(fā)展的前景如何。由于發(fā)展是一個動態(tài)的概念,對郵政業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行評價,不僅要有反映當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展水平的現(xiàn)狀指標(biāo),而且還要有反映將來發(fā)展水平的潛力指標(biāo),設(shè)置業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿@項指標(biāo)就為了衡量將來郵政業(yè)務(wù)發(fā)展水平的指標(biāo)。該項指標(biāo)可從企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展?jié)摿蜆I(yè)務(wù)的市場潛力這兩方面進(jìn)行設(shè)置。就企業(yè)內(nèi)部而言,可以從人員素質(zhì)與設(shè)備投入兩方面來考慮業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿ΑＲ粋€企業(yè)的管理與職工素質(zhì)的好壞,將決定該企業(yè)的命運,是否具有高素質(zhì)的管理者與職工隊伍是郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的一個重要條件,設(shè)置勞動力知識層次結(jié)構(gòu)指標(biāo)來衡量企業(yè)人員素質(zhì)。企業(yè)各業(yè)務(wù)要發(fā)展,除了考慮人的因素外,還應(yīng)考慮企業(yè)對各業(yè)務(wù)的投入,必要的投入是各業(yè)務(wù)正常運行的基本條件,而增加對業(yè)務(wù)的投入是促進(jìn)該業(yè)務(wù)發(fā)展的前提條件,設(shè)置固定資產(chǎn)增長率這個指標(biāo)來衡量設(shè)備投入。在企業(yè)的市場潛力方面,我們采用業(yè)務(wù)總量增長率、業(yè)務(wù)收入增長率這幾個指標(biāo)來反映業(yè)務(wù)長期發(fā)展的市場潛力。另外,還可設(shè)置一綜合指標(biāo)/市場潛力0,它集業(yè)務(wù)的用戶需求、競爭環(huán)境、競爭實力等為一體,用問卷調(diào)查方法取得數(shù)據(jù)。

5業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)度評價

對業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行評價,僅從質(zhì)、量方面和對當(dāng)前、將來進(jìn)行評價并不完整,因為企業(yè)是否運行良好,還有一個重要的條件,即各業(yè)務(wù)是否協(xié)調(diào)發(fā)展。所謂相互協(xié)調(diào),就是要維持企業(yè)內(nèi)各業(yè)務(wù)間一定的比例關(guān)系。各業(yè)務(wù)的發(fā)展并不是孤立的,只有各業(yè)務(wù)的發(fā)展速度、規(guī)模、數(shù)量等相互協(xié)調(diào),郵政企業(yè)才能穩(wěn)定有序地向前發(fā)展。

在評價郵政企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展是否協(xié)調(diào)時,應(yīng)該依據(jù)重要性原則,選擇最能反映郵政企業(yè)特點的指標(biāo)。郵政企業(yè)的特點是以郵遞類業(yè)務(wù)為基礎(chǔ),在此基礎(chǔ)上又開發(fā)了一些新業(yè)務(wù),所以在評價協(xié)調(diào)性時,將所有的業(yè)務(wù)劃分為兩類,一類是郵遞類業(yè)務(wù),另一類則為非郵遞類業(yè)務(wù)。郵遞類業(yè)務(wù)既然是郵政業(yè)的基礎(chǔ),在考慮其發(fā)展時需要放在首要位置,而非郵遞類業(yè)務(wù)一般都是新業(yè)務(wù),這些業(yè)務(wù)對郵政企業(yè)而言,也是不可忽略的,因為它們能帶來較好的經(jīng)濟效益。如何協(xié)調(diào)兩類業(yè)務(wù)間的比例關(guān)系就變得非常重要。

這里我們以各類業(yè)務(wù)所占企業(yè)的資源和對企業(yè)的貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)置評價指標(biāo),主要設(shè):郵遞類業(yè)務(wù)成本比重,郵遞類業(yè)務(wù)收入比重,非郵遞類業(yè)務(wù)成本比重,非郵遞類業(yè)務(wù)收入比重這四個指標(biāo)。郵政業(yè)務(wù)總體發(fā)展的綜合評價指標(biāo)體系大體框架見圖1。為了更好地反映郵政各業(yè)務(wù)的發(fā)展水平,我們可選擇性地對函件、包件、匯兌、報刊發(fā)行、郵儲、速遞、集郵這7項基本業(yè)務(wù)單獨進(jìn)行評價。評價的原則、總體框架與上述綜合評價的基本一樣,所不同的是根據(jù)各業(yè)務(wù)的特點在各項具體評價中增加或刪除一些指標(biāo)。

對于業(yè)務(wù)規(guī)模這一項,除了都設(shè)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入、該項業(yè)務(wù)收入占總體業(yè)務(wù)收入比重這幾個指標(biāo)外,函件業(yè)務(wù)還可設(shè)人均函件量這一指標(biāo),郵儲業(yè)務(wù)增加郵儲平均余額、郵儲網(wǎng)點數(shù)、郵儲代辦點數(shù)這三個指標(biāo)。

各業(yè)務(wù)衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,所以各業(yè)務(wù)除都設(shè)置用戶滿意率這一指標(biāo)外,還應(yīng)根據(jù)上面提到的迅速、準(zhǔn)確、安全、可靠的原則,對于不同的業(yè)務(wù),根據(jù)其特點設(shè)置不同的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo):函件業(yè)務(wù)設(shè)置逾時率、損失率、差錯率指標(biāo);包件業(yè)務(wù)設(shè)置規(guī)格合格率、逾時率、損失率、差錯率指標(biāo);匯兌設(shè)置匯兌案件數(shù)、匯兌案件款額這兩項指標(biāo);報刊設(shè)置訂銷局報刊整袋捆損失款額、發(fā)報刊局整袋捆損失款額指標(biāo);速遞設(shè)置逾時率、損失率、陪償額等指標(biāo);郵儲業(yè)務(wù)設(shè)置郵儲案件數(shù)、郵儲案件款額指標(biāo);集郵業(yè)務(wù)比較特殊,其服務(wù)質(zhì)量無需單獨體現(xiàn),所以不設(shè)該項指標(biāo)。

在經(jīng)濟效益評價這項,由于函件業(yè)務(wù)的重要性,所以在函件業(yè)務(wù)的該項評價中增加平均成本和平均單價這兩項指標(biāo)。其它業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益評價的指標(biāo)設(shè)置與上述綜合評價體系中的該項指標(biāo)設(shè)置一樣。對發(fā)展?jié)摿@項,除包括業(yè)務(wù)收入增長率、利潤增長率、市場潛力、業(yè)務(wù)量增長率指標(biāo)外,對于包件、報刊發(fā)行、郵儲、速遞業(yè)務(wù)這幾項具有較大市場競爭的業(yè)務(wù),還增設(shè)了這幾項業(yè)務(wù)的市場占有率這一指標(biāo),郵儲業(yè)務(wù)的市場占有率用郵政儲蓄余額市場占有率和郵政儲蓄網(wǎng)點市場占有率來衡量。業(yè)務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)度是用來衡量各業(yè)務(wù)發(fā)展是否協(xié)調(diào),是一項衡量整體發(fā)展水平的指標(biāo),所以在評價各項具體業(yè)務(wù)的發(fā)展情況時無需考慮。

指標(biāo)體系與業(yè)務(wù)發(fā)展告警

一般地,指標(biāo)體系按監(jiān)測活動內(nèi)容性質(zhì)可分為監(jiān)測指標(biāo)、預(yù)警指標(biāo)、評價指標(biāo)。本文建立的郵政業(yè)務(wù)發(fā)展綜合評價指標(biāo)體系重在評價,但同時也能用于業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)不理想狀況的問題告警。依據(jù)告警的時序可進(jìn)行告警指標(biāo)的選擇。

(1)先行指標(biāo)。先行指標(biāo)指領(lǐng)先于總體經(jīng)濟而預(yù)先變化的指標(biāo),這些指標(biāo)的變化常常預(yù)示總體經(jīng)濟將要變化的方向,可以用來預(yù)測同步指標(biāo)將要發(fā)生的變化,可選用某一業(yè)務(wù)趨勢變動前率先反應(yīng)出的指標(biāo),如用戶滿意率、市場占有率等。

(2)同步指標(biāo)。同步指標(biāo)指變化和總體經(jīng)濟的變化一致或同步的指標(biāo),可選用描述某一業(yè)務(wù)運行當(dāng)前狀況的指標(biāo),如業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入等。

(3)滯后指標(biāo)。滯后指標(biāo)指變化比總體經(jīng)濟的變化滯后一個時期的指標(biāo)。對它分析可以驗證先行指標(biāo)的預(yù)警。如利潤,業(yè)務(wù)收入利潤率,成本費用利潤率等。

在對國民經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)行評價時,有一個預(yù)警系統(tǒng),該系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r,將經(jīng)濟發(fā)展分為危險區(qū)、藍(lán)燈區(qū)、綠燈區(qū)、黃燈區(qū)、紅燈區(qū)5個區(qū)。危險區(qū)即經(jīng)濟發(fā)展過慢,紅燈區(qū)為經(jīng)濟發(fā)展過快,綠燈區(qū)則是經(jīng)濟發(fā)展處于最佳水平。在對郵政企業(yè)進(jìn)行告警分析時,我們也可以借鑒該系統(tǒng),同時結(jié)合郵政企業(yè)具體情況,將郵政業(yè)務(wù)發(fā)展分為以下幾類:危險區(qū):該郵政業(yè)務(wù)發(fā)展過慢,對社會和郵政企業(yè)本身的發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響;藍(lán)燈區(qū):該郵政業(yè)務(wù)發(fā)展偏慢,應(yīng)加快發(fā)展速度;綠燈區(qū):該郵政業(yè)發(fā)展正常;發(fā)展良好區(qū):該郵政業(yè)務(wù)發(fā)展良好。

結(jié)合該指標(biāo)體系,根據(jù)歷年來企業(yè)發(fā)展水平的綜合評價或根據(jù)專家的意見,將業(yè)務(wù)發(fā)展水平定量地劃分為這4個區(qū)間。當(dāng)評價值處于危險區(qū)時就告一級警,評價值處于藍(lán)燈區(qū)時告二級警。當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)告警時,該郵政企業(yè)應(yīng)該找一找哪個環(huán)節(jié)出了問題,找出具體問題,從而促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展。

結(jié)束語

本文在設(shè)置指標(biāo)體系時,盡可能從綜合、全面的角度考慮反映郵政企業(yè)的發(fā)展水平,依據(jù)郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的豐富內(nèi)涵設(shè)置評價指標(biāo)。在該指標(biāo)體系基礎(chǔ)上,利用科學(xué)的綜合評價方法,可用于郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合評價,從而可給出不同企業(yè)及同一企業(yè)不同時期各業(yè)務(wù)發(fā)展的定量比較結(jié)果,為郵政業(yè)務(wù)發(fā)展的決策給出支持信息。該指標(biāo)體系雖不是專用的告警體系,但可用于業(yè)務(wù)發(fā)展出現(xiàn)不理想狀況的問題告警。

作者：沈漪文鄭惠莉高斌單位：南京郵電學(xué)院管理工程系