服務科學旅游服務質量評價范文

本站小編為你精心準備了服務科學旅游服務質量評價參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

1研究背景

服務質量廣泛地被認為是景區吸引游客、界定景區級別的主要因素，如何利用服務科學即用形式化、系統化、信息化的科學方法而不是直覺式、經驗式的方法評價并提高服務質量，是旅游管理者亟待解決的一個現實問題。

2服務科學的研究內容及服務質量研究現狀

作為21世紀美國國家創新戰略之一，服務科學的概念于2004年美國競爭力委員會的國家創新計劃（NII）中提出，后逐步上升為一個學科—服務科學與工程[1]。它的研究目的是結合并利用決策科學、計算機科學、法學等諸多學科理論解決服務中存在的問題，提高服務效率，進行服務管理。

服務質量的評價與管理是服務科學研究的重點。目前的服務質量評價方法與模型有10多種，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我國對于服務管理問題的研究還處于初級階段，服務質量的研究大體停留在宏觀層次上的理論分析，實證研究不足，旅游服務質量方面的研究則更少。本文研究重點就是利用服務科學理論方法，建立評價模型，分析評價旅游服務質量，具有很高的應用價值。

3構建旅游服務質量評價模型

3.1評價標準的確定

SERVQUAL和SERVPERF兩種方法無疑是目前服務管理界影響最大的感知服務質量評價方法。SERVQUAL[2]感知服務質量評價方法根據服務質量5個維度設計了22個問題的調查表，首先度量顧客對服務的期望，然后度量顧客對服務的感知，兩者之間差異作為判斷服務質量水平的依據，SERVQUAL法應用廣泛，可以對不同行業進行質量評價，且具有一定的可靠性和有效性，但無法有效證明服務質量是由服務期望與服務績效差異之間差距來衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF評價法。SERVPERF法繼承了5個維度22個屬性的SERVQUAL量表，但是減少了50%的調查項目，后經實證研究證明SERVPERF法在信度、效度、預測能力等方面均優于SERVQUAL。

3.2旅游服務質量量表的界定

本研究的調查問卷在廣泛聽取專家學者、旅游從業人員、游客等意見的基礎上，借鑒了《旅游區（點）質量等級的劃分與評定》標準。由于景區外在環境受到游客的廣泛重視，我們在有形性方面細化了“服務設施”指標，最后得出包含5個維度，22項指標的旅游服務質量修正SERVQUAL量表。問卷的反映尺度選擇李克特量表，即“完全滿意”、“滿意”、“不確定”、“不滿意”、“非常不滿意”五種，分別記為5，4，3，2，1分。

3.3層次分析法確定指標權重

層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）的原理是將人們的經驗判斷和專家意見定量化，建立目標層（旅游服務質量）、準則層（有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性5個維度）、制約因素層（22個指標）的遞階層次結構，在保持判斷標準一致的情況下，利用經驗判斷矩陣計算得出各因子對目標的權重。

我們建立的評價模型根據修正SERVQUAL量表的調查結果和AHP確定出的各指標權重，利用加權SERVPERF法，即SQ=I×P，最終可以評測出旅游服務質量。

4對松潘旅游服務質量的評價

本研究選松潘作為旅游服務質量評價模型的實證。松潘屬四川省阿壩州，是我國著名的旅游勝地。受汶川大地震及國際金融危機的影響，松潘旅游業發展遇到嚴重困難，急需查找旅游服務質量中的不足，進行二次創業。

4.1數據收集與分析

為了準確收集所需數據，本評價模型調查表先由松潘旅游局志愿人員對20名游客進行了預調查，之后請了5名志愿者從2009年3月到6月期間，在松潘黃龍、松潘古城、牟尼溝、川主寺等景區（點）向游客發放問卷220份，回收211份，回收率96%，有效問卷200份

我們根據收集上來的數據，用統計分析軟件SPSS測試了服務質量總體及各維度Cronbachα信度系數，結果表明調查問卷具有較高內部一致性。

4.2評測松潘旅游服務質量

本研究采用1-7標度法，邀請專家學者、松潘旅游業人員、游客等對修正的SERVQUAL量表5個維度、22個指標的重要性進行了比較評分，加權后各指標和維度評分比較情況

加權以后變化較明顯的指標有8，13，14，15，說明松潘旅游服務質量的這幾個指標在重要性參數（權重）較大的情況下，得分偏低，尚需改進。

加權以后明顯升高的是維度A（有形性）和維度B（可靠性），說明松潘旅游服務質量的在這兩個方面存在不足。

5結束語

通過本模型評價分析，表明松潘旅游服務質量總體質量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要當地旅游管理部門加以改進。從實證研究結果以及信度、效度分析來看，評價模型是有效的。各旅游景區可根據自身實際適當調整SERVQUAL量表，運用該模型進行服務質量的評價，把評價結果作為改進服務水平，提高服務質量的參考。

作為服務科學理論的一次實踐，僅僅運用服務管理理論、運籌學、統計學等來構建服務質量評價模型是不夠的，可考慮在此基礎上引入計算機科學、信息管理學等理論和方法，開發服務質量評價系統，根據不同旅游線路進行階段性評測，有針對性的改進服務水平，提高服務質量，促進服務創新。