國(guó)際物流服務(wù)差異化策略范文

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《現(xiàn)代營(yíng)銷雜志》2015年第一期

1.缺乏深入的客戶差異化分析

缺乏深入的客戶差異化分析，不能有效識(shí)別客戶需求，很多國(guó)際物流企業(yè)實(shí)際操作中仍然局限于價(jià)格讓利來(lái)尋求客戶，重視服務(wù)本身或產(chǎn)品而不重視對(duì)客戶關(guān)系的管理與維護(hù)，盲目推銷產(chǎn)品服務(wù)。讓渡價(jià)格背后隱藏著的一個(gè)重要原因就是缺乏有效的客戶差異化分析。2.3差異化服務(wù)水平不高缺少提高物流服務(wù)差異化水平的具體方法，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)際物流企業(yè)已經(jīng)逐漸意識(shí)到差異化服務(wù)策略的重要性，但是企業(yè)本身的創(chuàng)新產(chǎn)品以及個(gè)性化服務(wù)的提供較少，且缺乏產(chǎn)品和服務(wù)營(yíng)銷推廣的有效平臺(tái)。

2.基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的國(guó)際物流差異化服務(wù)策略

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)具有移動(dòng)性、即時(shí)性和開(kāi)放協(xié)作性，在國(guó)際物流企業(yè)提供差異化服務(wù)時(shí)需要實(shí)現(xiàn)客戶需求就必須考慮最大化提升客戶的體驗(yàn)。

2.1以客戶為中心的服務(wù)理念移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是使互聯(lián)網(wǎng)思維發(fā)展到極致，用戶思維是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心。準(zhǔn)確的客戶需求定位是提供差異化服務(wù)的前提，國(guó)際物流企業(yè)提供差異化服務(wù)需要明確客戶的需求，應(yīng)該建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞客戶需求來(lái)做產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)固有的便捷性、便攜性和即時(shí)性，使得信息更加透明化，用戶獲得更大的話語(yǔ)權(quán)。在全球國(guó)際貿(mào)易環(huán)境中，國(guó)際物流企業(yè)需要實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，讓客戶參與到國(guó)際物流服務(wù)價(jià)值鏈條的每一個(gè)環(huán)節(jié)，匯集用戶的智慧，才能夠及時(shí)反映市場(chǎng)信息，把握客戶差異化的服務(wù)需求。

2.2大數(shù)據(jù)在國(guó)際物流差異化服務(wù)中的應(yīng)用差異化的服務(wù)需建立在可靠的數(shù)據(jù)分析之上，大數(shù)據(jù)在國(guó)際物流差異化服務(wù)策略中主要集中于客戶差異化分析和基于大數(shù)據(jù)的智能分析挖掘客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。

2.2.1大數(shù)據(jù)在客戶差異化分析中的應(yīng)用大數(shù)據(jù)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代非常有效的分析工具，客戶行為分析是最廣為人知的大數(shù)據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域之一。大數(shù)據(jù)思維應(yīng)用于國(guó)際物流差異化服務(wù)中主要針對(duì)客戶行為分析更好地了解客戶以及他們的行為和喜好。據(jù)此對(duì)這些客戶進(jìn)行有效的差異分析，有助于企業(yè)更好的細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)不同的客戶群體（比如優(yōu)質(zhì)客戶、一般客戶和問(wèn)題客戶）采取不同的差異化服務(wù)策略。

2.2.2大數(shù)據(jù)推動(dòng)國(guó)際物流差異化服務(wù)水平提高大數(shù)據(jù)的價(jià)值在于從海量的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)，創(chuàng)造新的價(jià)值。而國(guó)際物流正是一個(gè)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)的行業(yè)，在采購(gòu)訂貨、生產(chǎn)計(jì)劃管理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸、加工、整理商檢、報(bào)關(guān)、信息等各個(gè)環(huán)節(jié)中都會(huì)產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)。應(yīng)用“大數(shù)據(jù)”技術(shù)，通過(guò)對(duì)各個(gè)物流環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分類和整合，可以很好地發(fā)現(xiàn)國(guó)際物流差異化服務(wù)的立足點(diǎn)，有利于產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和完善。

2.3移動(dòng)終端平臺(tái)在國(guó)際物流差異化服務(wù)中的應(yīng)用近年來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在物流業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越多，特別是很多物流企業(yè)開(kāi)發(fā)自己的APP應(yīng)用，并取得了不錯(cuò)的成果。

2.3.1利用現(xiàn)有平臺(tái)聯(lián)盟，開(kāi)放協(xié)作互聯(lián)網(wǎng)思維中平臺(tái)模式對(duì)于國(guó)際物流差異化服務(wù)具有重要的意義，依據(jù)平臺(tái)開(kāi)展個(gè)性化物流服務(wù)，走平臺(tái)模式是個(gè)不錯(cuò)的嘗試。但是，當(dāng)前國(guó)內(nèi)國(guó)際物流企業(yè)大多數(shù)不具備構(gòu)建自己生態(tài)平臺(tái)的實(shí)力，利用現(xiàn)有國(guó)際物流平臺(tái)，開(kāi)展差異化國(guó)際物流服務(wù)是國(guó)際物流企業(yè)的最佳選擇。

2.3.2自主開(kāi)發(fā)APP平臺(tái)應(yīng)用國(guó)際物流企業(yè)除了選擇利用現(xiàn)有APP平臺(tái)外，可以考慮自己研發(fā)設(shè)計(jì)APP客戶端，利用APP客戶端將產(chǎn)品服務(wù)與營(yíng)銷推廣結(jié)合，利用APP黏度將客戶與企業(yè)聯(lián)系起來(lái)，及時(shí)準(zhǔn)確反映客戶需求，提供精準(zhǔn)的國(guó)際物流服務(wù)，線上線下為客戶提供差異化服務(wù)。

3.結(jié)論

本文結(jié)合國(guó)際物流發(fā)展現(xiàn)狀和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)特征，集中闡述了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在國(guó)際物流差異化服務(wù)中的應(yīng)用。從互聯(lián)網(wǎng)用戶思維、大數(shù)據(jù)思維和平臺(tái)思維三個(gè)角度分析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)差異化服務(wù)策略的影響，并提出了“以客戶為中心”的服務(wù)理念、大數(shù)據(jù)客戶差異化分析和移動(dòng)終端APP應(yīng)用的差異性服務(wù)策略，對(duì)國(guó)際物流企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力具有一定的借鑒意義。

作者：紀(jì)偉單位：江西財(cái)經(jīng)大學(xué)