服務中心業(yè)務科工作總結及工作計劃范文

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2014年，是舉國上下開展深入學習實踐科學發(fā)展觀活動之年，也是我市進一步推進集中辦理行政審批事項，提高行政效能之年。一年來，我們市行政服務中心業(yè)務科在中心的正確引領下，深入學習實踐科學發(fā)展觀，進一步深化行政審批制度及行政管理體制改革，扎實推進集中辦理行政審批工作和政務公開工作，大力開展機關行政效能建設，不斷完善政務服務運行機制，緊緊圍繞“充分發(fā)揮行政審批資源集中優(yōu)勢，提高行政審批效能”的工作目標。認真落實各項工作制度，進一步改進工作作風，提升服務水平，優(yōu)化政務環(huán)境，經(jīng)過全體人員的努力取得了一定的成績，較好的完成的年初制定的各項工作任務。現(xiàn)將2014年工作情況總結如下：

一、基本情況

（一）全年各類服務事項受理、辦理及辦結情況。截至2014年12月7日止，**市行政服務中心業(yè)務科共接待審批事項咨詢**件，接受申請**件，受理各類審批項目**件，辦結**件，平均日結率**%，當月辦結率**%，辦結同意率**%，評議率**%，滿意率**%。

（二）以開展“**”活動為契機，進一步提升工作效能。今年以來，我們以“強化行政體制改革，推進政務服務體系建設”為載體，著力轉變不適應、不符合科學發(fā)展要求的思想觀念，努力實現(xiàn)規(guī)范服務行為，提升服務水平，提高辦事效率，鑄造政府窗口“以人為本，立黨為公，執(zhí)政為民，高效廉潔”的良好形象的目標，讓基層、企業(yè)和社會公眾真正感受到開展“**”活動所帶來的新變化。推進“兩個集中”，深入貫徹落實省、市人民政府關于進一步推進集中辦理行政審批事項、提高行政效能的通知精神，實行“三項制度”，在服務過程中，嚴格實行“三項制度”，堅持準時服務、限時服務、跟蹤服務，為服務對象提供零距離服務，確保零障礙審批、服務過程零差錯、無規(guī)定依據(jù)零收費、服務行為零投訴，最大限度地方便基層、企業(yè)和社會公眾辦事。當好窗口工作人員的服務員、督查員、管理員；當好行政審批制度改革的廣播員、宣傳員、講解員；當好政務公開的監(jiān)督員、督查員、監(jiān)察員；當好外商投資企業(yè)的接待員、咨詢員、服務員。牢固樹立起政治意識、大局意識、服務意識、團隊意識、責任意識和效能意識，工作表現(xiàn)受到社會各界和人民群眾的認可。

二、主要做法

1、進一步明確工作職責，落實審批事項。本著從實際出發(fā)，從服務發(fā)展、服務基層、服務民生的角度出發(fā)，根據(jù)市政府有關集中審批文件精神，確保“兩進駐”方案落實情況和效果。進一步明確進入“中心”的審批事項和下放的審批事項，嚴格實行全區(qū)統(tǒng)一的行政審批項目管理。要求各有關單位要將每項審批事項的審批條件細化和標準化，明確每項審批事項的審批條件，禁止在審批條件中設置“其它”等不確定性限制條款，嚴格限制自由裁量權。要求各有關單位要以文件的形式，明確單位授權的范圍、對象、形式、授權后的監(jiān)督和授權保障工作等；要求各有關單位要統(tǒng)一授予服務窗口對行政審批事項申請的受理決定權、即辦件的審批權、承諾件的組織協(xié)調權、辦理結果的送達權、辦理行政審批事項的應訴權等權利。

2、進一步強化代辦制度，規(guī)范代辦服務。自行政服務中心正式推出項目審批代辦員制以來，中心一直把項目代辦工作作為主要工作重點，作為充分發(fā)揮中心行政審批資源集中優(yōu)勢的有效陣地加以推進，出臺規(guī)章，組建隊伍，加強協(xié)調，使項目審批代辦制逐漸趨于完善，逐漸在服務基層，服務群眾，服務企業(yè)，服務發(fā)展中發(fā)揮著積極作用。項目審批代辦員作為為企業(yè)服務的第一聯(lián)系人，在“企業(yè)服務年”活動中更應發(fā)揮其積極作用，積極開展企業(yè)走訪活動，進百家企業(yè)，交百家友，解百家困，服百家務。今年以來，共走訪企業(yè)**家，現(xiàn)場辦理項目審批**件，平均日結率**%。

3、圍繞服務重點，開展跟蹤服務。確定**為行政服務中心“企業(yè)服務年”聯(lián)系點，深入企業(yè)調研，了解企業(yè)發(fā)展難題，帶部門窗口負責人積極協(xié)調，現(xiàn)場解決問題。**月**日起，業(yè)務科攜工商、發(fā)改、建設、環(huán)保、消防等部門窗口負責同志分**次分別走訪位于**街道的**等**家企業(yè)，聽取意見與建議，并通過協(xié)辦函的形式與相關部門聯(lián)系，協(xié)調解決了企業(yè)在發(fā)展過程的遇到的困難和難題。為充分發(fā)揮行政服務中心行政審批資源集中優(yōu)勢，在湯山街道、淳化街道選擇部分項目，積極推行全程代辦制度，在行政服務中心服務臺設立產業(yè)投資服務綠色通道。建立、健全審批后續(xù)長效服務機制，對新辦企業(yè)建立長期服務卡，及時協(xié)調、反映解決企業(yè)在審批后期，在建設、生產、經(jīng)營過程中遇到的困難和問題。

4、加大部門合作，健全服務體系。為加快建設全區(qū)統(tǒng)一、規(guī)范、高效的行政服務平臺，健全以區(qū)行政服務中心為主體的行政服務體系，又快又好地服務發(fā)展、服務企業(yè)、服務社會。在成立區(qū)行政服務中心建工分中心和房產分中心的基礎上，于今年分別啟動，開始行政服務，有關單位就近就可以辦理有關審批手續(xù)。同時，進一步健全“外商投資綠色通道”制度，完善“綠色通道”服務快速反應機制。建立投資項目許可辦證聯(lián)絡員制度，對列入“綠色通道”的投資項目確定專人跟蹤督促項目的審批進度，及時向客商反饋，協(xié)調解決許可辦證過程中出現(xiàn)的各種問題；按要求逐步將市級重點投資項目全部納入“綠色通道”服務體系。認真做好外來投資企業(yè)的“貼心人”，在政務服務工作中力求細致入微，精益求精，不放過任何事關優(yōu)化環(huán)境、保障投資的細枝末節(jié)。進一步完善綠色通道項目的聯(lián)合辦理服務、陪同辦理服務、預約辦理服務、聯(lián)合上門服務、辦證提速服務

5、組織代辦培訓，提升代辦能力。為了加快街道重點項目的推進速度，進一步提高項目審批代辦員的代辦能力，規(guī)范聯(lián)審聯(lián)辦前期的材料準備，以便更快、更好的為企業(yè)、為業(yè)主服務。**月**日，由區(qū)行政服務中心牽頭，業(yè)務科分別組織消防、氣象、人防3部門進行街道項目審批第二批代辦員培訓，就相關審批要求、收費政策等作了較為詳細的講解。代辦員的主要職責是為企業(yè)和各類投資者代辦項目審批、證照辦理過程的一切手續(xù)，負責協(xié)調處理項目辦理過程中的矛盾和問題，做好相關法律、法規(guī)和政策的宣傳工作。作為代辦員必須熟悉各類審批事項的申報材料、辦理程序及時限，能夠代辦企業(yè)報建及其他相關項目的審批手續(xù)，組織聯(lián)絡中心及各部門窗口現(xiàn)場辦公，及時反映企業(yè)、群眾對審批服務工作的意見。為保障代辦員代辦工作的順利開展，中心也將為代辦員提供最新行政審批服務信息。

6、嚴格執(zhí)行各項制度，優(yōu)化政務環(huán)境。根據(jù)業(yè)務科的工作特點，我們嚴格實行各項制度，努力形成“領導圍繞窗口轉、窗口圍繞群眾轉”的工作機制。始終堅持對“中心”服務窗口實行“首問負責制”、“限時辦結制”和“服務承諾制”，并對服務對象進行跟蹤服務，無論哪個窗口首先受理，都要負責引導到位；對不熟悉情況的服務對象，進行全程跟蹤服務，確保服務事項進“一個門辦好、按規(guī)定交費辦成、在承諾期內辦結”。

三、存在的問題和困難

1、服務窗口辦事效率低。服務窗口與單位內部業(yè)務科（室）協(xié)作性差，各自為政現(xiàn)象突出。在“中心”受理的許多審批事項是由本單位多個科（室）聯(lián)合審批的，但由于窗口工作人員與單位相關業(yè)務科（室）協(xié)作性差，服務窗口與業(yè)務科（室）之間業(yè)務銜接不夠順暢，各自為政，導致審批環(huán)節(jié)過多、過長，直接影響窗口的辦事效率。

2、窗口單位授權不到位。窗口工作人員只能辦理不需要領導審批的簡單證、照，如流動人口計劃生育證、公章刻制備案等，沒有實質性的審批權，而大量的投資項目，基建項目，服務窗口不能直接辦理，一些審批事項和收費項目還是要在窗口單位內部辦理，由于窗口單位對服務窗口授權不到位，嚴重地影響了服務窗口的辦事效率，有的事項既要在窗口單位內部辦理，又要在“中心”服務窗口辦理，造成服務對象“兩頭跑”，給服務對象帶來不便。

3、窗口工作人員素質不高。窗口工作人員到“中心”后，由于工作強度、紀律約束、行政責任、工作壓力大大超過從前；有的窗口工作人員單位業(yè)務和窗口業(yè)務“兩頭兼”，經(jīng)常離崗；有的窗口單位頻繁換人，窗口工作人員流動性大，業(yè)務不熟悉，辦事效率低。

四、2015年工作計劃

（一）、加強隊伍建設，提升工作效率。首先，抓好人員的在職培訓，組織工作人員學習政治業(yè)務知識，學習公關禮儀知識，學習專業(yè)和嚴格政策法規(guī)，員工學得越多，掌握的知識越多，讓員工受益的同時，業(yè)務科受益更大。因為員工知識的增加，技能的提高，是中心業(yè)務發(fā)展的先決條件，因此，建立和完善一整套切實可行的培訓制度，不斷提高隊伍復合素質。其次，樹立好三種作風：強化工作責任意識，樹立領導實干作風；強化團隊協(xié)作意識，樹立骨干實干作風；強化愛崗敬業(yè)意識，樹立員工實干作風。

（二）、進一步轉變服務理念，不斷完善運行機制。對一些業(yè)務量少的審批事項，要求各單位將審批職能委托綜合服務窗口受理，隨時協(xié)調有關部門在承諾期限內審查、審定。對暫時不能將全部審批職能進入“中心”的單位，督促其建立全程制，即服務對象只將申請遞交“中心”綜合服務窗口，由其負責在“中心”或單位轉件審批。組織各部門對審批事項進行深入分析研究，進一步優(yōu)化審批流程，簡化審批程序，減少審批環(huán)節(jié)，壓縮審批時限，強化審批制度，提高審批效率，對不能在服務窗口現(xiàn)場審批的，須經(jīng)“中心”批準并說明原因，堅決杜絕“體外循環(huán)”現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）、加強聯(lián)系，主動協(xié)調，積極溝通。一是進一步加強我科與各職能部門之間的協(xié)調和溝通。及時將各服務窗口的工作效率、服務質量、考核情況等向所屬部門通報，為職能部門加強對服務窗口的領導和管理提供第一手材料；隨時將服務對象對各服務窗口工作上的建議、意見向各職能部門反饋，促其有的放矢的改進工作。二是堅持參加聯(lián)席會議制度。定期或不定期召開各相關窗口單位領導及其服務窗口負責人聯(lián)席會議，及時通報情況和分析工作中存在的問題，共同研究解決辦法，形成良性互動的工作機制。

（四）加大監(jiān)督、監(jiān)察力度。加強對服務大廳我科工作人員的日常監(jiān)督。進一步建立健全科學的績效考評、考核辦法，注重發(fā)揮服務對象“一事一評”的作用，對群眾評議意見為不滿意的，積極配合市監(jiān)察局及時對評議人進行走訪，認真查明原因，如發(fā)現(xiàn)違法或違紀問題，及時進行處理，把事后監(jiān)察轉為事前、事中監(jiān)察，堅決杜絕違法或違紀行為。

總之，去年以來，我們業(yè)務科業(yè)務進駐，業(yè)務規(guī)范、鞏固、深化、提高，業(yè)務辦件管理，業(yè)務辦件統(tǒng)計等方面做了大量的工作，取得了良好社會效果。但是，距市領導及廣大人民群眾的要求還有相當大的差距。今后，我們將進一步解放思想，開拓進取，創(chuàng)新性地開展工作，力爭讓領導和人民群眾滿意。