孤兒保險單的開發(fā)策略范文

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《保險職業(yè)學院學報》2015年第一期

一、孤兒單客戶的價值

(一)孤兒單客戶可能成為轉(zhuǎn)介紹中心在區(qū)域經(jīng)營過程中，人與孤兒單客戶建立深厚信任的關(guān)系后，即使他們本人沒有需求，為了報答你的情感付出，他們很可能會為你介紹新的客戶。任何一個有購買意向的消費者，在產(chǎn)品購買前需要收集大量的相關(guān)信息。有研究表明，聽取親友、同事或其他人親身購買(使用)產(chǎn)品后的推薦往往比企業(yè)做出的宣傳要更加被購買者相信。由客戶將人或者保險產(chǎn)品主動推薦鄰居、朋友或親戚，效果就會大不一樣。把孤兒單客戶建設(shè)成影響力中心，幫助新人員打開局面，衍生出客戶群，讓他們成為了保險公司區(qū)域活動的落腳點，成為轉(zhuǎn)介紹中心。

(二)孤兒單客戶也是增員對象保險人流動性很強，不斷增員是必須的。近年來“增員難，留人難”在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)是不爭的事實。在展業(yè)的過程中，向顧客介紹保險觀念、保險產(chǎn)品的同時，也可以適機介紹保險工作，一旦遇到客戶待業(yè)狀態(tài)或想換工作的狀態(tài)，容易有增員機會。孤兒單客戶本身有一定的保險意識，增員起來更容易溝通觀念，而且增員成功后，對保險工作的認同度也更高。現(xiàn)在保險人行業(yè)中有部分人就是由公司客戶增員而成為保險人的。

二、如何對孤兒單客戶進行有效開發(fā)

部分保險公司會將孤兒單以催收續(xù)期費用為名義作為資源分配給一些入職不久的人。不少新人一拿到續(xù)期清單后，便立即逐個給客戶打電話。結(jié)果不是被掛掉電話就是被無故指責，成功約到登門拜訪的極少，甚至有人因此嚴重打擊積極性。孤兒單客戶的開發(fā)是個漸進的過程，以全面了解孤兒單客戶的價值為基礎(chǔ)，再一步步開發(fā)。

(一)分析整理孤兒單客戶信息分配到孤兒單資源后，不要立即就電話邀約。應(yīng)該先查閱分析孤兒單信息，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。人先要歸列他們的地址，盡可能地將自己手中同一地區(qū)的客戶拜訪活動安排在一起，為今后區(qū)域拜訪時候方便線路安排，也有利于分析區(qū)域市場。接著對孤兒單情況進行分析，對“自殺件”“緣故單”要特別關(guān)注，作好維護工作，謹慎這類客戶退保。再分析客戶的年齡、性別、職業(yè)、投保人、被保人、受益人以及關(guān)聯(lián)保單，分析出顧客的家庭成員關(guān)系等，盡量挖掘有用信息，甚至可以作好記錄，為電話邀約和上門拜訪做好充分準備。

(二)盡可能邀約后當面拜訪經(jīng)驗豐富的人一般會以產(chǎn)說會、客戶答謝會、保單檢視以及生存金領(lǐng)取等名義進行邀約客戶，減少客戶直接掛掉電話的幾率。如果由老客戶或者孤兒單客戶引介，成功約到面訪的幾率更大。其實客戶不愿意見人的主要原因:一是不清楚人邀約見面的動機，本能地拒絕;二是部分客戶有過經(jīng)驗，曾經(jīng)與其他人見面過，怕人推銷產(chǎn)品;三是還有部分客戶是對人有成見而拒絕見面。不管什么原因，這都是客戶自我保護心理的外在表現(xiàn)，是非常正常的。所以，電話邀約的時候最好不要提到公司產(chǎn)品，尤其是不要介紹新產(chǎn)品，否則會讓客戶感到壓力，覺得一見面就會推銷產(chǎn)品，見面就必須買保險產(chǎn)品。一旦客戶感覺到這種壓力，他們就會拒絕見面。無論邀約是否成功，人要記錄自己打出去的每一個電話，尤其記錄下:客戶的需求、態(tài)度等，為當面拜訪或下一次邀約作準備。

(三)重視初次見面塑造良好形象約邀客戶一定要重視初次見面。著裝正式規(guī)范并佩戴司徽，帶好相關(guān)證件(身份證和展業(yè)證)，打消客戶對人身份的疑慮。有些人甚至隨時放著鞋套，以備去客戶家用。初次見面充滿“商業(yè)味”的開場白會讓客戶反感。可以根據(jù)見面的場合選擇適當?shù)脑掝}，天氣、家庭布局、近期社會熱點新聞事件等都是很好的切入點。在這些看似無關(guān)的交流中，活躍溝通氛圍，增加客戶的好感。人要察言觀色在最短時間之內(nèi)找到客戶感興趣的話題。所以人應(yīng)該在平時多培養(yǎng)一些興趣愛好，才不至于使客戶感到與你的溝通寡淡無味。特別需要注意的是，初次與客戶溝通應(yīng)該盡量減輕客戶壓力，增加客戶信任感，著重以保單維護和售后服務(wù)目的。初次見面一般會對以前的保單進行檢視。要體現(xiàn)出自己的專業(yè)水平，客觀地向客戶說明保單利益、保障范圍以及補充建議，除非很大把握一般不現(xiàn)場促成。否則一旦促成失敗約下次見面就非常難。在告別客戶的時候，留下再訪的理由，這樣經(jīng)過幾次訪問過后，就會與客戶建立愉快信任關(guān)系，在區(qū)域中就有一個可靠的據(jù)點。

(四)注意準確把握客戶心理古語云“攻心為上，攻城為下”。行為都是在心理活動支配下進行的。把顧客的心理活動，是準確理解顧客行為的前提。對人來說抓住消費者的心是成功的關(guān)鍵。病人病愈了會感謝救他、讓他康復(fù)的醫(yī)生。如果我們能治愈孤兒單客戶心里的創(chuàng)傷，更好地為孤兒單客戶服務(wù)，讓他們不再孤單，那么，我們就是醫(yī)生，客戶自然會成為我們的朋友。當面拜訪交流的過程中或者在客戶信息的搜集和整理過程中隨時都要揣摩客戶的心理:從衣著打扮可以大致看出客戶所處的階層、從客戶的說話交流分析此人受過的教育、從客戶的表情和眼神分析出客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否具有購買意向……從交流中了解，客戶購買保險產(chǎn)品側(cè)重點，是保障?是投資?還是為今后合理避稅?只有了解了客戶的心理想法才能更好地推介產(chǎn)品，才能有效促成。

(五)積累客戶信息，加強情感聯(lián)系拜訪完成后盡快回憶整理信息，并做好一定的備忘記錄，如客戶興趣愛好、保險觀念、保險缺口需求、準客戶購買決策權(quán)、購買能力等。公司一般會提供保險日志，但其內(nèi)容設(shè)計比較簡單。人可以自己準備本子，對拜訪情況進行詳細回憶并記錄，為今后工作順利開展打下基礎(chǔ)。信息時代，產(chǎn)品信息更加透明，使得客戶比以前更聰明、強大、更不能容忍被動的推銷。客戶希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡單的買賣關(guān)系，人要盡可能與每一個客戶建立良好的互動關(guān)系，為客戶提供個性化的服務(wù)，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。每逢公司重大活動時，邀請客戶參加(如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會等)。

在客戶的重要日子，如生日、結(jié)婚紀念日等發(fā)出郵件、賀卡，送上小禮物等表達對客戶的關(guān)注，增進情誼。在公司允許的范圍內(nèi)為客戶提供更周到的服務(wù)和更誘人的優(yōu)惠措施。保險人行業(yè)流動性強，導(dǎo)致孤兒單客戶產(chǎn)生成為行業(yè)不可避免的現(xiàn)象。人無論是從公司，還是從其他渠道獲得孤兒單客戶，一定要視之如珍寶。全面認識孤兒單客戶的價值是工作的出發(fā)點。對孤兒單客戶的開發(fā)要循序漸進，不能因一時的挫折放棄。只有人與孤兒單客戶之間建立了信任而穩(wěn)定的情感關(guān)系，從綜合價值上去利用孤兒單，孤兒單客戶的價值才能被真正充分挖掘出來。

作者：張科單位：重慶師范大學地理與旅游學院