旅游飯店協會工作計劃范文

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第1篇

奮斗目標是：全省接待國內游客3.3億人次，接待入境游客350萬人次，分別同比增長15%和15%；旅游總收入2900億元，同比增長19%。

一、立足全局，培育戰略性支柱產業

（一）積極融入全省發展戰略。緊緊抓住全省轉方式、調結構的重大機遇，認真貫徹國務院《關于加快發展旅游業的意見》和省委、省政府《關于進一步促進旅游業又好又快發展的意見》，爭取省委、省政府上半年召開全省旅游發展大會，爭取省人大支持下半年完成《山東省旅游條例》修訂工作，從立法和政策層面確立旅游業的戰略性支柱產業定位。借助黃河三角洲開發上升到國家戰略，將旅游業融入黃河三角洲高效生態經濟區開發建設，重點支持黃河口生態旅游區、黃河水城聯合創建國家5a級旅游景區，創建國家級生態旅游示范區。以打造溫帶濱海旅游連綿帶為目標，全面實施《山東半島藍色經濟區旅游業規劃》，重點開發濱海度假酒店集群，力爭年內開工一到兩個重點項目。爭取國家有關部委支持，選擇一處較大島嶼或宜于封閉的半島，爭取享受國家支持海南國際旅游島的有關政策。利用國家準許外國籍郵輪在華多點停靠政策，加快半島郵輪碼頭建設，著力構建青島、煙臺、威海三大停靠港，逐步將青島港打造成郵輪母港。

（二）高質量推進重點旅游項目建設。始終把旅游大項目建設作為旅游發展的重點。三季度召開第三次全省重點旅游項目建設現場會，重點推動改造提升一批傳統重點旅游項目，規劃建設一批休閑度假高端旅游項目，培育一批鄉村旅游項目，力爭全年新增4a級以上旅游景區15個，完成旅游投資1000億元。推動泰山、“三孔”、蓬萊閣、劉公島、嶗山、南山等著名景區，配套開發演藝、餐飲、住宿、購物項目，延長游客滯留時間。抓住國家扶持紅色旅游項目建設機遇，加快發展以沂蒙老區為中心的紅色旅游。加大旅游對外開放招商引資力度，推出一批市場潛力大的重點項目和創意，參加國際性、區域性重大經貿、旅游招商活動。抓好省委、省政府去年在香港、日本、韓國舉辦的大型招商會簽約旅游項目的跟蹤落實。發揮《全省重點旅游項目進度數據庫》的作用，對在建、擬建、簽約重點旅游項目進展情況實行月調度和動態管理。進一步開放規劃設計市場，引進國外著名旅游規劃咨詢公司進入山東旅游規劃市場，與國內、省內旅游規劃設計公司共同參與重大旅游項目和重要旅游城市、跨區域旅游規劃的編制工作。建立省重大旅游項目專家評審制度。與省相關部門合作，研究制訂《新文化旅游遺產標準》，引導重點旅游項目強化文化支撐，精細施工，高效管理，培育“遺產型”旅游項目。

（三）大力推進產業融合發展。積極參與三次產業結構性調整，著力將三次產業結構調整形成的精品培育成旅游產品。大力推進旅游與文化、體育、農業、工業、林業、商業、水利、地質、海洋、環保、氣象等相關產業和行業的融合發展，共同開發產品、培育市場、完善保障機制，引導旅游消費。圍繞推動經濟文化強省建設，加強與文化部門合作，探索建立部門合作機制，共同研究出臺《關于進一步促進文化旅游一體化發展的意見》，培育文化節慶、旅游演藝以及非物質文化旅游產品，將文化資源優勢轉化為旅游經濟優勢。

（四）充分發揮大企業的帶動作用。繼續實施旅游大企業培育工程，全省重點培育10個左右的大型旅游企業集團。選擇一批規模實力較大的旅游企業集團，如山東銀座旅游集團、煙臺南山旅游集團、青島城投旅游集團、山東藍海酒店集團等，支持其開展跨地區、跨行業戰略重組。支持山東黃金集團、魯信集團、青啤集團、煙臺張裕集團、濰坊景芝酒業集團、德州皇明集團等，將旅游板塊做大做強。支持魯商集團利用其商業網點和銷售平臺，進行食、住、游、購、娛旅游要素一體化開發試點。打破部門、行業、所有制界限，整合資源，組建一批以旅游為主業的綜合性旅游大企業集團。

二、全面提升服務質量，建設人民群眾更加滿意的產業

（五）推動各級旅游目的地服務體系升級。以“五級聯動創優工程”為抓手，一是在縣級以下重點完善旅游基礎設施，利用中央和省推進城鎮化建設的重大機遇，加強旅游項目、交通、住宿、餐飲、娛樂、購物、旅游引導標識體系建設，全面提升縣域旅游服務功能；引導旅游強鄉鎮、旅游特色村突出生態、鄉村、民俗特色，完善旅游要素，提高接待服務質量，力爭全年新增3—5個旅游強縣、30個旅游強鄉鎮、50個旅游特色村。二是對照優秀旅游城市評選條件，指導全省35個優秀旅游城市嚴格按照國家優秀旅游城市標準修訂城市旅游規劃，重點加強城市旅游集散、咨詢、救援、自駕車營地體系，城市特色街區、城市美化亮化和夜生活設施建設，著力提高城市旅游功能和旅游要素的聚集度，加快從“旅游城市”到“旅游目的地城市”的轉變。三是引導濟南、青島、煙臺、威海、泰安、濟寧曲阜全省首批6個優秀旅游城市，學習借鑒杭州、大連、成都創建最佳旅游城市試點市的經驗，結合當地自然資源、文化景觀以及城市發展水平，高水平規劃籌劃，開展最佳旅游目的地創建工作。重點培育在國內外有特色、有競爭力的項目，加強對唯一性、代表性文化資源的保護，建設具有國際水準的旅游基礎設施和多語種的旅游服務體系，提高游客和市民的滿意度。下半年，省旅游局組織國內外專家對啟動創“最佳”的城市進行評估檢查，擇優向國家旅游局推薦，打造二至三個國際知名的最佳旅游目的地城市。 (1) 測繪工作計劃

2011年人民檢察院工作計劃

人事勞動和社會保障局工作思路和要點

人事勞動和社會保障局工作計劃

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2011年工作總結及2011年工作規劃

縣地方稅務局2010年主要工作情況匯報及2011年工作思路

水管所年終工作總結

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（六）開展“旅游質量提升年”活動。將2011年確定為“好客山東旅游服務質量提升年”，出臺《好客山東旅游服務質量提升年實施方案》認真組織實施。加快旅游服務的標準化建設，逐步形成一整套涵蓋旅游基礎設施、旅游配套設施、旅游接待服務、旅游安全管理的旅游標準體系。深入宣傳推廣《好客山東旅游服務標準》，在全省服務業行業組織開展“好客山東”服務競賽活動，評選出“好客服務”100名金質獎、1000名銀質獎、10000名銅質獎，營造人人代表“好客山東”、處處體現“好客山東”的社會氛圍，履行“好客山東”的莊嚴承諾。把《好客山東旅游服務標準》落實情況納入對優秀旅游目的地、省級旅游強縣、旅游強鄉鎮、旅游特色村，以及星級飯店、a級景區、a級旅行社的創建標準和復核、暗訪內容。以貫徹《旅行社條例》和《實施細則》為契機，加大對旅行社的管理，嚴肅查處超范圍經營、虛假廣告等違法違規行為，運用市場機制和必要的行政手段，建立扶強扶優、優勝劣汰的旅行社管理機制。嚴格對外省旅行社駐魯辦事處管理，規范市場行為。全面加強旅游誠信建設，開展誠信示范單位創建活動。健全完善旅游目的地環境評價體系，組織開展游客滿意度測評，定期《山東省旅游質量公報》。

（七）加強旅游信息服務體系建設。正式啟用旅游衛星帳戶統計體系，建立山東旅游資源數據庫。發揮信息化在提升服務質量中的重要作用，加快旅游數字化平臺建設，形成覆蓋全省各級旅游管理機構、各旅游企業的省級目的地數字旅游服務系統。進一步完善“12301”旅游服務熱線功能，暢通投訴渠道。加快推進旅游景區、旅行社、旅游飯店的數字化建設，全省4a級以上旅游景區、4星級以上旅游飯店以及3a級以上旅行社要逐步實現數字化管理。在開展試點的基礎上，推廣旅游品質保障系統。整合各類旅游“一卡通”，推廣使用“好客山東旅游卡”，完善提升功能，形成全省統一，集旅游咨詢、城市交通、游覽、餐飲、住宿、購物、娛樂于一身的便民利民惠民“旅游一卡通”。

（八）認真落實全國旅游減排規劃。按照國務院《關于加快發展旅游業的意見》，廣泛引入低碳發展模式，鼓勵支持各類旅游企業廣泛利用新能源、新材料和節能、節水、減排技術，實行合同能源管理，實施高效照明改造。突出抓好旅游飯店、旅游景區的節能減排。爭取國家旅游局支持，依托德州皇明集團太陽谷微排國際酒店制訂國家星級旅游飯店節能標準，力爭全省旅游飯店、旅游景區節水節電量每年同比下降5%，提前一年實現國務院提出的星級飯店、a級景區用水用電量降低20%的目標。大力倡導低碳旅游方式，引導游客文明旅游，理性消費，節約資源，保護環境。

三、轉變市場營銷方式，培育旅游消費熱點

（九）將“聯合推介、捆綁營銷”的重點由推介形象為主向推介形象、營銷產品并重轉變。圍繞打造“好客山東”旅游產品品牌體系，強化全行業的產品開發和市場營銷意識，區分不同市場需求，加大產品開發營銷力度，增強市場競爭力。按照政府主導、企業主體、涉旅企業參與的原則，形成產品開發營銷的工作機制和政策引導機制，加快實現從以資源換市場向資源換市場、市場換市場“雙輪驅動”的轉變，即依托9400萬人口龐大的省內旅游市場，與友好城市、主要客源地、區域旅游合作伙伴等建立市場互換機制，互為客源、互為市場、互利共贏。各市要重點面向國內市場，通過區域旅游合作，推出地方特色鮮明的區域性旅游產品。省旅游局重點與港中旅、中青旅、上海春秋國旅、康輝國旅、攜程等戰略合作單位以及境外大旅行商合作，面向日韓、俄羅斯、東南亞、港澳臺等主要入境旅游市場，組織引導旅游企業開發推出一批歷史文化、濱海度假旅游產品。與北京、上海、廣州等歐美遠程游客中轉站城市合作，推出一批對接連線的旅游產品，間接吸引歐美遠程游客。全省重點培育“觀世博、游山東”和“好客山東賀年會”兩大產品。“觀世博、游山東”要以“唱響好客山東、喜迎世博賓朋”為主題，以文化旅游和濱海生態旅游為重點，整合全省重點旅游景區、重大旅游節慶活動以及魯菜資源，擴大影響面，增強吸引力。在辦好首屆“賀年會”的基礎上，7月份啟動“賀年會”籌備工作，提前動手，創新策劃，豐富內容，科學安排，辦一屆高水平的“賀年會”。

（十）將市場開發與培育旅游消費結合起來，促進國內旅游、入境旅游、出境旅游三大市場協調發展。加大對發展旅游消費重大意義的宣傳，進一步提高各級各部門對發展旅游消費重要性的認識。繼續組織開展“山東人游山東”活動，與工會、共青團、婦聯、老齡委、教育等部門合作，推動開展職工帶薪休假旅游、修學旅游、老年旅游以及家庭旅游。與省郵政公司合作，實施“旅游下鄉工程”，發揮城市帶動農村、旅游帶動農業的作用，實現城鄉旅游市場的互動。出臺《山東省全民旅游休閑綱要》，進一步完善旅游惠民措施，擴大出游規模，提高出游率，培育城鄉居民新的生活方式。加強區域旅游合作，開展“全國百城游山東”活動，重點開發環渤海、長三角市場，拓展珠三角、中原、東北、西北市場。把旅游商品、旅游紀念品開發作為擴大旅游消費新的增長點，培育一批山東著名旅游商品、旅游紀念品品牌，創建旅游商品營銷聯盟，推進聯銷經營。緊緊抓住世界經濟普遍回暖、入境旅游市場日趨活躍的機遇，大力開發入境旅游市場。對日韓、港澳臺、東南亞等近距離入境旅游市場，實行“以出境游促入境游”，建立客源互動機制，促進主要入境旅游市場實現較快增長。進一步完善入境旅游獎勵政策，調動旅游部門、旅游企業開發入境旅游市場的積極性。將出境旅游納入統計考核指標。 [2] 測繪工作計劃

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人事勞動和社會保障局工作思路和要點

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（十一）創新魯菜，發展文化主題酒店，培植旅游消費新的熱點。以“賀年會”為平臺，實施魯菜振興規劃，擴大魯菜知名度和影響力，提高餐飲在旅游要素構成中的市場份額。爭取以省政府名義出臺《關于進一步促進魯菜創新發展的意見》，重點支持魯菜創新和人才培養。按照養生、綠色的原則，加快魯菜標準化建設。在星級飯店、旅游餐館，以及納入“魯菜館”管理的社會餐館等，全面推廣魯菜，支持涉旅飯店、餐館等培育1—2個特色魯菜菜品。著力培育以魯菜為主體的“賀年宴”品牌，將“賀年宴”打造成弘揚魯菜文化、培育創新型魯菜人才的重要平臺。積極引進國內外知名飯店品牌，支持鼓勵發展形象鮮明、有齊魯文化特色的主題文化酒店。將“山東客棧”打造成國內外知名的文化主題酒店。

四、加強旅游人才隊伍和旅游部門建設，為旅游業發展提供重要保障

（十二）全面推進職業化導游團隊建設。嚴格職業化導游團隊的準入。對職業化導游團隊導游實行分級管理，推薦一批高素質的職業化導游，參加接待國家級、省級、市級不同層次的重大政務接待活動。對在崗并經過考核合格的職業化導游員給予一定的政府津貼，并享受不同的出國考察、獎勵、免費培訓政策。實行動態化管理，對不符合職業化導游團隊條件的導游實行退出機制。支持泰山、三孔、蓬萊閣等著名景區開展聘請退休老教師、老專家等從事高層次導游服務工作試點。

（十三）加大旅游人才選拔培訓力度。組織魯菜研究所、山東旅游項目策劃中心面向全國公開招聘高管人才。上半年省市旅游部門、旅游企業聯合，舉辦大型山東旅游人才招聘會，聚合各類人才參與我省旅游建設。以服務全省旅游發展為基點，充分發揮山東旅游職業教育集團在旅游培訓、旅游教育和旅游研究方面的重要作用，把山東旅游職業教育集團培育成全省旅游人才培訓的主渠道。鼓勵和組織有關高校與專家開展山東旅游的重大課題研究。支持省內高校重點旅游學科建設。進一步健全省、市、縣、旅游企業四級培訓體系，加大對旅游培訓的投入，提高培訓層次和質量。

（十四）加強旅游部門執政能力建設。以機構改革為契機，推動市縣旅游部門加強旅游執法隊伍建設，創造性地落實“三定方案”，全面提高旅游執政能力和工作水平。加強旅游創新能力建設，充分發揮省旅游專家委員會在旅游創意、項目策劃、產品營銷等方面的作用。繼續舉辦“旅游創新獎”，用好“旅游局長博客群”，廣泛吸納網友的意見建議。大力加強干部隊伍建設，建立常態化的干部選拔任用機制，激發廣大黨員干部的積極性和創造性。加強旅游行業協會建設，更加重視發揮行業協會的作用。進一步轉變作風，強化調查研究，狠抓工作落實。大力加強黨風廉政建設。各級旅游部門要結合“文明機關”創建工作，大力弘揚“熱情好客、認真辦事、創新務實、勇于奉獻”精神，培育“好客山東”機關文化，率先成為“好客山東”的踐行者。

  3   測繪工作計劃

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第2篇

1我國旅游服務標準化工作的現狀

近年來，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游規模大幅增長。據統計，2010年全國旅游業總收入1.57萬億元，增長21.7%。國內旅游人數達21億人次，比上年增長10.6%;國內旅游收入1.26萬億元，增長23.5%;入境旅游人數1.34億人次，增長5.8%;入境過夜旅游人數5566萬人次，增長9.4%;旅游外匯收入458億美元，增長15.5%;出境旅游人數5739萬人次，增長20.4%［2］。據國家旅游局預計，到2015年國內旅游人數將達33億人次，旅游業總收入達2.5萬億元，旅游業將逐步成為我國國民經濟的戰略性支柱產業和現代服務業［3］。自1987年我國頒布實施《旅游涉外飯店星級劃分與評定》國家標準以來，我國旅游標準化工作已經歷24年，在促進行業素質提高方面起到了巨大作用，但其中也存在一些問題。

1.1我國旅游服務標準化工作的主要成效

(1)建立了從國家到地方的旅游標準化管理組織。1995年，為了促進旅游業發展，經國務院標準化主管部門批復，國家旅游局成立了旅游標準化專業機構———全國旅游標準化技術委員會，負責旅游行業的標準化技術歸口工作;2001年，又成立了全國旅游質量認證管理委員會，初步建立了旅游標準制定與實施的領導機構。近年來，在各地日益重視旅游標準化工作的背景下，一些省份(如浙江、云南、上海等)也紛紛成立旅游標準化技術委員會。

(2)頒布了旅游標準化相關法律法規。2003年，國家旅游局頒布實施《旅游標準化工作管理暫行辦法》。在經過6年的實施后，經修訂，于2009年頒布實施了《旅游標準化工作管理辦法》。在此基礎上，不少地方政府也出臺了相關的地方性法規，如蘇州市出臺了《蘇州市旅游標準化工作管理辦法》等。上述的法規的施行，為旅游標準化工作的全面鋪開提供了法律依據。

(3)初步完善了旅游標準體系建設。到目前為止，相繼制定實施了《旅游度假區設施與服務規范》、《民族(民俗)文化旅游點規劃建設與管理規范》、《導游人員等級評定》、《綠色旅游飯店》等12項國家標準、7項行業標準和100多項地方標準，標準數量在我國服務業中及國際上均處于領先地位。2009年，我國完成了《旅游標準化體系表》的編制工作，打下了旅游業管理和經營服務的技術性基礎。

(4)在全國范圍內開展了旅游服務標準化試點工作。為加大旅游標準化工作力度，國家旅游局決定在全國范圍內挑選條件較成熟的地區和企業開展試點工作，全國共確定了11個國家級旅游標準化試點地區，67個國家級旅游標準化試點企業。此外，部分省、市也紛紛開展旅游標準化試點工作。通過試點建設，積累了經驗，成效顯著。如內蒙古赤峰市開展了國家生態旅游服務標準化試點工作，云南麗江市、廣西陽朔縣開展了全國旅游標準化試點工作，在開展旅游標準化試點工作后，上述三個城市的旅游競爭力和旅游經濟效益得到顯著提高。據統計，2011年上半年，赤峰市接待旅游總人數330萬人次，同比增長10%，旅游收入30億元，同比增長18.6%;陽朔縣接待旅游總人數384.9萬人次，同比增長28.9%，旅游收入15.9億元，同比增長33.6%;麗江市在2011年1至10月，接待旅游總人數1000.81萬人次，同比增長32.78%，旅游收入130.27億元，同比增長35.17%［4］。

1.2我國旅游服務標準化工作存在的問題

(1)標準化管理過于行政化。政府部門與行業協會、企業的職責不清，標準化的實施缺乏第三方參與，市場化程度不高，這是制約我國旅游服務標準化發展的最突出因素。在國外，旅游標準的制定大多由行業協會與企業共同參與，但在我國，標準化的制訂和管理基本上由政府包辦，大部分國家旅游標準的制定是由國家旅游局提出，然后組織政府部門和科研事業單位完成，旅游企業參與度低［5］。

(2)標準制定的水平不高，更新慢。標準的制定缺少行業協會和消費者等第三方的參與，不少標準制定時調研不充分，且缺乏論證，倉促制定出來的標準必然會導致技術含量低、可操作性差、市場認可度低。此外，美國、德國和日本等國家標準修訂期一般為3－5年，我國在《國家標準管理辦法》中也規定國家標準5年要進行復審，但現實是我國的國家標準修訂更新工作嚴重滯后。據最新數據，我國2.8萬項國家標準中，47.7%的標準實施已超過5年，26.3%的標準實施已超過10年，近一半的標準已“超齡服役”［6］。

(3)標準實施效果不理想。由于部分標準的質量不高，市場適應性差，在業內的采用實施率偏低;此外，主管部門在標準化實施過程中只重視表面數據和材料，缺乏對標準實施過程的監督和復查;旅游從業人員對標準化的認識水平參差不齊，某些企業管理人員對標準化的認識還只停留在面上，并沒有下大力氣真正組織實施等因素也影響了標準的實施效果。

(4)旅游標準化的覆蓋面較窄。目前我國旅游服務標準化的主要還是著眼于景區、賓館等大的方面，比如進行飯店星級評定、景區A級評定等;而對于餐飲、交通、購物、娛樂等方面的關注度不高，不僅標準體系不完善，而且宣貫實施力度較小。

(5)標準在國際上的影響力不強。我國旅游業雖然早就提出與國際接軌，但到目前為止還是局限于飯店的管理和服務層面，在其他方面———特別是服務標準化方面仍然局限于傳統的做法，與國際的差距較大。因此我國的旅游標準數量雖多，但由于受地域和制訂水平的限制，大部分標準在國際上的影響力不強。

1.3實施旅游服務標準化的意義重大實施旅游服務標準化，通過制定和實施標準，可以使我國旅游行業的服務水平在較短的時間內有大幅提高，這對于提高我國旅游行業的管理水平，促進我國旅游產業轉型升級有著重要意義。

(1)實施旅游服務標準化可以規范旅游行業的行為。所謂無規矩不成方圓，旅游標準化工作就是制定規矩，通過成立監督管理機構，制定實施標準化的法律法規，制訂強制性標準來規范市場秩序和經營服務行為。我國推行旅游服務標準化的初衷也是作為規范提出的，這幾年的旅游標準化實踐中也始終貫徹著這一原則，綜觀目前我國所實施的旅游業國家標準、行業標準和地方標準，其中大部分是管理標準，以加強管理、規范市場為宗旨。如《導游服務質量》國家標準的制定在于規范導游服務行為;《游樂園(場)安全和服務質量》國家標準的制定是為了對游樂企業的安全設施、安全操作和安全服務等方面進行規范。

(2)實施旅游服務標準化可以提高旅游行業的整體水平。目前旅游企業和旅游產品之間的差異越來越小，旅游企業的競爭主要是服務質量的競爭，而提高服務質量的關鍵之一在于服務質量的標準化。企業通過貫徹和實施標準，可以提高管理和服務水平，從而提高經濟效益及市場競爭能力，達到促進企業發展的目的;行業通過制定、宣傳、貫徹和實施標準，可以推廣先進的管理經驗和方法，從而推動全行業進步。一個明顯的例證是我國在實施《旅游飯店星級的劃分與評定》、《旅游區(點)質量等級的劃分與評定》國家標準后，全國旅游星級飯店的總數已達1.4萬家，A級旅游區(點)的總數已達兩千多家，各地紛紛涌現出一批五星級酒店，5A級景區，帶動了我國飯店、景區服務設施和服務水平的大幅度提高。

(3)實施旅游服務化可以促進旅游行業轉型升級。目前，我國旅游產業大多處于規模不大、質量不高的發展水平，經營形式單一，服務質量水平較低［7］。而國外的旅游企業在長期的經營發展中，積累了先進的管理經驗，建立了有效的管理體系，形成了自身的服務風格。近年來，我國通過推行旅游服務標準化工作，把國際上旅游業一些先進的管理方法逐步借鑒、吸收到我國旅游行業中，使旅游從業人員充分認識實施服務質量標準化對企業提升競爭力、實現可持續發展的重要意義，慢慢轉變了以往“重資源開發，輕服務質量”的傳統觀念，推動了旅游行業的轉型升級。通過旅游服務標準化，可推廣環境保護型、資源節約型的旅游經營模式以及環境友好型的旅游消費模式［8］。

2建設區域旅游服務標準化———連南縣的實踐

連南旅游服務標準化示范區是廣東省第一個省級旅游服務標準化試點項目，于2009年立項，并于2011年通過驗收。連南旅游服務標準化示范區的建設過程，在充分吸收其他試點經驗的基礎上，對行業協會及專業機構的參與度進行了創新，并充分揉合地方民族特色，取得了較好的成效。

2.1連南瑤族旅游服務標準化的建設背景

連南瑤族自治縣位于廣東省西北部，是中國唯一的排瑤聚居地，是世界經典樂曲《瑤族舞曲》的故鄉。連南境內自然風光奇特，民族風情濃郁，這里有被稱為中國瑤族第一寨的南崗千年瑤寨，有被國家文化部授予中國民間藝術之鄉的南崗、油嶺村，有被授予廣東省歷史文化名村的南崗古排，有被列為國家級非物質文化遺產的“瑤族耍歌堂”和“瑤族長鼓舞”;風景名勝主要有南崗千年瑤寨、油嶺歌堂、萬山朝王、瑤山錦繡、板洞天湖、地下盤王宮等。一直以來，由于連南沒有注重旅游整體規劃和推行旅游標準化建設，導致連南瑤族文化特色體現不出來，旅游配套服務較差，對游客的吸引力不夠強。旅游業發展停滯不前、經濟效益低，這已成為制約連南旅游業發展的瓶頸。據2007年的數據，連南全年旅游景點僅接待游客11.5萬人次，景區(點)收入220萬元左右，景區(點)人均消費僅約20元。到連南旅游，留宿連南的旅客不到游客總數的30%，大部分游客在觀看“篝火晚會”后驅車到周邊縣住宿、消費。為了改變這種狀況，連南縣委縣政府及時轉變思路，大力打造旅游專業縣，而實施旅游服務標準化正是其中的重要內容。

2.2連南瑤族旅游服務標準化建設的實踐與效果

旅游服務標準化工作涉及范圍廣，而且主要涉及的是基礎性工作，必須有明確的工作思路，制定完善的工作計劃并貫徹執行。連南旅游服務標準化建設是通過政府引導、多方參與，推動了連南旅游服務業逐步走向規范化、標準化、產業化，其實踐過程主要包含以下4個環節:

(1)建立組織協調機構和多方參與機制。成立了旅游服務標準化工作領導小組和技術工作組，定期召開標準化工作領導小組和技術工作組會議;制定旅游服務標準化實施方案、工作計劃和落實職責分工;制定連南縣旅游服務標準化管理辦法，建立領導小組和技術工作組聯席會議制度和監督檢查制度，加強標準化實施、督查制度保障。

(2)建立連南旅游服務標準體系。建立了以通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三個子體系為基礎的連南旅游服務標準體系框架和體系表(圖1)。同時，制訂了旅游服務標準化工作計劃和規劃，明確了標準制定、實施和持續改進計劃，并在標準實施過程中適時對連南旅游服務標準體系進行研討修訂，推進標準化工作持續改進。目前，整個旅游服務標準體系共有標準164個，其中國家標準96個，行業標準38個，地方標準10個，企業(聯盟)標準20個(表1，圖2)覆蓋了旅游行業食、住、行、游、購、娛六大要素，示范區標準覆蓋率達90%。

(3)通過企業試點，組織標準全面實施。選取在食、住、行、游、購、娛等行業中有代表性的企業為標準化示范點，制定和組織實施旅游服務標準，提高試點企業的服務質量。在此基礎上，以試點企業為“領頭羊”，全面實施旅游服務標準。一是對市政、旅游規劃等公共服務領域進行規范，比如在全縣范圍內主要街道、景區(點)、服務窗口嚴格執行《標志用公共信息圖形符號》，全面推行公共信息圖形符號，規范標示和指引。二是全縣各領導小組成員單位按照職能先后舉辦了旅游服務標準化知識、標準宣貫培訓、標準體系、景區安全和餐館服務等多期標準化和服務技能宣貫培訓班。

(4)開展旅游服務質量評價工作及標準持續改進工作。由旅游部門通過制發問卷、訪問調查等形式，對賓館(飯店)、景區(點)、旅行社的服務質量等方面進行評定，以評定促進標準的實施。此外，在實施過程中對于標準體系中存在不完善的地方進行修改完善，并隨著形勢的變化修訂和制定一些新的標準。通過標準化建設，連南旅游服務標準化成效明顯:一是促進了示范區內的企業積極開展各類體系認證和品牌建設活動，建立企業旅游服務標準體系。比如風情旅行社連南營業部率先在行業中通過“標準化良好行為企業”確認。二是游客滿意度明顯提高。2011年1月－6月，旅游部門開展了游客滿意度調查工作，對示范區的服務質量、環境衛生、游覽線路等方面進行了問卷調查。共進行了873個問卷調查，顧客滿意度測評分82分，總體滿意度明顯提高，旅游投訴明顯減少，提高了連南旅游形象。三是取得了良好的經濟和社會效益。據統計，2010年全縣共接待游客約50萬人次，旅游綜合收入1.26億元，均比示范前翻了一番，留宿游客比示范前增加80%，帶動了消費，增加了經濟收入。

2.3連南瑤族旅游服務標準化建設的突破與創新

(1)第三方高度參與。連南旅游服務標準化建設充分發揮標準研究機構、行業協會、企業等第三方的作用，在項目構思之初就邀請了廣東省標準化研究院和清遠市標準化協會全程參與連南縣旅游服務標準化工作。廣東省標準化研究院還在連南縣設立“旅游服務標準化研究基地”，定期派出標準化專家對連南旅游業進行調研，免費提供技術支持和智力支持，為連南實施旅游標準化提供有力的技術保障。此外還通過行業協會成立了旅游服務標準聯盟，制定頒布了20項聯盟標準。旅游服務企業之間簽訂協議書，共同遵守和執行旅游服務標準，有效規范了全縣旅游行業的服務行為。

(2)建立旅游標準化工作指導機構和協調機構。標準化工作涉及面廣，部門跨度大，投入資金多，必須從政府層面對此項工作進行指導和協調，但政府部門以指導、協調和監督為主，不再包攬全部事務。在連南旅游標準化試點建設中，連南縣委縣政府成立了由縣領導任組長，12個職能部門為成員的連南縣旅游服務標準化領導小組。制定了《連南縣旅游服務標準化工作實施方案》、《連南縣旅游服務標準化工作管理辦法》、《連南縣旅游服務標準化工作規劃》和工作任務分解表等指導性文件，并將標準化示范區建設工作列入縣重點工作，建立了聯席會議制度和監督檢查制度，形成分工負責和密切配合的工作機制。

(3)提高旅游企業及其從業人員對標準化的認可度。旅游服務標準化作為一種新生事物，不為人所熟知，因此，要取得預期效果，必須要加大宣傳力度。連南縣在旅游服務標準化實施過程中，通過建立“旅游服務標準化信息平臺”、編制示范區建設工作信息簡報、組織媒體對創建工作進行宣傳等方式，大大提高了政府部門人員及旅游從業人員對標準化的認識。

(4)注重地方特色標準體系建設。建設旅游服務標準化應突出地方特色，對傳統民俗文化進行保護。連南在旅游標準化建設中著重彰顯瑤族特色，組織編制了《瑤家樂旅游服務規范》、《瑤鄉特色游服務規范》和《瑤族特色旅游商品評定》等三項地方特色標準。

(5)制定持續改進措施。建立持續改進的工作機制，定期總結試點工作中的方法、經驗并在此基礎上加以推廣應用，對標準實施過程中發現的問題應及時提出修訂標準的建議，在不斷完善標準中改進和提升旅游產品質量和服務水平。

3連南縣區域旅游服務標準化實踐的啟示

通過連南旅游服務標準化試點的建設實踐，針對我國目前旅游服務質量水平不高，旅游服務標準化建設還處于起步階段的現狀，我們可以通過以下措施建立一套有效的標準化服務模式，以提高區域旅游服務管理水平。

3.1探索行之有效的旅游服務標準管理工作新模式

建立標準的制定、實施、監督相分離的標準化管理模式，以政府部門為主導，鼓勵企業、商會、行業協會等積極參與標準化建設。國際上標準化管理一般是由政府頒布法令，由行業協會等民間機構制定標準，第三方專業機構進行認證和監督，而我國則由政府部門一手包辦，包括法規、標準的制定、實施和監督。在這種國際大環境下，我國的旅游和標準化主管部門應當轉變職能，改變包辦全部事務的傳統，以指導和監督為主。從我國目前的情況來看，可推廣全國旅游標準化技術委員會負責標準體系的制定規劃，在其下面按行業設立分技術委員會，各分技術委員會負責組織各自行業旅游標準的制定工作(標準的制定工作應當有行業協會、企業或消費者的參與);各地行業協會負責組織標準的實施和培訓;政府部門負責對標準的實施情況進行監督。此外，還可以委托相關的專業機構對標準的實施情況進行評估，以判斷標準是否需要修訂。

3.2構建可操作性強的旅游服務標準體系

完善的旅游服務標準體系是旅游標準化工作的基礎。目前，我國雖然已經初步建立起旅游服務標準表，但大部分已立項多年的標準還沒有制定出來，而且其中的一些標準已經不適合目前的市場需要，市場認可度偏低。因此，我們應圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，采取主導性標準和輔標準相結合的方式，建立覆蓋旅游服務基礎標準、服務質量標準、服務資質標準、服務安全標準、服務衛生標準、服務環境標準、地方特色服務標準等方面的較為完善的旅游標準體系。在標準制定過程中發揮企業和消費者的作用，鼓勵企業和消費者主動參與標準制定，增強標準的可操作性和有效性。

3.3突破閉門造車的標準制定思維，標準制定與國際慣例接軌

加快標準的修訂工作，對國外的旅游標準化工作進行全面了解研究，積極采用適合我國情況的國際標準和外國先進標準，在標準制定過程中，要注意吸收國際上好的經驗和做法，還要注意尊重國際慣例。一方面，國家要制定專門措施鼓勵旅游企業和旅游標準化工作者到國外旅游先進國家創業、參與管理，學習和借鑒國外旅游標準化的先進經驗;另一方面，把國外先進的旅游企業、旅游管理機構和旅游標準化專家請到中國來，學習他們的管理經驗和先進的旅游標準化經驗。積極參與國際旅游標準化組織，如申請承擔ISO技術委員會秘書處(TC)等，共同制定國際化的旅游標準。

3.4加快標準化試點的推廣力度

標準化試點的目的就是要通過探索性工作總結經驗，摸出一條標準化建設的好路子從而推廣應用。目前國家確定旅游局確定的11個國家級旅游標準化試點地區，67個國家級旅游標準化試點企業大部分已經驗收或進入驗收準備階段，部分省(市)也進行了旅游服務標準化試點的創建工作。我們要認真歸納、總結這些試點的經驗，探索區域旅游服務標準體系的構建和實施的最佳途徑，以點帶面推進全國各地旅游服務標準化的普及。在沒有開展旅游服務標準化試點的地區，可圍繞“食、住、行、游、購、娛”六大要素，選擇1～2家有代表性的企業開展旅游服務標準化試點工作，在此基礎上，全面推廣和實施。對于開展旅游標準化試點的地區和企業，國家要出臺扶持政策，提供資金支持，以調動其參與標準化管理的積極性。

3.5加強對標準化人才的培養力度

標準化人才是制定和實施標準的主要力量，是標準化的核心要素之一。針對我國標準化人才匱乏的現狀，行業主管部門要多渠道開展標準化教育工作，比如在全日制教育中開設旅游標準化課程、在職業教育中開展旅游服務標準化培訓以及推廣旅游標準化資質認證等等，同時，政府部門、行業協會要指導旅游企業有計劃地加強標準化人員的教育培訓;另一方面，旅游企業也可以采取委托培養、聯合培訓、招聘引進等多種途徑培養旅游服務標準化人才。

第3篇

世博旅游推廣期間，30余個分布在世界各地的“世博旅游海外推廣站”將及時收獲最新的上海世博旅游信息。倫敦、紐約、大阪、釜山等經濟中心城市與上海簽署年度合作備忘錄，開展“信息交換、客源互送”。2009年，在柏林世界旅游展、馬德里國際旅游展、巴黎國際旅游展等重大國際旅游展會和世界各大主流媒體上，將更多地看到上海的身影、世博會的信息。

網絡是宣傳世博、宣傳上海的重要媒介，三大主體網站互動、十大信息網絡系統聯動的旅游信息化、網格化架構，也將在2009年基本建成，實現旅游多媒體觸摸屏在星級飯店的全覆蓋，實現誠信監管系統和旅游行業應急群發信息系統對旅游企業的全覆蓋。各類旅游網站將得到優化更新，加強上海旅游政務網、上海旅游人力資源網、上海旅游會展網等網站的建設，推出世博旅游專欄、會議大使等全新欄目，增加互動活動，并與谷歌以及其他國際知名網站合作，設計包括“上海發現、體驗之旅”有獎征集等活動，聯合推廣上海世博旅游，增強網絡營銷的力度。而“962020上海旅游熱線”會進一步提升服務能級，開通英、日語種服務。

打造優質的世博旅游，離不開高素質的人才隊伍。加強旅游行業的各類員工培訓，提高服務質量，是2009年上海市旅游工作的又一大重點。新的一年中，旅游行業將以“世博，讓我們做得更好”為主題，實施以提高從業人員職業道德、服務禮儀、服務技能和外語水平為重點的一線員工培訓，實現旅游培訓的行業全覆蓋、世博簽約單位培訓全合格。除了一線的服務人員，以旅游行政管理人員和企業中高層管理人員為重點的中高層旅游人才培訓也即將推廣開來。旅游行業還將推進校企合作、高師帶徒活動，開展以調酒師、宴會師、廚師等為重點的高技能人才培訓；開展旅游營銷、電子商務、產品開發、節事活動策劃等為重點的緊缺人才培訓；繼續開展農業旅游、工業旅游、紅色旅游、郵輪旅游的專項培訓；通過免費考前培訓，擴大小語種導游隊伍，充實世博志愿者隊伍。

上海市旅游集散中心也將在世博會的推動下擴容。2009年，江灣五角場和浦東龍陽路兩個分站站點的規劃建設將得到進一步推進，上海體育場———輕紡城旅游集散中心總站的主體建筑和相關設施基本完成。浦東機場T1和T2航站樓、虹橋機場A、B航站樓、外灘廣場和世博園區等4家具有國際一流水平的旅游咨詢服務中心也將啟動建設。根據《旅游景區（點）道路交通指引標志設置規范》和《迎世博上海市旅游景區（點）道路交通指引標志達標工作600天行動計劃》，旅游系統還將聯合其他部門，通過新設、增設、改設、拆違等行動措施對旅游景區（點）道路交通指引標志進行規范設置，做到“統一、美觀、醒目、易讀”。

都市旅游：力推市民游提振內需抗寒流

上海市旅游行業將在新的一年里大力發展市民休閑旅游，以提振內需，抵御金融風暴對旅游業帶來的沖擊，推進旅游業收入由人數增長型向消費增長型轉變。

2009年，上海市民和游客將享受更多旅游的便利和優惠，通過更多豐富的節目認識上海，體驗上海。為方便外地游客的餐飲、交通、觀光等付費更方便，旅游部門正在探索研究旅游景點、公共交通、餐飲、文化演出付費一卡通，根據外地游客在滬過夜天數，確定優惠折扣，以延長來滬游客逗留時間。而對市民，旅游部門將促進外移收費關卡、停止或降低高速公路收費，以降低市民市內旅游的交通成本，并在雙休日、節假日期間或上下班高峰時段之外，開通“上海博物館之旅”、“社區文化之旅”、“大型文化設施體驗之旅”、“上海歷史韻味之旅”、“上海現代建設成就之旅”、“上海生活一日游”等旅游交通專線。上海的商務酒店在新的一年里，有望在節假日、雙休日提供面向市民的“市民體驗房”。“迎世博，上海市民百元游上海”在新年第一天啟動，低保市民也可享受福利旅游。此外，旅游部門還將協調其他政府部門，加大落實《職工帶薪年休假條例》的檢查力度，推行休假匯率制，鼓勵各單位員工積極避開公眾休假高峰期，保障旅游消費時間。同時，為了游客們出行方便，旅游交通服務功能會進一步拓展，繼續推進旅游汽車異地租還服務，探索開發青浦房車旅游市場。

為大力發展休閑度假旅游，上海市規劃出四大休閑度假旅游區的藍圖。西部打造佘山、淀山湖山水文化鄉野休閑度假旅游區，西北部打造長江濱江森林休閑度假旅游區，東北部打造崇明三島國家公園濕地休閑度假旅游區，東南部打造濱海休閑度假旅游區。

2009年是共和國的60歲生日，也將迎來上海解放60周年紀念。紅色旅游是新年的一大亮點，一批集展示、教育、游覽為一體的紅色旅游精品展館、教育基地和游覽景區將與市民和游客見面。上海還將與江西、陜西、河北等紅色旅游大省聯手開發紅色旅游精品線路。此外，建國60周年紀念護照也正在籌劃制作中。

文化仍然是上海旅游必打的一張王牌，舊上海的風情永遠讓游客們流連忘返。2009年，上海旅游局將推出老字號、老洋房餐飲、名人故居、老電影等上世紀30年代上海經典旅游產品系列和體現現代、動感的2010上海時尚旅游產品系列，讓游客們親身感受海派風情。

新業態：融合多行業旅游產業模式更新

2008年，上海旅游市場飽受金融風暴沖擊。轉變旅游業發展方式，成為上海市旅游行業在未來一年積極應對金融危機影響的一項法寶。以郵輪旅游為首的旅游新業態發展提速，促進郵輪旅游發展的相關政策將得到推進落實。上海將在2009年加大打造郵輪旅游目的港的宣傳推介力度，明確和規范郵輪旅游、郵輪旅游線路開發。新地標“一滴水”北外灘國客中心的旅游功能將得到完善，上海吳淞國際郵輪組合母港建設也將全面推進。同時，上海———大阪———釜山黃金大三角將進一步深化在郵輪旅游航線和國際市場拓展方面的旅游合作。

身為中國的金融中心，上海的金融優勢也將為旅游業所用，以便在金融風暴中獲得更大主動。上海旅游局將推進旅游與金融業融合，發展商務旅行管理結算，推介出境旅游者購買使用個人旅行社支票，積極推進出境游滯留險、出境游擔保人、出境游押金融資服務等旅游擔保新形式。此外，旅行社責任險統保工作將從2009年1月起全面推行，逐步形成商務旅行管理公司和旅游保險公司在上海的集聚效應。而其他新型旅游業態，如會展旅游、旅游專業外包服務、醫療保健旅游、修學旅游，也將在新的一年里得到長足發展。

2009年工作計劃指出，旅游業態從傳統型向現代型轉變過程中，旅行社也要向大型旅行社集團化，中型旅行社專業化，小型旅行社網絡化方向發展；鼓勵品牌飯店管理公司以直營、輸出管理、特許經營等方式實行中小社會旅館的連鎖經營。同時，旅游產業進行調整，必須由物質資源依賴向依靠人才、科技、管理創新發展轉變。2009年旅游工作計劃中，上海市旅游局提出，要加強旅游人力資源建設，建設一支具有國際視野和現代管理理念、創新務實的中高層行政管理和經營管理者隊伍，建設一支能夠全面支撐旅游產業升級和服務國際化的高技能人才和緊缺專業人才隊伍，建設一支具有較高職業素養、充分展示上海城市精神的一線服務人員隊伍。同時，為了建設節約型社會，降低旅游行業能源消耗，在全行業推廣采用能源合同管理、應用節能新技術，引導綠色消費，減少一次性用品的使用，推進落實上海市節能降耗優惠措施和財政補貼措施，開展綠色旅游飯店創建工作。旅游電子商務進程也將加快，旅游業務網上預訂、網上簽約、網上結算的比例將得到大幅提升，旅游網上交易合同示范文本和流程規范也將應運而生。

鄉村旅游：建設新農村別樣風景這邊獨好

為落實十七屆三中全會精神，結合新農村建設的目標和任務，上海市旅游局將編制《上海市鄉村旅游發展三年行動計劃（2009年-2011年）》，推進鄉村旅游的集聚發展。金山楓涇、青浦朱家角、閩行七寶鎮、南匯新場鎮等為中心的幾大鄉村旅游服務集聚區建設進程加快，崇明三島鄉村旅游開發提速，杭州灣北岸鄉村旅游黃金帶將得到提升開拓，環淀山湖和黃浦江流域鄉村旅游區的建設也將啟動。鄉村旅游發展中的土地、融資、稅收和市場監管等諸多問題，上海市旅游局將著力解決。

鄉村游文化內涵的挖掘和打造，也是新的三年行動計劃中的重要內容。上海市旅游行業將與其他部門、其他地區合作探索金山農民畫、嘉定竹刻、松江顧繡等非物質文化遺產的保護性旅游開發。

跨區域合作：聯動長三角輻射上海影響力