論數據挖掘電力營業廳在線客服系統范文

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摘 要：針對傳統客戶系統在應用中存在用戶通信時間過長，影響電力營業廳業務辦理效率問題，基于數據挖掘設計電力營業廳在線客服系統。硬件部分在傳統客服系統硬件結構基礎上對服務器進行優化選型，軟件部分從基于數據挖掘的用電用戶類型劃分、基于用電用戶需求的即時消息交互兩個方面完成設計。結合實驗論證進一步得出結論，新的客服系統用戶通信時長更短，能夠為用戶提供即時通信功能。

關鍵詞：數據挖掘；電力營業廳；在線客服系統；硬件設計；軟件設計

引言

在線客服系統屬于互聯網時代背景下的代表性產物之一，可將其定義為是一種基于 web 終端的實時通訊工具之一，在使用在線客服系統的過程中，前端無需安裝多余程序或應用軟件，便可以實現與終端客服的在線交流[1]。在市場經濟體制不斷變革的影響下，中國電力單位實現了由生產類單位逐步向組織型單位過渡，如何實現電力業務的市場營銷、如何為終端用戶提供更好的服務，成為電力營業廳開發的核心工作。與此同時，健全電力營業廳在線客服系統也成為單位技術部門的關注重點。同時，考慮到電力營業廳規模的擴大化、市場覆蓋業務的多樣化，多個部門內的待處理信息呈現一種爆炸增長趨勢，當用戶在登錄系統終端檢索其個人信息時，會受到大量信息的干擾，從而為用戶留下一種相對較差的服務體驗[2]。此種現象十分不利于市場內電力產業的持續發展與建設，為此本文在設計系統的過程中，引進了數據挖掘技術，從大量數據集合中檢索價值信息，或定位信息的存儲規律。致力于通過此種方式，解決傳統在線客服系統存在的不足，以此為電力營業廳用戶提供更好的服務體驗。

1 硬件設計

為滿足本文客服系統的軟件功能需要，在傳統客服系統硬件結構的基礎上對服務器進行選型優化[3]。圖 1 為本文系統服務器功能需求結構圖。根據圖 1 的系統服務器功能需求結構可知，本文選用 PC-1807 nbunt56 型號服務器作為硬件核心結構，該服務器內包含 128 GB 硬盤，外設 32 個可擴展接口，能夠確保系統在運行的過程中同時滿足上述各個功能的運行條件[4]。同時該型號服務器具備64 GB 內存，能夠對電力營業廳運營階段產生的海量數據進行存儲，為后續用戶需求分析提供可挖掘條件。

2 軟件設計

2.1 基于數據挖掘的用電用戶類型劃分

基于本文上述硬件結構條件，為提高電力營業廳在線客服系統服務水平，首先針對不同用電用戶需要，對其進行類型劃分，以此構建一對一個性化服務體系。基于數據挖掘技術，將以往電力營業廳運營過程中產生的各類數據信息進行匯總，并對不同客戶行為習慣以及動態需求進行分析。首先，本文選擇從電力營業廳運營數據中獲取與用電用戶忠誠度、成長度兩方面相關數據，完成對用電用戶類型劃分[5]。用電用戶忠誠度可通過從用戶開戶時間開始，到當前經歷的時間表示，時間越長說明用戶忠誠度越高，反之，時間越短說明用戶忠誠度越低。其次，用電用戶的成長度可通過計算用戶用電量年平均增長率的方式表示，其計算公式為：W=∑[（W1-W0）/W0]/（Y-1） （1）式中：W 為用電用戶用電量年平均增長率；W1為當前所在年份當中用戶用電量；W0為上一年當中用戶用電量；Y 為年份。根據上述公式，計算得出用戶用電量年平均增長率，計算得出的 W 數值越高，則說明該用戶成長度越高，反之，W 數值越低，則說明該用戶成長度越低。因此，根據上述論述，細分出四種不同用戶類型，分別為高忠誠度、高成長度用戶 I；高忠誠度、低成長度用戶 II；低忠誠度、高成長度用戶 III；低忠誠度、低成長度用戶 IV。四種不同類型用戶中，根據電力營業廳運營發展需要將其按照重要性進行排序：用戶 I>III>II>IV。

2.2 基于用電用戶需求的即時消息交互

為確保本文設計的基于數據挖掘的電力營業廳在線客服系統能夠具備即時通信功能，綜合上述四種不同類型用戶的重要性，為其相應的需求提供即時消息交互服務。在系統為用戶消息提供相應的動作時，需要對事件進行監聽，并在捕獲到與用戶用電需求相關的信息時，從系統數據庫中提取相關信息，并調出聊天對話框，由本文系統中的控制器將相關信息通過即時消息接口發送到系統用戶端。在系統客戶端上增加業務邏輯處理功能，以此分擔系統服務器運行負擔。當用戶提出需求，由系統自動響應并通過定時拉取 pull 方法，從系統服務器當中獲取相關數據。由于 pull 具有良好的傳輸頻率，因此能夠保證客戶端獲取數據的實時性，實現即時通信。

3 實驗論證分析

將上述通過軟件和硬件兩方面設計得出的基于數據挖掘的電力營業廳在線客服系統應用于實際運行環境當中，并將其與文獻[1]基于深度神經網絡的服務系統運行相關參數進行比較，以此驗證本文客戶系統的實際應用優勢。為確保實驗結果的客觀性，本文客服系統的開發和運行環境均采用與文獻[1]客服系統運行環境相同的 Java 語言實現，開發工具選用 Netbeans 軟件，數據庫選用與傳統客服系統相同的 My SQL 數據庫。本文系統的整體結構與文獻[1]客服系統存在差異，采用 B/S 結構構建，以此能夠保證在任何瀏覽器中系統可以實現上位機以及連接硬件設備的操作。

綜上所述，本文對比實驗的運行環境如表 1 所示。基于表 1 的運行環境，分別利用兩種客服系統完成電力營業廳在線運營，并將兩種客服系統運行過程中的相關參數進行記錄。本文選擇將兩種客服系統用戶通信時長作為實驗評價指標，其記錄如表從表 2 實驗結果可以看出，本文系統用戶通信時長均未超過 25.00 ms，而文獻[1]系統用戶通信時長均在 100.00 ms 以上。因此，通過對比實驗證明，本文提出的基于數據挖掘的電力營業廳在線客服系統在實際應用中能夠為用戶提供即時通信功能，實現對各項電力營業廳業務的快速處理。

4 結語

本文從硬件與軟件兩個方面，對基于數據挖掘的電力營業廳在線客服系統展開設計研究，利用數據挖掘技術具有的強大算法功能進行系統功能規劃，在完成對系統的設計后，通過對比實驗證明本文提出的系統功能更加完善、整體性能更優，可實現為用戶提供更好的服務。

作者：范聰 王濤 王溢馨 單位：國網上海市電力公司奉賢供電公司