新時期文化融合與企業服務論文范文

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一、企業服務外包過程中的文化沖突

1.運營管理方面的沖突這一沖突指的是在進行企業服務外包過程中，合作雙方在運營管理方面的發生的沖突，比如市場沖突、信息對稱性沖突、知識產權沖突、人力資源沖突以及合同管理沖突等等。從服務外包合同方面來看，該合同屬于法律性文件，是確立雙方合作關系的重要文件，然而在實際運行過程中，合作雙方可能會對某些合同條款產生歧義，從而引發沖突。而在人力資源管理方面，能夠決定企業服務外包是否成功的主要因素包括員工薪資、員工溝通、人才的留駐等等。企業人力資源管理活動是否能夠順利開展其決定性因素包括相關管理制度、商業機密以及知識產權等，這些商業信息的安全性是至關重要的，一旦泄露出去，則往往會造成知識產權、商業機密等方面的沖突。

2.文化背景方面的沖突企業在進行服務外包過程中，往往會由于文化背景方面的差異而發生沖突。這一沖突指的是從服務外包文化廣義的概念出發所遇到的文化方面的沖突，比如語言沖突、戰略沖突、理念沖突以及區域文化沖突等。不同的區域的國家，其地區有著獨特的植根于民眾之中的文化特色，這些知識和文化隱性存在于企業職工的內心中，逐漸演變成各種觀念，而對于其他的文化知識則比較排斥，導致企業之間價值觀體系出現差異，從而引發沖突。同時，企業在制定某一戰略過程中，同樣也會由于價值觀方面的差異而存在很大的不同。而且，有可能會由于承包商對企業的文化沒有正確的認識，尤其是在某些詞句的理解方面，會有不同的解釋，導致溝通方面和理解方面出現障礙，從而產生沖突。

3.法律法規制度方面的沖突這種沖突指的是接包企業和發包企業之間由于不同的監管體系和法律法規制度而引起的沖突，主要內容包括監管沖突、立法沖突和制度沖突等等。企業雙方存在相關法律法規和相關制度是否適用于雙方的問題，并且往往會在放任與多管之間，反監管與監管之間展開激勵的博弈。在這其中，對于企業人力資源管理的監督管理工作，發包企業是重點對象之一，其主要目的是為了避免對企業人力資源管理工作失去控制，但是往往還是會造成較為明顯的沖突。通過整合之后，認可權威性、相互包容性以及相互適應性是法律制度沖突實現的目標。

二、新時期下企業服務外包過程中進行文化融合的有效途徑

1.不斷加強人員培訓工作在新時期這一背景之下，企業在進行服務外包過程中，要想有效實現文化融合，首先必須不斷加強人員培訓工作，推動人力資源的融合。企業員工素質的提升需要不斷引進優秀人才，并對員工進行不斷培訓教育，并且經營理念和語言方面也需要通過不斷地培訓才能夠達到相通相容的目的。因此，企業必須做好兩個方面的工作，即加強員工的培訓與培養和引進國外優秀人才。第一，在專業培養服務外包人員的相關機構和各大院校中，設置相關管理課程和跨文化交流課程，在這些課程中對服務外包主要發包國家的相關法律法規知識、商業慣例以及文化傳統進行系統的介紹。第二，與跨國發包企業發展相互合作關系，并鼓勵接包企業積極派員工去往國外參加學習或考察實習，通過各種方式來不斷提升企業員工的跨文化溝通及交流能力，提高實際工作的效率。第三，促進服務外包合作雙方的語言理解和語文化交流，找到不同文化的結合點，使員工對外包活動的認可度得到提升。最后，應該聯合主要發包國家的教育機構共同開展教學工作，是學生能夠在師生之間的交流過程中以及實際的學習過程中，了解到不同國家存在的文化差異，使不同文化的包容性和適應性得到不斷提升。

2.建立并完善服務外包管理機制在新時期這一背景之下，企業在進行服務外包過程中，要想有效實現文化融合，還應該建立并完善服務外包管理機制。承包方和發包方兩者都應該建立起專門的實施團隊，并建立健全的有效管理模式，確保整個外包合同中的相關內容都能夠得到有效地落實和執行管理。一是，建立并不斷完善整個過程的風險甄別警告機制和監督機制。二是建立并不斷完善定期會議制度和變更機制。其中定期會議制度主要包括三個層次，各子項目中的經理人會議、高級項目監理人會議以及雙方高層會議。為確保外包合同的有效執行，這三個層次的會議都是缺一不可的，只有這樣，才能夠使雙方的合作變得密切。三是建立三層次的管理模式，當完成業務轉交工作之后，外包服務便正式進入實施階段，三層管理機制在確保發包方已經實施外包業務之后，控制權仍讓牢牢掌握在他們的手中。四是雙方簽訂外包合同之后，需要一段時間進行業務移交，因此，應該在合同中對外包業務的相關內容制定更加詳細的規定，使外包業務的流程變得更加清晰明確，對資產轉移進行妥善處理。五是設計出必要的應急計劃，企業應該針對各種緊急問題設計出必要的應急措施，并將其列入合同當中，以確保其可執行性。

3.建立并不斷完善服務外包考核體系在新時期這一背景之下，企業在進行服務外包過程中，要想有效實現文化融合，同時需要建立并不斷完善服務外包考核體系。首先應該對外包人員的綜合素質和能力進行科學合理的衡量，準確把握其是否適應工作的績效以及負責相關外包工作。并了解相關外包部門的工作創新情況職責履行情況以及工作任務的完成情況，以便為企業今后開展員工培訓工作提供重要的參考依據。同時，應該嚴格監督控制相關人員的服務外包工作情況，一旦發現存在某一方面的沖突，必須及時采取有效措施予以解決。并建立健全外包人員或相關外包部門的自我激勵和自我約束機制，在對外包人員進行工作情況的考核時，應該采用科學合理的考核方式對外包人員進行全方面的考核，為公平獎罰和明確責任提供重要依據。采用客觀統一的考核標準，相對獨立且全面的考核要素，統一考核方式和考核時間，嚴格遵循公開、公平、公正的原則。另外，還應該與外包考核結果充分結合起來，給予外包人員是適當的激勵。企業在建立競爭性的分配機制和用人機制的同時，應該將脫產培訓、職務晉升以及福利分配等多種激勵方式綜合運用起來，并對做出了突出貢獻的企業人員給予合理的傾斜，而對于給企業帶來損失的外包人員，應該給予一定的懲罰。

4.不斷完善服務外包合同管理工作在新時期這一背景之下，企業在進行服務外包過程中，要想有效實現文化融合，還應該不斷完善服務外包合同管理工作。在服務外包管理工作中，服務外包合同是控制外包服務商進而減少文化沖突的主要杠桿，是其中最重要的文件之一。因此，相關管理人員應該緊緊圍繞外包合同的管理工作，主要涉及的事項包括終止外包合同、更新外包合同、簽署外包合同、制定外包合同以及選擇接包商等方面。雙方完成服務外包合同的簽訂之后，企業相關信息技術的部門的工作便需要進行一定的調整，將原來的工作轉變為控制、評估以及監測外包服務等方面的工作，對接包商和最終用戶之間的關系進行合理的協調，確保服務外包工作的質量，不損害到雙方企業的利益。同時，應該通過談判與接包商簽訂盡可能完備的合同，能夠將涉及到服務外包的相關實質性要素清晰準確地表述出來。比如雙方預期、雙方責任、雙方義務以及雙方權利等等。另外，還應該在合同內容中將服務外包的相關標準、服務等級、服務范圍以及服務價格等各方面的內容一一進行明確規定。從目前情況來看，包括財務、人力資源以及IT在內的服務外包已經逐漸形成了外包服務標準，主要內容包括獎勵和懲罰制度、報告機制和服務質量的衡量、對服務以及服務質量的描述、合作結束機制以及爭議的解決等等，這一標準的使用取得很好地效果，值得推廣使用。

三、結語

綜上所述，企業服務外包文化的含義具有廣義和狹義之分。從目前的實際情況來看，企業在進行服務外包過程中，往往會發生難以整合的企業文化方面的沖突，從而最終導致服務外包合作以失敗而告終，如文化激烈沖突、運營管理方面的沖突、文化背景方面的沖突以及法律法規制度方面的沖突等。因此，在新時期這一背景之下，我們認為，企業在進行服務外包過程中，要想有效實現文化融合，必須不斷加強人員培訓工作、建立并完善服務外包管理機制、建立并不斷完善服務外包考核體系以及不斷完善服務外包合同管理工作。

作者：陳春干單位：蘇州工業園區服務外包職業學院商務管理系