網(wǎng)絡(luò)企業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量范文

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[摘要]互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量成為學(xué)術(shù)界和企業(yè)界普遍關(guān)注的熱點問題。從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度，對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度進(jìn)行探討。根據(jù)回顧現(xiàn)有文獻(xiàn)，文章的顧客感知網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包含可靠性、效率性、溝通性、安全性和獎勵五個維度。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)企業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量維度

一、引言

許多研究表明，以往作為網(wǎng)絡(luò)企業(yè)主要競爭優(yōu)勢的產(chǎn)品價格因素逐漸喪失了功能，單純依靠低價獲取競爭優(yōu)勢的難度越來越大。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的經(jīng)營者開始關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)問題，只有通過更有效、更高質(zhì)量的服務(wù)才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。論文百事通那么，如何評價網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量問題就成為了理論界和企業(yè)界關(guān)注的焦點?；谶@樣的事實，通過閱讀與分析國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，本文將探討網(wǎng)絡(luò)消費者感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，為企業(yè)提高電子服務(wù)質(zhì)量提供有益的幫助。

二、文獻(xiàn)回顧

Zeithaml等（2000）認(rèn)為電子服務(wù)質(zhì)量就是網(wǎng)站促進(jìn)消費者方便有效地選擇、購買和遞送產(chǎn)品及服務(wù)的程度。在電子服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度方面，諸多學(xué)者都認(rèn)為其是多維的，但是對其具體構(gòu)成屬性提出了不同的觀點。

有些學(xué)者繼續(xù)使用或修改傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量五個維度測量電子服務(wù)質(zhì)量。JosIwaaden等(2003)通過對門戶網(wǎng)站、零售網(wǎng)站、娛樂網(wǎng)站等的研究表明，傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的五個維度同樣適用于網(wǎng)絡(luò)企業(yè)。WaymondRodgers等(2005)也從傳統(tǒng)的五個維度方面對商業(yè)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究。AllardRiel等(2003)根據(jù)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量量表編制了包含用戶界面設(shè)計、反應(yīng)性、可靠性、移情行和安全性五個維度的電子服務(wù)質(zhì)量量表，實證研究表明安全性和可靠性是相對重要的服務(wù)屬性，移情性的重要程度相對較低。MattinO’Neill等(2003)對傳統(tǒng)的SERVQUAL模型進(jìn)行了修改，從接觸性、敏感性、可靠性和有形性四個方面對網(wǎng)絡(luò)圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了調(diào)查研究。但是依賴于傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量模型的觀點并沒有得到一致的認(rèn)同。

另外一些學(xué)者根據(jù)電子服務(wù)的特點，重新設(shè)計電子服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度。Yoo和Donthu（2001）開發(fā)了一項包含9項度量項目的SITEQUAL量表，該量表從4個維度度量網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量：易用性，美觀設(shè)計，處理速度和安全性。Barnes和Vidgen（2002）開發(fā)了一個名為WebQual的量表，以度量企業(yè)提供的電子商務(wù)質(zhì)量。該量表提供了5個評價網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：可用性、設(shè)計、信息、信任和移情性。Parasuraman等(2005)提出更適用于衡量電子服務(wù)質(zhì)量的量表E-SERVQUAL，確認(rèn)出七個影響電子服務(wù)質(zhì)量的維度：效率性、可靠性、完成性、隱私性、反應(yīng)性、補償性以及接觸性。傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的各個相關(guān)屬性已經(jīng)不能有效地衡量電子服務(wù)(Parasuraman等,2005)，對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度應(yīng)重新定義。

三、網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量維度

通過回顧有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，除少數(shù)學(xué)者外(Yoo和Donthu,2001;Barnes和Vidgen,2002)，很多研究都混淆了網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。研究人員應(yīng)該對網(wǎng)站與網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量區(qū)分對待(KhawajaSaeed,2003;JessicaSantos,2003;申文果,2006)。基于此，本文針對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行探討，總結(jié)提出在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五個維度，即可靠性、效率性、溝通性、安全性和獎勵。

可靠性是指企業(yè)能正確持續(xù)地實現(xiàn)所承諾服務(wù)的能力。包括該企業(yè)的網(wǎng)站是否擁有足夠的技術(shù)作為支持，是否能夠快速準(zhǔn)確地提供服務(wù)，在線交易是否能準(zhǔn)確地實現(xiàn)等方面的內(nèi)容。AllardRiel等(2003)認(rèn)為要考慮可靠性，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)必須正確地在承諾時間傳遞承諾的服務(wù)，他們的研究表明可靠性是電子服務(wù)質(zhì)量的重要維度。Zeithaml等(2002)也認(rèn)為可靠性反映了技術(shù)方面的支持，是電子服務(wù)質(zhì)量中的重要屬性。

Wolfinbarger和Gilly(2003)通過聚焦小組討論和在線調(diào)查的方式對電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了研究，同時設(shè)計了一個零售網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量量表，其中可靠性是重要的構(gòu)成維度之一。

效率性是指企業(yè)能夠使消費者輕松地在網(wǎng)站上尋找到相關(guān)產(chǎn)品和信息，并且完成交易的能力，也包括快速解決消費者遇到的問題。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)能否提供便捷的搜索功能，能否正確引導(dǎo)使用，交易的速度如何等都是效率性的具體表現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)快速地解決消費者的問題，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而提升競爭能力。Zeithaml等(2000)進(jìn)行六組焦點小組討論后發(fā)現(xiàn)，效率性是消費者感知網(wǎng)上零售企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要維度。Yoo和Donthu(2001)通過兩輪問卷調(diào)查后指出，交易的快速實現(xiàn)是調(diào)查者關(guān)注的一項主要問題，提高效率可以幫助網(wǎng)絡(luò)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。

溝通性是指網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與消費者之間的相互接觸，也包括消費者之間的相互交流。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與消費者之間的接觸的主要途徑是電子郵件。但是，優(yōu)質(zhì)的電子服務(wù)要求網(wǎng)絡(luò)企業(yè)經(jīng)營者必須提供多種溝通方式(Santos,2003)，如聯(lián)系電話，MSN等。同時，消費者之間也需要相互交流，這就要求網(wǎng)絡(luò)企業(yè)應(yīng)該提供一個平臺。如消費者可以方便地對所購買的產(chǎn)品和所經(jīng)歷的服務(wù)進(jìn)行評論。蔡紹漢和朱敏俊(2003)通過對在線購買者和信息搜尋者的研究表明，溝通性對兩類人群感知整體服務(wù)質(zhì)量都有顯著的影響，是零售網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的重要屬性。

安全性是指在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中不受風(fēng)險和懷疑。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，消費者與企業(yè)是非面對面接觸，所以消費者往往認(rèn)為在網(wǎng)上購買存在風(fēng)險。具體包括個人信息是否處于保密狀態(tài)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是否制定了有效的保密政策等。很多學(xué)者將安全性視為電子服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度(Zeithaml等,2002;AllardRiel等,2003)。很明顯，消費者希望網(wǎng)絡(luò)企業(yè)能夠?qū)ψ约旱碾[私和安全給予充分的保證，他們所感知的安全性越高，感知服務(wù)質(zhì)量水平也就越高。

獎勵屬性是指網(wǎng)絡(luò)企業(yè)為促使消費者瀏覽并使用本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)而進(jìn)行的激勵措施。由于網(wǎng)上購物不受時間和空間的限制，消費者可以方便地瀏覽各種購物網(wǎng)站，所以如何吸引并保留顧客就顯得尤為重要。針對這種情況，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)往往提供一些獎勵措施，如提供打折產(chǎn)品、贈送優(yōu)惠券、購買積分等。Santos(2003)指出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是一個高度競爭的環(huán)境，通過提供一些獎勵措施，企業(yè)可以鼓勵使用者從事網(wǎng)上購物活動，同時他認(rèn)為，獎勵屬性是顧客感知網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成屬性。新晨

四、結(jié)論及展望

通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的回顧，本文提出網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，即可靠性、效率性、溝通性、安全性和獎勵五個方面。綜合學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量仍然是一個多維度的概念，任何一個維度都可以指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量。高水平的服務(wù)質(zhì)量可以提升顧客滿意和忠誠，增強企業(yè)的競爭能力。尤其在非面對面接觸的激烈的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，改善服務(wù)質(zhì)量成為很多網(wǎng)絡(luò)企業(yè)需要面對的主要問題。

企業(yè)性質(zhì)和服務(wù)類型的不同使得構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度也存在著差異，研究人員應(yīng)該結(jié)合網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的實際情況對服務(wù)質(zhì)量維度進(jìn)行區(qū)分。很多消費者傾向于購買網(wǎng)上的規(guī)范商品，他們與購買非規(guī)范商品的消費者所感知的電子服務(wù)質(zhì)量屬性是否一致還需要做出比較分析。購買次數(shù)不同的消費者感知電子服務(wù)質(zhì)量的重要因素是否存在差異的問題也有待進(jìn)一步探討。

參考文獻(xiàn):

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[3]AllardRiel,JanjaapSemeijn&WendyJanssen.E-servicequalityexpectations:acasestudy[J].TotalQualityManagement,2003,14(4):437～450