知識管理從幕后到臺前范文

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Internet熱正慢慢退燒,只要是短期內無法贏利的公司,它們的商業模式和贏利模式,都一再被挑戰。這仿佛也讓大家從夢中醒來,想想所謂的“e”時代或“新經濟”應該架構在何處?這也讓所有所謂“傳統”的行銷、管理方式又重受重視。但“知識管理”這個在這兩年才冒出來的新名詞,卻已讓許多公司看中,聰明的公司不但在內部實踐,同時,有些企業還看出了這是未來的趨勢,也開始往這個方向經營。

超越行銷資料庫

將搜集來的內容和信息經過消化、重新組織,再將其結構化,才能稱為知識,否則只是斷斷續續的資料,無法做有效的應用,只可稱為資料,而不是知識。

一些專家的定義是:知識就是已經了解的內容和信息。他們認為:知識存在于兩耳之間。另外,知識也可定義為“發現、定位、擷取并擴大知識范圍,以增強企業競爭力的策略及過程”。

有別于行銷資料庫,知識庫的涵蓋范圍在寬度及深度方面都比前者更進一步。行銷資料庫是通過行銷偵察系統(MIS──不是過去常說的“信息管理系統”)搜集、分析進而發送資料的一套過程。而知識庫中MIS的層次,是指整個公司或企業。更具體地說:就是把原來只針對行銷的MIS系統,提高到整個公司企業上來。換句話說:橫向,把公司各部門、每一線的產品、各類管理資料及方法全部用數字化方式儲存起來;縱向,是把上面所述內容巨細無遺地記載下來。

管理與服務的結合

知識管理,指的就是針對內容和信息的了解,長時間進行組織、更新、整理、分析并與他人分享的過程。知識管理是個商業技巧,這種過程可以讓組織里的人用有組織且有效的方式,與組織中的其他人分享知識。

有專家把知識管理定義為“知識管理就是管理公司的無形資產”。公司的無形資產進一步解釋成以下幾項:

外部:關系、品牌名稱、聲譽及形象;

內部:專利、概念、模型及流程;

個人:技術、教育、經驗及價值。

知識管理可以濃縮成一個概念:DM+FullService。也就是文件管理(DocumentManagement,DM)及整套服務的結合。換句話說:“知識管理”就是從左到右,從上到下,把公司對內及對外的各種活動內容紀錄下來,有效地組織、整理后,用數字方式進行,能協助公司在策略方面的應用、輔助公司達到既定目標和使命。

向知識管理要效益

知識管理的優點有:節省成本、提供統一的信息及服務、增加公司資產。

知識管理真正的附加值,可從公司的商業流程獲益中得到證實。也有專家對知識管理做了另一層次的注解:“知識管理掌握了企業最珍貴的價值,那就是員工的知識”。知識管理的優點,可濃縮為以下幾點:

節省成本

對外,就客戶來說,假如知識庫里的資料齊全,單一消費者或企業客戶都能自助式地在網上找到各種信息,這對削減整個商業流程及客戶服務人員成本來說,是相當驚人的。另外,重復的問題可以在早已處理過的題庫中得到完善解決。這樣,客戶服務人員或應用軟件只要從資料庫中找出來,就可以更快速、更正確地回答客戶的需求,也間接提高了生產率。根據GartnerGroup的一項研究顯示,親自到公司來尋求協助的成本大約是27美元,而利用網上的知識庫采取得同樣資料,只要兩角五分,而消費者也得到了便利,從而間接增加了產品的價值及客戶對公司的信任。

對內,將所有過往的經驗留存,即使員工離職或新員工到任,知識庫里的資料都是最完整的。對任何一個公司而言,員工都是不可忽略的無形資產,人事訓練成本不低,而所有工作的經驗累積,更是公司極大的資產。例如:一個產品經理想知道網絡廣告的效果如何,才能在下季度的廣告計劃中編排合理的預算。他必須先從網上或網下找到一些數據,了解網絡廣告的整體效益、哪些網站符合目標對象、哪種廣告呈現方式(電子郵件、橫幅廣告)更吸引目標對象?該找哪家廣告公司或是自行聯系媒體?這可能要花上數小時甚至幾天。假如這些都在公司的資料庫里,產品經理可能只需數秒鐘,就可以找到所有資料。資源的再次運用就是節省成本(時間的耗費、資源的浪費、人力的重復投資,這些都是可見的成本)。這樣公司也就有了更多的時間去更專注地處理更復雜的事務。

提供統一的信息及服務

以前,傳統產業的老員工因為累積了許多經驗,使他們在工作上顯得駕輕就熟,這就可能使兩者在制作商品及提供服務時產生很大的差異。假如把所有經驗紀錄都放在資料庫里,那新手也能知道可能面對的問題,那兩者之間的差異就可能變小,在服務及產品上的一致性也會提高。尤其是,資料是經過部門從業人員或專家的篩選后才放進知識庫內。這就是說,隨手可及的內容不但專業,而且品質和價值也一定更高。

增加公司資產

隨著知識庫不斷被使用,使用者會持續反映或修改資料,這樣一來,知識庫的資料就更完善,對類似問題的處理也就更完整。而在工作領域上的知識使用度也會更有效率,流程也會更順暢。這就讓整個知識庫的價值更高,公司的智慧精華都在這里,這也間接增加了公司的無形資產。

企業必須有主動性

企業引入知識管理,除了專業的咨詢或顧問公司的幫助,最重要的是,企業本身必須真正愿意去做。否則知識管理就僅僅是一種“系統”或“技術”。一旦真正實踐知識管理,公司的獲益絕不只是上面所說的這么多。

知識管理的重要度是無法否認的,但實行起來卻不那么容易。建立一個單一系統,無限制地跨越整個公司,這可能涉及到整個公司文化的改變。因為整個過程包括了好幾個步驟。而每個步驟若沒有管理層對知識管理重要性的了解,是很難做到的。

知識管理從資料如何收集開始,決定資料的知識元素、屬性、與其他知識的關系、決定知識的主從階層關系,還包括資料如何組織,如何分享及如何改寫,使之適合公司使用。而這還只是在文件管理DM階段,如何利用這些知識,進一步讓公司利用知識管理來消減成本、增加生產力、競爭優勢等等,做起來很不容易,這也就是為什么許多公司需要依賴咨詢公司的原因。