虛擬社會公共服務論文范文

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一、虛擬社會公共服務的需求走向

(一)從供給導向轉為需求導向大數據與微時代改變了原有的虛擬社會公共服務方式，以“公共需求為中心”替代了原有的以“政府為中心”，合理運用信息技術加速構建服務型政府成為各方共識，公眾的需求被放在了首位。“毫無疑問，公共服務是政府的第一職責。”［3］能否準確判斷虛擬社會公共服務的需求走向，選擇與之匹配的公共服務模式，是對當代政府服務能力的一種檢驗。隨著虛擬社會的高度繁榮，人們對虛擬社會公共服務的需求日趨旺盛，建立在傳統電子政務系統上的公共服務模式飽受詬病。大量公共數據資源處于閑置封閉狀態，政府提供虛擬公共服務的出發點主要是圍繞自身業務供給，社會公眾的需求屈居其后，移動化、人性化的服務應用屈指可數。政府提供虛擬公共服務的目的是為了拉近與公眾的距離，彌補現實社會中公共服務體系的不足，但供給導向服務模式卻讓社會公眾遭遇到并不理想的公共服務使用體驗，一些未實現的個體需求被進一步強化，來自虛擬空間的社會輿論讓政府承受了更多的壓力。大數據與微時代推動著公共服務理念發生轉變，以需要為基礎的整體主義受到重視，虛擬社會公共服務被賦予了“互動式信息搜尋和提供、以顧客和功能為基礎的組織重建、一站式服務、數據庫、結果到結果的服務再造、靈活的政府過程、可持續性”［4］等新的建構元素。政府開始以技術創新推動服務創新，多元化需求通過大數據與微應用被精確感知，公共需求在虛擬社會公共服務中所占的比重明顯增加，傳統的供給導向逐漸轉為需求導向。

(二)從個人利益驅動轉為公共利益驅動虛擬社會公共領域本就被賦予了一定的理想化色彩，平等、自由、個性等社會思潮泛濫，相對現實社會中被動化的公共事物參與模式，虛擬社會公眾更加注重個體權利的運用效果，主動參與公共事務是虛擬社會的常態化現象。在大數據與微時代的共同作用下，社會網絡化、網絡社會化的演變趨勢驟然加速，虛擬社會公眾的思維方式和行為邏輯悄然轉變，對社會現象、社會問題的剖析更為透徹。“歷史經驗告訴我們，當一個社會經濟及政治發展到一定階段，百姓的權利意識和自主意識覺醒以后，就開始了對個人參與社會事務的追求。”［5］早期的虛擬社會公共服務體系承載了過多的個人利益訴求，以至于公眾把參與虛擬社會公共事務當成了實現個人利益最大化的便捷通道，對公共服務的需求也以個人利益驅動為主。大數據和微時代，加強了政府與民眾、社會與個體之間的聯系。在自主表達、平等溝通、協商合作的社會氛圍中，虛擬社會公眾的公共意識明顯提升，狹隘的個人意識有了突破性的自我超越，人們開始用公共視角看待公共事務、公共決策和公共服務。人們利用獲取的數據信息進行自主分析，借助微時代背景下的自媒體平臺展開充分討論，關注的重點囊括了政府、公民社會、市場等多個方面，政治訴求、民生訴求、經濟訴求等多元化訴求內容，共同構成了虛擬社會公眾對新時期公共服務的需求表達。受益于大數據與微時代帶來的改變，公眾參與公共事務的社會責任感被有效激發，此時個人利益不再是驅動虛擬社會公共服務需求的主要力量，公共利益驅動特征明顯，個人需求和公共需求形成了共鳴與耦合。

二、虛擬社會公共服務體系的建構阻礙

(一)虛擬社會公共服務的推送途徑有待完善與迅速拓展的網絡空間相比較，虛擬社會公共服務的生產、推送、轉型和完善等環節進展緩慢。面對大數據與微時代引發的諸多改變，從政府到公眾都沒能完全適應。對相當數量的政府機構而言，“大數據”仍停留在概念階段，受到多種客觀因素的制約，這些政府部門在虛擬社會公共服務體系中還扮演著有限服務生產者、公共服務被索取者的角色，公共服務產品主要依托傳統政務網站進行推送。大量的公共數據資源處于封閉狀態，政府尚沒能完成由數據管理者向數據挖掘者、數據分析者、服務推送者的轉變，基于大數據與微時代的治道變革和服務變革僅表現在政務微博、公共微信等淺層應用方式。我國學者曾指出:“中國缺乏的不是可供收集的數據，也不是收集數據的手段，而是收集數據的意識。”［6］意識不到位導致行動力不足，大數據與微時代作為當前虛擬社會公共服務體系的重要建構因素，其創新推動作用沒能充分發揮。即使是有限的公共服務產品和內容，也因為虛擬社會公共服務推送途徑狹窄，造成用戶滿意度偏低。“大數據”對于普通社會大眾來說同樣顯得陌生，通過何種途徑獲取數據，以及該如何正確使用數據，都需要政府給予引導和培訓。在微時代，人們更傾向于使用微博、微信等微應用方式獲取公共服務，部分對“大數據”有所了解的虛擬社會公眾，往往以微應用為載體獲取和使用數據，但新媒體碎片化的傳播特征，制約了大數據的實際應用效果，也降低了虛擬社會公共服務的質量，更加凸顯出公共服務推送途徑有待完善的問題。如何把大數據、微應用與傳統虛擬社會公共服務推送方式相結合，完成從理念到實踐的轉換，已經成為建構虛擬社會公共服務體系必須克服的阻礙。

(二)虛擬社會公共服務的參與機制有待健全當治理理念被引入到虛擬社會管理體系之后，主體多元成為一個典型特征。受此影響，虛擬社會公共服務的參與主體也朝著多元化方向發展，政府包攬公共服務需求和供給的一元化傳統模式被打破。政府、社會、市場乃至個人，共同構成了虛擬社會公共服務的參與主體。在特定環境和條件下，不同參與主體的身份角色會在需求方和供給方之間進行轉換。然而，虛擬社會公共服務參與機制并沒有和迅速拓展的虛擬社會公共服務參與體系同步前行，亟待健全的參與機制已經阻礙了虛擬社會公共服務體系的建構。政府作為建構虛擬社會公共服務體系的主導性力量，對于多元主體的參與渠道、參與方式、角色定位和服務范圍等，缺乏體系化的整體安排。不同部門、不同地域的政府機構往往根據自身需要和自身能力來安排虛擬社會公共服務，各自為政的局面造成了虛擬社會公共服務被條塊化分割。“民眾參與是社會治理創新中最艱巨一環”［7］，同樣，個體參與也是虛擬社會公共服務參與機制建設中的薄弱環節。在微時代背景下，虛擬社會公眾參與公共服務具有偶發和即興的行為特征，長效化、規范化、有序化的參與機制較為匱乏，社會個體參與虛擬社會公共服務的實際效果相對有限。虛擬社會中的非政府組織更是處于非制度化生存狀態，由于沒有獲得合法的身份地位，這些自發形成的虛擬社會組織面臨著嚴重的生存和發展障礙，參與虛擬社會公共服務時身份尷尬、公信較低、作用有限，與其相關的參與機制幾乎為空白。許多本該由社會組織承擔的虛擬社會公共服務出現空缺或者仍然由政府承擔，這種情況導致虛擬社會公共服務的多樣性和完整性大打折扣。

(三)虛擬社會公共服務的數據基礎有待鞏固以大數據提升虛擬社會公共服務質量正在成為一種趨勢，但大數據并非萬能，任何新型技術的應用總會帶來正反雙重效應，大數據也不例外。在大數據資源的積累過程中，因數據采集標準、數據采集樣本、數據挖掘手段、數據分析方法存在較大差異，“數據打架”現象時有發生。即使是作為大數據公共資源主要掌控方的政府機構，也經常出現數據標準不一致和公布結果不一致的情況，虛擬社會公共服務體系的數據質量有待提升。如果以此為基礎來決策虛擬社會公共服務的需求和供給，無疑會產生巨大的偏差與位移。就連高度推崇大數據作用的英國學者維克托•邁爾－舍恩伯格，也提醒人們應辯證看待這一新型工具，指出“大數據提供的不是最終答案，只是參考答案，為我們提供暫時的幫助，以便等待更好的方法和答案出現。”［8］市場對于大數據的經濟價值有著敏銳的商業嗅覺，越來越多的盈利性商業機構注意到虛擬社會公共服務對大數據的依賴越來越強，于是他們以公共服務參與者的身份為政府和公眾提供數據資源。如何通過大數據應用獲取更多的經濟利益，是商業機構考慮的首要問題。隨著經濟利益向虛擬社會公共服務體系不斷滲透，公共利益最大化的根本取向受到嚴重沖擊，大數據的準確性和客觀性值得商榷。虛擬社會公眾是大數據的另一產生途徑，許多與個體信息相關的數據資源往往來自公眾采樣。受到微時代虛擬社會娛樂化氛圍的影響，虛擬社會公眾在提供數據和數據產品的二次傳播過程中，往往以非正式、隨意化的心態消極對待。這進一步加重了大數據的失真現象，給虛擬社會公共服務的數據基礎帶來了隱患。

(四)虛擬社會公共服務的保障措施有待加強虛擬社會公共服務離不開完備的保障措施，網絡生態環境、網絡法制體系、網絡治理方式等因素，都與虛擬社會公共服務的質量和效率息息相關，而這些因素恰恰是當前虛擬社會有待加強的方面。現階段網絡空間的社會環境并不理想，現實中的社會沖突向網絡空間蔓延，網絡輿論經常會受到非理性情緒主導，虛擬社會公眾的話語表達具有非常明顯的底層敘事特征，網絡流行文體以戲謔化的方式對特定社會現象和社會群體展開污名建構，網絡民粹主義幽靈般在虛擬社會中徘徊。這些狀況導致虛擬社會公共服務多元參與主體間難以達成互信合作，也無法保障虛擬社會公共服務體系能夠順利建構。更為嚴重的是，網絡暴力、網絡謠言、網絡欺詐、網絡色情等虛擬社會違法犯罪現象屢禁不絕，尚不理想的網絡生態文明現狀無法保障虛擬社會公共服務的質量。本應對虛擬社會行為實踐起規制作用的網絡法制體系建設，卻遠遠落后于虛擬社會的發展程度，成為困擾虛擬社會公共服務體系建構的主要阻礙。受到社會公眾網絡綜合素養的制約，虛擬社會的自律體系同樣作用有限，只能依靠公眾的道德自覺和行為自覺加以維系，沒有任何的強制效力。在他律體系和自律體系仍需健全的情況下，虛擬社會公共服務難以獲得全面保障。而大數據和微應用在促進虛擬社會公眾服務體系建構的同時，也讓社會整體透明度變得越來越高。透過大數據和實名制的自媒體平臺，政府可以非常輕易地把“虛擬人”轉變為“現實人”，對社會的控制力度有所增強，存在產生“網絡利維坦”的潛在可能。“大數據造就的數字化記憶作為一種全景控制的有效機制，不僅支持了對等級森嚴的機構和社會的控制，并且還會去尋求對他們自身的支持，從而鞏固并加深現有的(不平等的)信息權力分配。”［9］虛擬社會公眾會因擔心自身隱私權利無法得到有效保障，對網絡空間的契約精神產生懷疑，造成參與虛擬社會公共服務的積極性被嚴重消解。

三、虛擬社會公共服務體系的建構路徑

(一)培育公共服務精神公共服務精神是虛擬社會公共服務體系的指向性建構因素，它出自于全體參與者的內心自覺，指引著多元參與主體以公共利益為依歸進行服務體系建構。“公共服務精神的內核就是按照公共利益來行動的理念”［10］，這種精神是一種理念、一種意識、一種價值觀，虛擬社會公共服務體系建構需要有適度的公共服務精神與之匹配。與現實中的人情社會不同，虛擬社會中的利益沖突和觀點碰撞更為直接，這就要求多元利益主體在“差異認同”的基礎上參與虛擬社會公共服務體系建構。政府、公民社會和市場都需要破除狹隘的利己主義、機會主義、功利主義，以“包容性發展”和“面向社會整體”的公共精神進行虛擬社會公共服務實踐。政府作為虛擬社會公共服務體系的中堅建構力量，尤其要打破部門利益和群體利益的錯異思維，擔負起培育公共服務精神的責任，主動去適應技術與時代引發的多重變革，以公共利益和公共需求為導向，在確保國家安全的前提下盡量開放大數據應用。這不僅可以使虛擬社會公共服務的消費者接受更加豐富的公共產品，而且能讓他們感受到其中蘊含的公共服務精神。同時，政府應利用大數據、微應用、新媒體等信息工具，創新虛擬社會公共服務的推送載體和產品形式，鼓勵政府之外的社會力量參與虛擬社會公共服務體系建構，推動所有參與主體通過合作實現共贏。合作共贏機制下的服務意識會促使個體意識逐漸轉變為公共意識，形成一種真正意義上的公共服務精神，所有參與虛擬社會公共服務體系的建構主體將自覺認同這一精神指向，并內化為自身的行為準則參與虛擬社會公共服務。

(二)推進虛擬社會公共服務均等化發展虛擬社會公共服務均等化發展契合了社會大眾對公平正義的強烈追求，不論經濟實力、社會地位、知識水平存在何種差距，都不能抹殺每一位虛擬社會成員平等享有公共服務的權利。正如布萊恩•巴里所說:“每個人都有他自己的愿望，分配稀缺資源的公平方式是，無論他們是誰，都要給予每個人均等的機會使用那些資源以實現自己的愿望。”［11］然而，虛擬社會公眾主體結構的不均衡和不同地域信息化程度的不均衡，導致虛擬社會公共服務處于實質上的供給不均衡狀態。即使是大數據和微時代，也無法有效改變這一現狀。推進虛擬社會公共服務均等化發展，應首先消除因貧富差距、知識差距、階層差距所造成的數字化藩籬，在不斷提升互聯網普及率的同時，采取培訓、引導、宣傳等多種方式，幫助“數字化弱勢群體”進入虛擬社會，并使其初步具備一定程度的大數據和微應用使用能力。最大限度保障占絕對數量的社會成員都能夠跟上時展步伐，實質性地擴大虛擬社會公共服務體系的覆蓋范圍，為虛擬社會公共服務均等化發展的實現創造前提條件。出于建構和完善虛擬社會公共服務體系的考慮，推進虛擬社會公共服務均等化除了要滿足公共服務訴求之外，還需要充分利用大數據和微應用調整虛擬社會公共服務分配方式，使那些原本屬于虛擬社會公共服務的“最少受惠者”，也可憑借大數據和微應用提供的“二次分配”機會來平衡差距。這也從一個側面說明了虛擬社會公共服務均等化并不是絕對均等化，而是根據機會平等原則將差異性控制在社會可承受范圍之內，從而以公共服務均等化來確保虛擬社會公共服務體系的順利建構。

(三)強化多元參與主體間的良性互動當前的虛擬社會公共服務，正在朝著多元主體共同參與的互動型公共服務模式發展。在以公共需求為中心進行虛擬社會公共服務體系建構的過程中，所有參與方都是有限服務能力的行為主體，面對虛擬社會多樣化、個性化的公共服務需求，無論政府、社會、市場或是公民個體，任何單獨一方都無法提供最優化的虛擬社會公共服務。“只有多元化的公共服務提供者共同工作，才能提供滿足公眾需要‘無縫隙服務’。”［12］大數據與微時代的社會化媒體，是多元參與主體建立良性互動關系的最佳工具。政府應深化微時代信息技術在公共服務中的應用，推動各種電子政務系統與自媒體平臺實現對接，通過互動溝通充分挖掘公共服務需求，并以此為載體建立服務效果反饋機制和服務過程控制機制。同時以推進大數據應用為契機，徹底摒棄一元化封閉式服務模式，建立公開透明的公共數據信息服務平臺，和其他參與主體加強合作，形成共享公共資源、共同參與服務的良好社會氛圍。社會組織和商業機構需要擺正社會效益和經濟利益的主次關系，以公共需求為導向參與虛擬社會公共服務，發揮自身優勢搜集潛在的公共服務訴求，彌補虛擬社會公共服務體系中的缺漏，不斷向虛擬社會公共服務體系輸入合理化建議，與其他參與主體通力合作，盡可能地避免產生政府失靈或市場失靈現象。根據哈貝馬斯的公共領域理論，參與虛擬社會公共事務的社會個體應當是“理性人”。雖然當前的虛擬社會公共服務仍存在多種問題，但公眾在參與服務體系的建構中，可以感受到以政府為主導的其他參與方所付出的種種努力。因此，虛擬社會公眾應客觀分析社會現象，理性表達公共服務訴求，通過良性互動共同推進虛擬社會公共服務體系的發展。

(四)完善虛擬社會公共服務體系建構秩序現實中各種秩序規范的框架作用，在一切皆虛擬的網絡空間里遭遇弱化，因無序或失序而造成的混亂，嚴重困擾著虛擬社會公共服務體系的建構。大數據與微時代的信息技術革新，使公共服務參與者的行為方式、行為取向、行為標準發生了諸多變化，必須通過完善秩序來保障虛擬社會公共服務體系得以有效建構。“回顧人類文明發展歷史不難發現，當任何一種新事物的影響力擴展到社會各個層面時，就必須加以限制，以保證良性秩序的實現。”［13］在一切以數據說話的當今社會，為了確保大數據驅動下的公共服務參與行為的有序性，數據的采集途徑、統計方法、整合方式、公開范圍都需要按照統一的標準加以規范，防止因數據的差異而對虛擬社會公共服務體系的建構產生方向性誤導。政府不僅要參與公共服務體系建構，還應當扮演監督者的角色，逐漸健全監管治理機制，對其他參與方的公共服務參與質量實施監管，并主動接受社會監督。任何秩序的確立都離不開法制體系的強力支持，面對虛擬公共領域尚顯混亂的無序現狀，應加強針對虛擬社會公共服務的法制建設，根據虛擬社會的發展趨勢前瞻性地制定出相關法律條文，以法律法規來規范虛擬社會公共服務體系的建構秩序。伴隨著微時代的媒介社會化，基于自媒體平臺的虛擬社交領域日漸勃興。虛擬社會公眾習慣以此為載體，圍繞參與虛擬社會公共服務的方式、內容和目的展開深入討論，進而采取集體行動。受到多種因素的共同影響，自媒體輿論空間經常處于混亂無序的狀態，應根據虛擬社交領域的自身特點，著重培育內生自律型的參與秩序。促使虛擬社會公眾自覺約束個體行為，充當自媒體網絡言論把關人，完成個體意識向公共意識的本質轉變，有序參與虛擬社會公共服務體系建構。

四、結語

微時代是大數據應用和新媒體傳播的普及時代，“新媒體的本質就是數據分析。我們已經從信息時代走到了數字時代和智能時代，如果數據被賦予背景，它就成了信息;如果數據能夠提煉出規律，它就是知識;如果數據能夠借助于各種各樣的工具在分析的基礎之上為我們提供正確的決策，它就是資源”［14］。由此可見，大數據與微時代是當前虛擬社會公共服務體系建構中不可或缺的重要方面，科學、合理地運用他們，將會有效助推虛擬社會公眾服務的不斷創新和發展。

作者：陶鵬單位：中共河南省直機關黨校科教信息中心