招標機構服務質量控制研究范文

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摘要：對招標機構服務質量涵義進行闡述，分析機構服務質量控制的必要性，探討招標機構服務質量控制的策略，提升競爭力，促進招標機構健康持續發展。

關鍵詞：招標機構;工程招標;服務質量;控制;人才培訓

招標機構是依法設立、從事招標業務并提供相關服務的社會中介組織。伴隨著我國招投標法和實施條例的頒布，招標機構在遵守國家法律法規的前提下，參與了多領域的工作，為有效降低價格，提高效益，合理配置資源發揮了積極的作用。招標行業市場競爭激烈，大大小小的機構也如雨后春筍般冒出。據住房城鄉建設部的工程招標統計公報顯示2013，2014，2015年度工程招標機構分別為5731個，5950個，6102個，呈逐年上漲趨勢。在如此眾多的競爭機構中，如何獲得市場機會，健康持續發展。歸根到底，各機構必須以優質服務為手段，嚴格質量控制，開展工作。

1.服務質量的含義

按照ISO9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中對與質量定義描述為“一組固有特性、滿足要求的程度”。質量是一個企業生存的根本，也是一個產品獲得顧客滿意的保證。招標機構是為招標人進行招標，提供的產品就是服務。在工作過程中要接觸各個投標人、評標專家，行業監管等不同人員，展開各項環節工作，同時滿足招標人的要求，因此對招標機構的服務提出了更高的要求。招標業主、投標人、行業監管、評標專家的滿意度是對招標服務質量的考核。同時機構內部對各環節工作中的自查，是否存在瑕疵，也是服務質量中的不可或缺的部分。

2.招標機構服務質量控制的必要性

2.1招標機構工作特點

招標機構在人員配置上，因為追求經濟效益，人手緊，而項目一旦開始，要完成項目報批，資格審查，招標文件編制等一系列大量工作，強度大，而且周期短。隨著國家法律法規的完善，招標工作程序很嚴格，過程較多，機構往往幾個項目交替進行，需要人分外細心，一個小錯誤有可能導致整個工作失敗，因此工作責任重大，質量要求很高。

2.2招標機構服務質量控制的必要性

從工作特點可以看出，招標活動是一項系統化的復雜工作。作為的服務機構，其質量的好壞直接影響到業主單位和投標人的切身利益以及招標機構本身的信譽和競爭市場的能力。招標機構須做好服務質量的控制，規避各種風險的發生，保證各環節工作的有效進行，得到業主的滿意肯定并愿意未來可以繼續合作，投標人誠服，各監管部門的認可，方能在市場競爭中獲得自己的位置，奠定繼續發展的基礎。

3.招標機構服務質量控制的策略

3.1招標機構服務質量制度的建設

制度是企業經營管理，開展各項工作的保障。招標機構要想在日益激烈的市場競爭中分得一杯羹，就必須提升自己的服務質量，因此對服務質量的控制顯得尤為重要。“無以規矩，不才方圓”，制度的建立為首要任務。招標過程的中，自業主簽訂委托合同起，一直到工作結束，并延伸到業主回訪，投標人回訪，分析所獲得的資料，評價質量。在整個過程中，可以細化為更多的工作環節與過程，把每一環節與過程按達到質量目標，基本達到，與達到但出了一些小錯誤及未達到，分項分值設立，并對得到的數據進行統計分析。對完成的好，達到質量優秀，進行總結，分享成功的經驗，對未達到的進行分析，找出原因所在，對在服務過程中出現的失誤，進行探討，找出規避的方案。因此，招標機構對工作的各環節設立相關控制的制度，并將制度管理交由專門的質量管理部門進行管理，及時對服務質量進行結果統計分析，發現問題，解決問題，加強對整個工作的有效質量控制。

3.2招標機構服務質量控制的實施

在制定了相關制度，并明確相關質量管理部門的有效監督后，機構還應重點貫徹，加強服務質量全過程的控制。

3.2.1招標機構項目前期的質量控制

首先，加強與招標業主的深入溝通。自簽訂合同，機構要加強與業主溝通，獲取業主對本次招標的期望及具體要求。同時將機構在工作所負的責任，以及在過程中必須遵循的法律法規，以及機構在行業工作中所具備的專業優勢，都詳盡地告知業主，保證招標工作能在合法的環境中，順利開展，同時也保證了業主的知情權，把機構和業主的目的統一起來，共同促進招標工作的圓滿完成，提高業主的滿意度。其次，進行嚴格資格預審。進行資格預審是對能力不足的投標人進行淘汰，從而節約招投標資源，為業主招到合適的投標人開啟第一道路關卡。在審查過程中，嚴格按照制定的標準進行，對各項資格要求，綜合條件等嚴格排序，保證公平公正，優勝劣汰，為業主選出高質量的投標人。第三，編制規范科學的招標文件。招標文件復雜，涵蓋的內容較多，主要有：投標邀請書、投標人須知、合同條款、工程量清單、圖紙、技術標準和要求等等。招標文件是整個過程中必須遵循的綱領性文件，它是投標人編制投標文件應遵循的依據，它可以為評標專家提供科學嚴謹的評標參考依據。是招標機構在招標過程中直接影響工作成敗與否的關鍵點。因此，在招標文件的編寫過程中一定要細致認真，嚴格按照范本充分把握文件的完整性，多方考慮招標人的具體需求，充分把握文件的針對性，認真對照各項規章、程序和要求充分把握文件的準確性，符合各執行標準、法律法規和工作程序。

3.2.2招標機構項目中期的質量控制

招標機構在進行前期的準備階段，進入中期的項目實施階段。在這一過程中主要是進行專家人選的確定和評標過程的嚴格控制。機構嚴格按照監管部門的要求，按照流程，在專家庫中抽取評標委員會專家。并考慮到專家是否需要回避，以及能否按時到位等因素，是否補抽，保證專家人數，確保工作順利進行。根據項目特點和業主要求及監管部門意見選取最合適的評標辦法。評委嚴格按照招標文件規定的標準和方法進行科學的評審和比較，評標成員嚴格遵守評審紀律，保證評標工作的客觀、獨立、公正。同時在現場，還有大量的數據計算工作，細致認真地完成數據計算復核，確定數據的準確，成為評標的重要參考依據。

3.2.3招標機構項目后期的質量控制

評標結束，發中標通知書，并不意味著工作就結束了。招標機構有時還要協調雙方在執行過程中出現的一些問題。最主要的是一個項目后期要加強對業主的回訪，征求業主在整個過程中的意見和建議，尊重業主的表達，力求達到業主滿意，希望再度合作。加強對投標人的回訪，獲取投標人在過程中的意見，力求達到和諧理解的層面。最后要加強招標檔案的歸檔和管理，將材料收集齊全完整，充分體現整個招標過程的完整和詳細的記錄，為今后進一步完善服務，開展工作提供保障。

3.3招標機構執業人員的素質提升

人是生產力的第一要素，因此招標機構服務質量高低的關鍵在于人的因素。據住房城鄉建設部的工程招標統計公報顯示，2015年年末，工程招標機構從業人員合計549568人，比上年增長2.61%。其中，正式聘用人員497452人，占年末從業人員總數的90.52%；臨時工作人員52116人，占年末從業人員總數的9.48%。數據顯示機構從業人員數量龐大，同時也有相當數量的臨時工作人員。因此招標機構要提升質量有必要對從業人員加強素質提升。

3.3.1大力加強團隊建設

一個項目，項目經理是核心，還需要配備其他工作人員組成團隊開展工作，因此要招標機構要加強團隊的建設，成員不僅要有合作、團結、奮進精神，還要加強法律法規教育，信息挖掘等專業知識學習，是一支高精尖的人才隊伍，促使團隊中每個人都能明確了解自身的工作角色，崗位責任與要求，及時開展培訓與考核，鼓勵成員進行自我管理，自主學習，自我提升。

3.3.2多渠道開展繼續教育

隨著招投標市場的發展，對機構的要求也越來越高，要為招標業主提供高質量的服務，就必須與時俱進，加強對員工綜合素質的提升。當前獲得職業資格證書的人員一般可以通過協會的組織支持進行繼續教育，及時進行知識的更新。招標機構可以多渠道進行繼續教育與培訓。可以通過“走出去、請進來”的方式，請有豐富工作經驗的行業精英開展講座。獲取最直接的實戰經驗。充分利用招標機構自身不同專業的人才，相互進行培訓，進行知識的傳遞與補充，引導大家向一專多能的復合型人才發展。積極鼓勵機構人員參加招標師職業水平考試，提升執業能力。招標機構要給工作人員創造更多的學習機會，打造一支優秀的招標人才隊伍。

3.3.3制度

激勵嚴格的制度管理，是規范機構人員的工作行為，提升服務質量的前提。同樣對于機構人員自身的學習，也要有一定的制度考核，優勝劣汰。制度要促進機構人員愿意學、主動學，還須增加激勵機制，給取得一定成績的人員以物質與精神的獎勵。比如對獲得招標師證書，及從事行業的涉及造價、建造等證書的人員給予薪資上的提升等，鼓勵工作人員學習，建立一支積極向上學習型組織與團隊。中共十八屆五中全會明確提出了“以提高發展質量和效益為中心”的戰略思路。招標機構作為服務型企業，有責任加強質量控制，實現工作的職能，為市場服務，從而樹立機構自身服務品牌，提升競爭力，為招標機構健康持續發展奠定堅實的基礎。

參考文獻：

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作者：彭瑩 單位：安徽省江河水利水電工程監理咨詢有限公司