招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制研究范文

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摘要：對招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量涵義進(jìn)行闡述，分析機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制的必要性，探討招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制的策略，提升競爭力，促進(jìn)招標(biāo)機(jī)構(gòu)健康持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：招標(biāo)機(jī)構(gòu);工程招標(biāo);服務(wù)質(zhì)量;控制;人才培訓(xùn)

招標(biāo)機(jī)構(gòu)是依法設(shè)立、從事招標(biāo)業(yè)務(wù)并提供相關(guān)服務(wù)的社會中介組織。伴隨著我國招投標(biāo)法和實(shí)施條例的頒布，招標(biāo)機(jī)構(gòu)在遵守國家法律法規(guī)的前提下，參與了多領(lǐng)域的工作，為有效降低價格，提高效益，合理配置資源發(fā)揮了積極的作用。招標(biāo)行業(yè)市場競爭激烈，大大小小的機(jī)構(gòu)也如雨后春筍般冒出。據(jù)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部的工程招標(biāo)統(tǒng)計(jì)公報顯示2013，2014，2015年度工程招標(biāo)機(jī)構(gòu)分別為5731個，5950個，6102個，呈逐年上漲趨勢。在如此眾多的競爭機(jī)構(gòu)中，如何獲得市場機(jī)會，健康持續(xù)發(fā)展。歸根到底，各機(jī)構(gòu)必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，嚴(yán)格質(zhì)量控制，開展工作。

1.服務(wù)質(zhì)量的含義

按照ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對與質(zhì)量定義描述為“一組固有特性、滿足要求的程度”。質(zhì)量是一個企業(yè)生存的根本，也是一個產(chǎn)品獲得顧客滿意的保證。招標(biāo)機(jī)構(gòu)是為招標(biāo)人進(jìn)行招標(biāo)，提供的產(chǎn)品就是服務(wù)。在工作過程中要接觸各個投標(biāo)人、評標(biāo)專家，行業(yè)監(jiān)管等不同人員，展開各項(xiàng)環(huán)節(jié)工作，同時滿足招標(biāo)人的要求，因此對招標(biāo)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提出了更高的要求。招標(biāo)業(yè)主、投標(biāo)人、行業(yè)監(jiān)管、評標(biāo)專家的滿意度是對招標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的考核。同時機(jī)構(gòu)內(nèi)部對各環(huán)節(jié)工作中的自查，是否存在瑕疵，也是服務(wù)質(zhì)量中的不可或缺的部分。

2.招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制的必要性

2.1招標(biāo)機(jī)構(gòu)工作特點(diǎn)

招標(biāo)機(jī)構(gòu)在人員配置上，因?yàn)樽非蠼?jīng)濟(jì)效益，人手緊，而項(xiàng)目一旦開始，要完成項(xiàng)目報批，資格審查，招標(biāo)文件編制等一系列大量工作，強(qiáng)度大，而且周期短。隨著國家法律法規(guī)的完善，招標(biāo)工作程序很嚴(yán)格，過程較多，機(jī)構(gòu)往往幾個項(xiàng)目交替進(jìn)行，需要人分外細(xì)心，一個小錯誤有可能導(dǎo)致整個工作失敗，因此工作責(zé)任重大，質(zhì)量要求很高。

2.2招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制的必要性

從工作特點(diǎn)可以看出，招標(biāo)活動是一項(xiàng)系統(tǒng)化的復(fù)雜工作。作為的服務(wù)機(jī)構(gòu)，其質(zhì)量的好壞直接影響到業(yè)主單位和投標(biāo)人的切身利益以及招標(biāo)機(jī)構(gòu)本身的信譽(yù)和競爭市場的能力。招標(biāo)機(jī)構(gòu)須做好服務(wù)質(zhì)量的控制，規(guī)避各種風(fēng)險的發(fā)生，保證各環(huán)節(jié)工作的有效進(jìn)行，得到業(yè)主的滿意肯定并愿意未來可以繼續(xù)合作，投標(biāo)人誠服，各監(jiān)管部門的認(rèn)可，方能在市場競爭中獲得自己的位置，奠定繼續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

3.招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制的策略

3.1招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量制度的建設(shè)

制度是企業(yè)經(jīng)營管理，開展各項(xiàng)工作的保障。招標(biāo)機(jī)構(gòu)要想在日益激烈的市場競爭中分得一杯羹，就必須提升自己的服務(wù)質(zhì)量，因此對服務(wù)質(zhì)量的控制顯得尤為重要。“無以規(guī)矩，不才方圓”，制度的建立為首要任務(wù)。招標(biāo)過程的中，自業(yè)主簽訂委托合同起，一直到工作結(jié)束，并延伸到業(yè)主回訪，投標(biāo)人回訪，分析所獲得的資料，評價質(zhì)量。在整個過程中，可以細(xì)化為更多的工作環(huán)節(jié)與過程，把每一環(huán)節(jié)與過程按達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，基本達(dá)到，與達(dá)到但出了一些小錯誤及未達(dá)到，分項(xiàng)分值設(shè)立，并對得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。對完成的好，達(dá)到質(zhì)量優(yōu)秀，進(jìn)行總結(jié)，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，對未達(dá)到的進(jìn)行分析，找出原因所在，對在服務(wù)過程中出現(xiàn)的失誤，進(jìn)行探討，找出規(guī)避的方案。因此，招標(biāo)機(jī)構(gòu)對工作的各環(huán)節(jié)設(shè)立相關(guān)控制的制度，并將制度管理交由專門的質(zhì)量管理部門進(jìn)行管理，及時對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，加強(qiáng)對整個工作的有效質(zhì)量控制。

3.2招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量控制的實(shí)施

在制定了相關(guān)制度，并明確相關(guān)質(zhì)量管理部門的有效監(jiān)督后，機(jī)構(gòu)還應(yīng)重點(diǎn)貫徹，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量全過程的控制。

3.2.1招標(biāo)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目前期的質(zhì)量控制

首先，加強(qiáng)與招標(biāo)業(yè)主的深入溝通。自簽訂合同，機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與業(yè)主溝通，獲取業(yè)主對本次招標(biāo)的期望及具體要求。同時將機(jī)構(gòu)在工作所負(fù)的責(zé)任，以及在過程中必須遵循的法律法規(guī)，以及機(jī)構(gòu)在行業(yè)工作中所具備的專業(yè)優(yōu)勢，都詳盡地告知業(yè)主，保證招標(biāo)工作能在合法的環(huán)境中，順利開展，同時也保證了業(yè)主的知情權(quán)，把機(jī)構(gòu)和業(yè)主的目的統(tǒng)一起來，共同促進(jìn)招標(biāo)工作的圓滿完成，提高業(yè)主的滿意度。其次，進(jìn)行嚴(yán)格資格預(yù)審。進(jìn)行資格預(yù)審是對能力不足的投標(biāo)人進(jìn)行淘汰，從而節(jié)約招投標(biāo)資源，為業(yè)主招到合適的投標(biāo)人開啟第一道路關(guān)卡。在審查過程中，嚴(yán)格按照制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，對各項(xiàng)資格要求，綜合條件等嚴(yán)格排序，保證公平公正，優(yōu)勝劣汰，為業(yè)主選出高質(zhì)量的投標(biāo)人。第三，編制規(guī)范科學(xué)的招標(biāo)文件。招標(biāo)文件復(fù)雜，涵蓋的內(nèi)容較多，主要有：投標(biāo)邀請書、投標(biāo)人須知、合同條款、工程量清單、圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求等等。招標(biāo)文件是整個過程中必須遵循的綱領(lǐng)性文件，它是投標(biāo)人編制投標(biāo)文件應(yīng)遵循的依據(jù)，它可以為評標(biāo)專家提供科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u標(biāo)參考依據(jù)。是招標(biāo)機(jī)構(gòu)在招標(biāo)過程中直接影響工作成敗與否的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，在招標(biāo)文件的編寫過程中一定要細(xì)致認(rèn)真，嚴(yán)格按照范本充分把握文件的完整性，多方考慮招標(biāo)人的具體需求，充分把握文件的針對性，認(rèn)真對照各項(xiàng)規(guī)章、程序和要求充分把握文件的準(zhǔn)確性，符合各執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)和工作程序。

3.2.2招標(biāo)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目中期的質(zhì)量控制

招標(biāo)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行前期的準(zhǔn)備階段，進(jìn)入中期的項(xiàng)目實(shí)施階段。在這一過程中主要是進(jìn)行專家人選的確定和評標(biāo)過程的嚴(yán)格控制。機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照監(jiān)管部門的要求，按照流程，在專家?guī)熘谐槿≡u標(biāo)委員會專家。并考慮到專家是否需要回避，以及能否按時到位等因素，是否補(bǔ)抽，保證專家人數(shù)，確保工作順利進(jìn)行。根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主要求及監(jiān)管部門意見選取最合適的評標(biāo)辦法。評委嚴(yán)格按照招標(biāo)文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行科學(xué)的評審和比較，評標(biāo)成員嚴(yán)格遵守評審紀(jì)律，保證評標(biāo)工作的客觀、獨(dú)立、公正。同時在現(xiàn)場，還有大量的數(shù)據(jù)計(jì)算工作，細(xì)致認(rèn)真地完成數(shù)據(jù)計(jì)算復(fù)核，確定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，成為評標(biāo)的重要參考依據(jù)。

3.2.3招標(biāo)機(jī)構(gòu)項(xiàng)目后期的質(zhì)量控制

評標(biāo)結(jié)束，發(fā)中標(biāo)通知書，并不意味著工作就結(jié)束了。招標(biāo)機(jī)構(gòu)有時還要協(xié)調(diào)雙方在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的一些問題。最主要的是一個項(xiàng)目后期要加強(qiáng)對業(yè)主的回訪，征求業(yè)主在整個過程中的意見和建議，尊重業(yè)主的表達(dá)，力求達(dá)到業(yè)主滿意，希望再度合作。加強(qiáng)對投標(biāo)人的回訪，獲取投標(biāo)人在過程中的意見，力求達(dá)到和諧理解的層面。最后要加強(qiáng)招標(biāo)檔案的歸檔和管理，將材料收集齊全完整，充分體現(xiàn)整個招標(biāo)過程的完整和詳細(xì)的記錄，為今后進(jìn)一步完善服務(wù)，開展工作提供保障。

3.3招標(biāo)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)人員的素質(zhì)提升

人是生產(chǎn)力的第一要素，因此招標(biāo)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于人的因素。據(jù)住房城鄉(xiāng)建設(shè)部的工程招標(biāo)統(tǒng)計(jì)公報顯示，2015年年末，工程招標(biāo)機(jī)構(gòu)從業(yè)人員合計(jì)549568人，比上年增長2.61%。其中，正式聘用人員497452人，占年末從業(yè)人員總數(shù)的90.52%；臨時工作人員52116人，占年末從業(yè)人員總數(shù)的9.48%。數(shù)據(jù)顯示機(jī)構(gòu)從業(yè)人員數(shù)量龐大，同時也有相當(dāng)數(shù)量的臨時工作人員。因此招標(biāo)機(jī)構(gòu)要提升質(zhì)量有必要對從業(yè)人員加強(qiáng)素質(zhì)提升。

3.3.1大力加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一個項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理是核心，還需要配備其他工作人員組成團(tuán)隊(duì)開展工作，因此要招標(biāo)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，成員不僅要有合作、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)精神，還要加強(qiáng)法律法規(guī)教育，信息挖掘等專業(yè)知識學(xué)習(xí)，是一支高精尖的人才隊(duì)伍，促使團(tuán)隊(duì)中每個人都能明確了解自身的工作角色，崗位責(zé)任與要求，及時開展培訓(xùn)與考核，鼓勵成員進(jìn)行自我管理，自主學(xué)習(xí)，自我提升。

3.3.2多渠道開展繼續(xù)教育

隨著招投標(biāo)市場的發(fā)展，對機(jī)構(gòu)的要求也越來越高，要為招標(biāo)業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須與時俱進(jìn)，加強(qiáng)對員工綜合素質(zhì)的提升。當(dāng)前獲得職業(yè)資格證書的人員一般可以通過協(xié)會的組織支持進(jìn)行繼續(xù)教育，及時進(jìn)行知識的更新。招標(biāo)機(jī)構(gòu)可以多渠道進(jìn)行繼續(xù)教育與培訓(xùn)。可以通過“走出去、請進(jìn)來”的方式，請有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)精英開展講座。獲取最直接的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。充分利用招標(biāo)機(jī)構(gòu)自身不同專業(yè)的人才，相互進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行知識的傳遞與補(bǔ)充，引導(dǎo)大家向一專多能的復(fù)合型人才發(fā)展。積極鼓勵機(jī)構(gòu)人員參加招標(biāo)師職業(yè)水平考試，提升執(zhí)業(yè)能力。招標(biāo)機(jī)構(gòu)要給工作人員創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會，打造一支優(yōu)秀的招標(biāo)人才隊(duì)伍。

3.3.3制度

激勵嚴(yán)格的制度管理，是規(guī)范機(jī)構(gòu)人員的工作行為，提升服務(wù)質(zhì)量的前提。同樣對于機(jī)構(gòu)人員自身的學(xué)習(xí)，也要有一定的制度考核，優(yōu)勝劣汰。制度要促進(jìn)機(jī)構(gòu)人員愿意學(xué)、主動學(xué)，還須增加激勵機(jī)制，給取得一定成績的人員以物質(zhì)與精神的獎勵。比如對獲得招標(biāo)師證書，及從事行業(yè)的涉及造價、建造等證書的人員給予薪資上的提升等，鼓勵工作人員學(xué)習(xí)，建立一支積極向上學(xué)習(xí)型組織與團(tuán)隊(duì)。中共十八屆五中全會明確提出了“以提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心”的戰(zhàn)略思路。招標(biāo)機(jī)構(gòu)作為服務(wù)型企業(yè)，有責(zé)任加強(qiáng)質(zhì)量控制，實(shí)現(xiàn)工作的職能，為市場服務(wù)，從而樹立機(jī)構(gòu)自身服務(wù)品牌，提升競爭力，為招標(biāo)機(jī)構(gòu)健康持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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作者：彭瑩 單位：安徽省江河水利水電工程監(jiān)理咨詢有限公司