航站樓服務質量管理提升分析范文

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摘要：主要從服務質量文化的構建、服務質量評價體系的建立、服務質量信息系統的形成、協調評價機制的設立等方面研究了如何有效提高航站樓服務質量管理水平。

關鍵詞：航站樓；服務質量管理；信息系統；商業性

服務航站樓的服務對象是旅客，航站樓可提供商業性服務和非商業性服務，一般與航空公司沒有直接聯系。非商業性服務主要是指免費性或廉價性的服務形式，比如提供行李小推車、安檢服務等，沒有經濟收益。商業性服務是指有一定商業利益的服務形式，比如免稅店，旅客對這種服務具有一定的選擇權。商業性服務和非商業性服務是航站樓服務的主要形式，要想保證航站樓的服務質量，既要注重兩者之間的協調性，還要注重服務質量評價的實用性、服務質量信息系統的全面性等。

1注重服務質量文化的構建

良好的質量服務文化是保證服務質量的關鍵，有助于調動服務人員的積極主動性，提升服務工作的質量和效果。服務質量文化的構建以質量為衡量一切的尺度，以質量情感為出發點，以質量為意志的推動力，以質量為理性思考的準繩，從而為服務旅客營造出良好的服務質量文化，便于有效提升服務質量。

2建立健全服務質量評價體系

服務質量評價體系作為服務行業的重要組成部分，有助于幫助服務單位不斷完善服務形式、糾正服務態度、豐富服務內容、改變服務方式，從而提升服務質量。服務質量評價體系是以旅客作為主體，以評價作為形式的一種評價體系，建立健全服務質量評價體系是開展服務質量管理的關鍵環節，是保證服務工作正常進行的重要途徑。對于所有旅客而言，服務質量的好壞完全取決于服務工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準。所以，要想保證服務質量，就應該做好服務質量評價體系，充分考慮旅客的體驗、航班的準定性等，建立主客觀雙重評價體系，從而有效地達到評價目的。客觀的評價指標應該包括旅客排隊的等待時間、航班的準點情況等各項實際情況，由于客流量和類型的不同，要想保證服務質量評價的有效實施，就應該將服務質量評價體系貫徹在不同時間段，從而保證服務質量和效率。但這種服務質量評價體系也存在一定的局限性，比如，為了測定行李箱的安全性時，并不能掌握旅客使用設備的滿意情況。主觀的服務質量評價是以旅客的滿意度作為評判標準的，是對客觀評價的重要補充。目前的主觀評價方式主要有2種，分別是服務質量卡和旅客調查。目前，候機樓大多數是采用SAQ調查問卷，是以旅客作為主體的一種評價體系，較少地涉及到航空公司、政府服務部門。這種單一的評價體系存在一定的不足之處，主要表現是成本較高、調查時間較長、數據分析較為復雜。所以，要想保證航站樓的服務質量，就應考慮服務提供方與享受服務方之間的關系，注重交流和互動，建立健全綜合性的服務質量評價體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機構等，從而有效地提升服務質量。

3建立健全服務質量

信息系統要想保證服務質量，既要注重服務質量管理，保證服務質量的提升，還要注重服務質量信息系統的建設，通過信息系統的形式有效地對服務意見進行整理、歸納、分析，便于保證服務質量和效率。美國著名的營銷學專家貝里認為，完善的服務質量信息系統要有6大功能和作用，包括：①服務質量信息系統應該綜合各種信息，使管理人員在決策的過程中以旅客的意見和建議作為切入點，實施相應的服務形式；②服務質量信息系統必須以旅客作為主體，注重在服務工作中的旅客服務屬性；③服務質量信息系統要把握服務工作進程，解釋服務改進工作的重點內容，指導資源分配決策工作，便以有效進行服務工作；④服務質量信息系統詳細記錄本企業的服務實績和競爭對手的實際狀況，便于改變服務形式，提升服務質量；⑤服務質量信息系統要充分表明服務體系存在的問題，有效地做好服務質量改進措施，提升服務質量投資效果；⑥為服務工作者提供服務實績數據，從而有效確定工作人員的獎懲數額。服務質量信息系統是為管理人員提供各種信息的系統，這種系統既要包括對旅客服務質量的期望，還要注重服務信息的質量和數量，便于管理人員根據信息的實用性、精準性、及時性、連續性衡量信息質量，保證服務工作的順利進行。服務質量信息系統要充分記錄旅客的評價，以旅客的評價作為基礎，改進服務工作，提升服務質量。服務質量信息系統應該能夠充分顯示服務實績對經濟效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對服務的需求，從而有針對性地調整服務產業鏈，有效保證服務質量和服務效果。

4建立健全評價機制

為了給旅客提供更好的服務，企業應注重與政府部門的溝通和交流，保證政府部門服務質量的提升，從而有效地提升旅客對航站樓服務的滿意度。在航站樓服務工作中，要保證服務質量管理的高效性和可行性，應充分考慮政府部門在其中所擔當的角色。雖然政府部門有自己的服務考評機制和投訴專線，但在旅客眼中，政府部門的服務往往是航站樓服務工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務質量和效率，必須要做好與政府部門的溝通和交流，使得航站樓服務工作更加全面、系統、有效。

5結束語

服務質量是以旅客作為主體的服務工作的評判標準，是對服務行業服務程度的評價。服務質量管理是一個系統性的過程，既要注重服務對象的意見和建議，也要注重服務實施者的手段和方法。航站樓作為一個服務場所，充分展現服務工作的內容，是體現服務質量的具體所在。要想保證航站樓的服務質量，就應注重旅客對服務工作的評價，注重服務質量信息系統的建立，還應注重與政府部門服務質量相協調評價機制的建立，從而保證服務質量管理效果。

參考文獻

［1］王紅巖.民航機場服務質量評價與實證研究［D］.德陽：中國民用航空飛行學院，2016.

［2］李蕾.民航機場服務質量管理問題研究［D］.北京：對外經濟貿易大學，2015.

［3］夏慧永.機場旅客服務質量評價方法研究［D］.德陽：中國民用航空飛行學院，2015.

作者：向怡 單位：中國民航飛行學院