圖書館流通服務(wù)質(zhì)量評價范文
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高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量主要受以下幾個方面的因素影響:一是館藏的資源。圖書館流通服務(wù)的開展離不開館藏的資源這一物質(zhì)基礎(chǔ)，其中圖書館圖書種類的豐富程度、新書占有的比率、學(xué)科所包含的內(nèi)容、文獻資源的具體數(shù)量等都對圖書館的流通服務(wù)質(zhì)量造成比較大的影響。二是環(huán)境因素。圖書館的環(huán)境對讀者閱讀感觀會有很大的影響，設(shè)計人性化、便利的硬件設(shè)施可以更加方便讀者閱讀，同時一個整潔、安靜的圖書館也可以有效提升讀者的閱讀效果。三是服務(wù)的質(zhì)量。圖書館主要是為讀者提供相應(yīng)的閱讀書刊，服務(wù)質(zhì)量的好壞對讀者的滿意度造成影響。四是人力資源。圖書館服務(wù)的開展離不開圖書館服務(wù)人員。圖書館服務(wù)人員的個人素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度都會對服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量造成影響。
二、高效圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的特點
在對服務(wù)質(zhì)量進行評價的過程中，要充分考慮用戶對圖書館的服務(wù)的滿意程度、圖書館的服務(wù)能力以及對服務(wù)過程的認可度。具體來說，流通服務(wù)的質(zhì)量主要具有以下幾個特點:一是和普通服務(wù)的質(zhì)量相比，流通服務(wù)質(zhì)量的工作無法具體化，會因為各種各樣的因素對流通服務(wù)的質(zhì)量造成影響，無法建立出一個具體化的數(shù)學(xué)模型。二是和產(chǎn)品質(zhì)量相比，用戶對相同的服務(wù)評價存在差異性，在相同的環(huán)境下，服務(wù)人員的服務(wù)也不同，在對用戶進行服務(wù)的過程中，用戶對無形的服務(wù)更加關(guān)注。三是用戶對圖書館服務(wù)質(zhì)量感知情況，決定了其對圖書館流通服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，可以反映出服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，不過并不可以從客觀的角度將服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出來，圖書館流通服務(wù)的質(zhì)量和圖書館的服務(wù)能力還有著非常大的聯(lián)系。
三、高校圖書館流通服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建
通過對影響流通服務(wù)質(zhì)量的因素進行分析，高校可從以下幾方面建立完善的質(zhì)量評價體系:
(一)圖書館流通服務(wù)的行業(yè)指標。圖書館流通服務(wù)的能力是通過行業(yè)指標反映出來的，可以對各個圖書館的服務(wù)水平進行對比，找到各個圖書館之間的距離，相應(yīng)的數(shù)據(jù)指標，是通過對自動化管理系統(tǒng)的統(tǒng)計報表或者計算得到。1．服務(wù)隊伍評價體系的構(gòu)建。在對圖書館的隊伍素質(zhì)指標進行考察時，要從流動館員的基本素質(zhì)、具體的年輕館員數(shù)目、流通服務(wù)部人員的職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)進行考察。其中流通館員的基本素質(zhì)主要是對館員的職稱結(jié)構(gòu)和學(xué)歷結(jié)構(gòu)進行反映，使用下面的公式進行計算:流通館員的素質(zhì)=(副高級職稱以上人數(shù)+本科以上人數(shù))/流通總?cè)藬?shù)/2;流通部年輕館員的數(shù)量主要是對年齡在40歲以下的館員的比例進行反映，使用下面這個公式進行計算:流通部年輕館員的數(shù)量=40歲以下的流通部館員數(shù)量/流通部的總?cè)藬?shù)。2．讀者服務(wù)評價體系的構(gòu)建。讀者服務(wù)主要是通過流通部的開放時間、使用的服務(wù)模式、使用的培訓(xùn)形式、使用的宣傳形式、平均借閱的數(shù)量、網(wǎng)上的服務(wù)項目、對讀者的吸引率、圖書館之間互相借閱的數(shù)量來進行反映的。其中開放時間主要指的是每周圖書館借閱處的具體開放的小時數(shù)，服務(wù)模式主要是對流通服務(wù)的先進程度進行反映，其中一門制管理占六分，開架管理為四分，閉架管理為兩分，自助借還服務(wù)為四分。培訓(xùn)宣傳的形式指的是對新生的教育培訓(xùn)情況，有沒有發(fā)放宣傳手冊，把宣傳視頻、宣傳手冊、培訓(xùn)講座為基本的評價標準，每項占一分，如果每一項都有則加上一分。對讀者的吸引率指的是圖書館對高校讀者的吸引情況，使用以下公式進行計算:讀者的吸引率=記錄的借閱讀者的數(shù)量/總共的讀者數(shù)量。人均借閱量指的是整個學(xué)校所有的借閱人員一年中平均的借閱數(shù)量，使用以下公式進行計算:人均借閱量=總借閱數(shù)量/讀者的總數(shù)。館際互借量指的是圖書館之間互相借取的圖書數(shù)量，一般使用一年的數(shù)據(jù)進行參考。
(二)用戶指標評價體系的構(gòu)建。用戶指標主要是為了對讀者對圖書館流通服務(wù)的滿意程度進行反映的，可以根據(jù)具體的數(shù)據(jù)來將讀者的具體需求和本館服務(wù)之間的差距進行對比。主要通過問卷調(diào)查來得到數(shù)據(jù)。1．資源完整性的評測指標。資源的完整性，主要是從綜合素質(zhì)類圖書、考試類圖書和專業(yè)類圖書三種指標來進行反映的，其中綜合類圖書指的是綜合性比較強，用來對讀者的個人修養(yǎng)進行提高的圖書類別圖書完整性的滿意程度。考試類圖書主要指的是入學(xué)考試類圖書、計算機類考試的圖書、英語考試類等類型圖書完整性的滿意程度。專業(yè)類圖書指的是讀者對專業(yè)類圖書完整性的滿意程度。2．讀者對服務(wù)評價體系的構(gòu)建。讀者對服務(wù)的滿意度，主要是從具體的服務(wù)項目、服務(wù)的時間、服務(wù)的人員、教育宣傳情況、借閱的政策、反饋的意見六個方面進行反映的。其中服務(wù)項目指的是讀者對高校圖書館流通服務(wù)提供的催還、預(yù)約、續(xù)借等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)項目和預(yù)約、續(xù)借、館際互借等借閱服務(wù)項目的滿意程度。服務(wù)時間指的是讀者對圖書館開放時間的滿意程度。教育宣傳指的是讀者對教育活動的滿意情況以及借閱圖書材料的滿意程度。服務(wù)人員指的是讀者對館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和知識結(jié)構(gòu)的滿意程度。借閱政策指的是讀者圖書館提供的預(yù)約、續(xù)借、催還等網(wǎng)上服務(wù)政策和預(yù)約、續(xù)借、館際互借等借閱服務(wù)政策的滿意程度。反饋意見指的是讀者對反饋意見情況的滿意程度。
四、結(jié)語
綜上所述，各項指標數(shù)字的獲取，可以根據(jù)設(shè)計的指標系統(tǒng)，對高校圖書館的用戶指標數(shù)據(jù)和圖書館的行業(yè)指標數(shù)據(jù)進行調(diào)查，對圖書館的用戶滿意的得分和圖書館的行業(yè)得分進行計算，可以使用主成分分析法、層次分析法、評估法來對指標的權(quán)重進行確定，然后得到總的圖書館流通服務(wù)質(zhì)量得分。
作者：范廣秀 單位：江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖文信息中心館員
