軟件外包實(shí)務(wù)中的工程技術(shù)探究范文

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摘要：就目前來(lái)看，全球企業(yè)的外包模式有三種，包括美國(guó)模式、日本模式和印度模式。然而軟件外包就我國(guó)而言，不僅是年輕的新興戰(zhàn)略行業(yè)，更是現(xiàn)代服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人員就業(yè)問(wèn)題都起到了一定的促進(jìn)作用。我國(guó)軟件外包的工程技術(shù)正穩(wěn)步提高，歐美軟件外包實(shí)務(wù)中的工程技術(shù)多數(shù)來(lái)源于西方歐美國(guó)家，本文將結(jié)合歐美軟件外包專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專家的觀點(diǎn)，著重闡述近幾年在歐美軟件外包實(shí)務(wù)的工程技術(shù)方面需進(jìn)行改進(jìn)的意見(jiàn)與建議，對(duì)于我國(guó)如何培養(yǎng)具有高水平專業(yè)素質(zhì)軟件外包人才等問(wèn)題做出探討，以此來(lái)提高我國(guó)在外包實(shí)務(wù)行業(yè)中的實(shí)力。

關(guān)鍵詞：軟件外包；工程技術(shù)；人才培養(yǎng)；發(fā)展與創(chuàng)新；探討

1引言

近年來(lái)，由于我國(guó)政府的大力支持并且持續(xù)受到國(guó)際環(huán)境的影響，軟件行業(yè)中的工程技術(shù)得到了迅速的發(fā)展，并且在規(guī)模上也已經(jīng)陸續(xù)超過(guò)了韓國(guó)和印度。其中，我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)的主要來(lái)源是日本，中國(guó)企業(yè)很少能接觸到歐美軟件的外包，由于我國(guó)軟件外包行業(yè)剛剛興起，工程技術(shù)尚未成熟，因此經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生達(dá)不到發(fā)包方的要求等問(wèn)題，很大程度上影響了服務(wù)水平和客戶滿意度。因此，制約我國(guó)軟件外包行業(yè)發(fā)展的根源是軟件工程開(kāi)發(fā)技術(shù)水平的有限并且薄弱，因此如何提高軟件工程技術(shù)水平和解決此類問(wèn)題成為了目前我們面臨的首要難題。由于我方與發(fā)包方的工程技術(shù)水平相差甚遠(yuǎn)，這對(duì)于我國(guó)軟件外包業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的提升無(wú)形中產(chǎn)生了巨大的阻力。如果發(fā)包方與接包方之間的工程技術(shù)差距越大，其間產(chǎn)生的發(fā)包量就越小，所進(jìn)行的生意經(jīng)濟(jì)往來(lái)就越少，客戶滿意度也越低，這對(duì)于雙方而言其實(shí)都是一筆巨大的損失。本文將結(jié)合專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)專家的建議與研究成果，重點(diǎn)探討軟件外包實(shí)務(wù)中工程技術(shù)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀和需要進(jìn)行改進(jìn)的部分與建議，希望能夠幫助從事歐美軟件外包實(shí)務(wù)的企業(yè)在工程技術(shù)方面取得具有跨越性與轉(zhuǎn)變性的進(jìn)步，從而提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度，使我國(guó)的軟件服務(wù)外包行業(yè)得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

2中國(guó)企業(yè)軟件外包工程技術(shù)的現(xiàn)狀

軟件外包這一行業(yè)是由發(fā)包方和接包方構(gòu)成的。就全球整體行業(yè)情況來(lái)看，發(fā)包方主要集中在美國(guó)、日本和歐洲市場(chǎng)，這三方占據(jù)了全球軟件外包行業(yè)95%的市場(chǎng)份額，其中美國(guó)市場(chǎng)占全球的45%，是世界上最大的發(fā)包國(guó)家。歐洲則占據(jù)全球市場(chǎng)的34%，位居世界第二；日本則是亞洲最主要的軟件發(fā)包國(guó)家，占據(jù)全球市場(chǎng)的8%。軟件外包的接包方主要有印度、愛(ài)爾蘭、以色列和中國(guó)組成。其中印度是全球軟件外包最大的提供商，主要業(yè)務(wù)來(lái)源是美國(guó)。有數(shù)據(jù)報(bào)道稱，美國(guó)90%的本土企業(yè)將其60%的軟件服務(wù)外包承包給印度，印度依靠軟件外包業(yè)務(wù)取得了軟件行業(yè)90%的收入。中國(guó)企業(yè)軟件外包行業(yè)起步較晚，但是近年來(lái)由于外包企業(yè)的逐漸興起，我國(guó)的外包行業(yè)的工程技術(shù)也取得了迅速的發(fā)展。2011年我國(guó)的軟件外包市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了3835億美元，同比增長(zhǎng)39.45%。我國(guó)軟件外包產(chǎn)業(yè)正在逐步發(fā)展，在11個(gè)國(guó)家建立了軟件產(chǎn)業(yè)基地城市、11個(gè)國(guó)家軟件出口基地、20個(gè)國(guó)家服務(wù)外包示范城市、16個(gè)中國(guó)服務(wù)外包基地城市和4個(gè)外包示范基地。然而我國(guó)承包的軟件外包服務(wù)市場(chǎng)單一，多來(lái)自于亞洲國(guó)家。其中60%以上的外包服務(wù)都來(lái)源于日本，我們應(yīng)大力開(kāi)拓歐美市場(chǎng)，使我國(guó)的外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模得到擴(kuò)大，外包企業(yè)得到更加長(zhǎng)足的發(fā)展。

3歐美軟件外包實(shí)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的建議

3.1正視客戶的錯(cuò)誤

在歐美軟件外包行業(yè)中，中國(guó)人總是會(huì)扮演傾聽(tīng)者的角色，由于歐美國(guó)家的軟件行業(yè)發(fā)展較早更加發(fā)達(dá)，中國(guó)人總是會(huì)認(rèn)為歐美國(guó)家對(duì)軟件行業(yè)的了解更勝一籌，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)的掌握更加先進(jìn)等，因此在交涉過(guò)程中中國(guó)一般采取的是盲從的態(tài)度。然而這樣做的結(jié)果通常是得不到歐美合作方的尊重的，反而會(huì)被輕視，從而產(chǎn)生一些更為消極的影響，不利于合作的進(jìn)行與達(dá)成。所以，在進(jìn)行合作交涉的過(guò)程中，我們應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指出對(duì)方的錯(cuò)誤，提出合理化的建議。在我們利用充分的證據(jù)說(shuō)服對(duì)方后，才能夠贏得他們的尊敬。只有合作雙方互相尊重的情況下，合作的達(dá)成才會(huì)更加迅速而有效。歐美國(guó)家是個(gè)人英雄主義色彩濃厚的民族，他們往往具有非常自信的人格。但是我們不要害怕反駁他們，相反更要自主的提出自己強(qiáng)有力的意見(jiàn)。總之，由于我國(guó)軟件外包公司與歐美客戶的合作時(shí)間不長(zhǎng)，彼此知之甚少，所以在確認(rèn)對(duì)外包項(xiàng)目的要求與功能了解的情況下，應(yīng)對(duì)產(chǎn)生的問(wèn)題提出建議并結(jié)合雙方商議的結(jié)果后制定切實(shí)可行的方案，從而保證合作順利的進(jìn)行。

3.2學(xué)會(huì)說(shuō)“不”

隨著中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和綜合國(guó)力的提高，我國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)中也逐漸占據(jù)了更加重要的地位。但由于軟件外包是新興行業(yè)且在技術(shù)水平方面不敵歐美等大國(guó)的事實(shí)，要對(duì)一些技術(shù)水平領(lǐng)先的歐美客戶說(shuō)"不"不是一件容易的事情。比如某歐洲跨國(guó)大型公司想將一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目外包到中國(guó)，并且暗示我們以后還會(huì)有大型項(xiàng)目的合作；但是經(jīng)我方估算，這一項(xiàng)目對(duì)于我們本身非但不能產(chǎn)生贏利，還有可能會(huì)面臨虧損的風(fēng)險(xiǎn)。在這種情況下，我方通常會(huì)感到左右為難，既不想放棄來(lái)之不易的合作機(jī)會(huì)，也不能讓公司承擔(dān)可能會(huì)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，我們就應(yīng)該從自身角度出發(fā)，以維護(hù)自身權(quán)益和企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的角度雙面向客戶認(rèn)真解釋。我方外包公關(guān)人員應(yīng)懷著謙遜禮貌的態(tài)度向發(fā)包方闡述由于成本因素，管理層沒(méi)有批準(zhǔn)這一項(xiàng)目的立項(xiàng)，但我們?nèi)詴?huì)繼續(xù)努力，期待得到其他項(xiàng)目的認(rèn)可這一主要思想。一般來(lái)講，對(duì)方客戶也會(huì)重新理解并考慮項(xiàng)目的解決方案，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度出發(fā)來(lái)考慮，只有雙贏的項(xiàng)目才具有合作的必要性，使外包合作能夠順利進(jìn)行。總之，沉默應(yīng)對(duì)并非適合歐美文化，在一個(gè)以崇尚自由為主的民族中，一味的順從并不能產(chǎn)生任何正面影響。在外包合作進(jìn)行需求調(diào)研、確立設(shè)計(jì)方案、進(jìn)行實(shí)施過(guò)程甚至檢測(cè)階段、收款階段都可以和客戶進(jìn)行據(jù)理力爭(zhēng)，最好在沒(méi)有在造成成本浪費(fèi)之前向客戶說(shuō)“不”。并且懷有禮貌謙遜的態(tài)度，向客戶展現(xiàn)我方積極正面、對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，從爾加強(qiáng)雙方的了解與信任，使外包合作能夠順利的進(jìn)行下去。

3.3聽(tīng)懂贊揚(yáng)與批評(píng)

由于東、西方對(duì)于表達(dá)贊美的方式也具有很大的差異，中國(guó)人比較含蓄，喜歡將贊美之情藏在心底；而西方人性格直爽，喜歡將溢美之情當(dāng)面表現(xiàn)出來(lái)。此時(shí)，適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)對(duì)于改善客戶之間的關(guān)系是一種合適的潤(rùn)滑劑。但是，有些歐美用戶在剛開(kāi)始接觸時(shí)習(xí)慣與你表現(xiàn)出一種他們認(rèn)為合適的距離。比如，美國(guó)客戶分別在中國(guó)和印度的兩家軟件服務(wù)外包公司挑選一家作為新項(xiàng)目的接包方。在中國(guó)考察時(shí)，美國(guó)客戶開(kāi)始不斷提出一些有關(guān)公司整體情況或者項(xiàng)目的相關(guān)技術(shù)細(xì)節(jié)的問(wèn)題。匯報(bào)結(jié)束后，中方的外包公關(guān)經(jīng)理企圖向客戶打探一下對(duì)我方的滿意度及評(píng)價(jià)，對(duì)方起先避而不談，但在中方經(jīng)理的不斷追問(wèn)下，坦言道:“如果美國(guó)人對(duì)你感到滿意的話，會(huì)不斷向你提出問(wèn)題，你想想剛剛我們提出了多少問(wèn)題。”不久，中國(guó)拿到了這個(gè)項(xiàng)目，由于我們沒(méi)有意會(huì)到對(duì)方隱藏在問(wèn)題中的贊美，在內(nèi)心忐忑難安的同時(shí)，差點(diǎn)貽誤了一次來(lái)之不易的機(jī)會(huì)。從另一方面來(lái)講，假如我們貽誤的是客戶隱藏的批評(píng)呢，那豈不會(huì)造成在沾沾自喜中忽略了自己真正需要改進(jìn)的部分，從而錯(cuò)失良機(jī)。這比聽(tīng)不懂隱藏的贊揚(yáng)要嚴(yán)重的多了。總之，在與客戶的溝通過(guò)程中，了解對(duì)方文化中批評(píng)與贊揚(yáng)的表達(dá)方式，不要錯(cuò)過(guò)對(duì)方的言外之意，多聽(tīng)多問(wèn)，才能最大地提高溝通的效率，達(dá)到雙方都滿意的效果。

4積極的提問(wèn)態(tài)度

提問(wèn)題不僅是對(duì)互相交流結(jié)果的一種反饋，而且是進(jìn)行進(jìn)一步深入探討的重要方式，是溝通的重要環(huán)節(jié)。而我們中國(guó)人大部分都秉持著“沉默是金”的所謂原則，明明有問(wèn)題卻害怕遭到他人的嘲笑與冷眼，遲遲不肯發(fā)問(wèn)以致不懂裝懂。而西方人則認(rèn)為：提問(wèn)題則證明著你在認(rèn)真的聽(tīng)并關(guān)注著他人的演講。因此即便再小的問(wèn)題，他們也愿意因此而發(fā)問(wèn)。他們常會(huì)說(shuō)：nostupidquestion，onlystupidnottoask。西方人遇到問(wèn)題會(huì)直接提出來(lái)，以便大家一起商討來(lái)找到解決問(wèn)題的恰當(dāng)方案。因此，對(duì)于從事軟件外包行業(yè)的工作人員，在與歐美客戶進(jìn)行合作的過(guò)程中，遇到問(wèn)題更應(yīng)該直接提問(wèn)，以便了解客戶最真實(shí)的需求部分，與此同時(shí)也要多提一些有建設(shè)性的問(wèn)題，使自己充分的參與其中，有利于發(fā)掘客戶的根本需求。

5對(duì)項(xiàng)目消息及時(shí)通報(bào)

在歐美軟件外包行業(yè)中，發(fā)包方與接包方隔著半個(gè)地球，因此項(xiàng)目消息的及時(shí)通報(bào)就顯得至關(guān)重要。但是在工作的進(jìn)行過(guò)程中，會(huì)同時(shí)產(chǎn)生好消息和壞消息，此時(shí)，對(duì)于中國(guó)而言，大家往往更喜歡聽(tīng)到好消息，因此在通報(bào)消息的過(guò)程中，往往會(huì)產(chǎn)生"報(bào)喜不報(bào)憂"的現(xiàn)象，大家通常會(huì)隱瞞壞消息，使對(duì)方只看到事情較好發(fā)展的那一面。而西方人則恰恰相反，他們反而認(rèn)為出現(xiàn)問(wèn)題并不是一件壞事，反而會(huì)在一起集思廣益尋找解決問(wèn)題的方法，他們將發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題看作更加重要的能力。因此，在通報(bào)消息的方面，相比于好消息，他們更希望收到壞消息。在收到好消息時(shí)，西方人會(huì)猶豫，甚至懷疑消息的真實(shí)性;而在收到壞消息時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為自己了解到了項(xiàng)目所遇到的真正的問(wèn)題和困難，會(huì)積極的尋找問(wèn)題的解決措施或?qū)φ麄€(gè)方案進(jìn)行一定程度的調(diào)整。因此，在我們定期向客戶通報(bào)消息時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重好消息與壞消息的平衡。但是例如一些我們可以自行解決好的問(wèn)題或因進(jìn)度問(wèn)題產(chǎn)生的bug就不必通報(bào)。對(duì)于那些我們找到了原因卻沒(méi)有及時(shí)解決的問(wèn)題，則要及時(shí)通報(bào)給客戶這一壞消息，并且告知客戶我們正積極地尋找解決方案，希望得到客戶的理解與幫助，大家一起齊心協(xié)力，共同克服困難。

6專業(yè)外包人才需求量大

歐美軟件外包對(duì)人才的需求具有國(guó)際化的特點(diǎn)，由于發(fā)包方是歐美國(guó)家，企業(yè)文化與國(guó)內(nèi)的企業(yè)文化具有較大的差異，對(duì)于問(wèn)題的思考模式與溝通方法存在著很大的不同，文化對(duì)接具有一定的難度，因此就需要我方人才做出一定程度的改變，以確保可以與客戶進(jìn)行無(wú)縫交流。雖然每年都會(huì)有無(wú)數(shù)新鮮血液的畢業(yè)生涌入外包企業(yè)，但專業(yè)的外包人才仍處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。目前，大學(xué)里的教育尚不能讓同學(xué)滿足企業(yè)的需求，他們需要在企業(yè)進(jìn)行一定時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能滿足大部分企業(yè)的用人要求。然而在這段過(guò)程中，對(duì)于任何一家外包企業(yè)而言，"留住人才"是至關(guān)重要的，一些年輕人心浮氣躁，不肯接受實(shí)踐的磨礪與成長(zhǎng)，選擇了更加輕易的工作，外包企業(yè)每年人才的流失率在10%以上，這也成為了需要人力資源部門認(rèn)真探討的問(wèn)題。

7培養(yǎng)軟件外包人員的適應(yīng)性建議

當(dāng)前，我國(guó)各軟件類院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都將培養(yǎng)重點(diǎn)放在人員軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)的專業(yè)素質(zhì)等硬性能力的培養(yǎng)上，反而總是忽略了軟性實(shí)力如西方文化素質(zhì)、文化適應(yīng)性的鞥方面綜合素質(zhì)的提高。以至于造成了雖然每年有大量的畢業(yè)生新鮮血液進(jìn)入軟件外包公司工作，但既具有良好的專業(yè)軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)又具備具有文化適應(yīng)性可以與客戶進(jìn)行高效溝通的人才卻相當(dāng)匱乏。從國(guó)外邀請(qǐng)一些外包的專業(yè)人才確實(shí)可以緩解中國(guó)因缺乏具有文化適應(yīng)性的外包人員而無(wú)法擴(kuò)大承接規(guī)模的燃眉之急，但終究不是長(zhǎng)久之計(jì)。只有全面培養(yǎng)并提高本國(guó)軟件外包人員的文化適應(yīng)性，才能夠從根本上解決問(wèn)題。（1）在各類軟件類院校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中開(kāi)設(shè)有關(guān)于西方文化的課程，熟悉歐美國(guó)家的文化習(xí)俗、法律法規(guī)、商業(yè)手段等；（2）與歐美軟件外包發(fā)包國(guó)家的教育機(jī)構(gòu)采取中外合資、聯(lián)合辦學(xué)的方式，引入歐美國(guó)家的老師進(jìn)入教學(xué)，使學(xué)生在師生交流的過(guò)程中感受歐美國(guó)家的文化，了解文化差異，提高文化適應(yīng)性。（3）與歐美外包國(guó)家的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合合作，安排我們的學(xué)生進(jìn)行境外實(shí)習(xí)，親身感受不同國(guó)家的文化差異，使員工在實(shí)際工作過(guò)程中進(jìn)一步提高跨文化溝通的能力。

8軟件工程技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新

8.1國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)并重

外包的"外"并非指國(guó)外市場(chǎng)，而是指用戶。因此在我國(guó)積極開(kāi)拓歐美市場(chǎng)的同時(shí)，也應(yīng)注意中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。當(dāng)我們?nèi)?guó)外進(jìn)行外包時(shí)，國(guó)內(nèi)的外包業(yè)務(wù)也持續(xù)受到跨國(guó)IT公司的矚目并取得了顯著的發(fā)展。因此，我們?cè)陂_(kāi)拓歐美市場(chǎng)的同時(shí)，也應(yīng)給予國(guó)內(nèi)市場(chǎng)適當(dāng)?shù)年P(guān)注。中國(guó)的軟件外包行業(yè)才剛剛起步，同時(shí)也證明著中國(guó)具有巨大的市場(chǎng)空間，并有潛力成為將來(lái)全球最大的外包市場(chǎng)。中國(guó)軟件企業(yè)應(yīng)從國(guó)民需求入手，打造屬于自己的核心品牌。因此就要加大核心工程技術(shù)的自主研發(fā)并對(duì)國(guó)外引進(jìn)技術(shù)進(jìn)行消化吸收，制定規(guī)范，打造具有自身特色與研發(fā)意義的核心產(chǎn)品。在承包國(guó)內(nèi)外包項(xiàng)目中，企業(yè)可能會(huì)遭遇惡性競(jìng)爭(zhēng)從而產(chǎn)生危機(jī)。惡性競(jìng)爭(zhēng)不可能會(huì)形成完美的外包系統(tǒng)，因此中國(guó)軟件行業(yè)要把自己打造成一個(gè)國(guó)家級(jí)別的品牌，才能為中國(guó)軟件企業(yè)的下一發(fā)展提供原動(dòng)力。

8.2工程技術(shù)創(chuàng)新不是當(dāng)前重點(diǎn)

外包是經(jīng)濟(jì)全球化為我國(guó)帶來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)，不僅可以降低發(fā)包商的生產(chǎn)成本，也可以降低發(fā)包方在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)企業(yè)對(duì)于外包的理解經(jīng)歷過(guò)一個(gè)階段，起初大家并不看好外包，認(rèn)為只是水平低的企業(yè)才會(huì)做的行業(yè)；水平高的企業(yè)都去搞創(chuàng)新了，結(jié)果沒(méi)幾年之后追求創(chuàng)新的企業(yè)沒(méi)有成功，在市場(chǎng)上消失了；那些從事外包的企業(yè)兢兢業(yè)業(yè)的努力反而走上了發(fā)展的新一個(gè)階段。國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)與歐美國(guó)家相比差距最大的地方莫過(guò)于內(nèi)心浮躁，一旦在工程技術(shù)上取得了一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)新與突破，就希望立即得到回報(bào)。殊不知，成功哪里是一蹴而就就可以取得的，除了工程技術(shù)創(chuàng)新外，我們更應(yīng)該考慮的是與歐美的先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，開(kāi)拓軟件的先進(jìn)發(fā)展思路，與用戶的要求相結(jié)合，共同為用戶創(chuàng)造出屬于自己的價(jià)值。

9結(jié)語(yǔ)

綜上所述，由于歐美國(guó)家與我們的軟件工程行業(yè)發(fā)展情況不同，文化差異較大，因此而產(chǎn)生的差異更是來(lái)自于四面八方，客戶希望達(dá)到的結(jié)果與我們所表達(dá)出來(lái)的成果往往不盡相同。因此，提高軟件外包的工程技術(shù)，擴(kuò)大我國(guó)的軟件企業(yè)外包規(guī)模，提高軟件外包服務(wù)質(zhì)量是需要中國(guó)軟件企業(yè)需要認(rèn)真考量的部分，并且了解客戶的習(xí)慣意識(shí)，提高軟件外包人員的專業(yè)水平與文化適應(yīng)性，用行動(dòng)將我們呈現(xiàn)出來(lái)的良好服務(wù)落實(shí)到工作的每個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中去，努力呈現(xiàn)出適合客戶并滿足客戶需求的外包服務(wù)。

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作者：郭德法 單位：曲阜師范大學(xué)