優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診中的運用范文

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摘要:目的探討分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診中的應(yīng)用效果及反應(yīng)，為臨床門急診護(hù)理工作奠定一定的理論基礎(chǔ)。方法:研究對象為我院2012年2月到2016年2月我院門急診所有就診患者，按優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前后分為兩組，隨機(jī)選取實施前后各100名患者進(jìn)行研究，對比分析兩組患者護(hù)理效果、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。方法研究對象為我院2012年2月到2016年2月我院門急診所有就診患者，按優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前后分為兩組，隨機(jī)選取實施前后各100名患者進(jìn)行研究，對比分析兩組患者護(hù)理效果、護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。結(jié)果優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診實施前，患者投訴信5封，實施后未接到任何患者投訴信，表揚信在實施前僅1封，而實施后為4封，門急診搶救成功率在優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前為93．2%，實施后為99．6%，各組指標(biāo)相比，有明顯差異，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診實施后，對門急診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估，在分診臺護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護(hù)理質(zhì)量、門急診護(hù)理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護(hù)理行為規(guī)范方面評分均明顯提高，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P＜0．05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式應(yīng)用以來，通過對門急診患者問卷調(diào)查，對門急診護(hù)理人員護(hù)理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教等方面的滿意度均提高至90%以上，與實施前相比，均明顯增高，差異顯著，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。結(jié)論優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施顯著提高了門急診的護(hù)理效果、護(hù)理質(zhì)量及患者對護(hù)理的滿意度。

關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式;門急診;滿意度

門急診是患者與醫(yī)院相接觸的第一地點，門急診護(hù)理即為患者對醫(yī)院工作的第一印象，其服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度直接影響到患者的整個就診過程及醫(yī)院流轉(zhuǎn)效率。隨著醫(yī)療體制及護(hù)理模式的不斷改革，人們對就醫(yī)的要求也愈來愈高，醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)由過去的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的生物－心理－社會醫(yī)學(xué)模式，即更加突出患者本身而不是單看疾病。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式是一種以患者為中心，重視基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)護(hù)理人員責(zé)任心，從而提升護(hù)理質(zhì)量的一種護(hù)理方式。本文即利用我院病例資料，探討分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診中的臨床實用性，為門急診患者護(hù)理方式的選擇提供一定的理論依據(jù)，具體報道如下:

1資料與方法

1．1一般資料

研究對象為于我院2012年2月到2016年2月門急診就診的患者，我院門急診從2014年2月開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，隨機(jī)選取實施前及實施后各100名患者作為研究對象。實施前100例患者中男51例，女49例，年齡區(qū)間為23～66歲，平均(43．9±1．6)歲，實施后100例患者中，男53例，女47例，年齡區(qū)間為23～67歲，平均(45．8±2．1)歲。所有納入研究患者均無語言障礙，無精神病等影響正常溝通的疾病。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前后我院門急診無重大護(hù)理人事變動，參與研究的護(hù)理人員無家庭重大事故發(fā)生。本研究開始前與所有納入對象進(jìn)行知情同意書的簽署，并取得相關(guān)倫理部門的同意證明。

1．2優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施方法

1．2．1完善護(hù)理制度

建立健全有關(guān)規(guī)章制度，明確各人員崗位職責(zé)。健全并督促安全制度的落實，每日應(yīng)有專門的安全員，監(jiān)督門急診水電火等安全，觀察并及時匯報有可能的醫(yī)患問題，建立每日交班制度，總結(jié)昨日門急診相關(guān)情況，講評做的好的方面及不足之處。建立并健全相關(guān)急癥的搶救制度。

1．2．2提升服務(wù)態(tài)度

把以疾病護(hù)理為核心的理念改為以患者為中心的人文理念及人性化護(hù)理服務(wù)。組織開展禮儀化培訓(xùn)，規(guī)范禮貌用語及手勢用語，如請坐、請進(jìn)等手勢用語。鼓勵自學(xué)禮儀及護(hù)患溝通方面的書籍，提倡站立式微笑服務(wù)，做到人人有愛心，個個有責(zé)任心，通過開展“本周服務(wù)之星”及“假如我是一位門診患者，……”等活動加深護(hù)理人員對服務(wù)態(tài)度重要性的認(rèn)識。

1．2．3明確人員職責(zé)

組織所有護(hù)理人員學(xué)習(xí)門急診護(hù)理職責(zé)，從而改善護(hù)理質(zhì)量。充分調(diào)動臨床護(hù)理人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理知識的積極性，組織分析門急診目前所存在的不足及問題，進(jìn)一步規(guī)范各護(hù)理人員職責(zé)及護(hù)理行為。

1．2．4優(yōu)化護(hù)理流程

改善及優(yōu)化患者掛號流程，為患者提供及時而方便的服務(wù)，最大限度地減少患者排隊等待時間。優(yōu)化門急診護(hù)理急救流程，建立并熟悉如心跳驟停、意識障礙、滑倒摔倒等應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)人員應(yīng)熟記流程，為臨床急救的實施提供保障。

1．2．5建立績效考核

建立護(hù)理人員每月一次績效考核的制度，評價護(hù)士護(hù)理數(shù)質(zhì)量，此外，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式考核將增加患者滿意度一項?？己顺煽兣c護(hù)士收入及評優(yōu)掛鉤，從而有效調(diào)動護(hù)理人員工作主動性。1．3評價指標(biāo)統(tǒng)計研究時段內(nèi)患者對我院的投訴信、表揚信及門急診搶救成功率;優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前后護(hù)理質(zhì)量評分，分為分診臺護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護(hù)理質(zhì)量、門急診護(hù)理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護(hù)理行為規(guī)范五個方面，評分以百分制;患者滿意度調(diào)查，分為護(hù)理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教五個方面，調(diào)查結(jié)果由患者根據(jù)自身感覺給出滿意和不滿意兩種。所得計量數(shù)據(jù)均以(x±s)表示。

1．4統(tǒng)計學(xué)

處理研究中所有數(shù)據(jù)均使用SPSS17．0統(tǒng)計學(xué)軟件，計數(shù)資料采用卡方檢驗，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示，進(jìn)行t檢驗，P＜0．05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后門急診護(hù)理效果對比

分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式在門急診實施前，患者投訴5封，實施后未接到任何患者投訴性，表揚信在實施前僅1封，而實施后為4封，門急診搶救成功率在優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前為93．2%，實施后為99．6%，各組指標(biāo)相比，有明顯差異，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。

2．2優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后門急診護(hù)理質(zhì)量評估優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式

在門急診實施后，對門急診護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評估，在分診臺護(hù)理質(zhì)量、導(dǎo)醫(yī)處護(hù)理質(zhì)量、門急診護(hù)理質(zhì)量、健康教育質(zhì)量及護(hù)理行為規(guī)范方面評分均明顯提高，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P＜0．05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2．3優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施前后患者滿意度調(diào)查

優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式應(yīng)用以來，通過對門急診患者問卷調(diào)查，對門急診護(hù)理人員護(hù)理態(tài)度、儀表行為、溝通能力、專業(yè)水平及健康宣教等方面的滿意度均提高至90%以上，與實施前相比，均明顯增高，差異顯著，經(jīng)統(tǒng)計學(xué)分析，P均＜0．05。

3討論

門急診是醫(yī)院為患者提供服務(wù)的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院醫(yī)療水平的服務(wù)平臺。來門急診的患者大多急于診治，因此，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)要求自然更高，希望自身的難題能得到詳盡而及時的解答。門診護(hù)理工作通常作為患者與醫(yī)生的橋梁，起到非常重要的作用，不僅影響到患者就醫(yī)過程的感受和體驗，也關(guān)系到其對我院服務(wù)面貌的印象。護(hù)理工作本為兼知識、技能、服務(wù)、愛心及責(zé)任為一體的特殊職業(yè)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式強(qiáng)調(diào)的是以患者本身作為中心的一種人性化護(hù)理模式，其內(nèi)涵是出于對所有就診患者的尊重、關(guān)心、同情和負(fù)責(zé)，體現(xiàn)在護(hù)理工作中就要求護(hù)士要注意自身形象，禮貌用語，禮儀服務(wù)，執(zhí)行操作規(guī)范，工作標(biāo)準(zhǔn)高。優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施對護(hù)理人員的要求將進(jìn)一步提高，要求護(hù)理人員站在患者角度多方位為患者考慮，切實圍繞患者的需求，提供最貼切最舒適的服務(wù)。我院門急診從2014年2月開始正式實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，本研究以我院門急診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后各100名患者作為研究對象，探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施對醫(yī)療服務(wù)的影響。研究結(jié)果表明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施后患者投訴信明顯減少，門急診護(hù)理質(zhì)量各項評分較實施前相比均明顯提高，患者滿意度較之前提高也較明顯，與優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式實施前比較，差異明顯，P均＜0．05。表明優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的實施確實既能改善護(hù)理人員服務(wù)認(rèn)識，提高服務(wù)水平，又能提高患者對護(hù)理工作的認(rèn)可度和滿意度。

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作者：張賽容；蔡冬雪 單位：嘉應(yīng)學(xué)院醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院