同理心談判技巧在醫(yī)療糾紛處置的應用范文
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［摘要］目的：探討同理心在醫(yī)療糾紛談判中的應用，從而分析“同理心談判技巧”在醫(yī)療糾紛處置過程中的成效及意義。方法：采用醫(yī)療糾紛調(diào)解率作為測量指標的工具，將4名糾紛談判專職人員（2男2女）隨機分為兩組，進行對照分析。結果：采用同理心談判技巧開展醫(yī)療糾紛談判組調(diào)解率顯著高于對照組。結論：運用同理心談判技巧，談判人員對患者合理的訴求感同身受、積極引導，對醫(yī)療糾紛的處置和醫(yī)患矛盾的調(diào)解具有積極意義。
［關鍵詞］同理心；醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關系
醫(yī)患關系是醫(yī)療活動中最基本的人際關系，也是建立在醫(yī)務人員的勞動付出和患者的康復基礎之上的道德關系，和諧的社會需要和諧的醫(yī)患關系。當代中國，隨著醫(yī)患關系的改變，如何更好的處理醫(yī)患糾紛尤為重要，其中同理心談判技巧的應用是否改善調(diào)解率值得研究。同理心（empathy）又名共情，源于心理學，人本主義心理學家CarlRogers于1957年在美國護理協(xié)會（AmericanNurse’sAsso⁃ciation）發(fā)表演說，并深入研究同理心在醫(yī)療糾紛處置與醫(yī)患關系維護的應用意義。同理心四個等級，第一層：傷害對方。包括語言和行動。第二層：不理會。無法感受到對方情緒。第三層：照顧。能理解并照顧對方感受。第四層：充分重視。尊重人性和設身處地為對方著想［1］。“同理心談判技巧”是指談判人員站在當事人的角度與位置上，客觀的理解當事人的內(nèi)心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式，其本質(zhì)是把“將心比心、感覺敏感度、同理心溝通、同理心處事”運用到醫(yī)療糾紛談判中。本研究重點關注同理心談判技巧在本院醫(yī)療糾紛中的效果和影響因素，有望通過推廣同理心談判技巧從而改善醫(yī)療糾紛的調(diào)解率，從而改善醫(yī)患關系，提高醫(yī)療救治能力。
1對象與方法
1.1研究對象將全院職能科室人員按照性別、年齡、工作年限、職稱、職務進行分類，從而選出4位基本條件等同的工作人員（男性A、女性B、男性C、女性D）。1.2方法1.2.1培訓學習。通過心理培訓和體驗式教學相結合對2位糾紛談判人員進行同理心知識和技能的培訓，內(nèi)容包括①同理心的概念及理論基礎；②表達同理心的標準和同理心的一般表達句式；③如何促進同理心及洞察力與敏感度的訓練［2］。體驗教學模式主要采取情景模擬和角色扮演的方式進行，以醫(yī)療糾紛案件為基礎，通過真實的案例，使學員提高解決醫(yī)療糾紛處置的能力，并有臨床資深心理醫(yī)生隨時進行督導。1.2.2調(diào)查方法。將2019年度全院醫(yī)療糾紛案件隨機平均分配為二組，對其進行單一醫(yī)療糾紛處置全過程。調(diào)解員A和B為實驗組，即運用“同理心談判技巧”組，調(diào)解員C和D為對照組，即按照常規(guī)談判原則進行談判。1.2.3數(shù)據(jù)統(tǒng)計。對觀察組與對照組的醫(yī)療糾紛調(diào)解率進行統(tǒng)計，并由此進行分析比較。
2結果
2019年度我院共發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴120余起，將其中100起按照常規(guī)工作流程，隨機分配至4名專職人員（A，B，C，D），按照事先設定的標準對談判結果——即“醫(yī)療糾紛醫(yī)患雙方協(xié)商調(diào)解率”進行回顧性匯總分析。其中A調(diào)解22起、B調(diào)解20起、C調(diào)解9起、D調(diào)解7起，總體調(diào)解率為58%，其中實驗組即運用“同理心談判技巧”組調(diào)解率為84%。對照組調(diào)解率為32%，實驗組和對照組的調(diào)解率差異有統(tǒng)計學意義，P<0.05（見表1），說明同理心談判技巧對醫(yī)療糾紛處置與調(diào)解有一定的幫助，本研究具有一定的社會意義。分性別分析發(fā)現(xiàn)，無論女性還是男性調(diào)解員，實驗組的調(diào)解率均比對照組高，P<0.05（見表2，表3）。說明糾紛案件的調(diào)解率和調(diào)解員性別無關，P>0.05（見表4）。
3討論
3.1醫(yī)患矛盾的起因醫(yī)患關系是以醫(yī)療職業(yè)為基礎，道德為核心，法律為準繩，并在醫(yī)療實踐活動中產(chǎn)生和發(fā)展的一種特殊人際關系。回顧近年來社會影響重大暴力傷醫(yī)案件，我們發(fā)現(xiàn)臨床醫(yī)生醫(yī)療技術水平與醫(yī)患溝通能力嚴重不協(xié)調(diào)，醫(yī)患之間信息不對稱系引起醫(yī)患矛盾的主要誘因，再加上不良媒體的惡意報道，促使醫(yī)患關系愈加緊張。3.2同理心談判技巧的基本要求第一，同理心談判要匹配具備該能力的工作人員，職業(yè)素養(yǎng)過硬、道德情操高尚；第二，有一定的辨識能力，能夠在短時間內(nèi)抓住患方的主要訴求，并積極予以回應；第三，對投訴人的信息接收之后，要及時合理進行思想的反饋，明確與患方思想高度統(tǒng)一，贏得彼此的信任；第四，適當性將糾紛矛盾轉(zhuǎn)移，引入大概念話題，緩解緊張氣氛，必要時選擇擇期談判，并與臨床統(tǒng)一口徑；第五，習慣性進行電話回訪，對其預后提供醫(yī)療資源幫助，主動關心病患。3.3期許與展望同理心是建立良好而信任的醫(yī)患關系的關鍵。運用同理心知識和技能，去了解患者的感受、信念和態(tài)度，為營造良好的氛圍打下基礎。同理心是與生俱來的一種特質(zhì)，亦可通過加強認知結構及行為表現(xiàn)而得到發(fā)展和改變，從而成為一種人際溝通技巧。醫(yī)療機構無論是在診療活動中，亦或在醫(yī)療糾紛處置過程中，要始終堅持樹立以病人為中心的基本服務理念，充分運用同理心談判技巧，談判人員對患者合理的訴求感同身受、積極引導，對糾紛的處置和醫(yī)患關系的維護具有積極意義。
［參考文獻］
［1］張鳳霞.同理心：你的感覺，我懂［J］.醫(yī)師在線，2020，15（3）：46.
［2］林孟平.輔導與心理治療［M］.香港：商務印書館，2006，189-203.
作者：丁帆 鄧鵬 王軼霖 單位：丹陽市人民醫(yī)院醫(yī)務部