顧客視域下的職工教育的培育范文

本站小編為你精心準(zhǔn)備了顧客視域下的職工教育的培育參考范文，愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

為了能夠有效的進(jìn)行基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)

要對員工進(jìn)行“顧客滿意”思想的傳遞和培養(yǎng)。然而，許多個例表明，雖然許多企業(yè)都在員工培訓(xùn)方面投入很大的精力，但仍然會出現(xiàn)很多混亂現(xiàn)象和失敗的情況。因此，為了能夠減少企業(yè)在培訓(xùn)中的失誤，必須在培訓(xùn)過程中關(guān)注其特點(diǎn)。基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的特點(diǎn)可以歸結(jié)為:

1.培訓(xùn)的橫向發(fā)展(顧客需求的調(diào)查)。以往的員工培訓(xùn)只是針對于員工的崗位技能需要進(jìn)行簡單的培訓(xùn)，這樣不僅不能使員工培養(yǎng)顧客需求的意識，還容易使員工思想狹隘，僅僅局限于本崗位。基于顧客滿意的員工培訓(xùn)則要求在培訓(xùn)之前，企業(yè)對顧客進(jìn)行調(diào)查，對顧客意見、抱怨進(jìn)行分析，從而確定員工培訓(xùn)的內(nèi)容，而不只是在技術(shù)上的培訓(xùn)，還應(yīng)該包括管理理念、交流技巧、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。以使員工的工作能令顧客滿意，從而爭取更多的忠誠顧客。

2.培訓(xùn)的縱向發(fā)展(顧客意識的培養(yǎng))。基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)除了知識和技能外，還應(yīng)當(dāng)通過一定的方式向培養(yǎng)員工顧客意識、培育企業(yè)文化、企業(yè)凝聚力的方向發(fā)展，使企業(yè)管理行為進(jìn)入更深層次的領(lǐng)域，并促使員工在工作中行為過程能受到顧客滿意意識的指導(dǎo)。

基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)涉及的內(nèi)容

企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容有很多方面，這些方面均可以促進(jìn)顧客滿意。然而，由于資源的有限性，企業(yè)不可能做到面面俱到，在培訓(xùn)時只能選擇部分項目進(jìn)行培訓(xùn)。這就要求所選擇的項目能夠從企業(yè)長遠(yuǎn)的發(fā)展入手，能夠有效地提高其顧客滿意度，進(jìn)一步促進(jìn)顧客忠誠。筆者認(rèn)為，基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)應(yīng)設(shè)計以下幾個方面:

1.組織的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃。“為顧客服務(wù)，滿足顧客需要”是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)的使命。在培訓(xùn)的所有過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)經(jīng)常對這一使命進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和加強(qiáng)，以使員工能深刻了解并一直貫徹下去。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)使命實(shí)現(xiàn)的詳細(xì)計劃，在培訓(xùn)過程中，要使所有的員工都能了解到組織的戰(zhàn)略規(guī)劃是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以顧客需求為基礎(chǔ)的。因此，企業(yè)不應(yīng)當(dāng)將其戰(zhàn)略規(guī)劃作為一個秘密，只有高層管理人員了解。這樣不僅不能起到激勵員工的作用，更重要的是使員工失去了指引工作的坐標(biāo)，忘卻、忽視滿足顧客需求的企業(yè)使命，從而造成生產(chǎn)出來的產(chǎn)品或服務(wù)脫離顧客需求的坐標(biāo)，造成顧客的不滿。

2.員工行為的職業(yè)化。有很多的企業(yè)在培訓(xùn)過程中，只關(guān)注技能方面的教學(xué)，而忽視了員工行為方面的培訓(xùn)。這樣雖然能夠提高員工的技術(shù)水平，但是，有調(diào)查結(jié)果顯示，對于制造業(yè)，顧客對最終產(chǎn)品的不滿或生產(chǎn)過程中不合格品、瑕疵的產(chǎn)生等大多是由一線工人的動作等行為引起的;對于服務(wù)業(yè)，造成顧客不滿之處，大多是由于服務(wù)人員的語言、表情等行為造成的，而不是服務(wù)技術(shù)水平的原因。因此，在基于顧客滿意的員工培訓(xùn)過程中，應(yīng)當(dāng)對員工的動作、語言等行為進(jìn)行職業(yè)化培訓(xùn)，以通過標(biāo)準(zhǔn)化來提高顧客的滿意度。

3.顧客抱怨的管理。無論多么優(yōu)秀的企業(yè)，都不可能消除所有的顧客不滿，也就必然存在不同程度的顧客抱怨，針對這部分顧客，重要的是如何對其抱怨進(jìn)行管理，以逐步消除。因此，在員工培訓(xùn)過程中，要進(jìn)行顧客抱怨管理方面的培訓(xùn)。售后服務(wù)人員要了解如何收集、記錄顧客的不滿;基層管理人員要懂得如何統(tǒng)計、分析售后服務(wù)人員記錄的顧客不滿項目，并進(jìn)一步知道基層員工進(jìn)行改善;設(shè)計、技術(shù)人員要根據(jù)這些不滿，進(jìn)行新產(chǎn)品的創(chuàng)新等。因此，只有有針對性地進(jìn)行顧客抱怨管理，才能有效地做到顧客滿意。

4.交流技巧。員工之間的交流效果可以影響到工作成果的效果，而員工與顧客間的交流則可以影響到顧客滿意的程度。當(dāng)企業(yè)的員工不能較好的與其顧客進(jìn)行交流時，顧客的需求信息在傳遞過程中將會失真或者丟失，從而造成顧客需求不能很好的被滿足，這樣也就會導(dǎo)致產(chǎn)生顧客不滿。因此，不同崗位上的員工所接受的培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)有所不同，但大致主要有以下幾種:(1)聽:大多數(shù)員工只擅長說，而不習(xí)慣于聽取別人的意見。因此，應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)員工“聽”的技巧，即如何才能更有效的獲得有價值的顧客意見。(2)非語言交流:顧客的表情、動作都能代表著信息的傳遞。因此，應(yīng)當(dāng)培訓(xùn)員工捕捉非語言信息的能力，以更細(xì)致地獲取顧客的需求。(3)語言的運(yùn)用:運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言不僅可以更好的與顧客交流，獲得顧客的心聲，重要的是能展示企業(yè)的形象和員工的素質(zhì)，以提升其品牌形象，獲得無形價值。(4)寫:書面交流和語言和非語言交流同樣重要，而書面交流困難之處在于容易被誤解，引起歧義。因此，應(yīng)當(dāng)使員工有充分的機(jī)會去鍛煉他們的書寫技巧，以使其在工作過程中減少信息傳遞時的失真或丟失。

5.時間管理。大部分企業(yè)不僅不能知道員工進(jìn)行時間規(guī)劃，還經(jīng)常由于官僚思想等原因，造成員工不能按照事先計劃的時間完成該做的事情，造成工作的延遲，如此引起連鎖反應(yīng)，最終不能按要求的時間進(jìn)行服務(wù)或提供產(chǎn)品，造成顧客的不滿。企業(yè)員工時間管理培訓(xùn)的內(nèi)容可以包括日計劃的制定、日常工作重要性等級的排定、直接和及時會議的安排、非工作事務(wù)(員工上網(wǎng)時間、陪同事或朋友聊天時間)的控制等。

6.問題分析能力。企業(yè)調(diào)查顧客抱怨問題并分析其根本原因的能力對顧客是否滿意、忠誠有很大的影響。如果企業(yè)能夠迅速解決并組織其產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的問題，多數(shù)顧客還是可以忍受那些偶爾出現(xiàn)的問題的。但是，如果企業(yè)不能及時調(diào)查并分析解決這些已經(jīng)出現(xiàn)的問題，必將會很大程度的影響顧客的滿意程度。因此，所有員工都要接受調(diào)查問題、分析問題根本原因的培訓(xùn)，并通過學(xué)習(xí)一些分析問題的工具去解決問題。

7.職業(yè)道德。員工的職業(yè)道德素質(zhì)不僅會極大地影響企業(yè)在顧客中的形象，更能使顧客親身體會到企業(yè)“為顧客服務(wù)、滿足顧客需要”的使命，從而極大地提高顧客滿意程度，并促進(jìn)顧客忠誠。

結(jié)論

顧客是企業(yè)存在并發(fā)展的基礎(chǔ)，只有令顧客滿意，企業(yè)才能取得持續(xù)利潤。因此，企業(yè)的一切工作都要以顧客滿意為指導(dǎo)思想而展開。本文希望通過介紹如何培訓(xùn)員工以提高其顧客滿意度的水平，對企業(yè)吸引顧客、留住顧客、保持并擴(kuò)大市場做出指導(dǎo)意義。另外，由于企業(yè)類型不同，員工各方面的水平不同。因此，在實(shí)際培訓(xùn)之前，還需進(jìn)行員工能力需求調(diào)查，以確定培訓(xùn)內(nèi)容。

作者：王祝寧李開鵬孫興峰單位：山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督干部學(xué)校山東財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院山東財經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2009級工商管理2班