顧客視域下的職工教育的培育范文

本站小編為你精心準備了顧客視域下的職工教育的培育參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

為了能夠有效的進行基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓

要對員工進行“顧客滿意”思想的傳遞和培養(yǎng)。然而，許多個例表明，雖然許多企業(yè)都在員工培訓方面投入很大的精力，但仍然會出現(xiàn)很多混亂現(xiàn)象和失敗的情況。因此，為了能夠減少企業(yè)在培訓中的失誤，必須在培訓過程中關(guān)注其特點。基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓的特點可以歸結(jié)為:

1.培訓的橫向發(fā)展(顧客需求的調(diào)查)。以往的員工培訓只是針對于員工的崗位技能需要進行簡單的培訓，這樣不僅不能使員工培養(yǎng)顧客需求的意識，還容易使員工思想狹隘，僅僅局限于本崗位。基于顧客滿意的員工培訓則要求在培訓之前，企業(yè)對顧客進行調(diào)查，對顧客意見、抱怨進行分析，從而確定員工培訓的內(nèi)容，而不只是在技術(shù)上的培訓，還應該包括管理理念、交流技巧、職業(yè)道德等方面的培訓。以使員工的工作能令顧客滿意，從而爭取更多的忠誠顧客。

2.培訓的縱向發(fā)展(顧客意識的培養(yǎng))。基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓除了知識和技能外，還應當通過一定的方式向培養(yǎng)員工顧客意識、培育企業(yè)文化、企業(yè)凝聚力的方向發(fā)展，使企業(yè)管理行為進入更深層次的領(lǐng)域，并促使員工在工作中行為過程能受到顧客滿意意識的指導。

基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓應涉及的內(nèi)容

企業(yè)員工培訓的內(nèi)容有很多方面，這些方面均可以促進顧客滿意。然而，由于資源的有限性，企業(yè)不可能做到面面俱到，在培訓時只能選擇部分項目進行培訓。這就要求所選擇的項目能夠從企業(yè)長遠的發(fā)展入手，能夠有效地提高其顧客滿意度，進一步促進顧客忠誠。筆者認為，基于顧客滿意的企業(yè)內(nèi)部培訓應設計以下幾個方面:

1.組織的使命和戰(zhàn)略規(guī)劃。“為顧客服務，滿足顧客需要”是以顧客為關(guān)注焦點的企業(yè)的使命。在培訓的所有過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導應當經(jīng)常對這一使命進行強調(diào)和加強，以使員工能深刻了解并一直貫徹下去。戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)使命實現(xiàn)的詳細計劃，在培訓過程中，要使所有的員工都能了解到組織的戰(zhàn)略規(guī)劃是以顧客為關(guān)注焦點，以顧客需求為基礎的。因此，企業(yè)不應當將其戰(zhàn)略規(guī)劃作為一個秘密，只有高層管理人員了解。這樣不僅不能起到激勵員工的作用，更重要的是使員工失去了指引工作的坐標，忘卻、忽視滿足顧客需求的企業(yè)使命，從而造成生產(chǎn)出來的產(chǎn)品或服務脫離顧客需求的坐標，造成顧客的不滿。

2.員工行為的職業(yè)化。有很多的企業(yè)在培訓過程中，只關(guān)注技能方面的教學，而忽視了員工行為方面的培訓。這樣雖然能夠提高員工的技術(shù)水平，但是，有調(diào)查結(jié)果顯示，對于制造業(yè)，顧客對最終產(chǎn)品的不滿或生產(chǎn)過程中不合格品、瑕疵的產(chǎn)生等大多是由一線工人的動作等行為引起的;對于服務業(yè)，造成顧客不滿之處，大多是由于服務人員的語言、表情等行為造成的，而不是服務技術(shù)水平的原因。因此，在基于顧客滿意的員工培訓過程中，應當對員工的動作、語言等行為進行職業(yè)化培訓，以通過標準化來提高顧客的滿意度。

3.顧客抱怨的管理。無論多么優(yōu)秀的企業(yè)，都不可能消除所有的顧客不滿，也就必然存在不同程度的顧客抱怨，針對這部分顧客，重要的是如何對其抱怨進行管理，以逐步消除。因此，在員工培訓過程中，要進行顧客抱怨管理方面的培訓。售后服務人員要了解如何收集、記錄顧客的不滿;基層管理人員要懂得如何統(tǒng)計、分析售后服務人員記錄的顧客不滿項目，并進一步知道基層員工進行改善;設計、技術(shù)人員要根據(jù)這些不滿，進行新產(chǎn)品的創(chuàng)新等。因此，只有有針對性地進行顧客抱怨管理，才能有效地做到顧客滿意。

4.交流技巧。員工之間的交流效果可以影響到工作成果的效果，而員工與顧客間的交流則可以影響到顧客滿意的程度。當企業(yè)的員工不能較好的與其顧客進行交流時，顧客的需求信息在傳遞過程中將會失真或者丟失，從而造成顧客需求不能很好的被滿足，這樣也就會導致產(chǎn)生顧客不滿。因此，不同崗位上的員工所接受的培訓內(nèi)容側(cè)重點有所不同，但大致主要有以下幾種:(1)聽:大多數(shù)員工只擅長說，而不習慣于聽取別人的意見。因此，應當培訓員工“聽”的技巧，即如何才能更有效的獲得有價值的顧客意見。(2)非語言交流:顧客的表情、動作都能代表著信息的傳遞。因此，應當培訓員工捕捉非語言信息的能力，以更細致地獲取顧客的需求。(3)語言的運用:運用適當?shù)恼Z言不僅可以更好的與顧客交流，獲得顧客的心聲，重要的是能展示企業(yè)的形象和員工的素質(zhì)，以提升其品牌形象，獲得無形價值。(4)寫:書面交流和語言和非語言交流同樣重要，而書面交流困難之處在于容易被誤解，引起歧義。因此，應當使員工有充分的機會去鍛煉他們的書寫技巧，以使其在工作過程中減少信息傳遞時的失真或丟失。

5.時間管理。大部分企業(yè)不僅不能知道員工進行時間規(guī)劃，還經(jīng)常由于官僚思想等原因，造成員工不能按照事先計劃的時間完成該做的事情，造成工作的延遲，如此引起連鎖反應，最終不能按要求的時間進行服務或提供產(chǎn)品，造成顧客的不滿。企業(yè)員工時間管理培訓的內(nèi)容可以包括日計劃的制定、日常工作重要性等級的排定、直接和及時會議的安排、非工作事務(員工上網(wǎng)時間、陪同事或朋友聊天時間)的控制等。

6.問題分析能力。企業(yè)調(diào)查顧客抱怨問題并分析其根本原因的能力對顧客是否滿意、忠誠有很大的影響。如果企業(yè)能夠迅速解決并組織其產(chǎn)品或服務中出現(xiàn)的問題，多數(shù)顧客還是可以忍受那些偶爾出現(xiàn)的問題的。但是，如果企業(yè)不能及時調(diào)查并分析解決這些已經(jīng)出現(xiàn)的問題，必將會很大程度的影響顧客的滿意程度。因此，所有員工都要接受調(diào)查問題、分析問題根本原因的培訓，并通過學習一些分析問題的工具去解決問題。

7.職業(yè)道德。員工的職業(yè)道德素質(zhì)不僅會極大地影響企業(yè)在顧客中的形象，更能使顧客親身體會到企業(yè)“為顧客服務、滿足顧客需要”的使命，從而極大地提高顧客滿意程度，并促進顧客忠誠。

結(jié)論

顧客是企業(yè)存在并發(fā)展的基礎，只有令顧客滿意，企業(yè)才能取得持續(xù)利潤。因此，企業(yè)的一切工作都要以顧客滿意為指導思想而展開。本文希望通過介紹如何培訓員工以提高其顧客滿意度的水平，對企業(yè)吸引顧客、留住顧客、保持并擴大市場做出指導意義。另外，由于企業(yè)類型不同，員工各方面的水平不同。因此，在實際培訓之前，還需進行員工能力需求調(diào)查，以確定培訓內(nèi)容。

作者：王祝寧李開鵬孫興峰單位：山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督干部學校山東財經(jīng)大學工商管理學院山東財經(jīng)大學工商管理學院2009級工商管理2班