大客戶維護工作經驗交流材料范文

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尊敬的各位領導、各位同事：

大家好！我是農業銀行XX支行(職位)，我叫XX，從事XX工作已有X余年，今天非常有幸站在這里與大家交流學習。下面我主要介紹一下關于我行大客戶維護工作的一些經驗做法，有不足的地方還請大家指出。

首先應該認識到大客戶的開發與維護是我行盛衰存亡的基礎，是我們工作的重點。因而，爭取大客戶擴大自己的客戶群，就成為同業競爭的焦點，而提供優質高效服務贏得大客戶，則是農業銀行興行之本，也是同業競爭制勝的重要方法和基本策略。其次大客戶是銀行利潤的主要來源，失去了大客戶，銀行經營就失去了生存和發展的根本。因此，為了爭取新客戶，留住老客戶，各個銀行間展開激烈的客戶爭奪，想盡一切辦法提升自身服務水平，努力滿足客戶的需求，希望在競爭中保持競爭優勢。根據有關專家分析，開拓一個新客戶所耗費的成本是維持一個老客戶成本的5倍。所以培養忠實客戶，特別是培養忠實的大客戶，已經成為銀行節約成本、開展集約化經營的有效途徑。最后，從當前形勢來看，大客戶的需求正處于逐漸增長的趨勢，各大銀行之間的競爭非常激烈。從服務客戶的角度來說，深入分析客戶需求，建立可持續發展的開發方向是當前工作中的緊迫任務。首先我們應該摸清銀行大客戶的需求，然后提出以咨詢、理財、增值為核心的創新開發方向，并對后期維護提出規劃。大客戶的滿意度、忠誠度維系具有更加嚴格的要求，在同業競爭中我們也應加強做好大客戶維護工作。

一、對大客戶進行合理的細分

我行大客戶群體的需求差異化顯著，細分工作是客戶開發的前期基礎。只有通過精細化的細分，才能從咨詢環節開始，全面解讀客戶的投資需求，將理財與增值服務有機結合，充實創新服務內容。通過持續地細化服務內容，現有的大客戶也會不斷嘗試新產品，從而提高客戶維護的有效性。只有成功的客戶細分，才能使我們對大客戶管理模式更加完善，才能增強我們的競爭力。大家要認識到正確的客戶細分不是由單一的標準決定的，應該是由多個標準對高端大客戶進行綜合認識，再給每一位客戶合理定位，為其提供更加個性化的服務。要計算大客戶的貢獻度，考慮的因素包括：存款貢獻、貸款貢獻、中間業務貢獻、其他貢獻等。客戶成本以及客戶帶來的壞賬；并對其貢獻度按照業務種類進行結構分析，這樣我們才能清楚了解能幫助客戶為銀行創造效益的業務產品。同時還要根據客戶貢獻度給大客戶評級，我們才能夠根據高端客戶的不同級別提供差異化的服務和定價；同時,系統還將監控并顯示級別發生變化的客戶，幫助我們及早采取措施預防客戶的流失或提升客戶忠誠度。

二、建設高端專業客戶經理隊伍

大客戶本身對理財和增值服務有自身的見解，一般的客戶服務團隊尚不能完全滿足客戶需求，所以我們開發的產品需要具備與之相吻合的高端服務人群，才能使產品和客戶對接，優質、專業、高效、精銳的高端服務團隊可以節省客戶的時間和精力，使客戶安心投資，樂享增值服務。而對于大客戶的營銷和維護，很大一部分工作是通過銀行專業的高端客戶經理來完成的。因此建設一支擁有專業知識和技術、工作嚴謹、訓練有素的客戶經理團隊，是我們能否把握更多大客戶資源、創造更多利潤的關鍵所在。在客戶經理組織架構方面，建立高端客戶經理培訓管理制度，將所有涉及個人金融渠道的業務及產品的培訓納入統一管理，同時結合客戶經理上崗證制度的推出，規范客戶經理培養體系。最后是對于客戶經理考核的管理，要通過依托組織整合建立客戶經理綜合業績評價體系，用客戶經理綜合貢獻度來對客戶經理進行業績考核。此外還可建立營銷客戶經理、理財客戶經理及網點各崗位人員的團隊協作規范，用業務發展實現網點與客戶經理的互動。

三、做好對大客戶的售后服務

想要更好地拓展和把握大客戶資源，良好的售后服務是必不可少的一個方面。我們可以利用我行自身各種資源，為高端大客戶建立一整套售后服務系統，針對客戶的興趣愛好，開展例如旅游、舞會、交流會等促進客戶與銀行關系的各類活動等。電話問候和手機短信提醒都是很好的售后服務方法，這樣一方面節省銀行時間和人力成本，另一方面可以對大客戶進行跟蹤維護。還比如高端客戶金卡信用卡的選擇性外觀和有別一般客戶的特殊功能。除此之外還可以建立立體式的客戶服務模式。所謂立體式的客戶服務模式是指我行的增值服務能夠滲透到工作和生活的各個層面，以關愛客戶為根本，做到用心維護客戶。立體式的客戶服務模式有助于樹立銀行在個人高端客戶心目中的穩固形象，并建立持久的服務關注。這些都是我行維護大客戶的售后服務方式。

以上便是我對農行如何做好大客戶維護工作的一些看法，在過去的工作中，我支行XXX(說一點成績數據)，但這些還遠遠不夠，今后我們還要繼續加強服務，加強工作，維護好、拓展好大客戶，讓以后的工作更上一個新的臺階，用自身努力促進我支行蓬勃發展，讓農行的明天更加輝煌！