大客戶營銷方案范文

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第1篇

21世紀(jì)以來，隨著我國對(duì)外開放的力度加大，改革步伐的加快，我國的物流業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速發(fā)展的時(shí)期。但是，國際物流大公司也加入到中國的市場中，物流行業(yè)的競爭愈來愈激烈，物流業(yè)務(wù)的利潤空間越來越小。怎樣在激烈的市場競爭中立于不敗之地，怎樣能獲得客戶的青睞、取得利潤的最大化，這是我國的物流企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)難題，也為研究管理的專家們提出了一個(gè)新的課題，如果能認(rèn)真解決好了這個(gè)問題，將會(huì)對(duì)我國物流業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了良好的推動(dòng)作用。

2、對(duì)大客戶的認(rèn)識(shí)

2.1 大客戶的定義

據(jù)初步研究，物流企業(yè)80%的銷售額來自于20%的客戶[1]。這20%的客戶俗稱大客戶。現(xiàn)今通行的觀點(diǎn)是：大客戶是對(duì)于市場賣方具有戰(zhàn)略意義的客戶，相對(duì)于中小客戶來說，大客戶就是對(duì)企業(yè)在長期發(fā)展和利潤貢獻(xiàn)上具有重要意義的客戶。我們常說的企業(yè)顧客，一般分為交易顧客和關(guān)系顧客，企業(yè)發(fā)展就必須正確區(qū)分這些顧客，區(qū)分的方法有以下兩種：

（1）按照顧客對(duì)于企業(yè)銷售額或者利潤大小來區(qū)分：分類的原則是20%的客戶帶來了企業(yè)80%的銷售額或利潤，簡稱80/20原則。

（2）按照對(duì)于企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分：分類的原則有多種，常用的有：信用等級(jí)的高低；累計(jì)銷售額的大?。恍枨筘暙I(xiàn)的多少；長期潛在銷售預(yù)期的大??；利潤貢獻(xiàn)的價(jià)值[2]等。

這兩種區(qū)分方法各有優(yōu)劣，第二種方法全面、科學(xué)，但是現(xiàn)實(shí)操作性較難。對(duì)于不同的企業(yè)實(shí)際，可以區(qū)別采用不同的方法來區(qū)分大客戶和客戶價(jià)值。

2.2 對(duì)大客戶的營銷

由于大客戶占有了企業(yè)絕大多數(shù)的銷售額和利潤，因此，它們對(duì)于企業(yè)的競爭和發(fā)展起到了舉足輕重的作用，誰贏得了大客戶，誰就能在激烈的市場競爭中穩(wěn)操勝卷，立于不敗之地。在我國物流業(yè)快速發(fā)展的今天，大客戶對(duì)于物流公司的影響，已經(jīng)引起了各家物流公司和管理研究學(xué)者的關(guān)注，對(duì)于大客戶的營銷也隨之走上了時(shí)代的舞臺(tái)；而且隨著競爭的日益加劇，對(duì)于大客戶的營銷必然會(huì)愈發(fā)顯示出其對(duì)物流企業(yè)發(fā)展的重要性。大客戶營銷，就是圍繞大客戶展開的營銷活動(dòng)，其目的是在企業(yè)的大客戶群中建立并維護(hù)長期的認(rèn)知價(jià)值和品牌愛好，通過企業(yè)與大客戶之間的交流、互動(dòng)，形成并逐步提高大客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知和忠誠度[3]，達(dá)到大客戶最大化的滿意。

近年來，諸如UPS、DHL等大物流公司的成功實(shí)踐充分證明了利用企業(yè)點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，積極主動(dòng)加強(qiáng)與大客戶的交流、合作，會(huì)給物流企業(yè)帶來高回報(bào)，已經(jīng)成為了物流企業(yè)新型的、可持續(xù)性、低風(fēng)險(xiǎn)高收益的利潤增長點(diǎn)。

3、物流公司大客戶的營銷策略

3.1 定價(jià)策略

總的來說，企業(yè)定價(jià)有幾種基本方式：成本定價(jià)、需求定價(jià)、和競爭定價(jià)[4]。一般在接受客戶詢價(jià)時(shí)，企業(yè)報(bào)價(jià)為成本加上管理費(fèi)和利潤，即以成本定價(jià)為主；而在最后成交時(shí)往往是市場價(jià)，即競爭價(jià)。考慮到物流項(xiàng)目的定制化程度高，各家客戶需求不一致，項(xiàng)目特點(diǎn)也有所不同，在給予大客戶定價(jià)時(shí)必須充分考慮大客戶愿意支付的合理成本。面向大客戶的定價(jià)策略就是：物流企業(yè)首先要了解客戶主體滿足物流需求而愿意付出的費(fèi)用，只有在認(rèn)真分析大客戶需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)客戶定制合適的物流方案，為客戶量體裁衣，設(shè)計(jì)出一套個(gè)性化物流方案并報(bào)出大客戶心里能夠接受的價(jià)格，這樣才能為客戶所認(rèn)可和接受。

3.2 服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷渠道策略是表示第三方物流服務(wù)企業(yè)在選擇采用何種營銷渠道來銷售現(xiàn)代物流服務(wù)時(shí)的策略。這種營銷渠道既有建立直銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也有借助他人營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，還可以建立起營銷聯(lián)盟[5]。我國的物流企業(yè)發(fā)展還處于起步時(shí)期，因此營銷新型方式可能還沒有被廣大客戶所認(rèn)可，而且中華民族自古是禮儀之邦，追求人際交流與和諧，以大客戶為對(duì)象的服務(wù)營銷策略應(yīng)該是以人員上門直接推銷、交流為主，適當(dāng)輔以電子商務(wù)和電子郵件聯(lián)系的方式。這樣，更便于與大客戶之間情感上的交流，及時(shí)聽取大客戶對(duì)物流公司和物流方案的意見。

3.3 關(guān)系營銷策略

關(guān)系營銷策略是指通過吸引、維持、開拓、增進(jìn)與顧客的服務(wù)關(guān)系，從而推動(dòng)第三方物流服務(wù)營銷。這一營銷策略包括開發(fā)潛在的大客戶使其逐步發(fā)展成為實(shí)實(shí)在在的客戶，并且將實(shí)在的客戶不斷保持下去，同時(shí)進(jìn)一步開拓?cái)U(kuò)大客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)量[6]。無論是否有業(yè)務(wù)或者是在業(yè)務(wù)淡季，無論是工作時(shí)間以內(nèi)還是以外，也必須經(jīng)常性地與大客戶溝通、交流，聽取他們的意見，使得大客戶有一種被重視的主觀感覺，有利于長期的客戶關(guān)系維護(hù)。

第2篇

[關(guān)鍵詞]工業(yè)品大客戶 營銷策略

客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。所謂大客戶,就是指可有效提升公司利潤水平、能夠?qū)窘?jīng)營業(yè)績產(chǎn)生戰(zhàn)略性影響的客戶。一般情況下,大客戶具有單次采購數(shù)量多、涉及金額大等特征,在市場中有領(lǐng)導(dǎo)、銷售示范作用和較大的影響。公司爭取到大客戶不僅明顯提高經(jīng)營效益,更為重要的是,會(huì)對(duì)行業(yè)其他客戶產(chǎn)生“標(biāo)桿”效應(yīng)。爭取大客戶、加強(qiáng)大客戶管理是公司營銷管理的重要內(nèi)容,對(duì)于工業(yè)品行業(yè)而言,大客戶資源顯得更為關(guān)鍵,甚至直接影響到企業(yè)的運(yùn)作。

一、大客戶的篩選

工業(yè)品大客戶采購的單筆金額大,參與決策人多、決策時(shí)間長,大客戶銷售可以說是一項(xiàng)只有冠軍沒有亞軍的比賽,失敗了的公司不但丟了訂單,銷售人員大量時(shí)間被消耗,此外公司花費(fèi)的銷售投入也沒有任何回報(bào),同時(shí)也失去在其它項(xiàng)目上成功的機(jī)會(huì)。

大客戶銷售的風(fēng)險(xiǎn)不可忽視,所以在正式的銷售活動(dòng)前,大客戶經(jīng)理需要制定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),對(duì)客戶進(jìn)行篩選。這樣做可以避免 “爬到梯子的頂端才發(fā)現(xiàn)梯子靠錯(cuò)了墻” 等類似錯(cuò)誤的發(fā)生,降低銷售成本,提高大客戶銷售的成功率。

確定潛在大客戶的過程,實(shí)際上是一個(gè)平衡“風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)”的過程。該過程可以分為三個(gè)步驟:

首先對(duì)銷售信息進(jìn)行客觀的評(píng)估,明確客戶的需求,分析企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)方案和服務(wù)能否滿足客戶的需求,衡量與競爭對(duì)手在品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、客戶關(guān)系上的差距,分析贏得訂單的可能性以及訂單的價(jià)值。

其次就是要確定用來評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)的幾個(gè)因素,例如客戶的規(guī)模和預(yù)算、客戶的資金狀況和信譽(yù)、與客戶關(guān)系緊密程度等等,將風(fēng)險(xiǎn)因素完成從定性到定量的轉(zhuǎn)化,以客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表來具體的體現(xiàn),用評(píng)估表對(duì)客戶進(jìn)行篩選。

最后將篩選出的大客戶按成交時(shí)間和銷售風(fēng)險(xiǎn)(銷售機(jī)會(huì))進(jìn)行ABCD類優(yōu)先排序,合理調(diào)配資源,將資源和時(shí)間投入到A級(jí)客戶上,有效地提高大客戶銷售的成功率。

二、大客戶內(nèi)部需求分析

在整個(gè)采購決策過程中,大客戶內(nèi)部每個(gè)角色的作用是不同的,所關(guān)心的內(nèi)容也不一樣。因此,大客戶經(jīng)理需要對(duì)大客戶內(nèi)部的角色進(jìn)行分類,并研究其在不同采購階段的特點(diǎn)。大客戶采購內(nèi)部關(guān)鍵角色主要可分為決策者、評(píng)估者、使用者、采購執(zhí)行者四類,每類角色可能由某個(gè)具體職位或人員擔(dān)任,也有可能是由組織中的或組織關(guān)聯(lián)機(jī)構(gòu)中的某個(gè)單位擔(dān)任。以下是對(duì)各類關(guān)鍵角色的具體分析:

1. 采購決策者

采購決策者是在采購過程中對(duì)采購決策做出最后的批準(zhǔn),擁有購買的財(cái)務(wù)決策權(quán)力并對(duì)最終采購結(jié)果負(fù)責(zé)的人。采購決策者一般是客戶公司的總經(jīng)理或者項(xiàng)目決策人,因其身居要職,工作繁忙,通常情況下并不關(guān)心整個(gè)采購過程的細(xì)節(jié),對(duì)相關(guān)技術(shù)的了解程度不深甚至比較膚淺,主要依賴各層次傳遞而來的明確信息做出決策。

決策者雖然在在中期階段開始關(guān)注項(xiàng)目方案評(píng)估的關(guān)鍵內(nèi)容和最終評(píng)估結(jié)果,但在采購的初期、中期階段基本保持沉默,通常保持很低的參與度。在做出最終采購決定、確定供應(yīng)商并簽訂采購合同這一階段,決策者的參與度驟然提高,在綜合考慮技術(shù)方案評(píng)審結(jié)論、采購成本、預(yù)期收益、關(guān)鍵商務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)等諸多因素后,做出最終采購決定,從而發(fā)揮出整個(gè)采購過程中最強(qiáng)有力的影響力,然后迅速退出采購過程。在有些情況下,決策者也可能只做出階段性決定,甚至否定采購方案,導(dǎo)致采購決策過程延長。

采購決策者考慮關(guān)心的重點(diǎn)是利益最大化和產(chǎn)品或服務(wù)的性價(jià)比。

在尋找大客戶關(guān)鍵決策人的過程中,常常會(huì)因?yàn)榇罂蛻艄静块T眾多,關(guān)系復(fù)雜,不能有效識(shí)別采購決策者。擺脫此種困境的有效的方法就是回答一個(gè)問題,“在我自己的公司里,要制定這樣一個(gè)決策,需要什么層次的人來完成?”, 從而引導(dǎo)自己在一個(gè)合適的組織層次上尋找相應(yīng)的角色。另個(gè)一個(gè)有效的方法就是向“內(nèi)線”請教。

2. 評(píng)估者

評(píng)估者是對(duì)采購項(xiàng)目進(jìn)行把關(guān)的人,通常是組織中的技術(shù)主管或技術(shù)部門,有時(shí)財(cái)務(wù)部門也以評(píng)估者的角色出現(xiàn)并發(fā)揮相應(yīng)影響力。在采購過程中該角色對(duì)內(nèi)評(píng)估組織需求,對(duì)外評(píng)估供應(yīng)商提供的解決方案。評(píng)估者一般不關(guān)心商務(wù)條件。他們考慮的重點(diǎn)是項(xiàng)目可行性、技術(shù)效果等,他們具有對(duì)技術(shù)上的建議權(quán)和否決權(quán)。因?yàn)楠?dú)特的專業(yè)地位,其所持的意見或建議對(duì)決策過程的影響力較大,經(jīng)常性發(fā)表反對(duì)意見。評(píng)估者的意見或建議,對(duì)上可直接達(dá)到?jīng)Q策者,對(duì)下則可直接影響使用者,其影響力滲透到整個(gè)組織。

可以這樣說,評(píng)估者雖然不能決定誰將獲勝,但他們決定誰能夠參加比賽,對(duì)采購項(xiàng)目的全部或部分內(nèi)容擁有事實(shí)上的否決權(quán)。

3. 使用者

使用者是親自使用你的產(chǎn)品和服務(wù),或監(jiān)管其使用情況的人,能在組織采購過程中真正發(fā)揮影響的是使用單位的管理者或關(guān)鍵工序的負(fù)責(zé)人,如企業(yè)中的業(yè)務(wù)部門經(jīng)理。在采購過程中,因?yàn)榧仁莾?nèi)部需求的提供者,也是產(chǎn)品或服務(wù)的長期使用者,使用者判斷供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他的工作成效有什么樣的潛在影響,他們關(guān)心的是產(chǎn)品應(yīng)用是否方便,是否具有可操作性和可考性。

一般情況下使用者的意見或建議難以直接上傳到?jīng)Q策者,對(duì)所有涉及到產(chǎn)品使用的人員則有最直接、最強(qiáng)的影響力。使用者是采購初期階段的實(shí)際主角,他在與供應(yīng)商營銷人員溝通得過程中高度活躍,不斷聽取建議,完善內(nèi)部需求并明確提出針對(duì)功能、流程、操作便捷性等方面的具體要求。使用者有是否采用的說話權(quán),雖然不起決定的作用,但是他們的意見具有一定的影響,擁有事實(shí)上的部分否決權(quán)。在采購評(píng)估階段會(huì)參與部分內(nèi)部需求審核工作,當(dāng)遇到內(nèi)部需求的重點(diǎn)與供應(yīng)商方案的優(yōu)點(diǎn)之間發(fā)生沖突時(shí),使用者的意見便對(duì)技術(shù)方案的評(píng)估具有較大的影響力。

4. 采購執(zhí)行者

采購執(zhí)行者一般是客戶公司的業(yè)務(wù)部或采購部,被賦予權(quán)力按照采購方案選擇供應(yīng)商和商談采購條款。采購執(zhí)行者向外采購信息,征集解決方案并進(jìn)行供應(yīng)商初步篩選。采購執(zhí)行者在采購初期階段顯得最活躍,他不斷向外傳遞有限的需求及采購要求等信息,了解供應(yīng)商資質(zhì)、收集各種解決方案、進(jìn)行針對(duì)性成功案例調(diào)查、收集相關(guān)的技術(shù)文檔,并在此基礎(chǔ)上提交初步的供應(yīng)商初審報(bào)告。雖然表面上不會(huì)發(fā)表明顯的傾向性意見,但他可能已通過信息控制的方式?jīng)Q定了供應(yīng)商能否獲得參與競爭的機(jī)會(huì)。

在采購過程中,因?yàn)椴少張?zhí)行者往往同時(shí)與多家供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通,對(duì)競爭信息的掌握十分完整,因此對(duì)供應(yīng)商提供的解決方案也具有一定的評(píng)估能力,尤其對(duì)于功能和對(duì)應(yīng)的價(jià)格的意見主張將對(duì)采購決策產(chǎn)生影響。

對(duì)于采購執(zhí)行者,必須及早與之發(fā)展關(guān)系,保持頻繁接觸,不斷進(jìn)行溝通需求。

一般情況下,項(xiàng)目越重大,采購執(zhí)行者的執(zhí)行角色就越明顯,在采購決策階段基本不發(fā)揮實(shí)質(zhì)影響力;當(dāng)項(xiàng)目較小時(shí),采購執(zhí)行者參與決策的能力會(huì)成倍提高,甚至?xí)缭讲少徴摺Q策者、技術(shù)評(píng)估者等多重角色而對(duì)采購項(xiàng)目直接做出決定。

三、大客戶營銷策略

1. 建立行業(yè)品牌美譽(yù)度策略

當(dāng)前工業(yè)品競爭十分激烈,大客戶面臨很多的選擇,工業(yè)品行業(yè)品牌美譽(yù)度的好壞直接影響大客戶營銷的成敗。建立工業(yè)品行業(yè)美譽(yù)度有三種形式。一是技術(shù)性傳播,一般多通過專家論證會(huì),技術(shù)研討會(huì)、成功案例分享、客戶見面會(huì)、專業(yè)展會(huì)等形式出現(xiàn),然后將技術(shù)文件做成產(chǎn)品宣傳材料進(jìn)行專業(yè)傳播。二是媒體性傳播,一般會(huì)選擇專業(yè)性媒體,工業(yè)性專業(yè)媒體也是承載工業(yè)產(chǎn)品對(duì)外交流的主要平臺(tái)。其三就是形象性傳播,這種傳播一般會(huì)以公關(guān)與贊助形式出現(xiàn),如三一重型裝備有限公司攜手中國煤炭機(jī)械協(xié)會(huì)連續(xù)舉辦三屆“中國煤炭機(jī)械發(fā)展論壇”,邀請重點(diǎn)煤炭企業(yè)的技術(shù)代表和煤機(jī)制造行業(yè)的代表參加,進(jìn)一步加強(qiáng)交流融合,促進(jìn)煤機(jī)制造行業(yè)技術(shù)進(jìn)步。

2. 培養(yǎng)“內(nèi)部線人”策略

進(jìn)行大客戶營銷活動(dòng),要么無法獲取有效信息,要么面對(duì)眾多信息無法找到清晰的工作路徑,很多大客戶經(jīng)理因此錯(cuò)過銷售良機(jī)、深陷被動(dòng)。避免此種情況發(fā)生的有效策略之一,便是在大客戶組織內(nèi)部培養(yǎng)好“內(nèi)部線人”。內(nèi)部線人就像密林中的向?qū)б粯?能幫助大客戶經(jīng)理迅速理清客戶的內(nèi)部人際因素,從而建立清晰的營銷計(jì)劃。在營銷計(jì)劃的執(zhí)行過程中,內(nèi)部引導(dǎo)人還將為大客戶經(jīng)理不斷提供必要的信息,使其適時(shí)完善和修正計(jì)劃、檢測營銷活動(dòng)的效果。“內(nèi)部線人”是了解一定的組織內(nèi)部信息,認(rèn)同大客戶經(jīng)理及其所提供的方案,愿意在組織制度與行為規(guī)范的限度內(nèi)幫助該方案取得競爭優(yōu)勢的角色?！皟?nèi)部線人”在大客戶內(nèi)部所處的職位可能是中等偏下,對(duì)組織采購決策沒有足夠的影響力,但其在整個(gè)大客戶營銷過程中發(fā)揮的作用堪稱至關(guān)重要。

3. 構(gòu)建以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性雙贏為目標(biāo)的立體溝通體系之策略

公司和大客戶加強(qiáng)溝通,建立穩(wěn)固戰(zhàn)略關(guān)系是大客戶營銷的有效措施;同時(shí),溝通體系的建立要立足于公司整體,強(qiáng)調(diào)立體作業(yè)。公司不但要與大客戶的采購執(zhí)行者、使用者、評(píng)估者和決策者建立恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?找到自己的支持者和內(nèi)線,建立對(duì)應(yīng)層次的管理者(企業(yè)老總對(duì)顧客決策層,企業(yè)大區(qū)經(jīng)理對(duì)顧客管理層)的對(duì)話互訪關(guān)系和多渠道信息溝通,還要通過技術(shù)交流或商務(wù)活動(dòng),力爭得到公司上下廣泛一致的認(rèn)同。這是大客戶營銷成功的關(guān)鍵,也是大客戶營銷策略與對(duì)中小客戶營銷策略之間最重要的區(qū)別。

多渠道信息溝通的主要作用在于擁有多種信息來源,確保所有收集到的信息均能通過對(duì)比鑒別虛實(shí),從而有利于大客戶經(jīng)理對(duì)各關(guān)鍵角色的利益需求做出明確判斷,以便制定出有效的營銷計(jì)劃。另外,溝通體系的建立還將有助于把握客戶決策鏈中的重要環(huán)節(jié),掌握競爭動(dòng)態(tài),既能保證在競爭對(duì)手開展重要營銷活動(dòng)等突況時(shí)能及時(shí)接到預(yù)警信號(hào),又能防止由于人動(dòng)或某個(gè)顧客不滿造成的全局性影響。

4. 滿足大客戶內(nèi)部職位利益與個(gè)人利益之策略

組織行為取決于多個(gè)組織成員的行為綜合效應(yīng),而組織成員的行為取向又受制于其特定的職位利益與個(gè)人利益。只有真正挖掘出各關(guān)鍵角色的有效利益需求,采取相應(yīng)的營銷行動(dòng),才能確保取得各關(guān)鍵角色的支持,最終贏得競爭。尤其個(gè)人利益,則是各個(gè)角色關(guān)注的核心需求,大客戶經(jīng)理只有觸及此處并引起共鳴,才能得到對(duì)方真正意義上的認(rèn)可,有時(shí)甚至?xí)虼说玫綇?qiáng)烈的購買信號(hào)。另外,各個(gè)關(guān)鍵角色的職位利益需求之間、個(gè)人利益與組織利益之間不可避免地存在矛盾,大客戶經(jīng)理必須客觀、靈活對(duì)待,根據(jù)當(dāng)時(shí)所處的采購階段和主要利益所在,進(jìn)行適度平衡,既能滿足客戶的個(gè)人利益,又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益。

參考文獻(xiàn):

[1][美]菲利普•科特勒:營銷管理(第10版)[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2001.

第3篇

【關(guān)鍵詞】電力；大客戶；精益化營銷管理

電力大客戶對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。因此，對(duì)電力大客戶營銷策略研究是否到到位，將直接影響到供電企業(yè)銷售業(yè)績的好壞，這也就直接影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，對(duì)于大客戶的營銷管理，一方面要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過硬的技術(shù)、完善的法律法規(guī)、保證良好的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景，另一方面，面對(duì)市場競爭日益激烈的電力企業(yè)，為了提高企業(yè)的核心競爭力，還必須學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代營銷管理理念，制定精益化的營銷策略，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。

1 電力大客戶精益化營銷管理的實(shí)施背景

1.1 電力大客戶定義及特點(diǎn)

電力大客戶具備以下特點(diǎn)：其一，電壓等級(jí)高、日常負(fù)荷大、設(shè)備容量大，用電系統(tǒng)與電力企業(yè)電力系統(tǒng)直接連接，若在運(yùn)行過程中出現(xiàn)安全問題，則不僅會(huì)給大客戶帶來一定經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)?duì)整個(gè)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行造成嚴(yán)重影響；其二，電力大客戶的用電量大，致使其用電費(fèi)用也相應(yīng)增大，而這部分電費(fèi)是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的重要組成部分，電費(fèi)是否及時(shí)收取與電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)；其三，電力大客戶多為本地區(qū)大中型企業(yè)，是促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱企業(yè)，為大客戶提供可靠供電不僅關(guān)系到企業(yè)自身利益，同時(shí)也關(guān)系到地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

1.2 電力大客戶精益化營銷管理的實(shí)施背景

1.2.1 電力體制改革的迫切需要

自 2002 年國家實(shí)施電力體制改革以來，廠網(wǎng)分開、標(biāo)桿上網(wǎng)、大用戶直接供電試點(diǎn)等一系列措施的逐步落實(shí)，改變了電網(wǎng)企業(yè)壟斷電力的格局，基本構(gòu)建起電力市場化運(yùn)作模式。在此形勢下，電力企業(yè)要摒棄依靠提高供電量和電價(jià)的方式來獲取企業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營模式，而是要以客戶為導(dǎo)向，從提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理水平入手提高企業(yè)盈利水平。

1.2.2 城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化的特征。就營銷管理角度而言，電力大客戶對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，如在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上要求重點(diǎn)服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上要求專業(yè)化、個(gè)性化、人性化服務(wù)。這就使得電力企業(yè)必須及時(shí)掌握電網(wǎng)運(yùn)行狀況以及客戶用電需求特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代營銷管理理念，制定精益化營銷策略，提高客戶滿意度。

1.2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的需要

面對(duì)日益激烈的電力市場競爭環(huán)境，電力企業(yè)為了提高自身的核心競爭力，必須采取有針對(duì)性的營銷服務(wù)戰(zhàn)略，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點(diǎn)做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開拓新客戶，利用規(guī)范化、高效化、精益化的電力服務(wù)提高大客戶的忠誠度和滿意度。

2 面向電力大客戶的精益化營銷管理的實(shí)踐策略

2.1 精細(xì)劃分大客戶

對(duì)大客戶的精細(xì)化分可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：其一，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行住戶分析。通過對(duì)每個(gè)大客戶的基本電費(fèi)情況、售電量等指標(biāo)進(jìn)行分析，得出本時(shí)段內(nèi)用戶新裝、擴(kuò)容及減容的實(shí)際情況，借此來準(zhǔn)確掌握管轄區(qū)域內(nèi)的實(shí)際售電量變化；其二，制定大客戶用電量及電費(fèi)明細(xì)表。在每個(gè)月對(duì)大客戶電費(fèi)進(jìn)行核算及發(fā)行后，相關(guān)工作人員可將客戶當(dāng)月各項(xiàng)用電指標(biāo)進(jìn)行匯總，制成電量電費(fèi)明細(xì)表，這樣有利于企業(yè)掌握各個(gè)大客戶對(duì)整體平均單價(jià)的影響，進(jìn)而制定出提高平均電價(jià)的有效方案，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高；其三，按照大客戶行業(yè)的不同對(duì)其采取分類指導(dǎo)。由于大客戶的范圍較廣，并且涉及多個(gè)不同的領(lǐng)域，而通過對(duì)客戶的分析，能夠及時(shí)了解不同行業(yè)的發(fā)展趨勢，這樣便可以有針對(duì)性地幫助客戶解決一些實(shí)際性問題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)互利雙贏的目標(biāo)。

2.2 提供個(gè)性化服務(wù)

為了充分體現(xiàn)出精益化的營銷管理理念，應(yīng)當(dāng)為電力大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，具體可從以下幾個(gè)方面著手：其一，實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。通過設(shè)置大客戶經(jīng)理，對(duì)大客戶進(jìn)行一對(duì)一的全程跟蹤服務(wù)，并建立健全首問負(fù)責(zé)制。同時(shí)還可為大客戶開通綠色通道，提高用電業(yè)務(wù)的辦理效率；其次，設(shè)置服務(wù)專區(qū)。可在營業(yè)廳為大客戶設(shè)置服務(wù)專區(qū)，這樣便于客戶查詢與用電業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，在此過程中，應(yīng)由大客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中的問題和困難，給客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；再次，為大客戶提供個(gè)性化的抄核收服務(wù)。在對(duì)大客戶進(jìn)行抄表計(jì)費(fèi)后，可將電費(fèi)詳情以電子郵件或是傳真等方式發(fā)給客戶，并由大客戶經(jīng)理為其提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)，使客戶對(duì)電費(fèi)的產(chǎn)生過程有所了解；最后，優(yōu)先對(duì)大客戶進(jìn)行停電信息通報(bào)。當(dāng)因故需要停電時(shí)，應(yīng)優(yōu)先、及時(shí)通知大客戶，具體可通過網(wǎng)絡(luò)、電話或是傳真等方式進(jìn)行，確?？蛻裟軌蛱崆爸獣?。對(duì)于計(jì)劃停電應(yīng)提前 15 天通知大客戶，并于 7 天前再次通知一遍，實(shí)際停電前 30 分鐘與客戶進(jìn)行最后確認(rèn)。

2.3 開展多樣化服務(wù)

在對(duì)大客戶進(jìn)行精益化營銷管理的過程中，應(yīng)當(dāng)不斷開展多樣化的服務(wù)，具體可從以下幾個(gè)方面著手：其一，由大客戶經(jīng)理協(xié)助客戶對(duì)用電詳情進(jìn)行分析，并為客戶提供無功補(bǔ)償及合理安排生產(chǎn)班次的建議及方案。同時(shí)從節(jié)約電費(fèi)的角度指導(dǎo)客戶改善用電負(fù)荷，借此來降低設(shè)備能耗，實(shí)現(xiàn)降低電費(fèi)的目標(biāo)；其二，開展安全檢查。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用自身在技術(shù)方面的優(yōu)勢，定期對(duì)大客戶進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，并不定期為其用電設(shè)備進(jìn)行體檢，找出可能存在安全隱患，確保安全生產(chǎn)；其三，提前通知大客戶區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃。通常情況下，大客戶對(duì)所在區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃都比較關(guān)注，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不定期向客戶通報(bào)電網(wǎng)規(guī)劃詳情，并多與客戶進(jìn)行交流和溝通，征得理解和支持，為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.4 制定電費(fèi)回收方案

為了提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)效率，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)大客戶地區(qū)分散、總量大、電費(fèi)回收困難等特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的電費(fèi)回收方案，確保電費(fèi)按期結(jié)零。首先，落實(shí)預(yù)購電制度。電力企業(yè)要全面推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實(shí)時(shí)監(jiān)控信譽(yù)較差、經(jīng)營管理不善的大客戶電費(fèi)回收情況；其次，實(shí)行分次收費(fèi)方案。電力企業(yè)可對(duì)部分用電量較大、信用較好的大客戶實(shí)行分次收費(fèi)制度，利用人性化的營銷管理方法減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，確保電費(fèi)順利回收；再次，實(shí)行負(fù)荷控制購電方案。電力企業(yè)應(yīng)采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開展電力購售業(yè)務(wù)，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業(yè)根據(jù)大客戶實(shí)際購電金額及確定的購電電價(jià)，作為電量供應(yīng)的重要依據(jù)。

2.5 構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

電力企業(yè)為了更好地做到精益化的營銷管理，就不得不讓客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，并從他們的角度給予企業(yè)一些建議和要求，這就需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)監(jiān)督體系。

但是為了更好地做到精益化，這是制定服務(wù)監(jiān)督體系不全是由企業(yè)內(nèi)部制定，還要讓客戶參與制定，要求要以客戶為主體，建立一個(gè)相對(duì)而言較完善的服務(wù)監(jiān)督體系。同時(shí)還要建立定期走訪制度。通過定期走訪可以了解客戶需求，還可以通過走訪開研討會(huì)，傾聽客戶的意見和要求，接受他們的監(jiān)督，從而不斷改進(jìn)和提高自己的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

3 結(jié)語

電力工業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，在電力體制改革的不斷深化的同時(shí)，對(duì)電力市場營銷提出了更高層次的要求，電力市場營銷逐漸成為供電企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。而電力企業(yè)必須構(gòu)建精益化營銷管理模式，從電力大客戶的需求和利益角度出發(fā)，根據(jù)大客戶的特點(diǎn)制定營銷方案，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高電力企業(yè)核心競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]丁國文.電力企業(yè)管理中大客戶營銷策略的應(yīng)用分析[J].大科技?科技天地，2011（4）.