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近年來(lái)，××工商分局以又好又快解決群眾信訪問(wèn)題為目標(biāo)，從加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、夯實(shí)制度建設(shè)、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、強(qiáng)化基礎(chǔ)保障四個(gè)方面，積極構(gòu)建預(yù)防和處理信訪矛盾的長(zhǎng)效工作機(jī)制，形成了“上下聯(lián)動(dòng)、左右協(xié)調(diào)、暢通有序、綜合施治”的大信訪工作格局，努力解決群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展發(fā)揮了積極作用，被××市××區(qū)領(lǐng)導(dǎo)高度評(píng)價(jià)為“××區(qū)委、區(qū)政府的第二信訪辦”。
一、××市工商局××區(qū)分局處理信訪的基本情況
我局來(lái)信來(lái)訪的渠道主要包括：人民群眾來(lái)信、上門來(lái)訪、市長(zhǎng)電子信箱、市工商電子信箱、區(qū)信訪辦、工商干部大走訪等。近3年來(lái)，我局受理群眾信訪投訴呈逐年上升趨勢(shì)，2007年接訪*件，2008年接訪*件，2009年截止12月11日接訪*件。我局連續(xù)多年未出現(xiàn)集體上訪和重大上訪事件，信訪回復(fù)率100%，息訪率100%，辦結(jié)率100%。
從近3年來(lái)我局處理群眾信訪情況來(lái)看，群眾信訪的處理工作存在六大顯著特征：一是信訪總量呈逐年上升趨勢(shì)，三年時(shí)間信訪量上升*%。二是申訴維權(quán)類問(wèn)題日益增多，2009年消費(fèi)維權(quán)類為*件，占當(dāng)年信訪量的*%。三是咨詢問(wèn)題類較多呈上升趨勢(shì)，2009年注冊(cè)登記、政策優(yōu)惠咨詢類為*件，占當(dāng)年信訪量的28%。其中因今年《食品安全法》實(shí)施后，食品流通許可證的辦理咨詢問(wèn)題成為今年信訪咨詢的新內(nèi)容。四是由無(wú)照經(jīng)營(yíng)而引發(fā)涉及民生問(wèn)題的信訪成為焦點(diǎn)。如反映小區(qū)餐館油煙擾民、娛樂(lè)場(chǎng)所噪音擾民、弱勢(shì)群體無(wú)照經(jīng)營(yíng)、家庭旅館等與老百姓切身利益密切相關(guān)的民生問(wèn)題日漸增多。五是欺詐行為成為損害老百姓利益一大社會(huì)公害。從接訪來(lái)看，在征婚、求職上的欺詐行為表現(xiàn)最頻繁，降低了百姓的社會(huì)安全感，危害了社會(huì)誠(chéng)信，擾亂了社會(huì)秩序。六是是從信訪類型看出民生權(quán)益受損害現(xiàn)象在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域都存在形勢(shì)不容樂(lè)觀。
二、工商信訪矛盾的成因分析
以上六個(gè)顯著特點(diǎn)折射出當(dāng)前工商部門的信訪工作與民生問(wèn)題息息相關(guān)，也反映出當(dāng)前帶有傾向性的一些社會(huì)問(wèn)題。雖然絕大部分得到了較好地解決，但仍需認(rèn)真分析產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因。從總體上講，工商系統(tǒng)信訪案件的成因是多樣的、復(fù)雜的，既有社會(huì)變革的大背景，也有部門職能的實(shí)際情況，還有個(gè)體因素的理念、素質(zhì)差異。具體分析，主要有以下幾個(gè)原因：
一是職能廣泛涉及各個(gè)領(lǐng)域鞭長(zhǎng)莫及。工商部門依法行政所涉及的法律法規(guī)龐雜繁多，與人們的工作、生活關(guān)系密切，容易導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。同時(shí)與其他行政部門的一些職能交叉、以致在具體監(jiān)管中出現(xiàn)的政出多門、口徑不一的操作困難，導(dǎo)致群眾不滿和上訪。如一些餐飲、小旅館行業(yè)的污染和擾民問(wèn)題，由于客觀條件限制，其相關(guān)前置審批手續(xù)很難辦理到位，從而無(wú)法辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。受投資難以收回和經(jīng)營(yíng)戶自身家庭經(jīng)濟(jì)條件的制約，對(duì)基層工商所而言，這部分無(wú)照或超范圍經(jīng)營(yíng)主體既不能發(fā)照、又難以取締，成為監(jiān)管熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者有意見，而信訪者、舉報(bào)人因?yàn)椴豢捌鋽_，也是怨聲載道。
二是群眾對(duì)工商法律和政策的理解誤差。雖然工商部門的行政執(zhí)法行為有法律依據(jù)，但卻也會(huì)招至群眾上訪，這就有一個(gè)對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和政策的了解和理解問(wèn)題。如，今年6月1日起實(shí)施的《食品安全法》，賦予了工商部門實(shí)施食品流通許可的新職能，因此，《食品流通許可證》的辦理問(wèn)題成為今年信訪的一大熱點(diǎn)。《食品安全法》實(shí)施不到半年，我局就有9件信訪件涉及《食品流通許可證》的辦理問(wèn)題，其中3件是咨詢?nèi)绾无k理，其余6件均是需由其他部門辦理辦理餐飲衛(wèi)生許可證或者保健食品衛(wèi)生許可證等，信訪人誤認(rèn)為應(yīng)有工商部門辦理卻故意推諉，或是由其他部門說(shuō)是應(yīng)由工商部門辦理而引發(fā)的信訪。
三是部分信訪人中存在錯(cuò)誤心理。部分人認(rèn)為依法申訴過(guò)程復(fù)雜、費(fèi)用高、時(shí)間長(zhǎng)，信“訪”不信法。有人受“法不責(zé)眾”、“不鬧不解決，小鬧小解決，大鬧大解決”等錯(cuò)誤觀念的影響，一遇到不符合自己意愿的事，糾集眾人上訪鬧事，向行政職能部門施壓，以達(dá)到自己的目的。
三、探索工商信訪工作開展的有效對(duì)策
針對(duì)當(dāng)前工商信訪矛盾的成因，近年來(lái)，我局領(lǐng)導(dǎo)和信訪工作人員高度重視，深入調(diào)研，并初步探索了一些行之有效的對(duì)策，建立并逐步完善預(yù)防和處理信訪矛盾的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制，并取得了較好的成效。我們的做法是：
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，積極構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效的信訪工作新格局。
幾年來(lái)，我局始終把信訪工作納入重要工作，成立了以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管局長(zhǎng)及其他局領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在分局辦公室，具體負(fù)責(zé)接訪、流轉(zhuǎn)、信訪反饋、信訪督查等日常工作；為活動(dòng)提供了強(qiáng)有力的組織保障。機(jī)關(guān)各部門按照業(yè)務(wù)工作分工和管轄范圍實(shí)行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，各工商所按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”原則處理、化解本轄區(qū)的信訪工作，全力推動(dòng)信訪工作的落實(shí)。我局領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均按照“一崗雙責(zé)”要求，通過(guò)職責(zé)定位，高度重視，積極配合，認(rèn)真抓好我局信訪工作，構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效的信訪工作新格局。
（二）夯實(shí)制度建設(shè)，著力建立完善信訪工作的新機(jī)制。
1.建立三級(jí)信訪接待處置工作機(jī)制。
三級(jí)信訪接待處置工作機(jī)制即局領(lǐng)導(dǎo)接訪、部門候訪、基層息訪工作機(jī)制。每周一我局領(lǐng)導(dǎo)輪流值班，在我局信訪接待辦公室排班接訪，科室負(fù)責(zé)人在部門辦公室候訪，每周五各工商所在各基層所接訪，力爭(zhēng)將初信初訪問(wèn)題解決在基層，對(duì)發(fā)現(xiàn)的有上訪傾向的苗頭性問(wèn)題及時(shí)向辦公室報(bào)告，為周一局領(lǐng)導(dǎo)接訪做好準(zhǔn)備。今年，我局在三級(jí)信訪接待處置的基礎(chǔ)上，又在全局集中開展了干部大走訪活動(dòng)。
2.堅(jiān)持貫徹領(lǐng)導(dǎo)包案責(zé)任制度。
在來(lái)信來(lái)訪中涉及的重大疑難問(wèn)題，由分管領(lǐng)導(dǎo)親自接待、親自包案、親自協(xié)調(diào)、親自督辦，了解情況和做好解答，及時(shí)掌握來(lái)訪群眾思想動(dòng)態(tài)，幫助化解矛盾、解決問(wèn)題，加大解決力度。
3.建立內(nèi)部信訪聯(lián)席會(huì)議制度。
我局信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組不定期組織相關(guān)科室、所召開信訪工作專題會(huì)議，通報(bào)重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)；了解重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)的辦理情況和動(dòng)態(tài)；對(duì)重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)的處理提出對(duì)策建議；組織協(xié)調(diào)處理跨部門、跨轄區(qū)的重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)；督促檢查有關(guān)涉及信訪處置部門處理重大、復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)各項(xiàng)措施的落實(shí)。
4.建立外部信訪處理聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。
對(duì)我局首接的職能交叉領(lǐng)域的重要信訪案件，我局通過(guò)書面材料向區(qū)委、區(qū)政府信訪辦匯報(bào)，提出建議，并通過(guò)區(qū)委、區(qū)政府召集相關(guān)職能部門召開處理信訪突出問(wèn)題及群體性事件聯(lián)席會(huì)議，與區(qū)級(jí)各部門實(shí)行信訪處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確定牽頭單位和協(xié)辦單位，負(fù)責(zé)聯(lián)合解決接訪事件，確保老百姓的信訪問(wèn)題能及時(shí)有效解決。
（三）加強(qiáng)人員培訓(xùn)，有效充實(shí)信訪工作隊(duì)伍力量。
近年來(lái)，我局對(duì)新進(jìn)人員均要進(jìn)行信訪相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，要求牢固樹立“群眾利益無(wú)小事”的信訪理念，本著高度的政治責(zé)任感和使命感，認(rèn)真學(xué)習(xí)《信訪條例》。將信訪知識(shí)及信訪問(wèn)題處理結(jié)合工商職能編制考題納入我局每年的法制考核。選調(diào)政治素質(zhì)過(guò)硬、信訪處置能力強(qiáng)的干部職工兼職我局信訪干部，并每年外派進(jìn)行信訪工作交流學(xué)習(xí)，不斷提高信訪干部做好新形勢(shì)下信訪工作的能力和水平。
（四）強(qiáng)化基礎(chǔ)保障，大力推進(jìn)信訪信息化建設(shè)。
我局按照《信訪條例》要求，切實(shí)加強(qiáng)信訪工作建設(shè)，配齊配強(qiáng)信訪工作力量，在編制、人員、辦公設(shè)備以及經(jīng)費(fèi)上給予了充足的保障。并將各部門信訪工作的開展情況納入年終評(píng)優(yōu)評(píng)先考核。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息快捷、查詢方便等優(yōu)勢(shì)，全面開展信訪上網(wǎng),積極推動(dòng)信訪信息化建設(shè)。充分利用工商系統(tǒng)現(xiàn)有的局域網(wǎng)資源，建立網(wǎng)上信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全局信訪工作處理網(wǎng)絡(luò)化、流程程序化、回復(fù)規(guī)范化和督查制度化。