呼叫中心員工績效考核評分制度范文

本站小編為你精心準備了呼叫中心員工績效考核評分制度參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

1、話務考核指標

話務量指標＝（電話呼出（呼入）個數－處理客戶投訴個數）/單位話務指標*×××

其中的客訴部分要結合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來的績效考核影響，以一個坐席月單位話務指標考核5000通電話為例，實行首問負責制的呼叫中心坐席人員在正常提供營銷服務的同時可能會在一個月的時間里受理500個客戶二次咨詢與客戶問題投訴，那么減去這一部分的話務數量就可見至關重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問以及客戶投訴。

單位時長指標：

對于呼叫中心而言，無論是計算線路成本的外呼營銷中心，還是服務型的成本呼叫中心，在保證通話達成率的同時縮短單位通話時長，是所有呼叫中心運營者的共同追求。

根據相關運營數據，結合本行業特點，指定平均通話時長，可以依托系統直接生成各個坐席人員平均時長數據。

2、質量考核指標

服務質量指標＝[（監聽考核分值+撥測評定分數）/2—客戶投訴數*客訴投訴系數]*×××

由質量檢查小組提供坐席人員月平均服務質量分數，此分數結合服務特點制定相關模塊，依據腳本及服務模塊考評服務質量并評定相關成績，基層管理人員應依據撥測管理制度定期提供撥測數據，撥測人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

制定相關分值單位，如監聽和撥測分值單位、客戶投訴系數，將相關數據進行上述公式的計算得出服務質量指標項。

培訓考核指標=月平均培訓成績—（培訓缺勤次數*培訓考勤系數）*×××

坐席人員知識更替是服務質量控制的關鍵，考慮到員工培訓工作在日常實施中出現的困難，將培訓參與度及培訓考核分數列入服務質量考核體系，計入員工績效考核。

3、日常考核指標

出勤率及現場工作指標

這一項考核沒有固定模式，呼叫中心根據自我管理風格指定，關于現場工作考核指標，主要是起到監督現場工作秩序和規范相關工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計入績銷考核項的方式。