電信營銷渠道管理研究范文

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1電信營銷渠道現狀

我國的電信運營商多半時間是在與客戶面對面或通過電話交流，根據客戶需求客戶經理給出相應的解決方案。最后簽訂合同下單由工程部進行實施。直銷渠道承擔著電信公司大部分的銷售任務。但是，在多家運營商并存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長話、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。

中國電信現有語音和網站兩類電子渠道。呼叫中心設立專家坐席，受理各項移動增值業務，坐席兼作VIP客戶的個人電話經理。網上營業廳，開展移動業務宣傳和辦理功能，引導客戶快速使用網站常用功能和業務，并且設立網絡意見征集板塊和客戶交流論壇，對提出有效意見的客戶進行獎勵。與此同時，電信大力發展代辦點，提高覆蓋率；開展跨行業合作，重點加強與手機賣場的合作；制定適當的酬金體系，吸引社會資源，并吸收優秀營銷渠道加盟。目前電信行業擁有一級和二級，充分利用商的各種社會資源和靈活性，為電信公司發展挖掘客戶。

2存在問題

（1）直銷渠道：中國電信股份有限公司北京分公司按照東南西北四個方位設立四個區局，又根據重點地區設立朝陽局和海淀北局。在各個區局里進一步劃分，每個客戶經理分別負責一定區域范圍內的客戶。在區局里以組劃分的標準是業務類型，如移動組、固話組。移動組的客戶經理就只接待移動業務的客戶，固網組就只負責固網客戶的業務，但是同一個客戶需求并不一定只是移動或固網一種業務類型。面對此類情況就會導致一個客戶面對兩個客戶經理，使客戶在辦理業務時手續繁瑣而浪費時間和精力，降低了電信的服務質量導致客戶流失。

（2）實體渠道：電信的實體渠道分為自有營業廳和合作營業廳，目前分布在北京城區和郊區，相對于其他運營商來講數目比較少，而且布局偏重于覆蓋核心區域（如商業中心、大學城等）。不少客戶反映不能在自己生活周邊找到營業廳而放棄使用電信業務。由于合作營業廳引進了外部資金，出于利益保護，電信對合作營業廳的職能進行了限制，導致客戶雖然找到了營業廳而沒能辦理業務，浪費了時間和精力導致客戶滿意度降低。

（3）電子和網絡渠道：中國電信北京分公司擁有10000統一的客服接入號碼，但因為客服代表人員培訓制度不健全而經常出現客戶在撥打客服電話時出現所問非所答、等待時間過長或業務知識掌握不到無法回答的情況。網上營業廳許多業務不能辦理，并且和其他競爭對手相比，職能比較單一，還需要進一步完善。

3解決對策

（1）升級改造營業廳，完善移動業務營銷能力。現有坐席全部升級為綜合業務坐席，在規模較大的營業廳單獨設置設置VIP客戶專區，擴大終端展示空間，提升營業廳終端銷售能力。在規模較大的營業廳，在終端銷售區增設1個～2個綜合業務坐席，但主要辦理開戶業務；在規模較小的營業廳，不增設坐席，由原有PHS開戶坐席或營業廳綜合業務坐席辦理移動開戶業務。

（2）新建移動業務或綜合業務體驗區，進行新業務體驗和推廣，引導用戶接受、使用電信移動或綜合業務。提升營業廳的主動營銷能力，增加主動營銷人員。鼓勵部分直銷客戶經理到營業廳去，與客戶先期進行充分的溝通，發現客戶的多種需求，然后引導到相應的坐席進行業務辦理，從而相應營業廳走出去的服務口號。

（3）加強合作營業廳管理。對渠道政策、沖突和酬金等進行規范化管理；統一按照電信集團VI標識進行裝修，門頭和內裝飾不符合規定的，對其進行改造；專人負責督導，熟悉并指導各項業務辦理流程，并對所管理的營業網點進行不定期檢查；電信公司對所有營業廳統一張貼和拆除宣傳條幅。

（4）強化網上營業廳功能。進行移動業務宣傳，改進網上營業廳業務，簡化業務辦理流程，開發智能幫助功能，引導客戶快速使用網站常用功能和業務；設立意見征集板塊和客戶交流論壇，對提出有效意見的客戶進行獎勵。推出優惠政策鼓勵電信客戶到網上營業廳辦理業務，以達到減輕實體營業廳辦理業務排隊的壓力。

（5）提升人員綜合素質。直銷渠道的優化要求加強直銷人員對移動業務的基礎知識儲備。直銷渠道面對的都是有一定規模的客戶價值比較高的客戶，所以面對這樣的客戶就要求渠道成員的綜合素質比較高，因此擁有較高的人際交往能力和豐富的閱歷的業務人員才能發展和維系好這部分可以帶來穩定且較高收益的客戶。

作者：梁巧橋 單位：北京信息職業技術學院