電力營銷領域客戶服務管理方法范文

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摘要：在新形勢下，電力營銷工作對于電力企業來說具有十分重要的作用，這是一項非常關鍵的工作，用以改善以往電力企業與客戶之間的不和諧關系，進而創造良好的企業發展環境，樹立良好的企業形象。為此應該將重點放在客戶服務及其管理的工作之中，充分發揮電力營銷的重要作用，創新和優化目前的服務模式和管理方法，逐步提升電力企業的服務水平，為用電客戶提供更為優質的服務，同時推動營銷工作的進一步發展。提高企業管理水平。

關鍵詞：新形勢；電力營銷；客戶服務

1引言

電力營銷類的管理和服務工作可以說是目前電力企業經營管理中最為重要的工作內容之一，它的主要工作目標是為了提升企業在用電客戶以及合作企業之間的口碑形象，進而在激烈的市場競爭中獲取有利的競爭地位，為企業的持續發展不斷出謀劃策，改善和優化服務模式和管理方法。為此我們應該著重分析當前營銷工作中還存在哪些常見的問題需要解決，并制定科學合理的管理方式和舉措，來進一步提高其工作效率和質量，完善營銷服務體系。

2當前營銷工作與服務體系中的不足之處

（1）工作方法不合理。盡管很多電力企業都認識到營銷工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力來支撐營銷工作的迅速發展和進步。然而在實際工作開展期間，還是出現了很多問題，集中反映在工作方法上，一些工作人員的工作方法不盡合理，對待客戶的要求也不聞不問，這種不重視的工作態度和理念影響著一系列營銷工作事項的正常開展。（2）營銷工作體系及其服務機制存在不足。電力營銷的主要工作目標就是圍繞企業服務及其管理工作的科學性與合理性，重點考察企業員工在辦理業務或者企業在實行某種工作計劃時客戶的反應情況信息。但是目前營銷工作的服務和管理水平較低，各項優秀的營銷舉措和服務策略得不到貫徹和落實，容易使得客戶產生失望和不信任的感受和體驗，也會因此造成服務水平長期得不到提升，服務內容和模式得不到優化和創新。（3）工作理念偏差。很多從事電力營銷的工作人員自身沒有具備正確的工作態度，慣有的工作思想左右著工作人員的態度和理念，將客戶需求的管理放在首位，認為企業提供哪些服務，客戶就應該按照規定來享有哪些服務，而對于客戶提出的一些建議和意見采取了輕視甚至漠視的態度。如此就造成企業、營銷人員與客戶需求之間產生很多矛盾和問題，導致企業和客戶之間關系不和諧，失去了客戶的信任，電力營銷工作將很難持續開展下去，工作人員會遇到更多的挫折和困難。

3營銷服務及其管理工作的優化策略

要想取得客戶的信賴和支持，就必須傾聽客戶對于電力企業服務和管理工作的意見和建議，不可采取不重視和輕視的態度，要充分獲取各類反饋信息，了解客戶對于用電安全以及其他電力服務的看法，這樣才能找到營銷工作的突破口以及需要進行改進的環節。為此作為電力營銷的一名工作人員，應該將客戶服務放在首位，并樹立正確的服務理念和管理意識，來進一步的改進和優化營銷工作的管理體系和服務模式，切實提高企業的形象地位，做好客戶服務的各項工作，圓滿完成具體的工作任務。（1）樹立正確的服務理念。要想做好客戶的服務工作，首先要樹立和培養正確、良好的服務理念和意識，如果沒有正確的工作態度和理解，帶著不健康和錯誤的工作態度和理念投入到客戶服務當中就會造成很多矛盾問題發生。為此應著重轉變以往的客戶服務工作中的錯誤工作理念，要積極為客戶提供其所需要的服務內容和服務模式，切實聽取客戶反饋的信息內容，將服務理念融入到每項具體的工作環節和程序中。同時也要將各部門的員工都集中起來，加強營銷服務理念的宣傳力度，要讓領導、部門負責人和基層工作人員都認識到服務管理這項工作的重要性和必要性，從而全面提升電力企業的服務水平和管理能力，依靠服務體系和觀念的優化來帶動整個電力企業管理體制的創新改革。由此可見，服務理念和意識對于營銷工作和服務管理類工作具有十分重要的作用和意義，不容忽視，而且要加大服務理念的創新和發展力度，不可固步自封，要勇于聽取和接受客戶提出的意見建議。（2）加強營銷人員職業素質。在電力企業營銷過程中，客服人員是接觸用戶的第一人，所以必須要加強客服人員的培訓與教育工作，轉變其之前陳舊的思維方式，對傳統的服務手段予以加工創造，充分發揮創新精神，從而為用戶帶來更好的服務享受，強化電力企業在用戶心中樹立的良好形象。針對服務熱線這方面來說，客服人員不僅要在電話中提供服務，還可以在線下進行，比如在企業組織的一些活動中，開展實時拜訪、用戶會談等，從而在各種角度中發現用戶的不同需求，同時還能了解產品應用中出現的不足。這種線下服務比電話熱線要更有意義，提高用戶服務的實在性。（3）完善和優化基礎電力網絡體系。強化電網的改良和建造，以此提高供電的可行性、安全性、有效性以及供電效果，不但是高質量的用戶服務的基本條件，更是提高用戶服務水平和體現服務意義的重要方式。鑒于此，首先要加強基本建造中的物資投入程度，在電網中主動引進大量具有先進性和科技性的自動化設備，以此增強電網運作的自動化能力，促進電網向著智能化方向發展。其次，還要提高電網的管理能力，利用規范和執行合理的規章制度，正確確定巡檢路線規劃，協調線路運作體系等方式，來提高電網運作的有效性、安全性、穩健性，從而為電力營銷領域的用戶服務管理埋下堅實的物質基石。

4結束語

通過筆者的論述，相信大家對于電力營銷這項工作有了更為深入的理解，而作為電力營銷的工作人員，更要深刻認識到其中出現的問題。目前電力營銷在實際發展過程中仍然存在不同程度的問題和缺陷，給電力企業的發展帶來了很大的阻礙和制約。因此我們應該加大對各類問題和缺陷的防范以及控制力度，將工作重心逐漸轉移到以客戶服務為中心上，充分聽取用電客戶的各種需求和建議，積極采納有建設性和合理化的意見，以滿足客戶的用電需求，與客戶建立起更為和諧、融洽的關系，進而不斷提升電力企業的服務以及管理水平，樹立更好的企業形象，為電力企業的長遠發展和布局打下堅實的基礎。

參考文獻

[1]龍干.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].技術與市場，2017，24（05）:244+246.

[2]劉剛.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].中國高新技術企業，2013（14）:143-144.

作者：都齊杰 王國 單位：良國網黑龍江哈爾濱市雙城供電有限公司