電力營銷管理及電力客戶服務研究范文

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一、提高電力優質服務的必然性分析

1.社會發展要求提高電力優質服務。隨著社會的發展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的人開始追求更高品質的生活，因此，人們對電力行業的供電服務要求也相應提高。同時，隨著市場經濟的深入，各行各業除了給消費者提供優質產品外，也在提供越來越優質的服務。因此，消費者要求電力企業提高服務質量的呼聲日益高漲，這也是與社會經濟的發展變化密不可分的。

2.電力體制改革要求提高電力優質服務。引入競爭、打破壟斷、改善服務、降低電價、提高效益、促進發展，是目前電力體制改革的趨勢。隨著國企改革的進一步深化，電力企業已經成為市場主體，要在市場的競爭環境中謀發展求生存，電力企業只有了解市場規則，找準市場定位，運用市場的機制來管理和經營企業，才能適應改革，才能在市場經濟大潮中向前發展。因此，作為電力企業要致力于提高管理效率、提高服務質量，以優質的服務贏得競爭的勝利，這是電力體制改革對行業提供優質服務提出的必然要求。

3.電力行業具有公共事業性質要求提高電力優質服務。電力行業作為公共事業，國有企業，行業服務作風和服務水平的優劣，將直接影響到政府和國有企業在人民群眾心中的形象和聲譽。公共事業項目的客戶是比較穩定，但劣質的服務態度和服務措施仍然會引起眾多客戶的不滿，進而引起社會各界降低對政府和國有企業管理的滿意度。因此，電力企業只有不斷提高電力優質服務，才能不斷吸引客戶，提高客戶對電力企業的滿意度。

二、提高電力優質服務的措施研究

1從電力營銷方面提高電力優質服務措施。

1.1創新廣告渠道，進行大力宣傳。電力企業在對自身產品及服務等進行宣傳時，除了運用傳統媒體，如：報紙、電視、廣告牌等傳播方式外，還可以通過各種自媒體手段進行新方式的宣傳，如：分類建立各大用戶的微信平臺、網絡論壇等。不定時更新電力企業的營銷方案、企業運行狀況、服務承諾、電力調度的信息等并推送給各大用戶，讓用戶能夠及時了解電力企業產品的最新信息，同時，安排專業的客服人員在微信或論壇平臺上與用戶進行疑難解答，及時幫助用戶排憂解難。在遇到特殊情況需要中斷供電狀況時，應在微信平臺上及時通知各大用戶并解釋中斷原因，保證服務的周到和及時。在日常工作管理的過程中，要注重各大營業窗口的服務和宣傳作用，為客戶提供全方位的優質服務。

1.2提供優質高效的電力產品。提供優質高效的電力產品，首先需要詳細分析用電市場情況，并進行分類總結。電力企業可以分配企業營銷人員根據不同時期、不同區域、不同消費規模的用戶進行細分市場調查，了解不同時期、不同區域和不同消費規模用戶的具體用電情況，并總結規律。另外，對不同消費規模的用戶著重了解一下家庭用電中烹飪、空調、冰箱、暖氣以及工業用電中各種能源設備的用電情況。其次，根據調查統計的各種狀態下的用電情況，制定不同的營銷服務方案。如：對用電量較大的工業用戶，可實行超基數的優惠電價和豐水期的季節性折扣電價，以穩定工業用電市場份額；對居民生活用電，可實行多時段的電價機制，正確引導居民合理用電，并同時可以減輕供電企業高壓時段的供電壓力。最后，電力企業可以舉辦多種營銷活動，如充值某數值的電費，贈送某種家用電器，引導居民擴大電力消費，逐步取代對燃氣、燃煤等的消費，以擴大電力在能源消費中所占的市場份額。

1.3培養高素質的人才隊伍。電力營銷管理的良好執行離不開高素質的人才隊伍，電力企業應該積極分析目前營銷團隊的素質現狀，并根據現狀制定出符合本團隊的培訓方案，同時，根據企業需要制定營銷團隊考核制度、獎懲制度、淘汰制度，并積極引進優秀的高素質人才，使電力企業的營銷團隊整體素質不斷得到提升，形成一支辦事高效、管理有素的精英營銷隊伍。此外，還要在營銷管理實踐中，不斷加大對營銷人員的考核力度，并制定營銷人員晉升制度，為營銷人員的發展創造清晰的規劃與機會。

2.從電力客戶服務方面提高電力優質服務措施。

2.1樹立電力客戶服務理念。樹立電力客戶服務理念，首先要求電力企業全體員工都能意識到客戶服務是核心，客戶第一的原則。電力客戶服務理念包括：滿足客戶對電力產品的全部需求；滿足客戶對電力產品不斷變化的要求。只有全體員工都能樹立電力客戶服務理念，才能從不同的部門、不同的崗位中去改善并創新電力客戶服務措施，才能讓全體員工從細節中發現并創新服務方法。讓全體員工樹立電力客戶服務理念，會讓每一位員工在自己的工作中不斷提高工作效率，不斷改進產品服務質量，不斷創造出符合客戶要求的新型產品與營銷措施。

2.2創新客戶服務技巧。首先，客戶服務人員可以定期為客戶舉辦各種活動，活動內容可以為客戶座談會、定期走訪客戶等，從不同側面了解客戶的需求，同時向客戶傳達電力企業在為他們提供產品之外，還有提供額外服務的意愿。其次，為客戶做一些暖心的事，如：為每一位客戶提供個性化服務；體貼、關心所有交往的客戶；誠實、盡責的對待每一位客戶等。最后，主動為每一位客戶提前服務，在客戶設備發生故障或提出業務需求之前，提前為客戶提供優質服務。如：在不打擾客戶的前提下積極并主動的對客戶用電設備進行檢查，提前為客戶排除設備隱患，以免設備突發故障時給客戶帶來不必要的損失。

2.3提高客戶滿意度。電力企業即使提供較優質的服務，也難免會有一些客戶對企業服務進行投訴。客戶服務人員在面對客戶投訴時，應認真對待客戶的投訴，并及時將客戶的投訴記錄備案。在面對客戶投訴時，客戶服務人員應該理性、冷靜的為客戶分析問題產生的原因，并及時提出有效的解決方案，如若不能及時解決，也應該告知其盡快解決的時間，并盡快安排專業人員與之聯系，如若因電力企業產品問題造成客戶有所損失，應該請專業人員進行檢測并衡量損失大小，并根據實際情況進行賠償，總之，客服人員應該盡量讓客戶的情緒穩定下來，不讓客戶的投訴演變成惡劣事件。

三、結語

綜上所述，隨著社會及市場經濟的發展，電力企業提高優質服務勢在必行，從提高電力營銷管理和電力客戶服務角度出發，不斷的創新營銷策略、提高產品質量、培養優秀的營銷隊伍、樹立客戶服務理念、提高客戶服務方法等來提高電力企業優質服務措施，使電力企業能在市場環境下，穩定、健康的可持續發展。

作者：王海燕 劉瑞瑞 單位：國網河北青縣供電公司 國網滄州供電公司