電力營銷擴工單線上審批應用實踐范文

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關鍵詞：電力營銷；低壓業擴；線上審批；應用實踐

引言

隨著電力營銷業務線上辦理的推廣應用和拓展，用電客戶足不出戶即可辦理電費繳納和查詢、電子發票下載、用電業務申請和變更等，極大地方便用電客戶的同時，也減輕了供電營業廳的柜臺壓力，提高了電力營銷工作的工作質效。

1業擴業務線上辦理的現狀

1.1業擴業務線上辦理的類型

目前可通過線上辦理的業擴業務類型（包含高低壓）有：高壓新裝、低壓居民新裝、低壓非居民新裝、分布式電源新裝、更名、過戶等業務。

1.2業擴業務線上辦理的流程說明

客戶通過電力營銷服務手機客戶端、95598網站等電子渠道提交變更用電業務申請，上傳身份證明、產權證明及其他相關申請資料后，由國網客服中心7×24小時及時對客戶信息申請確認，對客戶上傳資料準確性、清晰度初步審核，審核通過的工單派發至電力營銷系統，直接生成正式工單，供電所人員接收工單確認無誤后正式受理并按照規定時限進行后續流程環節的處理。由上述內容可以看出：一是國網客服中心7×24小時工單審核派單制保證了受理業務資料的規范性和準確性；二是目前可線上辦理的業擴業務類型并未涵蓋所有業擴業務，如改類、增容、暫停、減容等；三是上述描述的業擴業務線上辦理流程僅限于業務的預受理。

2低壓業擴業務線上審批應用的思路

電力營銷業擴業務按用戶分類可分為：高壓類業擴業務和低壓類業擴業務。高壓類業擴業務是指用戶電壓等級為10kV及以上的業擴業務，低壓類業擴業務是指用戶電壓等級為10kV以下的業擴業務，電力營銷業擴業務主要以低壓類業擴業務居多，低壓類業擴業務中又以低壓居民新裝（增容）、低壓非居民新裝（增容）、改類、更名和過戶這幾類業務類型為主。在所有的低壓業擴業務中一些關鍵業務如：改類、低壓非居民新裝（增容）等，會涉及到縣公司營銷部有一個重要的環節--業務審批，該環節的審批人員為縣公司營銷部管理人員，審批的目的是對供電所開展的各類低壓業擴業務的規范性、合理性、正確性進行審核，既保證低壓業擴業務有序規范開展，又保證營銷工作質量可控在控。

2.1低壓業擴業務審批模式分析

以往的電力營銷低壓業擴業務工單審批模式：各所需頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和供電所，先后進行線下營銷低壓業擴業務紙質工單的審批和線上SG186營銷業務應用系統低壓業擴工單審批；客服襄城分中心下設供電營業所7個，以2018年為例，各所月均需上報到分中心營銷部審批的營銷低壓業擴業務工單約有百余單左右。形成電力營銷低壓業擴業務工單線上線下審批的原因：一是在低壓業擴業務可線上辦理的業務類型和各類型業務環節均未全覆蓋，未覆蓋的業務或業務環節大多先期完成線下工作后再進行線上流程的操作，存在大量的紙質工單；二是SG186營銷業務應用系統低壓業擴工單的流程相關環節雖增加了電子工單上傳的功能，但是并未設置成強制功能項，電力營銷工作人員已形成長期使用紙質工單傳遞和流轉的工作模式。電力營銷低壓業擴業務工單線上線下審批的弊端：一是當低壓業擴業務工單量較多時，線下審批和線上審批不同步，偶爾會發生線上審批內容和線下審批內容有出入的問題，營銷工作質量有所衰減；二是易發生低壓業擴業務紙質工單丟失的問題；三是增加了低壓業擴業務工單審批和流轉的時間，增加了營銷工作差錯產生的風險；四是耗費人力物力，存在優質服務風險，在一定程度上影響了部分營銷指標和工作質效。如何改進低壓業擴業務工單審批模式，既能保證電力營銷低壓業擴業務的高效運轉，又能提高電力營銷管理水平和工作質效成為客服襄城分中心營銷工作中一個重要的研究課題。

2.2低壓業擴業務線上審批實施

自2018年5月起，客服襄城分中心選取所轄區域內業擴業務辦理過硬的龐公供電所，率先開展電力營銷低壓業擴業務線上審批的試點工作。首先明確了該試點工作的應用業務類型：涉及客服襄城分中心營銷部業務審批的低壓非居民新裝、低壓非居民增容、低壓改類（這三類業務中只有低壓非居民新裝實現了線上辦理）。其次規范了該試點工作的線上審批模式，即：①對于未實現線上辦理的低壓非居民增容和低壓改類業務，在SG186營銷業務應用系統業務受理界面利用系統既有的電子工單上傳功能，按照低壓非居民新裝線上辦理的資料審核標準將所有資料上傳至SG186營銷業務應用系統→②在SG186營銷業務應用系統現場勘察環節將現場勘察資料上傳至SG186營銷業務應用系統→③客服襄城分中心營銷部只需進入在SG186營銷業務應用系統點擊每個工單里電子工單欄上傳的所有附件并逐項審核，審核無誤后直接進行線上審批，即可快速實現工單流轉至下一環節。以下為電力營銷低壓業擴工單審批模式對照圖（圖1）。

2.3低壓業擴業務線上審批實效

截止目前客服襄城分中心已實現7個供電所的電力營銷低壓業擴業務工單線上審批全面應用（為國網襄陽供電公司首家），省卻了線下審批環節，實現了線上審批一條鏈，規范了工作流程，實現了營銷低壓業務流轉過程中關鍵環節的互鎖，提高了營銷管理水平和工作質效。有形效益：①將原來的電力營銷低壓業擴業務線下和線上審批合并為線上審批，減少了審批環節；②為基層供電所減負。改進前：各供電所頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和站所，耗費人力物力且費時，事倍功半，不便管理；改進后：實現營銷低壓業務辦理和審批全部線上流轉，標準統一、流程規范、過程透明、有據可查、監控有力，人力物力時間較改進前節約98%以上，提高工作質效。無形效益：①規范了基層供電所營銷人員電力營銷低壓業擴業務辦理流程，提高了電力營銷管理水平；②實現了電力營銷低壓業擴業務高效運轉，為實現電力營銷業擴業務線上審批和電子工單的全面應用打下堅實基礎。

3低壓業擴業務線上審批應用的展望

今年，國家電網提出了建設泛在電力物聯網的總體思路，明確了泛在電力物聯網建設任務。對外旨在促進服務快速響應，實現全方位、一站式響應人民群眾的各類用能服務需求，最終實現居民和企業用能業務全程線上辦理，“一網通辦、最多跑一次”的目標；對內旨在促進工作高效運轉，實現全業務，全流程縱向貫通，橫向協同，充分應用移動互聯、人工智能等現代信息技術最終建成具有狀態全面感知、信息高效處理，應用便捷靈活特征的智慧服務系統。著眼于當下，結合本文探討的電力營銷低壓業擴業務的線上審批的深度應用和拓展，作出以下幾點展望：

3.1實現電力營銷業擴業務線上辦理全覆蓋

經過不斷的拓展和優化，電力營銷可線上辦理的業擴業務覆蓋到高、低壓所有業務類型：如高壓的暫停及恢復、減容及恢復、基本電費計算方式調整等；低壓的改類、繳費方式的變更、聯系方式的變更等；通過線上辦理一個入口，即可輕松便捷辦理各種業擴業務及業擴業務引起的分支業務，實現人機互動，引導辦理，線上線下無縫對接，用電客戶可通過互聯網絡實時查詢業擴業務辦理進度或訂制業擴業務辦理進度推送短訊，真正實現“一次都不跑，最多跑一次”的優質服務目標。

3.2實現電力營銷業擴業務所有環節全智能化

利用互聯網技術實現電力營銷業擴業務線上受理，利用先進設備如：圖文掃描儀、人臉識別儀、電子簽名板、移動PDA等，整合電力營銷相關業務系統，實現從電力營銷業擴業務受理開始、審批直至結束所有涉及環節資料的電子錄入和上傳，依據實際情況，僅保留必備的紙質資料，紙質資料和紙質工單數量將大幅縮減，業務結束后用電客戶的所有電子資料根據存檔類別分別自動上傳至用電客戶電子檔案系統，電力營銷管理人員可利用電子檔案系統的大數據分析功能對用電客戶群的業務辦理習慣，各供電區域每月、每季、每年業擴業務辦理類型、數量相關數據進行提取統計，并通過業務接口功能與電力營銷業務應用系統中的95598業務數據進行關聯，智能分析出用電客戶對于電力營銷業擴業務及引申業務的關注點，及時發現電力營銷工作中存在的缺點、痛點和盲點，對電力營銷的系統、流程、機制不斷進行改進和優化，提高用電客戶滿意度的同時提高電力營銷工作的管理水平和服務水平。實現上述兩個方面仍需重點關注和持續改進的方面：①抓硬件建設：一是要對與電力營銷工作相關的業務系統進行整合，打通專業壁壘，制定業務系統接口對接標準，優化各業務系統功能和流程，杜絕重復建設，雞肋建設；二是要不斷提升各業務系統的安全性、兼容性、可靠性和穩定性；三是要深度研發既具有行業特點又具有市場競爭力同時能為用電客戶帶來良好體驗的互聯網電力營銷APP應用軟件。②抓軟件建設：一是要加強對電力營銷基層員工的業務和技能培訓，既要加強理論知識的培訓，也要加強實操能力的培訓，不僅要培訓專業知識還要培訓互聯網知識；二是要注重復合性人材的培養，即要培養：既懂理論又懂技術，既懂技術又懂市場營銷的復合性人材；三是要注重電力營銷系統內部IT人材的培養。

參考文獻：

[1]國網湖北省電力有限公司業擴線上集中受理工作介紹及審核規范.

[2]國網湖北省電力有限公司關于業擴報裝流程簡化、智能化工作方案.

[3]國網湖北省電力有限公司營銷業務應用工單電子化管理操作手冊.

作者：程靜 單位：國網湖北省電力有限公司襄陽供電公司客戶服務中心襄城分中心