客戶滿意度下供電公司營銷策略研究范文

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【摘要】

經濟發展和人民生活都離不開電力的平穩供應，維護好電力運行設備，做好電力營銷工作，贏得客戶的滿意是電力公司的責任和義務。隨著我國電力體制改革的逐步深化，人民生活水平的提高帶動需求的增長都對供電公司的營銷策略以及提高客戶滿意度帶來了新的挑戰。市場公開公平的競爭環境下，供電公司應該以市場為導向，以提高客戶滿意度和供電質量為目的，結合運用到現代化企業營銷手段中去，為工業，農業，服務業提供高品質的電力供應，促進國家經濟的增長，提高供電公司的營業利潤和社會形象，滿足客戶的用電需求，實現社會效益和經濟效益的雙豐收。

【關鍵詞】

客戶滿意；營銷策略；市場導向；供電公司

1當前電力行業營銷現狀及存在問題

（1）沒有建立健全有效的的市場營銷管理系統。

一個健全有力，行使有效的市場營銷管理系統是整個供電公司成功營銷的基礎，管理系統的有效性可以簡化工作流程，提高工作效率，減少工作開支，另一方面能夠最大程度上滿足客戶的消費需求和心理需求，實現供電的及時性和準確性，做到兩全其美。目前的市場營銷系統存在以下漏洞：①系統更新慢，穩定性和安全性得不到有效保證。一個良好的市場營銷管理系統最初的設計難免存在操作性差，準確性低等缺點，后期的維護和更新就顯的更為重要，目前市場上的營銷系統一方面缺少專業的系統維護人員，系統的專業性得不到保證，另一方面由于地區差異，操作系統受限于各種因素不能夠及時更新，安全性得不到確認。在當今網絡信息發展的時代，網絡技術的普及和科技的發展日新月異，一個安全性和穩定性不能保證的管理系統會給不法分子可乘之機，黑客利用網絡漏洞篡改用戶計費信息，盜取用戶資料都會給供電公司造成利益和名譽損失。②操作風險和違規操作風險大。操作系統設計不合理容易導致操作員操作時出現錯誤，如修改電費單價時的錯誤輸入，電費清單打印按鈕不清晰都會造成操作員的失誤。另一方面，系統維護員或者是操作員的權限設置不合理，他們故意對關鍵計費的數據進行篡改，影響系統的正確計費，為自己牟取利益。

（2）缺少專業性市場營銷管理人才。

人才是成功市場營銷的保證，專業性地市場營銷管理人才能夠操控新設備、接受新的營銷理論，充分發揮自己的積極性和專業性實現自我價值和公司利益的統一。當前的市場營銷階段人才的發掘和利用存在以下幾個缺陷：①從業的市場營銷人員專業性較低，服務意識差。新系統的更新、新理論的傳達和新設備的運用都存在專業性知識缺乏、接受能力慢的缺點，大多數市場營銷人員過于依賴老經驗、老資歷對待現實中發生的問題，解決辦法過于單一。另一方面，受限于職位、薪酬等原因，公司的管理制度僵化，影響基層營銷人員的積極性和營銷團隊的穩定性。計劃經濟時代，電力企業形成行業壟斷，電力作為生活必需品，在供不應求的市場面前，不需要營銷手段，這時候是賣方市場，電力企業享受著各種特權。隨著國家推行的市場化改革逐步深入到電力部門，電力供應的市場關系開始發生微妙的變化，電力供應也開始從賣方市場向買方市場轉變。另一方面，人民生活水平的提高也開始注重生活質量，對公共事業的服務質量和態度有了更高的要求。這就要求電力企業提高服務質量和服務水平，樹立營銷意識。而員工低效、懶惰的工作作風沒有隨著市場的變化糾正過來，服務意識差、服務態度惡劣都給消費者留下了負面影響，更甚者深陷一家獨大的誤區中難以自拔。②人才引進機制構建不完善。供電公司營銷重點放在營銷的數量和質量之上，營銷過程中過于依賴老員工，一個成功的營銷團隊不能夠固步自封，應該不斷注入新的活力。目前各大高校都設立了專門的市場營銷專業來培養高素質的市場營銷人員，企業應該深入校園去挖掘專業性強，學習能力強的學生，提高薪酬待遇吸引專業性強的人才參與企業的市場營銷中去。

（3）電力設備老化嚴重，更新慢，不能適應經濟的發展。

在基礎設施較為落后的農村地區，電力設備的鋪設年限已久，設備的老化問題嚴重，加之早期電力設備保護措施不完善，造成很多安全隱患。隨著經濟的發展和居民安全意識的提高，人民對電力設施安全性的關注度越來越高，對電力產品的質量要求日益增加。另一方面，經濟的增長，家電制造產業不斷推出高科技，耗電量大，用電質量高的設備，隨著空調、冰箱、電腦越來越多地走進居民的家中，相比于老式的家用電器，對電力設備的質量要求越來越高，電力設備有時候不能滿足新式家電的用電需求，容易出現跳閘，斷電的現象，影響居民對電力的體驗（如圖1）。

2供電公司成功營銷的策略

（1）建立健全市場營銷系統。

組成專業的市場營銷系統團隊，增加科研投入，進行深入調研，把時代科技融入到市場營銷系統中去，建設操作性強，性能穩定，安全性高的管理信息系統。培訓操作員的實際操作能力和系統操作水平，能夠正確利用系統進行數據的輸入和輸出，提高工作效率，增強責任意識，權責一致，最大程度上杜絕操作員和系統管理者篡改系統信息情況的發生。效率的提高和系統穩定性、安全性能的加強能夠滿足客戶的用電需求和用電體驗，逐步穩定市場固定人群。

（2）加強服務意識，提高服務質量。

對電力企業來講，為客戶服務是電力企業員工的宗旨，要樹立優質的服務是一種長期投資的思想，以優質滿意的服務贏得市場競爭優勢。加強員工服務意識的培訓，通過宣傳冊，宣傳講座等方式向員工傳達服務第一，客戶為先的意識，定期不定期進行監督監察促進員工服務的積極性。當前，用戶對供用電雙方的權利義務認識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉變，用戶要求供電企業提供更多的優質服務，供電企業必須依法經營，規范優質服務，促進營銷。另一方面，引進專業性服務人才，公開向社會、高校招聘合格的人才，為營銷團隊注入活力，對引進人才進行專業性質培訓，實行“一帶一”或“一帶多”的老員工帶新員工制度，使新員工的專業理論知識和老員工的實踐經驗有機結合，提高供電企業的服務能力和工作效率。

（3）完善薪酬分配制度，推進供電企業管理機制改革，提高員工營銷積極性。

供電企業的傳統薪酬分配制度不公平的現象很大程度上打擊了基層人員對營銷的積極性，負責電力設施維護和電力供應的基層農村地區工作人員直接與電力消費者溝通，了解消費者消費心理，能夠及時發現營銷過程中的問題，由于薪酬和職位的戰略實施性不高，農村基礎設施較差，需要解決問題多，分配制度不公讓基層營銷人員產生了消極怠工的心理，問題解決不及時，消費的實際需求不能滿足，消費體驗也進一步下降。因此供電公司應該建立良好完善的工資分配制度，權責一致，獎罰分明，逐步推進薪酬改革方案，提高基層人員的工作積極性，可以間接提高營銷力度，增加供電公司供電數量，提高供電公司市場占有率和盈利率。

（4）定期檢查更換電力設備，滿足客戶用電需求和用電體驗。

分區分片分配專業的員工對居民、工廠用電的供電設施和供電設備進行定期檢查，發現裸露電線，電壓不穩等供電設施問題，盡快修復和更換設備，排除居民安全隱患，提高企業在居民中的威信力。受狂風、暴雨等自然災害造成供電設備出現故障，提前做好防御措施，發現問題及時解決，保證居民日常生活的正常用電。對于耗電量大的工業生產企業，定期派專業人員進行線路安裝指導，交代日常電力維護注意事項，必要時安裝新的變壓設備，保證工廠生產的同時，不影響周圍居民的用電需求。

3結束語

供電公司營銷策略的成功離不開兩個方面，一方面供電公司提高自身管理水平，通過建立完善的市場營銷系統和現代科技相結合、供電設備的更新換代、提高工作效率和產品質量，來穩定和挖掘消費者使用人群，另一方面，增加專業營銷人才的引進，培訓和引導老員工適應新的市場形勢的發展，逐步提高營銷人才的工作待遇，為供電公司的成功營銷創造好內部環境，提高員工工作積極性，加大宣傳力度，讓使用者真切的感受到供電公司為人民服務的宗旨。內部環境的改善和變化的外部市場的有機結合，跟上時代的進步，明確認識到供電公司的戰略定位，上下協調一致，質量上的安全保證，數量上的持續供應，相信未來供電市場占有額一定會逐步上升和穩定。

參考文獻

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[2]向明.供電企業營銷應實施以提高顧客滿意度為核心的客戶關系管理[J].廣東科技，2011（16）.

[3]王佳欣，孫鈺.基于顧客參與的服務質量提升路徑研究[J].甘肅社會科學，2012（04）

作者：史旭陽 彭力 張敏 單位：鄭州供電公司