客戶需求的產(chǎn)品質(zhì)管舉措探討范文

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產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)

通過流程分解，對(duì)機(jī)加工零部件的生產(chǎn)過程進(jìn)行系統(tǒng)化。圖1描述了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求的全過程。

1識(shí)別客戶要求

在探討“客戶要求”前，先回顧在質(zhì)量管理中“要求”的正式含義。ISO9001和GB/T19001對(duì)“要求”的定義:明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望。而“客戶要求”主要是通過各種產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)作為載體來滿足的。只有明確了“客戶要求”，才有可能實(shí)現(xiàn)“客戶要求”，這是一個(gè)基本認(rèn)識(shí)。a)“客戶要求”的含義:1)明示的:往往是指客戶以文件化的形式提供給供應(yīng)商的必須滿足的要求。通常以訂單或合同的形式來明確產(chǎn)品的要求。以機(jī)加工零部件行業(yè)來說，產(chǎn)品的圖樣，技術(shù)規(guī)范，采用的標(biāo)準(zhǔn)等就是明示的要求。同時(shí)，有許多企業(yè)在與客戶溝通時(shí)經(jīng)常采用傳真，郵件等方式對(duì)產(chǎn)品的要求進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和說明。2)隱含的:有些要求，客戶并不會(huì)告知供應(yīng)商，因?yàn)檫@是一個(gè)默認(rèn)的要求，需要企業(yè)自己去收集并理解。譬如:當(dāng)提供產(chǎn)品到另一個(gè)國(guó)家時(shí)，你需要了解這個(gè)國(guó)家對(duì)這種產(chǎn)品的進(jìn)口要求是什么?有沒有強(qiáng)制性的法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求?把產(chǎn)品銷往這個(gè)國(guó)家需要什么樣的手續(xù)和文件等?3)必須履行的:也就是說這些要求是強(qiáng)制性的，需要被執(zhí)行的。b)本階段常見問題:1)由于客戶通用質(zhì)量要求不總是體現(xiàn)在客戶的采購訂單中，導(dǎo)致企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的要求收集遺漏。2)客戶訂單中產(chǎn)品要求所涉及到的圖樣規(guī)范等被更新，但供應(yīng)商訂單評(píng)審人員未意識(shí)到更新，并未向客戶索要新版文件，導(dǎo)致使用舊版文件。3)在訂單評(píng)審階段，會(huì)涉及到客戶和供應(yīng)商之間對(duì)圖樣、規(guī)范要求的探討和確認(rèn)，一些涉及產(chǎn)品的要求是通過傳真、郵件等方式進(jìn)行的，但這些文件未被視作產(chǎn)品圖樣等價(jià)的要求，并未按文件管理程序進(jìn)行管理。4)產(chǎn)品要求文件和規(guī)范的收集工作職責(zé)沒有在企業(yè)中明確界定，導(dǎo)致多個(gè)部門的人員多頭管理相關(guān)文件使客戶的要求不能確保完整收集。5)相關(guān)人員將客戶要求保留在本人使用的電子計(jì)算機(jī)里，沒有及時(shí)將要求傳遞給文件管理部門，導(dǎo)致文件丟失。特別是在人員流動(dòng)和變化時(shí)。6)對(duì)隱含要求沒有進(jìn)行識(shí)別。譬如，當(dāng)產(chǎn)品需要發(fā)運(yùn)到國(guó)外時(shí)，歐洲國(guó)家要求原木制品包裝需要進(jìn)行熏蒸并出具證明等。c)解決方法1)在質(zhì)量體系文件“崗位職責(zé)”中明確客戶和產(chǎn)品要求收集的職能部門和崗位，并在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)。2)在文件管理程序中對(duì)客戶要求的相關(guān)文件類型予以明確界定，并制定文件的收集、歸檔、發(fā)放、回收、保管、處置和管理流程。3)對(duì)客戶訂單的處理人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)使其明確相關(guān)的操作流程，特別是在相關(guān)崗位員工發(fā)生變化時(shí)。4)客戶服務(wù)人員加強(qiáng)與客戶的溝通，了解進(jìn)口國(guó)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等要求。了解相關(guān)國(guó)際貿(mào)易的流程和要求。

2整合客戶要求

收集客戶要求的相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將要求傳遞給文件管理部門。許多獲得ISO9001認(rèn)證的企業(yè)通常會(huì)設(shè)置一個(gè)文件控制中心(簡(jiǎn)稱文控)或部門來統(tǒng)一管理質(zhì)量體系中明確要求的文件和記錄。文控部門應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的所有要求進(jìn)行整合。如果涉及到不同語言的要求，而公司內(nèi)部的相關(guān)職能部門沒有能力理解的，應(yīng)在公司管理層的授權(quán)下組織專業(yè)人員進(jìn)行翻譯。a)本階段常見問題1)與產(chǎn)品要求有關(guān)的圖樣、規(guī)范未及時(shí)更新。2)新要求未及時(shí)傳遞到相關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。3)文件歸檔缺少系統(tǒng)性。文件查閱和檢索時(shí)間較長(zhǎng)。4)文件和記錄的保管缺少明確的具體規(guī)定。在文件管理程序中對(duì)文件管理的要求比較籠統(tǒng)，沒有具體到每一份文件的類型和使用的表單名稱。5)在新產(chǎn)品試制過程中與客戶的產(chǎn)品要求溝通記錄沒有予以保留。6)非本土語言的要求和規(guī)范沒有進(jìn)行翻譯導(dǎo)致相關(guān)職能部門人員理解困難。b)解決方法1)在文件和記錄管理程序中對(duì)質(zhì)量體系需要管理的文件和記錄予以細(xì)化并明確相關(guān)的編制、評(píng)審、使用、收集和保管部門和崗位。并明確保存的期限。2)建立一套易于檢索的文件和記錄管理體系。3)建立產(chǎn)品檔案，將產(chǎn)品有關(guān)的要求全部予以登記并及時(shí)更新。4)在新產(chǎn)品試制和量產(chǎn)過程中的要求變更和實(shí)施記錄予以保留。5)明確對(duì)非本土語言的翻譯管理職責(zé)。

3評(píng)審客戶要求

文件管理部門應(yīng)確保相關(guān)職能部門及時(shí)得到有關(guān)產(chǎn)品要求的圖樣、規(guī)范等。同時(shí)客戶服務(wù)部門應(yīng)組織協(xié)調(diào)有關(guān)職能部門對(duì)訂單或合同進(jìn)行評(píng)審。在對(duì)客戶訂單進(jìn)行確認(rèn)前，企業(yè)應(yīng)確保相關(guān)職能部門對(duì)產(chǎn)品的要求已進(jìn)行了仔細(xì)的評(píng)審。評(píng)審過程中所發(fā)現(xiàn)的不清楚事項(xiàng)已得到客戶的反饋和確認(rèn)。在訂單評(píng)審過程中，可采用《開口問題清單》來對(duì)產(chǎn)品要求中的相關(guān)問題進(jìn)行跟蹤。同時(shí)應(yīng)根據(jù)新產(chǎn)品和量產(chǎn)產(chǎn)品的區(qū)別制定不同的流程來簡(jiǎn)化訂單評(píng)審過程。a)本階段常見問題1)訂單評(píng)審記錄沒有按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求予以保留。2)訂單評(píng)審中出現(xiàn)的問題沒有記錄并予以跟蹤解決。3)產(chǎn)品的要求沒有予以仔細(xì)地閱讀和理解就簽字確認(rèn)。4)評(píng)審流于形式，或技術(shù)理解有偏差，或測(cè)量方法未進(jìn)行溝通。b)解決方法1)根據(jù)產(chǎn)品的制造流程制訂詳細(xì)的訂單評(píng)審表。按照采購、質(zhì)量、技術(shù)、生產(chǎn)、包裝、發(fā)運(yùn)等類別加以詳細(xì)的說明。2)對(duì)訂單評(píng)審過程設(shè)定KPI(keyprocessindicator)指標(biāo)并分解到相關(guān)職能部門。KPI指標(biāo)的完成結(jié)果與個(gè)人的收入掛鉤。3)質(zhì)量體系維護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)訂單評(píng)審流程進(jìn)行檢查并及時(shí)對(duì)不符合要求的內(nèi)容進(jìn)行跟蹤改正。4)提高員工工作責(zé)任性，并對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。5)在前期加強(qiáng)與客戶在測(cè)量方法和技術(shù)方面的溝通并達(dá)成一致。

4詮釋并轉(zhuǎn)化客戶要求

客戶要求的實(shí)現(xiàn)最終是通過技術(shù)和質(zhì)量部門對(duì)要求進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)化而實(shí)現(xiàn)的。通常情況下，客戶的要求會(huì)通過具體的工藝技術(shù)文件得到完整的體現(xiàn)。所以對(duì)于技術(shù)和質(zhì)量部門人員的能力要求較高，應(yīng)在崗位職責(zé)中予以明確。以機(jī)加工行業(yè)為例，技術(shù)部門往往會(huì)有以下工作:1)編制原料采購規(guī)范和接受標(biāo)準(zhǔn)。2)制定加工工藝流程圖。3)編制每一個(gè)工步的加工規(guī)范(作業(yè)指導(dǎo)書)。其中包括要加工的尺寸和要求，所用的設(shè)備，工裝夾具編號(hào)(需要時(shí))，刀具型號(hào)和規(guī)格，切削參數(shù)(cuttingparameter)包括進(jìn)給量(feedrate)，切削深度(cuttingthickness)和回轉(zhuǎn)速度(rotatin，r/min)，數(shù)控程序編號(hào)等。4)加工工時(shí)的計(jì)算。5)制訂產(chǎn)品包裝規(guī)范等。a)本階段常見問題1)產(chǎn)品要求在轉(zhuǎn)化過程中被遺漏。2)產(chǎn)品要求被錯(cuò)誤理解和轉(zhuǎn)化。3)制訂的工藝文件簡(jiǎn)單，現(xiàn)場(chǎng)操作人員有較大的自由解釋和理解空間。b)解決方法1)加強(qiáng)技術(shù)人員的培訓(xùn)和考核。2)制定KPI(keyprocessindicator)指標(biāo)并確保其結(jié)果與員工的收入掛鉤。3)其他技術(shù)人員進(jìn)行并行審核和資深人員的抽檢審批制度。4)細(xì)化工藝文件并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。確保現(xiàn)場(chǎng)員工的自由操作空間在受控范圍內(nèi)。5)對(duì)客戶要求進(jìn)行編號(hào)，確保沒有遺漏。在內(nèi)部的工藝文件中將該編號(hào)編制在內(nèi)。

5客戶要求實(shí)現(xiàn)的策劃

技術(shù)部門通過工藝文件將客戶要求轉(zhuǎn)化為制造要求。質(zhì)量部門需要對(duì)要求的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行質(zhì)量保證的策劃。a)以機(jī)加工行業(yè)為例，質(zhì)量部門往往需要以下工作1)根據(jù)加工工藝流程圖對(duì)每個(gè)工步進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別并制定相應(yīng)的措施來降低風(fēng)險(xiǎn)。可以考慮使用汽車行業(yè)的產(chǎn)品失效模式和后果分析(PFMEA)。2)編制產(chǎn)品的流程控制計(jì)劃(processcontrolplan)。將客戶的要求在控制計(jì)劃中予以完整描述并規(guī)定其控制和記錄方法。3)針對(duì)關(guān)鍵尺寸和要求應(yīng)建立測(cè)量系統(tǒng)分析計(jì)劃(MSA)并予以實(shí)施。4)編制原材料的檢驗(yàn)和測(cè)試指導(dǎo)書。5)制訂首件產(chǎn)品檢驗(yàn)、過程巡檢和末件產(chǎn)品的檢驗(yàn)規(guī)范。6)制訂檢驗(yàn)和測(cè)試人員的培訓(xùn)計(jì)劃。7)制訂產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)b)本階段常見問題1)沒有測(cè)量系統(tǒng)的分析計(jì)劃。2)沒有檢驗(yàn)和測(cè)試人員的培訓(xùn)計(jì)劃。3)沒有編制產(chǎn)品的過程控制計(jì)劃。4)與技術(shù)部門溝通不暢，制定的質(zhì)量文件與工藝文件的要求不一致。5)沒有設(shè)定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)。c)解決方法1)在新產(chǎn)品開發(fā)流程中對(duì)各職能部門的工作活動(dòng)按流程進(jìn)行細(xì)化并明確相關(guān)文件要求。2)成立項(xiàng)目小組(至少包括技術(shù)，生產(chǎn)和質(zhì)量部門)定期對(duì)新產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)行評(píng)審和總結(jié)。3)根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況對(duì)項(xiàng)目小組進(jìn)行考核。4)質(zhì)量體系維護(hù)部門對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)流程定期進(jìn)行檢查并確保不符合項(xiàng)及時(shí)關(guān)閉。

6客戶要求的實(shí)現(xiàn)

客戶要求的實(shí)現(xiàn)最終是通過產(chǎn)品要求的實(shí)現(xiàn)得到體現(xiàn)的。為了確保技術(shù)部門和質(zhì)量部門所制定的工藝和質(zhì)量文件得到準(zhǔn)確地實(shí)施，在新產(chǎn)品開發(fā)階段，技術(shù)和質(zhì)量人員應(yīng)與現(xiàn)場(chǎng)操作員工一起參與新產(chǎn)品的制造。a)在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中，以下活動(dòng)必須進(jìn)行1)新產(chǎn)品的試制過程應(yīng)予以完整記錄和保留。在試制過程中所進(jìn)行的修改應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)。2)制定的人員培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)及時(shí)進(jìn)行。測(cè)量系統(tǒng)能力分析應(yīng)在新產(chǎn)品試制階段完成。3)在量產(chǎn)階段，技術(shù)部門和質(zhì)量部門應(yīng)不定期對(duì)工藝文件的實(shí)施情況進(jìn)行抽檢。4)產(chǎn)品的所有要求必須按計(jì)劃進(jìn)行檢查，驗(yàn)證和確認(rèn)。為了保證測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性，生產(chǎn)人員和檢驗(yàn)部門的人員盡量不要使用同一臺(tái)儀器和設(shè)備。5)用于產(chǎn)品檢驗(yàn)的專用檢具在使用前應(yīng)進(jìn)行檢查確保符合設(shè)計(jì)和產(chǎn)品要求。6)產(chǎn)品入庫前的檢測(cè)推薦使用客戶提供的圖樣和規(guī)范以避免由于內(nèi)部要求轉(zhuǎn)化錯(cuò)誤而發(fā)生的問題。b)本階段常見問題1)在新產(chǎn)品制造階段，工藝文件的制訂人員未參與新產(chǎn)品的試制導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)。2)新產(chǎn)品的試制過程未予以記錄和保留。3)在量產(chǎn)階段，操作人員未遵守工藝文件;檢測(cè)人員未經(jīng)許可更改檢測(cè)方法。4)在量產(chǎn)階段，未收集產(chǎn)品的相關(guān)質(zhì)量數(shù)據(jù)(如合格率，首次通過率，流通合格率質(zhì)量目標(biāo)完成情況等)來確保后續(xù)的數(shù)據(jù)分析供持續(xù)改進(jìn)。5)試制和量產(chǎn)采用不同的工藝。比如試制時(shí)由于時(shí)間和投資制約采用常規(guī)通用加工方法，批產(chǎn)時(shí)由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專用設(shè)備、專用夾具、和專用量具。這種轉(zhuǎn)換帶來質(zhì)量的波動(dòng)。c)解決方法1)在相關(guān)技術(shù)和質(zhì)量人員的崗位描述中明確新產(chǎn)品試制階段的職責(zé)和要求。2)在新產(chǎn)品開發(fā)流程中明確相關(guān)的活動(dòng)和記錄要求。3)質(zhì)量體系維護(hù)人員加強(qiáng)工藝文件的執(zhí)行檢查。4)在數(shù)據(jù)分析程序中，明確需要采集的數(shù)據(jù)部門和分析人員等。5)新的工藝投入(批產(chǎn)時(shí)由于規(guī)模經(jīng)濟(jì)性才投入專用設(shè)備、專用夾具、和專用量具)應(yīng)等同于產(chǎn)品試制，采用產(chǎn)品試制或變更批準(zhǔn)的流程來管理。

7客戶要求滿足的記錄和反饋

客戶要求滿足與否應(yīng)由數(shù)據(jù)來說明。因此在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中，生產(chǎn)和質(zhì)量人員應(yīng)對(duì)制造過程進(jìn)行記錄并確保其可追溯性。質(zhì)量部門的人員應(yīng)根據(jù)客戶要求比對(duì)產(chǎn)品的檢驗(yàn)、測(cè)試記錄確保客戶要求得到完全的滿足。以機(jī)加工行業(yè)為例，質(zhì)量人員必須根據(jù)客戶訂單或合同對(duì)以下記錄進(jìn)行核查:1)原材料出廠證明;2)進(jìn)貨檢驗(yàn)和測(cè)試記錄(如果適用);3)產(chǎn)品制造記錄(包括原材料的領(lǐng)用記錄確保可追溯性);4)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和測(cè)試記錄;5)特殊過程的加工和測(cè)試記錄(如果適用);6)檢具的測(cè)試記錄等。在產(chǎn)品制造過程中發(fā)生的變更批準(zhǔn)等必須由相關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)。a)本階段常見問題1)新產(chǎn)品的制造、檢驗(yàn)和測(cè)試記錄由各部門分別保管導(dǎo)致檢索困難。2)新產(chǎn)品試制過程中發(fā)現(xiàn)的問題和解決方法沒有及時(shí)反饋并更新在工藝文件中。3)產(chǎn)品制造的質(zhì)量數(shù)據(jù)沒有被分析并用于后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)。b)解決方法1)在新產(chǎn)品的開發(fā)流程中明確新產(chǎn)品制造、檢驗(yàn)和測(cè)試記錄由技術(shù)部門或質(zhì)量部門保管。2)在新產(chǎn)品試制過程中使用措施一覽表進(jìn)行跟蹤。3)在數(shù)據(jù)分析程序中明確對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析和利用，并建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，如開展QCC(qualitycontrolcircle)，TQC(totalqualitycontrol)，LSS(leansixsigma)等活動(dòng)。

結(jié)語

綜上所說，要滿足客戶的要求不是一件容易的事情。正因?yàn)閷?shí)現(xiàn)困難，只有那些成功的企業(yè)才能做到并在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。以下幾個(gè)方面可作為企業(yè)參考的戰(zhàn)略措施。1)客戶導(dǎo)向:公司的任何活動(dòng)要有客戶導(dǎo)向的意識(shí)。2)領(lǐng)導(dǎo)作用:公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層要充分重視滿足客戶要求，并在質(zhì)量意識(shí)和行為方面以身作則。3)全員參與:只有一個(gè)全員參與的企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)滿足客戶要求。4)良好的策劃和管理:只有具有良好的策劃和管理，才有實(shí)施的可靠性。5)良好的執(zhí)行力:執(zhí)行人員的能力和責(zé)任性決定了客戶要求滿足的質(zhì)量水平。6)持續(xù)改進(jìn):一個(gè)公司只有在目標(biāo)上持續(xù)改進(jìn)才有發(fā)展的空間。

作者：項(xiàng)軍華單位：上海交通大學(xué)機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院