鋼鐵企業(yè)如何與客戶建立穩(wěn)定合作關(guān)系范文

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摘要：本文首先描述了當(dāng)前鋼鐵企業(yè)營銷服務(wù)的一些現(xiàn)狀,及其存在的一些問題,然后引出了論點(diǎn)——企業(yè)必須注重與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。文章中通過對(duì)現(xiàn)代營銷對(duì)鋼鐵企業(yè)管理的要求,更加突出了論點(diǎn),并且從鋼鐵企業(yè)內(nèi)部營銷渠道管理和外部市場(chǎng)分析進(jìn)行了詳細(xì)的論述。

關(guān)鍵詞：營銷服務(wù)；客戶；長期穩(wěn)定；內(nèi)部營銷渠道管理和外部市場(chǎng)分析

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,全新的,開放的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)給國內(nèi)鋼鐵企業(yè)創(chuàng)造了許多新的發(fā)展機(jī)遇。如今的鋼鐵市場(chǎng)正在發(fā)生著日新月異的變化,營銷渠道也呈現(xiàn)出多元化發(fā)展的趨勢(shì)。營銷渠道是生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品流向市場(chǎng)終端的渠道,生產(chǎn)廠商對(duì)其管理水平的高低和掌控力度的大小,直接關(guān)系著其產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與品牌影響力?，F(xiàn)代鋼鐵企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在營銷渠道的競(jìng)爭(zhēng)。而對(duì)于國內(nèi)鋼鐵企業(yè)來說,要想在激烈的營銷渠道競(jìng)爭(zhēng)中脫顆而出、要想產(chǎn)品穩(wěn)占市場(chǎng),贏得市場(chǎng)的話語權(quán),與客戶建立長期而穩(wěn)定的營銷合作關(guān)系便成為了關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

1當(dāng)前企業(yè)營銷服務(wù)現(xiàn)狀

1.1重銷售輕服務(wù)

國內(nèi)各鋼鐵企業(yè)在市場(chǎng)快速變動(dòng)、國家政策調(diào)整的環(huán)境中迫于生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，過于把精力放在如何做市場(chǎng)，擴(kuò)充自己的企業(yè)規(guī)模上，而忽略了在市場(chǎng)運(yùn)作背后需要更多精力去創(chuàng)新的鋼鐵售后技術(shù)服務(wù)工作，鋼鐵企業(yè)普遍存在著“重銷售、輕服務(wù)”的經(jīng)營觀念。在這種觀念的主導(dǎo)下，上項(xiàng)目擴(kuò)大產(chǎn)能，將產(chǎn)品更快更多的推向市場(chǎng)是企業(yè)一切工作的重點(diǎn)。由于產(chǎn)能釋放太快，許多企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量還不太穩(wěn)定的時(shí)候就急于上市銷售，將產(chǎn)品的諸多質(zhì)量問題留給銷售與技術(shù)部門去處理，加上沒有有效的服務(wù)體系做支撐，因此市場(chǎng)運(yùn)作越來越乏力。

1.2店大欺客、淡漠服務(wù)

國內(nèi)鋼鐵企業(yè)剛剛完成生產(chǎn)導(dǎo)向型向市場(chǎng)導(dǎo)向型的過渡，市場(chǎng)的發(fā)展需要鋼鐵企業(yè)再從市場(chǎng)導(dǎo)向型向用戶導(dǎo)向型過渡。無論是市場(chǎng)需求的開發(fā)還是新產(chǎn)品的開發(fā)都需要鋼鐵企業(yè)與下游用戶具有親密的關(guān)系，即對(duì)直供用戶的深度開發(fā)。針對(duì)鋼鐵的流通渠道，鋼廠需要在同質(zhì)化的產(chǎn)品背后增加更多的渠道服務(wù)、終端客戶的技術(shù)服務(wù)等工作內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)加大與經(jīng)銷商的聯(lián)盟，為經(jīng)銷商提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，讓經(jīng)銷商跟隨鋼廠共同發(fā)展，成為鋼廠對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的緩沖區(qū)與防火墻。

1.3銷售服務(wù)手段單一且服務(wù)質(zhì)量較差

目前鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品質(zhì)相差很小，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，市場(chǎng)營銷層面的主要表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，銷售技術(shù)服務(wù)手段單一，與用戶的技術(shù)支持交流還非常有限，售后服務(wù)多為質(zhì)量異議的處理等簡(jiǎn)單的服務(wù)，很少有鋼廠針對(duì)用戶的不同推出差異化、個(gè)性化的服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量有待于進(jìn)一步提高。

2企業(yè)樹立銷售+服務(wù)=營銷”理念

2.1以客戶為主的服務(wù)理念

銷售技術(shù)服務(wù)是產(chǎn)品被銷售后由廠商為貿(mào)易商、終端客戶所提供的無償?shù)募夹g(shù)支持、問題咨詢、產(chǎn)品客制化等服務(wù)。以客戶為主，尊重客戶、以誠相待、虛心接受客戶意見是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的保證，鋼鐵企業(yè)應(yīng)牢記這一理念，使服務(wù)與產(chǎn)品一樣，做長遠(yuǎn)。鋼鐵產(chǎn)品作為大宗的生產(chǎn)資料，面對(duì)的是各行各業(yè)的機(jī)加工企業(yè)，損失一個(gè)用戶，往往會(huì)影響周圍同行業(yè)其他的用戶，丟失一個(gè)用戶往往會(huì)丟失的是一塊區(qū)域市場(chǎng)，因此作為銷售服務(wù)人員，在拜訪客戶時(shí)應(yīng)特別注意其言行、舉止，懂得換位服務(wù)理念，避免語氣生硬、態(tài)度冷淡、推諉扯皮現(xiàn)象。讓用戶滿意進(jìn)而增加客戶忠誠度可以說是銷售服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)和最高境界。

2.2“銷售+服務(wù)=營銷”的理念

銷售只是把產(chǎn)品賣出去，而營銷是把銷售和服務(wù)特別是售后技術(shù)服務(wù)一體化，是“經(jīng)營銷售”的概念，從經(jīng)營理念上提升了檔次，在滿足客戶需求的同時(shí)也提升了自己的檔次和品位，客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)知度隨著服務(wù)的延伸而加深?，F(xiàn)在的鋼鐵企業(yè)產(chǎn)品檔次在逐步升級(jí)，產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)不能成為吸引客戶的唯一選擇，價(jià)格的影響也在逐漸減弱，而服務(wù)如何提高，特別是銷售服務(wù)水平的提高將在未來的客戶消費(fèi)中起主導(dǎo)作用。

3企業(yè)從營銷角度細(xì)化市場(chǎng)、分析市場(chǎng)

鋼鐵企業(yè)如果不能從營銷的角度進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,不能對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行長遠(yuǎn)的分析,勢(shì)必會(huì)造成無序競(jìng)爭(zhēng)。中國鋼鐵總產(chǎn)量排世界首位,但我國鋼鐵工業(yè)的產(chǎn)業(yè)集中度卻相當(dāng)?shù)?導(dǎo)致了產(chǎn)品集中度和生產(chǎn)效率普遍低下,成本高,質(zhì)量檔次差。首先，從現(xiàn)代營銷理論分析,多品種生產(chǎn)不利于對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)線的管理,給生產(chǎn)和質(zhì)量控制帶來一定的難度,影響生產(chǎn)效率；其次,品種樣樣齊全,則樣樣難以形成銷售優(yōu)勢(shì),分散營銷精力,難以明確市場(chǎng)定位和主要客戶群體,給客戶服務(wù)帶來難度,不能讓客戶滿意，也就談不上與客戶長期穩(wěn)定的合作。因此,我們充分利用先進(jìn)設(shè)備的優(yōu)勢(shì),著眼于長遠(yuǎn),開發(fā)新產(chǎn)品市場(chǎng)作為戰(zhàn)略儲(chǔ)備。同時(shí),立足于現(xiàn)有的目標(biāo)市場(chǎng),穩(wěn)固現(xiàn)有的銷售渠道,并與客戶建立更加穩(wěn)定的合作關(guān)系,從而形成市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),以確保能適應(yīng)鋼鐵市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)形勢(shì)。

4企業(yè)應(yīng)注重營銷渠道管理

（1）企業(yè)營銷渠道管理如果缺乏一定的科學(xué)性，相應(yīng)的市場(chǎng)營銷渠道結(jié)構(gòu)思維就會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，會(huì)阻礙企業(yè)的未來發(fā)展。企業(yè)的市場(chǎng)營銷渠道管理模式落后，也會(huì)影響企業(yè)的整體布局，阻礙了企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）企業(yè)的市場(chǎng)營銷渠道管理不能過于單一，這樣會(huì)制約企業(yè)的發(fā)展，壓縮了企業(yè)的生存空間。企業(yè)在開展市場(chǎng)營銷活動(dòng)時(shí)，一旦對(duì)利益關(guān)系過于追求，忽略了市場(chǎng)營銷渠道管理的必要性，也會(huì)制約企業(yè)的市場(chǎng)營銷發(fā)展。企業(yè)產(chǎn)品和市場(chǎng)中間存在經(jīng)銷商，一旦營銷渠道過于單一，就容易導(dǎo)致各個(gè)經(jīng)銷商出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象，這也會(huì)給市場(chǎng)營銷帶來諸多問題[2]。

5提高企業(yè)銷售服務(wù)技巧、知識(shí)水平與措施

（1）銷售的服務(wù)是企業(yè)營銷中的一部分，沒有服務(wù)的企業(yè)營銷，在顧客的眼里是沒有信用的銷售；沒有售后技術(shù)服務(wù)的商品，是一種最沒有保障的商品；而不能提供服務(wù)的營銷人員，是不可交的朋友。所以，做好、做細(xì)產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場(chǎng)。由此可見，服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要性，產(chǎn)品的服務(wù)在整個(gè)企業(yè)營銷過程中有著特殊的“使命”，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)走入市場(chǎng)化起著積極的過渡與推動(dòng)作用，更是企業(yè)在營銷過程中體現(xiàn)差異化服務(wù)、提升市場(chǎng)占有率的重要保障。（2）重視客戶身邊的每個(gè)人?？蛻羯磉叺拿總€(gè)人提出的不同問題要給與準(zhǔn)確合理的解釋，因?yàn)閷?duì)客戶來說，服務(wù)人員代表企業(yè)形象，如果不能給與合理的技術(shù)支持，不重視用戶的反映就會(huì)影響用戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。（3）樹立正確的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)長期培養(yǎng)起來的一種企業(yè)價(jià)值觀念。當(dāng)前企業(yè)要實(shí)現(xiàn)由生產(chǎn)導(dǎo)向型向市場(chǎng)用戶導(dǎo)向型的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變就體現(xiàn)了一種“用戶至上、真誠為用戶服務(wù)”的觀念。（4）明確服務(wù)流程，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鋼鐵企業(yè)做好售后技術(shù)服務(wù)首先要制定明確的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工明確需要履行的程序和遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。明確了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)立的相關(guān)崗位和職責(zé)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的責(zé)任人，才能保障服務(wù)質(zhì)量。（5）加強(qiáng)與客戶技術(shù)部門的溝通交流。隨著鋼鐵行業(yè)的逐步發(fā)展，鋼鐵企業(yè)銷售的已經(jīng)不再是鋼鐵，而是以鋼鐵為載體的綜合技術(shù)產(chǎn)品。需求的變化促使客戶服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變革，以前的服務(wù)只是交易層面的溝通，現(xiàn)在的服務(wù)擴(kuò)展到雙方在技術(shù)甚至資本層面的深度合作。在鋼材的實(shí)際使用過程中，經(jīng)常出現(xiàn)因使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題，影響了產(chǎn)品的銷售。因此鋼鐵企業(yè)的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)定期對(duì)相關(guān)用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)交流，本著共同發(fā)展和合作的態(tài)度，共同解決使用過程中存在的問題，實(shí)現(xiàn)雙贏，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （6）提供超出用戶預(yù)期的超值服務(wù)。提供超出用戶預(yù)期或超值的服務(wù)就會(huì)贏得用戶的滿意，并能為企業(yè)和品牌做免費(fèi)宣傳?？诒?yīng)所產(chǎn)生的銷售是非常有效的，成交率和用戶忠誠度都比較高，這就是“服務(wù)營銷”[1]。（7）定期對(duì)銷售服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。銷售的產(chǎn)品客戶在使用中不能百分之百的保證不出現(xiàn)質(zhì)量問題，但出了問題，企業(yè)服務(wù)人員的處理的態(tài)度、服務(wù)的時(shí)效性、服務(wù)的效果將決定客戶對(duì)企業(yè)的最終看法。提升服務(wù)人員服務(wù)技能和端正服務(wù)態(tài)度就顯得十分重要。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)、良好的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)的服務(wù)精神，這樣才能在工作中得到用戶的認(rèn)可，最終贏得用戶的滿意，贏得客戶的市場(chǎng)，才能與客戶長期合作。（8）建立網(wǎng)絡(luò)信息化平臺(tái)，創(chuàng)新服務(wù)模式。隨著信息傳遞的便捷化、現(xiàn)代化，鋼鐵的現(xiàn)貨交易會(huì)逐步減少、期貨預(yù)定比例會(huì)越來越大。期貨交易具有價(jià)格發(fā)現(xiàn)、規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、集中信息處理、抑制和規(guī)范投機(jī)行為等功能，是鋼鐵企業(yè)的一種新型的營銷服務(wù)模式。在未來電子商務(wù)狀態(tài)下，網(wǎng)絡(luò)交易逐步取代現(xiàn)金交易，渠道逐步變短最終直接滲入用戶。我們推廣的對(duì)象也會(huì)發(fā)生變化，不再是渠道及用戶的混合體，而是直接針對(duì)終端用戶。傳播內(nèi)容也不再是我這批的貨物如何，而是企業(yè)信譽(yù)、生產(chǎn)效率、技術(shù)控制、服務(wù)保障等全方位的服務(wù)[2]。

6結(jié)語

在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下,市場(chǎng)營銷的趨勢(shì)日益注重質(zhì)量、價(jià)值和客戶的滿意度,日益注重管理業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)職能一體化,日益注重營銷計(jì)劃,日益注重建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴,日益注重服務(wù)營銷,日益注重營銷行為中的職業(yè)道德等等。這些都離不開以客戶需要為核心。因此,采取一系列措施改善產(chǎn)品質(zhì)量，提升對(duì)用戶的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度進(jìn)而增加用戶的忠誠度，增強(qiáng)品牌影響力，才能與客戶建立了長期穩(wěn)定的營銷合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 劉麗華.吉林奇峰腈綸產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范化管理研究.吉林大學(xué),工業(yè)工程,2006,碩士.

[2] 劉忠東.營銷渠道管理創(chuàng)新機(jī)理研究[D].武漢理工大學(xué),2007.

作者：柳志堅(jiān) 袁小印 蘭振平 李永發(fā) 單位：日照鋼鐵控股集團(tuán)有限公司