客戶關(guān)系管理路徑（3篇）范文
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第一篇：客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理中客戶滿意與客戶忠誠(chéng)探討
摘要：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)單靠產(chǎn)品質(zhì)量的改善已經(jīng)很難取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)要獲得利潤(rùn)就要有穩(wěn)定的客戶資源，必須強(qiáng)化客戶關(guān)系管理在經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用，從客戶滿意逐漸晉升為客戶忠誠(chéng)，以期在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一定的優(yōu)勢(shì)。本文對(duì)客戶關(guān)系管理及其與客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行了闡述，對(duì)其在企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了研究。
關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理；客戶滿意；客戶忠誠(chéng)
一、客戶關(guān)系管理的意義
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，一個(gè)企業(yè)想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，要在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下取得盈利，最重要的是要有穩(wěn)定且長(zhǎng)久的客戶資源，所以豐富的客戶資源是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略，而怎么滿足客戶的需求仍是企業(yè)成功的關(guān)鍵，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)從讓客戶滿意逐漸進(jìn)化到實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)，所以以客戶為中心已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要方式。只有給客戶真正需要的，讓客戶選擇自己需要的，如果使客戶得到自己想要的才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)最重要的戰(zhàn)略發(fā)展需求就是企業(yè)的客戶資源，所以當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，主要還是在于客戶資源的爭(zhēng)奪，企業(yè)想更好的生存與發(fā)展，爭(zhēng)奪更多更優(yōu)質(zhì)的客戶資源就必不可少。
企業(yè)爭(zhēng)奪新客戶相比保住老客戶具有更大的風(fēng)險(xiǎn)與成本，因?yàn)楸Ｗ±峡蛻舻某杀局灰獱?zhēng)奪新客戶的五分之一，如果在增加新客戶的過(guò)程中，有一位客戶對(duì)企業(yè)持否定態(tài)度，那對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也會(huì)受到很大的信譽(yù)度的打擊，所以很多企業(yè)都會(huì)把營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)放到老客戶中，讓企業(yè)在現(xiàn)有的情況下維持一定的客戶基礎(chǔ)，當(dāng)有了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)之后再去發(fā)展新客戶，穩(wěn)定的實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利目標(biāo)。采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能夠讓企業(yè)全面整合客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享的目的，同時(shí)借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)的業(yè)務(wù)流程更加完善與通暢，讓企業(yè)的管理理念更加的提升，讓企業(yè)的在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷滿足客戶的需求，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候，企業(yè)能夠立即做出反應(yīng)，企業(yè)的每一個(gè)相關(guān)部門(mén)都能及時(shí)的了解該客戶的信息，這樣就能夠周到的服務(wù)于客戶，提升客戶滿意度，從而達(dá)到客戶價(jià)值最大化，以提升企業(yè)的利潤(rùn)，獲得快速發(fā)展。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠讓企業(yè)與客戶之間建立更加良好的關(guān)系，那么要讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系，讓客戶關(guān)系更加良好，企業(yè)需要思考的是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，如何滿足客戶的需求，使客戶得到他真正想要的東西。企業(yè)做好這方面的工作，就能夠管理好客戶關(guān)系，從而使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
二、客戶關(guān)系管理中的客戶滿意
客戶滿意是通過(guò)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知效果和結(jié)果與自己的期望比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，也是企業(yè)用于評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績(jī)的一項(xiàng)指標(biāo)。客戶滿意是企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)中客戶消費(fèi)的實(shí)際和預(yù)期的總體評(píng)價(jià)，客戶滿意是衡量企業(yè)質(zhì)量的一個(gè)方式。當(dāng)客戶的感知效果低于自己的期望值的時(shí)候，客戶就不會(huì)滿意，如果客戶的感知效果與自己的期望值差不多相匹配的時(shí)候，客戶就會(huì)基本滿意，如果感知效果高出客戶自己的期望值時(shí)，那就是高度滿意。客戶滿意主要時(shí)由客戶的獲得價(jià)值與付出價(jià)值共同決定的，客戶的獲得價(jià)值包括了企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值、企業(yè)服務(wù)的價(jià)值、客戶心理價(jià)值、企業(yè)形象價(jià)值，客戶的付出價(jià)值包括了客戶的貨幣付出、客戶的時(shí)間付出、客戶的精神付出、客戶的體力付出，當(dāng)付出價(jià)值越低，獲得收入價(jià)值越高，客戶的滿意度越高，反之相反。所以對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想獲得客戶的高滿意度，出了提升產(chǎn)品質(zhì)量之外，還要從服務(wù)上提升滿意度，減少客戶的不滿與投訴。如果企業(yè)能夠減少客戶購(gòu)買(mǎi)的等待時(shí)間、投訴時(shí)間，在這期間創(chuàng)造企業(yè)更高的價(jià)值，這樣能夠不斷提高客戶的獲得價(jià)值，減少客戶付出價(jià)值，讓客戶的滿意度持續(xù)不斷地提升。但是較高的滿意度并不代表客戶對(duì)企業(yè)擁有較高忠誠(chéng)度。
三、客戶關(guān)系管理中的客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)是指客戶信賴(lài)企業(yè)，會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶忠誠(chéng)主要反映在客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)上，客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，并且比較信賴(lài)，不會(huì)再進(jìn)行相關(guān)信息調(diào)查與了解。要讓客戶能夠?qū)ζ髽I(yè)忠誠(chéng)，一方面要提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)，讓客戶獲得價(jià)值超出自己的期望價(jià)值，提升客戶滿意度，另一方面要注意留住老客戶，因?yàn)閷?duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，留住老客戶的成本遠(yuǎn)比開(kāi)發(fā)新客戶要小得多，而老客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)比新客戶大。客戶忠誠(chéng)度受到企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性、企業(yè)服務(wù)優(yōu)化性、產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)性等多方面因素的影響，它是客戶對(duì)某一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生感情，特別喜歡購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的購(gòu)買(mǎi)力的一種表現(xiàn)。
當(dāng)企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)度較高的客戶，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就具有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。擁有忠誠(chéng)度的客戶都是企業(yè)的良性消費(fèi)者，他們會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，同等價(jià)格下客戶會(huì)選擇這個(gè)企業(yè)，即便是價(jià)格相對(duì)稍高，有忠誠(chéng)度的也不會(huì)太過(guò)于追求價(jià)格上的折扣，且他們的消費(fèi)會(huì)帶動(dòng)周?chē)渌说南M(fèi)，從而讓企業(yè)不斷獲得訂單，形成穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。當(dāng)擁有忠誠(chéng)的客戶從企業(yè)持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，就能夠讓該企業(yè)在市場(chǎng)上獲得更加穩(wěn)固的地位，當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)故障或者問(wèn)題的時(shí)候，忠誠(chéng)客戶往往會(huì)提建議多過(guò)于投訴，這也會(huì)減少企業(yè)名譽(yù)上的風(fēng)險(xiǎn)，讓企業(yè)擁有比其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而企業(yè)通過(guò)這些忠誠(chéng)客戶的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)分析購(gòu)買(mǎi)頻度，這樣企業(yè)就可以不用花費(fèi)太多精力去吸引他們，可以減少這方面的經(jīng)費(fèi)支出，而這些忠誠(chéng)客戶的彼此宣傳，也能夠給企業(yè)帶來(lái)更多的正面口碑。忠誠(chéng)客戶對(duì)企業(yè)有一定的信賴(lài)度，當(dāng)企業(yè)推出新的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，這些客戶會(huì)比較容易接受新產(chǎn)品和服務(wù)，也會(huì)樂(lè)于嘗試這些新產(chǎn)品和服務(wù)，并且向周?chē)娜送扑]，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也更容易拓展新的產(chǎn)品，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的忠誠(chéng)與客戶對(duì)一個(gè)企業(yè)的滿意兩者之間是相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶滿意是是客戶的心理活動(dòng)，企業(yè)提升客戶滿意的目的是不斷的提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，改變客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，而客戶的忠誠(chéng)主要表現(xiàn)在客戶對(duì)這個(gè)企業(yè)是否有持續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為，所以客戶的忠誠(chéng)與客戶的滿意不能劃上絕對(duì)的等號(hào)，客戶只有意愿沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也沒(méi)有實(shí)際意義。
四、結(jié)束語(yǔ)
客戶關(guān)系管理是一種勢(shì)在必行的管理理念，能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)效益和利潤(rùn)。
參考文獻(xiàn)
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作者：靳蕾蕾 單位：桂林理工大學(xué)管理學(xué)院
第二篇：汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
［摘要］客戶關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制，用于改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶信任度和滿意度。隨著汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為一種新的管理系統(tǒng)雖然已經(jīng)應(yīng)用于汽車(chē)行業(yè)，但仍然存在一些問(wèn)題。面對(duì)這樣的局勢(shì)和情況分析汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，闡述汽車(chē)企業(yè)管理中客戶關(guān)系管理是非常重要的。
［關(guān)鍵詞］汽車(chē)企業(yè)；客戶關(guān)系；現(xiàn)狀策略
目前，中國(guó)汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要問(wèn)題是對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。這主要是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立時(shí)間比其他國(guó)家相對(duì)較短。一些汽車(chē)公司沒(méi)有完全適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。但是，在同樣的產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，如何提高客戶服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，已成為汽車(chē)公司的共識(shí)。因此，研究可行的對(duì)策，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
（一）缺乏以客戶為中心的理念
汽車(chē)制造商開(kāi)始意識(shí)到，他們實(shí)際上并不能滿足客戶的基本需求，他們的大多數(shù)思維仍然處于“以產(chǎn)品為中心”的時(shí)代，沒(méi)有意識(shí)到現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)面向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度才能確保企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。
（二）管理不完善，缺少與客戶間的關(guān)系
汽車(chē)制造商在上述概念下，導(dǎo)致缺乏統(tǒng)一的汽車(chē)企業(yè)管理，以及企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)的管理體系。雖然已經(jīng)建立了專(zhuān)門(mén)的部門(mén)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，但是對(duì)于整體組織結(jié)構(gòu)，管理機(jī)制調(diào)整還未能實(shí)現(xiàn)更好的協(xié)調(diào)效果。同時(shí)，還有企業(yè)的總體目標(biāo)和階段的目標(biāo)關(guān)系問(wèn)題上處理不到位，重點(diǎn)不突出，方案不夠規(guī)范等問(wèn)題。
（三）技術(shù)缺乏，與客戶關(guān)系信息化落后
汽車(chē)企業(yè)在信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀念意識(shí)不強(qiáng)，使企業(yè)資金緊張，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈，企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題出現(xiàn)，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期健康、持續(xù)地發(fā)展。有時(shí)對(duì)客戶的分類(lèi)了解不清，對(duì)客戶重要性的認(rèn)識(shí)不夠，對(duì)客戶研究不夠，分類(lèi)管理的概念沒(méi)有得到高度重視，還僅處于起步階段，僅僅是客戶檔案的管理方面。
二、企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展對(duì)策
（一）明確客戶需要建立良性互動(dòng)
明確客戶的真正需求是建立有效的客戶關(guān)系的根本出發(fā)點(diǎn)。市場(chǎng)中的客戶通常以分層方式存在，對(duì)于一個(gè)特定的企業(yè)產(chǎn)品，在市場(chǎng)上客戶不會(huì)都購(gòu)買(mǎi)而是選擇性購(gòu)買(mǎi)，只有那些真正抓住客戶購(gòu)買(mǎi)心理的企業(yè)才能獲得最大利潤(rùn)。不能理解客戶的真實(shí)需求，就不可能與客戶進(jìn)行交往、聯(lián)系、溝通等實(shí)質(zhì)性活動(dòng)，也就不可能促進(jìn)合作關(guān)系的建立。使客戶滿意是企業(yè)建立高質(zhì)量客戶資源的基礎(chǔ)。客戶滿意度通常與公司產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期狀態(tài)有關(guān)。當(dāng)感知效應(yīng)低于預(yù)期值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿意，感知結(jié)果和客戶期望基本一致時(shí)，就會(huì)有一定程度的滿意度，當(dāng)感知到的結(jié)果超過(guò)客戶期望時(shí)，就會(huì)達(dá)到驚人和非常高的滿意度。提高客戶滿意度有助于培養(yǎng)客戶誠(chéng)信度，節(jié)約銷(xiāo)售成本，增加收入，可以降低價(jià)格波動(dòng)和不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)，形成良好的商業(yè)形象和口碑。和客戶保持積極良性的互動(dòng)是維護(hù)持久的客戶關(guān)系的保證。與客戶進(jìn)行深層次溝通，發(fā)展客戶滿意度為客戶的忠誠(chéng)度服務(wù)，使客戶雙方都有更加令人滿意的利潤(rùn)基礎(chǔ)，能長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系，從而降低客戶流失率。
（二）提高企業(yè)客戶管理措施
首先要實(shí)施企業(yè)文化變革。從領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)到員工部門(mén)，構(gòu)建以“受益于客戶”的企業(yè)文化理念。使讓客戶滿意的企業(yè)文化得到建立，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的價(jià)值觀。其次是建立以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)部門(mén)旨在以客戶為導(dǎo)向的原則上，減少中間管理的負(fù)擔(dān)，最重要的權(quán)力要向經(jīng)常聯(lián)系的客戶傾斜，使前線獲得更多的支持和更大的自主權(quán)。同時(shí)，加強(qiáng)前線員工培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)意識(shí)和變革績(jī)效評(píng)價(jià)，任何主動(dòng)性勞動(dòng)都將受惠于客戶需求，而不是單靠領(lǐng)導(dǎo)決策成為成功的基礎(chǔ)制造。
（三）構(gòu)建客戶信息管理
平臺(tái)之所謂構(gòu)建客戶信息管理技術(shù)平臺(tái)，意味著汽車(chē)企業(yè)應(yīng)增加客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)設(shè)施投資。例如，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心，利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)儲(chǔ)存客戶信息，及時(shí)處理客戶反映的信息，使用呼叫中心找到大量潛在客戶，從而為汽車(chē)公司創(chuàng)造機(jī)會(huì)，可以使用某些營(yíng)銷(xiāo)手段將潛在客戶轉(zhuǎn)化為真正的客戶，從而將潛在利益帶入實(shí)際效益中。
以上論述了我國(guó)汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要問(wèn)題，并分析了現(xiàn)如今客戶管理方面的不足之處。基于此，樹(shù)立“以客戶為中心”的管理理念，打造客戶信息管理技術(shù)平臺(tái)，改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，具體強(qiáng)化汽車(chē)企業(yè)與客戶關(guān)系管理方面的可行性對(duì)策，能夠共同推進(jìn)客戶關(guān)系管理的完善，加強(qiáng)汽車(chē)企業(yè)市場(chǎng)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
［1］徐緩.我國(guó)汽車(chē)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究［J］.赤子（上中旬），2014（21）：265.
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作者：楊紅艷 單位：南京江寧高等職業(yè)學(xué)校
第三篇：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理探析
【摘要】網(wǎng)絡(luò)化客戶信息管理是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，其是指企業(yè)通過(guò)利用信息和相關(guān)技術(shù)，對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，為達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶的目的來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和手段。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括確定切實(shí)可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，高層管理人員的理解和支持，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施，有效控制變更管理，等等。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；客戶關(guān)系；管理；網(wǎng)絡(luò)化
近些年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理成為世界關(guān)注的焦點(diǎn)之一，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)化客戶信息管理指的就是企業(yè)通過(guò)對(duì)信息和相關(guān)技術(shù)的利用，以及通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，為了達(dá)到留住老客戶，吸引新客戶的目的來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和手段，在當(dāng)今這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的社會(huì)，僅僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量不能夠有效留住客戶的心，服務(wù)儼然成為企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的法寶，對(duì)于企業(yè)而言，針對(duì)每一個(gè)客戶的不同層次的需求，為客戶提供具有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)成為了當(dāng)務(wù)之急。
1客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)及其后期發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，企業(yè)逐漸開(kāi)始關(guān)注客戶在整個(gè)供應(yīng)鏈當(dāng)中的作用，客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷和客戶之間進(jìn)行交流，進(jìn)而逐漸深入了解客戶需求，并針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，為滿足客戶需求的一個(gè)過(guò)程。這是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理策略，是一種新型的理念，是一種實(shí)施和技術(shù)內(nèi)容的統(tǒng)一體，是企業(yè)通過(guò)對(duì)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)技術(shù)的利用，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合和營(yíng)銷(xiāo)，是把客戶作為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的方式，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或者市場(chǎng)為核心，開(kāi)展企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的方式。根據(jù)企業(yè)的不同需求，將企業(yè)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)具有針對(duì)性的偏重，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足新顧客的需求，保持老顧客的回顧，通過(guò)信息共享完成業(yè)務(wù)需求，全面降低企業(yè)管理的成本，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售和客戶服務(wù)的相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員提供的全面的客戶資料，促使企業(yè)和客戶之間建立起一個(gè)良好的合作方式，進(jìn)而展開(kāi)良好的運(yùn)作，提高客戶的滿意率和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化，通過(guò)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系進(jìn)行管理，建立起良好的雙方合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)最大化盈利。
2網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理的作用
當(dāng)今社會(huì)，信息大爆炸，信息更新速度快，企業(yè)很容易被過(guò)時(shí)的信息誤導(dǎo)，在大部分企業(yè)當(dāng)中，客戶信息獲取不夠及時(shí)，導(dǎo)致企業(yè)不能夠給正確決策，滿足客戶的需求。企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心就是一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，指的是整個(gè)客戶生命周期當(dāng)中，都是將客戶視為中心，實(shí)施客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力方面具有不可替代的作用:首先能夠促進(jìn)客戶管理得以良好的開(kāi)展，也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)很好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在銷(xiāo)售成本保持穩(wěn)定，同時(shí)在市場(chǎng)占有率不變的前提下提高企業(yè)在市場(chǎng)的占有率，進(jìn)而降低企業(yè)的交易成本，在成本上獲得優(yōu)勢(shì)。其次可以通過(guò)對(duì)客戶的資源進(jìn)行管理，可以通過(guò)將客戶的資源進(jìn)行有效整合，為客戶提供更加便捷周到的服務(wù)。最后能夠從客戶那里得知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前發(fā)展的狀況，吸取他們的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到自身發(fā)展存在的問(wèn)題，而后加以改進(jìn)，從而提高自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，和本行業(yè)其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)，具有自身獨(dú)特的內(nèi)容，才能夠在眾多企業(yè)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理起源于以客戶為中心的新興的商業(yè)模式，目的是為了改善企業(yè)和客戶之間的管理機(jī)制，通過(guò)向企業(yè)銷(xiāo)售。市場(chǎng)和服務(wù)等相關(guān)部門(mén)提供全面的客戶資料，并且針對(duì)客戶的資料進(jìn)行分析，進(jìn)而深入了解客戶深層次的需求，從而有針對(duì)性的推廣產(chǎn)品，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。就目前形式而言，不管是什么行業(yè)，不管是個(gè)人還是老板，都發(fā)覺(jué)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，市場(chǎng)產(chǎn)品供求過(guò)剩，導(dǎo)致人們不惜一切代價(jià)來(lái)獲取最大化的經(jīng)濟(jì)效益，這種供求關(guān)系導(dǎo)致企業(yè)和客戶之間的關(guān)系也發(fā)生了根本性的改變。作為消費(fèi)者，我們常常也會(huì)接收到和我們自身需求不符的廣告、郵件等，甚至?xí)霈F(xiàn)強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的現(xiàn)象。有些消費(fèi)者禁不住這種強(qiáng)力的推銷(xiāo)，選擇購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，然而當(dāng)我們真正購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)之前所承諾的服務(wù)不能夠兌現(xiàn)，甚至一旦出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)逃避或者消失不見(jiàn)，這樣極大的損害了企業(yè)和客戶之間的信任，不利于企業(yè)后期關(guān)系的維護(hù)，以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
(1)價(jià)格戰(zhàn)爭(zhēng)促使企業(yè)尋求更加有效的營(yíng)銷(xiāo)策略，在廣泛的市場(chǎng)上，企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的價(jià)格戰(zhàn)略，短時(shí)期的暴利已經(jīng)不再存在。銷(xiāo)售價(jià)格的降低在很大程度上壓縮了企業(yè)的利潤(rùn)空間，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈導(dǎo)致對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的投入力度也逐漸減少，然而收效甚微，企業(yè)為了獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，不得不控制自身的成本，因此會(huì)出現(xiàn)偷稅漏稅，甚至不惜降低企業(yè)的質(zhì)量來(lái)降低產(chǎn)品的成本，長(zhǎng)此以往，將會(huì)陷入惡性循環(huán)，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信不過(guò)，消費(fèi)者越來(lái)越少，最終面臨倒閉。
(2)客戶對(duì)于服務(wù)或者產(chǎn)品的需求層次升高，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，激烈的競(jìng)爭(zhēng)以及多樣化的市場(chǎng)，給客戶帶來(lái)了更多自主選擇的空間，也提高了客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的欲望和能力，進(jìn)而促進(jìn)他們對(duì)產(chǎn)品提出更高的要求，同時(shí)隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，人們對(duì)于消費(fèi)的觀念也發(fā)生改變，越來(lái)越多的針對(duì)顧客需求的個(gè)性化服務(wù)激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望，這一趨勢(shì)的發(fā)展刺激了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了巨大的沖擊。
(3)中小型企業(yè)需要完善現(xiàn)有的資源、人才、技術(shù)等，很多方面中小企業(yè)都缺乏資源，缺乏軟件的更新，硬件的設(shè)施，管理人員缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，因此需要引進(jìn)先進(jìn)的管理模式，切實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理和運(yùn)作的信息化和自動(dòng)化，這樣才能夠有效提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施和運(yùn)用，是基于業(yè)務(wù)和管理為核心，同時(shí)也存在很多風(fēng)險(xiǎn)因子，比如如何引導(dǎo)客戶關(guān)系管理促使企業(yè)走向成功之路。
3．1確定切實(shí)可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)
在企業(yè)確立目標(biāo)的過(guò)程當(dāng)中需要首先明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是什么，是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取如何有效的客戶關(guān)系管理手段，還是由于要提高企業(yè)的挑戰(zhàn)力，因此需要充分引入項(xiàng)目管理的銷(xiāo)售形式等，促進(jìn)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
3．2高層管理人員的理解和支持
客戶管理系統(tǒng)實(shí)施所能影響到的部門(mén)和應(yīng)用應(yīng)該是項(xiàng)目的發(fā)起人或者項(xiàng)目的參與者，項(xiàng)目實(shí)施管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，業(yè)務(wù)范圍等應(yīng)當(dāng)有相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人管理，管理人員公開(kāi)表現(xiàn)出對(duì)于項(xiàng)目的理解和支持，能有效的推動(dòng)人們的熱情和積極性，能夠有效推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程。
3．3業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施
項(xiàng)目實(shí)施管理系統(tǒng)的實(shí)施是通過(guò)業(yè)務(wù)和管理為核心，建立起一套以客戶為中心的銷(xiāo)售服務(wù)體系，因此項(xiàng)目實(shí)施管理系統(tǒng)的實(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)是業(yè)務(wù)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，在實(shí)施的過(guò)程當(dāng)中，將客戶可能與企業(yè)之間發(fā)生的關(guān)系作為考慮點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，保留自身的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，進(jìn)而改善客戶的關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的通過(guò)替代的形式來(lái)完成項(xiàng)目實(shí)施管理系統(tǒng)的環(huán)節(jié)，將項(xiàng)目實(shí)施管理作為一個(gè)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。
3．4有效控制變更管理
管理權(quán)的變更包含的內(nèi)容十分廣泛，企業(yè)需要以積極的心態(tài)來(lái)進(jìn)行分析和處理問(wèn)題，進(jìn)而處理系統(tǒng)實(shí)施所造成的變化，對(duì)系統(tǒng)上線影響的人員和部門(mén)，需要協(xié)調(diào)配合相關(guān)部門(mén)，及時(shí)上報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，最大程度化去爭(zhēng)取他們的理解，進(jìn)而促使企業(yè)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平穩(wěn)發(fā)展。
4網(wǎng)絡(luò)化客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果
(1)對(duì)于客戶之間雙向互動(dòng)的價(jià)值不夠重視。企業(yè)僅僅只考慮企業(yè)應(yīng)當(dāng)給客戶提供的內(nèi)容，而沒(méi)有考慮到客戶也能夠給企業(yè)帶來(lái)一定的信息和內(nèi)容，也不知道客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)一步處理的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)多設(shè)置一些有效的溝通渠道，鼓勵(lì)客戶對(duì)自己的產(chǎn)品提出具體化建議，進(jìn)而改進(jìn)自己的產(chǎn)品，提高效益。
(2)沒(méi)有將老顧客納入預(yù)算體系。28法則指的是在任何一組東西中，最重要的只占其中的很少一部分比例，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此又稱(chēng)二八定律。相對(duì)與開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，維系老顧客所需要花費(fèi)的成本十分低，但是這并不代表維系老顧客就不需要花費(fèi)成本，深入挖掘來(lái)顧客的成本的效果要低于挖掘新顧客的成本，如果能夠?qū)S護(hù)老顧客的關(guān)系給予充分重視，那么投入的成本將會(huì)得到更大價(jià)值的回報(bào)。
(3)客戶資料同質(zhì)化嚴(yán)重。客戶資料同質(zhì)化，導(dǎo)致提供的產(chǎn)品內(nèi)容同質(zhì)化嚴(yán)重，如果客戶資料同質(zhì)化，那么給企業(yè)造成較大的困擾便是如何通過(guò)對(duì)客戶提供針對(duì)性的服務(wù)進(jìn)而提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)在和客戶之間進(jìn)行溝通的過(guò)程當(dāng)中，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶之間的溝通沒(méi)有差別，也就沒(méi)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(4)客戶關(guān)系應(yīng)急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略的思考和創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)是具有戰(zhàn)略性眼光的，也應(yīng)當(dāng)時(shí)有計(jì)劃的管理，而不是突發(fā)的管理。
(5)企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目管理的目的主要是為了滿足市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)的需求，同時(shí)這三個(gè)部門(mén)需要相互合作，進(jìn)而提高各個(gè)部門(mén)的效率和企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力，其次是企業(yè)項(xiàng)目管理應(yīng)當(dāng)和其他系統(tǒng)相互結(jié)合，能夠在滿足自身需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理需求的層次，進(jìn)而提高項(xiàng)目管理的收益和效益，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)約大量的資源，避免造成人力物力的浪費(fèi)。
5結(jié)語(yǔ)
總而言之，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)從根本上使企業(yè)從成產(chǎn)和產(chǎn)品為中心的商務(wù)模式轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的商務(wù)模式上來(lái)，企業(yè)需要將客戶看作一種資源，對(duì)他們進(jìn)行有效的管理，客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)充分利用其自身的客戶資源，拓展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)，進(jìn)而提高客戶滿意度以及企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)，項(xiàng)目管理作為一種管理機(jī)制和手段，能夠?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)管理找到可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也使企業(yè)項(xiàng)目管理的運(yùn)用和實(shí)施具備更加完善的條件。
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作者：孟亮 單位：山東管理學(xué)院工商學(xué)院