成品油銷售的客戶關系管理探究范文

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摘要：

近些年，世界經濟的增長放緩，全球環境的惡化以及人們環保意識的增強，使得電力與天然氣等新的能源迅速發展，成品油的消費疲軟，資源供大于求，在國際市場上，一些石油巨頭、國內的集團和眾多民營企業互相爭奪，使整個市場關系更加復雜多變。在全球化的大背景下，強化成品油銷售企業客戶關系的管理，提升客戶的忠實度，對整個企業的效益有重要作用。本文主要對成本有銷售企業的客戶關系管理進行詳細的研究，以便促進成品油企業的發展。

關鍵詞：

成品油銷售；客戶關系；管理

進入新世紀以來，市場經濟不斷發展，企業之間的競爭壓力不斷增加，企業發展面臨著嚴峻的挑戰。客戶是企業珍貴的資源之一，對企業的發展有著十分重要的作用，企業在經歷過價格、質量、廣告、品牌等方面的戰爭后，開始把生存與盈利的空間放在對客戶的關系進行管理和整合方面，打算借助對企業客戶關系進行管理的方式，實現客戶價值和企業的利潤之間最大的效益。成品油是傳統壟斷的行業，近些年也逐漸對客戶關系的管理進行重視，國內成品油的市場開放之后，經營的格局也有很大變化，面對更加復雜的市場環境，對客戶關系進行管理對企業發展具有重要的意義。

一、客戶關系管理簡述

客戶關系管理主要是借助信息科技強化管理，把客戶當做核心，進而使企業的利潤實現最大化，使客戶的利益實現最大化。核心的思想是把企業客戶當做企業的重要資源，借助深的客戶分析與完善的客戶服務，使客戶的需求得到滿足，促進客戶更加忠誠，進而促進企業的發展。對客戶的關系進行管理具有以下意義：第一，可以提高企業市場的份額，借助對客戶交易的資料進行整理和分析，準確的對客戶需求、進油的周期等進行把握，可以提前對業務進行銜接，提高銷售的成功率。第二，提高企業的效益，能夠借助持續的跟蹤服務，對客戶關注的重點進行挖掘，提升銷售的單價與利潤。第三，使客戶更加忠誠。可以按照客戶喜好與需求提供有針對性的服務。

二、成品油銷售企業中客戶關系管理的現狀

1、對客戶進行服務的理念比較保守。面對整個市場環境疲軟，競爭愈發激烈的現象，一些企業的管理人員與銷售者缺乏對客戶的認識，不管是企業在管理、績效的考核等體制，還是在價格戰略、營銷的方式等環節，都有著大量傳統經營和銷售的思想，很多單位還缺乏主動出擊的精神，過于被動，缺乏現代化市場的競爭和創新管理的意識。

2、銷售人員的素質還有待加強。很多企業內雖然建立客戶銷售隊伍，但是從實際情況來看，很多銷售員工的學歷也不高，理解能力和創新能力也比較低，具體執行的能力也比較缺乏，專業能力和素質也不高，缺乏對新客戶進行開拓的激情，對老客戶進行維護的韌性也不夠，缺乏營銷的專業技能。

3、營銷體系缺乏個性與差異性。當前很多成品油銷售的企業，對客戶進行分類是相對粗獷，缺乏對客戶具體消費的了解和認識，客戶的檔案比較零碎，更新和完善逐漸成為形式。對客戶進行工作的基礎不牢，在加上銷售人員經營的理念和技能缺乏，使維護客戶的關系處在低端的層次，方式也比較落后，靠優惠價格進行維護，沒有根據市場化趨勢與客戶的需求，開展一對一活動，差異化的營銷。

4、對客戶進行服務的體系還不健全。首先是對客戶進行服務的職責比較分散，零售和直分銷以及非油品等都存在銷售的人員，但是在對集團客戶進行服務時，經常出現很多部門多個經理上門進行服務的現象。而且，客戶進行投訴的流程缺乏暢通性，很多企業都有批發和零售兩個專線，對客戶的投訴進行處理也使分別進行，沒有統一處理客戶投訴的體制機制，使對客戶服務的效率與滿意程度受到很大影響。

三、對成品油銷售企業客戶關系管理進行改進的建議

1、要樹立客戶至上的理念，客戶就是企業的市場，客戶是企業效益的基石，如果缺乏客戶，企業就不可能獲得良好的發展?？梢越柚逃团嘤柟ぷ?，對銷售人員進行引導，使他們樹立起客戶至上的理念，這是對客戶關系進行管理的前提。要將客戶至上和企業發展文化相結合，在企業內部組織的架構，制定價格戰略，制定考核與激勵體制等環節，都要以客戶的需求為導向，使用市場的發展需要。

2、要加強對客戶進行分類與管理。要以市場調查和研究為基礎，建立起客戶的檔案信息，按照客戶的特征對其分類進行細化。首先可以按照客戶的購油量分為集團、大、普通、小客戶等多個等級；還可以按照客戶關注點，可以分為價格關注型、品牌型、保障資源型、情感型等；還可以按照付款的方式，分為現金、持卡進行消費等；此外，還可以按照客戶的穩定情況，分為穩定與流動型客戶等。在實際的銷售中，很多客戶可能具有綜合特征，而且一些客戶特征會隨時間變化而出現變化，銷售者需要持續進行跟蹤，然后對客戶的檔案信息及時進行完善和更新。

3、開展差異化銷售策略。開展一對一服務，差異化管理才能真正的提高客戶的忠誠和滿意程度。對價格比較關注的客戶，需要根據市場的價格，給予優惠政策；對資源比較關注的客戶，需要簽訂正式協議，全力保證資源的供應；對品牌型客戶，可以適當的提高價格，但是要提升服務效率；對情感型客戶，需要經常開辦聯誼會，經常上門進行走訪等。在目前激烈的市場環境中，實施差異化營銷，對整個企業的發展具有重要的意義，需要引起企業重視。4、要加強客戶經理隊伍的建設。首先需要確保服務人員的充足，借助對企業結構的調整，配齊銷售隊伍所需人員，要加強對人員專業培訓的力度，提高他們營銷的技巧，提升整個團隊綜合能力與素質。還要對績效考核體制進行完善，提高銷售人員工作的積極性，獎優懲劣，切實發揮出績效制度的作用。

四、結語

綜上所述，在成品油銷售企業中，加強客戶關系管理具有重要的意義，需要引起企業的重視，不斷對管理理念進行更新，按照市場的需要，滿足客戶需求，進而促進企業健康發展。

參考文獻：

[1]封昌建.淺談成品油銷售企業的客戶關系管理[J].江蘇商論,2016(8).

[2]龐濤.基于客戶分類的ZSM石油公司客戶關系管理[D].廈門大學,2013.

[3]王冠軒.大客戶關系管理在成品油營銷中的重要作用[J].現代企業文化,2013(26):82-83.

作者:劉杰 單位:中國石油四川成都銷售分公司