本站小編為你精心準(zhǔn)備了酒店?duì)I銷概念參考范文,愿這些范文能點(diǎn)燃您思維的火花,激發(fā)您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。
營銷概念是成功的市場細(xì)分的表現(xiàn),一方面有利于引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展,另一方面也便于顧客作出自己的選擇。對于大部分酒店來說,其營銷概念不外乎服務(wù)、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、文化、知識以及品牌。
一、服務(wù)營銷
服務(wù)營銷是酒店?duì)I銷的一大基礎(chǔ)手段。服務(wù)營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù),也是顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。
服務(wù)營銷要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無后顧之憂,主要包括安全上沒有顧慮、財(cái)務(wù)上沒有風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困擾,得到享受。而酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度,能直接影響顧客的滿意度。服務(wù)營銷要求酒店服務(wù)人員對顧客要有基本的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范,要有親切的問候、熱情的歡迎以及周到的服務(wù)。
服務(wù)營銷的核心是追求高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),貫穿于從顧客進(jìn)店直至顧客離開的全過程。待客要公平公道,注重工作效率,及時(shí)為顧客解決問題。另外,要有針對性的服務(wù),如今客戶都希望酒店能夠提供更符合他們各自的需求、喜好以及生活方式的服務(wù),這要求服務(wù)人員在與客戶的溝通時(shí),必須要注意他們的個(gè)性及愛好。即針對顧客不同的需求,提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù),來滿足顧客的獨(dú)特需求,體現(xiàn)酒店對顧客的人性化關(guān)懷。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與顧客的溝通,使之在情感上對酒店產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感。
二、文化營銷
酒店文化營銷主要是指酒店在特定環(huán)境中,以酒店階段性發(fā)展目標(biāo)為核心,確立、運(yùn)用酒店基本文化理念,動員和依靠全體員工參與,開展文化主題活動,以文化手段影響酒店關(guān)聯(lián)公眾的關(guān)注與支持,提升社會知名度和品牌效應(yīng),創(chuàng)造消費(fèi)新概念,刺激、吸引顧客到本酒店體驗(yàn)、感受、享受服務(wù)文化,從而增加服務(wù)他人機(jī)會、提升酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的全過程。
在實(shí)施酒店文化營銷時(shí),要把建立酒店文化與建立酒店品牌等同起來,要注意整體環(huán)境的文化裝飾、產(chǎn)品包裝、員工的文化培訓(xùn)、服務(wù)文化塑造以及管理制度,還要注重酒店的實(shí)體形象、建設(shè)風(fēng)格、建筑裝潢、規(guī)模、設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品、用品以及內(nèi)部空間環(huán)境,這些都與酒店文化相適應(yīng)。舒適的酒店環(huán)境給酒店發(fā)展文化營銷提供了良好的條件,同時(shí)增加了顧客的停留時(shí)間。酒店獨(dú)有的文化環(huán)境給來自各地的顧客以獨(dú)特的魅力,增加了酒店的吸引力。酒店管理者要讓每位員工都認(rèn)識到酒店文化的內(nèi)涵,認(rèn)識到顧客在心中對這種文化的反應(yīng),進(jìn)而在服務(wù)中能夠主動地去傳播這種文化,到達(dá)營銷的目的。
顧客作為社會群體當(dāng)中的一員,扮演著不同的角色。在一定的文化影響下,他們會尋求特定的生活方式,確認(rèn)奢華對自身形象的認(rèn)同。酒店以文化為營銷手段來開拓市場,有利于酒店經(jīng)濟(jì)效益快速增長,自身形象、品牌有力提升,與此同時(shí)酒店的社會影響也會逐漸增強(qiáng)。
三、知識營銷
知識經(jīng)濟(jì)給酒店帶來的不僅是科技革命和知識革命,更重要的是一場管理革命。知識營銷作為一種新型的營銷觀念和管理觀念,它的產(chǎn)生是知識經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的產(chǎn)物。
知識營銷是通過有效的知識傳播方法和途徑,將酒店所擁有的對用戶有價(jià)值的知識(包括產(chǎn)品知識、專業(yè)研究成果、經(jīng)營理念、管理思想以及優(yōu)秀的酒店文化等)傳遞給潛在用戶,并逐漸形成對酒店品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知,為將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過程和各種營銷行為。酒店向顧客和社會宣傳自己的服務(wù),推廣普及新技術(shù),對顧客進(jìn)行“傳道、授業(yè)、解惑”,實(shí)現(xiàn)知識信息的共享,消除顧客的消費(fèi)障礙,從而取得兩利的營銷效果。
知識營銷要求酒店更加注重知識含量和知識的價(jià)值,幫助顧客增加對服務(wù)及產(chǎn)品知識的認(rèn)識,提高顧客消費(fèi)素質(zhì),引導(dǎo)顧客消費(fèi)需求,從而達(dá)到營銷效果,樹立酒店良好的形象,培育和締造潛在市場,并最終占有市場的目的。知識營銷通過向廣大新老顧客深入淺出地傳播酒店文化,進(jìn)而萌發(fā)對酒店產(chǎn)品的需求欲望。知識營銷普及了有關(guān)文化知識,具有良好的社會效益。
知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代,營銷環(huán)境復(fù)雜多變,管理者需要及時(shí)掌握更多更全面的信息,做出正確的營銷決策。酒店員工必須樹立一種不斷學(xué)習(xí)、勇于探索和創(chuàng)新的勇氣和信心;酒店自身建設(shè)上,要不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新,從組織上、制度上和文化上營造一種良好的知識創(chuàng)新環(huán)境。
四、關(guān)系營銷
關(guān)系營銷是指酒店對有現(xiàn)實(shí)或潛在服務(wù)對象的任何群體采取的一系列旨在搞好關(guān)系,從而有助于產(chǎn)品或服務(wù)銷售的酒店?duì)I銷方式。關(guān)系營銷要求酒店更應(yīng)該主動地、經(jīng)常性地同顧客聯(lián)系,進(jìn)行雙向交流,才能加深顧客對酒店的認(rèn)識,了解顧客的特殊需求以及需求的變化、增加顧客對酒店的認(rèn)知度。
關(guān)系營銷核心是忠誠的老顧客。酒店通過關(guān)系營銷建立與顧客長期友好的紐帶關(guān)系。通過這種紐帶關(guān)系可以減少交易成本和時(shí)間,在最佳狀態(tài)下,雙方的交易可以從每次都要協(xié)商變?yōu)閼T例化,最大限度地增加常客、回頭客的數(shù)目。另一方面,酒店公共關(guān)系是酒店為了在社會公眾中樹立良好形象,取得公眾理解、支持、信任和熟悉的各種溝通、展示、關(guān)系協(xié)調(diào)而組織實(shí)施的活動。酒店上上下下都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識,并貫穿到經(jīng)營管理的過程中去,充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能,樹立良好的酒店形象,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的目標(biāo)。酒店發(fā)展是一項(xiàng)長期的活動,必須調(diào)整好內(nèi)部一切關(guān)系,以及經(jīng)營決策的連續(xù)性,組織實(shí)施的正確性,各部之間的協(xié)調(diào)性。
總之,對一個(gè)現(xiàn)代酒店酒店來說,不僅要處理好酒店內(nèi)部關(guān)系,還要盡可能與其他酒店結(jié)成聯(lián)盟,酒店?duì)I銷必須與顧客,供應(yīng)商,分銷商,競爭者,政府機(jī)構(gòu)及其他公眾建立并發(fā)展良好關(guān)系。
五、品牌營銷
品牌營銷是一種新的市場營銷方法,品牌作為遞延資產(chǎn)成為酒店無形資產(chǎn)的重要組成部分。在顧客選擇日益多樣化、顧客追求個(gè)性化的情況下,品牌能夠引發(fā)偏好,建立偏好,品牌營銷能夠創(chuàng)造顧客的認(rèn)同感和建立品牌忠誠度。實(shí)施品牌策略的目的在于不斷提升品牌,進(jìn)而發(fā)展名牌。品牌的重要性已被越來越多的酒店所認(rèn)識。
成功品牌的塑造、培育、呵護(hù)要花費(fèi)酒店內(nèi)外的許多方面的努力合作。其目的是通過塑
造品牌信譽(yù),給賣者(顧客)與買者(酒店)同時(shí)提供附加值。在市場上,品牌價(jià)值有助于顧客把你的產(chǎn)品、服務(wù)與競爭對手區(qū)別對待,品牌作為你產(chǎn)品質(zhì)量的化身,在顧客心中產(chǎn)生良好形象,從而在價(jià)格促銷戰(zhàn)中防止市場份額的丟失。
成功品牌形象的建立取決于嚴(yán)密持續(xù)的策略,其策略的貫徹和執(zhí)行要取得酒店內(nèi)外各方面的理解與合作。酒店品牌名稱、標(biāo)識物、標(biāo)識語是酒店品牌的三種展示方式。增強(qiáng)了酒店的品牌認(rèn)識和聯(lián)想。酒店品牌名稱應(yīng)易記,有特色。同樣,酒店標(biāo)識物和標(biāo)識語的設(shè)計(jì)應(yīng)有利于品牌識別和定位,從而創(chuàng)造積極的品牌聯(lián)想。顧客對酒店各種設(shè)施及服務(wù)的評價(jià),特別是入住客房后的感受直接影響酒店品牌形象。成功的廣告策劃能夠在更高的層次上以情感推廣品牌。通過有效的策劃,品牌形象能產(chǎn)生與感性顧客相連緊密的情感紐帶。
樹立和發(fā)展品牌就要求酒店通過員工和客人建立長期互利的關(guān)系。酒店需要尊重顧客,通過不斷提高服務(wù)來理解他們的需要。長期互利的關(guān)系具有凝聚力,經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn),培養(yǎng)提高忠誠度,吸引更多的老顧客。與顧客打交道的員工不僅代表品牌,而且從顧客的感覺來說還成為了品牌。員工實(shí)際服務(wù)中的一點(diǎn)表情、態(tài)度、肢體語言都會增加或減少品牌價(jià)值。
大部分顧客認(rèn)為,品牌的概念可以是規(guī)模大的連鎖酒店,也可以是規(guī)模小的獨(dú)立經(jīng)營酒店。酒店只要搞好品牌建設(shè),留住忠誠顧客,便可以增強(qiáng)其競爭力,獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢,從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。
六、網(wǎng)絡(luò)營銷
在當(dāng)今社會,互聯(lián)網(wǎng)正滲透到我們的生活之中的方方面面。
挖掘互聯(lián)網(wǎng)營銷的潛力,明確酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的目標(biāo)顧客群體。按照他們的感覺和需求去建設(shè)網(wǎng)站,因?yàn)椴煌櫩停麄兊男枨蠛拖埠檬遣煌耆粯拥摹3浞值睦镁W(wǎng)絡(luò)資源,利用現(xiàn)代影音技術(shù),全面展示酒店的產(chǎn)品及效果。酒店借助于網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行營銷和管理活動,而且由于其商品的無形性,使其更適合于網(wǎng)上營銷,而且也越來越受用戶的歡迎。同時(shí),它會使工作人員更加迅速地獲取信息,提供了一定的安全性,且成本合理。網(wǎng)絡(luò)論壇增加了顧客與酒店的互動交流,這樣更容易收集關(guān)于顧客和潛在顧客需要的信息,并將這些需要轉(zhuǎn)化成真實(shí)的需求。
網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)可以方便顧客訂房,顧客只需撥打一個(gè)電話,或者通過電腦“鏈接”訂房網(wǎng)絡(luò)就可以完成客房預(yù)訂等。這種方式有多種選擇,即方便,又保持私密性。顧客在預(yù)定客房時(shí),不僅要作價(jià)格、設(shè)施、服務(wù)、口碑等方面的比較,更關(guān)注該酒店的預(yù)訂銷售網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)殇N售網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模反映了連鎖酒店的經(jīng)營規(guī)模和整體實(shí)力。通過網(wǎng)絡(luò)可以逐步提高顧客對酒店的知曉度、認(rèn)可度、信任度和忠誠度。凡擁有全球訂房網(wǎng)絡(luò)的酒店,其市場營銷更容易獲得顧客的信任感,亦增強(qiáng)了其市場營銷的核心競爭力,也逐步贏得越來越多的顧客信賴。
中國酒店業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)這一交流工具的巨大潛力,各酒店開始制定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略,以獲得更大的市場空間與贏利機(jī)會。
酒店?duì)I銷的概念之戰(zhàn),有其必然。在品質(zhì)、價(jià)格、包裝及營銷手段日益同質(zhì)化的今天,好的營銷必然成為產(chǎn)品(品牌)區(qū)別于競爭對手,建立自身個(gè)性、價(jià)值以及競爭地位的獨(dú)門暗器。
不管什么樣的營銷概念,酒店只要能合理地傳達(dá)出服務(wù)的真實(shí)利益,代表了品牌的價(jià)值取向,并與顧客對服務(wù)的物質(zhì)和精神層面的需求達(dá)成一致,酒店的形象以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會深入人心,必將有助于酒店的長期發(fā)展。酒店?duì)I銷中,概念戰(zhàn)對于推動酒店業(yè)進(jìn)步,對于提升酒店?duì)I銷水準(zhǔn),無疑是有積極作用的。