星級酒店服務(wù)營銷策略研究范文

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隨著國民經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，旅游者的消費意識不斷成熟，對酒店服務(wù)的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場競爭中，若采用傳統(tǒng)的營銷方式，將會失去顧客，降低競爭力。酒店應(yīng)以人為中心，提供服務(wù)產(chǎn)品時要更加注重服務(wù)營銷意識，這樣才會更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強酒店自身的競爭力。以服務(wù)營銷為核心的營銷策略是酒店提高自身競爭力的必然選擇，本文通過對延邊地區(qū)星級酒店的服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析，提出星級酒店開展服務(wù)營銷的解決對策。

一、服務(wù)營銷

隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)營銷已經(jīng)成為新世紀的營銷主流，早在20世紀60年代服務(wù)營銷就成為了眾多學(xué)者研究的對象。1960年，AMA將服務(wù)最新定義為用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。“服務(wù)營銷理論之父”格羅魯斯認為服務(wù)營銷是企業(yè)在設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)都要以顧客為中心，關(guān)注顧客需求，知道顧客的價值需求和興趣領(lǐng)域,并且要了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的期望，盡量去超越這個期望。艾靜超（2011）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務(wù)是二者共同作用下，酒店員工為消費者提供酒店的產(chǎn)品，進而滿足顧客的需求。鄭孝庭（2005）通過對服務(wù)營銷的三個環(huán)節(jié)（銷售前、銷售過程和銷售后）營銷策略的研究，提出服務(wù)一體化、個性化和一對一式營銷策略,為了滿足消費者滿需求,要實現(xiàn)服務(wù)的一體化;為消費者提供個性化服務(wù)，以此突出消費者的特殊性,提倡建立客戶忠誠度,建立良好的客戶關(guān)系,提供個性化或一對一的服務(wù)。馬曉巍（2009）通過對感知服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)營銷中重要性的研究，提出感知服務(wù)質(zhì)量是由消費者預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和實際服務(wù)質(zhì)量兩個因素決定的，他認為感知服務(wù)質(zhì)量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費者感知服務(wù)質(zhì)量形成的產(chǎn)生原因基本相同。楊晴云（2008）通過對人性化服務(wù)營銷策略的研究，指出個性化服務(wù)方式能使跨國企業(yè)能通過了解當(dāng)?shù)匚幕斓厝谌胄率袌?提出服務(wù)營銷在不同文化背景下對于消費者的影響需求不同。閣黎(2010)通過企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的研究，指出服務(wù)營銷的質(zhì)量管理非常重要，這是企業(yè)的一種營銷手段，更是一種營銷過程和模式。范林生(2011)提出創(chuàng)新對于服務(wù)營銷的重要性。創(chuàng)新是服務(wù)企業(yè)提升競爭力的源泉,企業(yè)應(yīng)認識到價值鏈、服務(wù)利潤鏈及知識價值鏈等相關(guān)理論之間的關(guān)系,其可為企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略提出創(chuàng)新點,有利于服務(wù)創(chuàng)新的形成和影響機制。

二、延邊星級酒店開展服務(wù)營銷存在的問題

（一）缺乏服務(wù)理念，服務(wù)營銷意識淡薄酒店的軟硬件產(chǎn)品是不可分割的整體,消費者購買的不單單是酒店的客房使用權(quán)，更是附帶了酒店的各類服務(wù)。目前，延邊地區(qū)星級酒店硬件設(shè)施陳舊，許多設(shè)備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務(wù)過于突出當(dāng)?shù)孛袼滋厣瑔T工缺乏服務(wù)理念，更談不上服務(wù)營銷。現(xiàn)代酒店以營造良好口碑為首要,如萬豪酒店、喜來登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設(shè)融入酒店形象中,營銷的重點往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設(shè)的服務(wù)體系，不僅落后于時展，也無法立足于競爭激烈的市場中。

（二）過分重視外部營銷，忽略內(nèi)部營銷通常酒店的營銷部門采取網(wǎng)絡(luò)廣告、戶外宣傳的方式開展促銷策略。這種措施對新產(chǎn)品和價格變動敏感的潛在顧客來說，確實有效，但促銷是短暫的，要支付相應(yīng)費用的，因此可以看作短期的企業(yè)管理策略。而員工面對顧客提供服務(wù)時，可以自行開展服務(wù)營銷，如推薦新產(chǎn)品或者是因人而異地提供特殊服務(wù)等。而大多數(shù)酒店員工，缺乏服務(wù)營銷的相關(guān)培訓(xùn)，即使發(fā)揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產(chǎn)品。

（三）員工專業(yè)水平不高，難以開展服務(wù)營銷延邊星級酒店員工的整體素質(zhì)不是很高，難以樹立服務(wù)營銷理念，不能將“顧客滿意”的服務(wù)精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術(shù)含量低的勞動密集性行業(yè)，再加上酒店工作累，流動性強，薪資不高，使得酒店不得不對招聘的人員進行簡單、基礎(chǔ)性的培訓(xùn)。有時候被招聘的員工還沒了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認知，更談不上服務(wù)營銷理念的樹立。員工是服務(wù)在一線的工作者，員工的服務(wù)表現(xiàn)直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店信譽。

三、解決對策

（一）樹立員工服務(wù)理念，積極開展服務(wù)營銷酒店應(yīng)該針對新員工進行入職培訓(xùn)，使員工認識酒店的服務(wù)理念、學(xué)習(xí)酒店的文化，讓新員工對酒店有個正確的認識。在對員工服務(wù)營銷理念的貫徹執(zhí)行方面，需要簡單易懂的方式灌輸相關(guān)知識，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調(diào)動員工積極性。酒店為客人提供服務(wù)時難免出現(xiàn)一些意外，面對突如其來的情況服務(wù)員工一般會張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內(nèi)的問題，并與其他部門合作解決顧客的麻煩，會提高服務(wù)質(zhì)量的同時，使員工感到工作的成就感。樹立員工服務(wù)理念是積極開展服務(wù)營銷的保障。

（二）提供差異化服務(wù)，促進酒店內(nèi)部營銷服務(wù)營銷因其最能體現(xiàn)服務(wù)特性，在諸多營銷方式中具一定的競爭優(yōu)勢。在實行差異化服務(wù)營銷戰(zhàn)略上，酒店可以通過兩方面來提高酒店的競爭力。一方面是酒店為客人提供高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)，給顧客提供產(chǎn)品及服務(wù)的附加值；另一方面，酒店為消費者提供一對一的配套服務(wù)，給顧客帶來同級競爭者所不能提供的獨特的體驗，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長久發(fā)展。

在營銷策略選擇上側(cè)重內(nèi)部營銷，加強對酒店內(nèi)部營銷建設(shè)的投入。酒店的產(chǎn)品及服務(wù)需要通過員工來向顧客銷售，因此，員工的工作方式、工作態(tài)度對顧客的影響力很大。酒店管理者應(yīng)加大對員工的關(guān)心，及時與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實想法，切實為員工打算。這會大大提高員工的歸屬感，讓員工開展內(nèi)部營銷起促進作用。

作者：樸健文 姜鮮女 單位：延邊大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院