星級酒店服務營銷策略研究范文

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隨著國民經濟水平的不斷發展，旅游者的消費意識不斷成熟，對酒店服務的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場競爭中，若采用傳統的營銷方式，將會失去顧客，降低競爭力。酒店應以人為中心，提供服務產品時要更加注重服務營銷意識，這樣才會更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強酒店自身的競爭力。以服務營銷為核心的營銷策略是酒店提高自身競爭力的必然選擇，本文通過對延邊地區星級酒店的服務營銷現狀的分析，提出星級酒店開展服務營銷的解決對策。

一、服務營銷

隨著服務業的快速發展，服務營銷已經成為新世紀的營銷主流，早在20世紀60年代服務營銷就成為了眾多學者研究的對象。1960年，AMA將服務最新定義為用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感。“服務營銷理論之父”格羅魯斯認為服務營銷是企業在設計、生產、銷售、售后服務等環節都要以顧客為中心，關注顧客需求，知道顧客的價值需求和興趣領域,并且要了解顧客對產品和服務的期望，盡量去超越這個期望。艾靜超（2011）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務是二者共同作用下，酒店員工為消費者提供酒店的產品，進而滿足顧客的需求。鄭孝庭（2005）通過對服務營銷的三個環節（銷售前、銷售過程和銷售后）營銷策略的研究，提出服務一體化、個性化和一對一式營銷策略,為了滿足消費者滿需求,要實現服務的一體化;為消費者提供個性化服務，以此突出消費者的特殊性,提倡建立客戶忠誠度,建立良好的客戶關系,提供個性化或一對一的服務。馬曉巍（2009）通過對感知服務質量在服務營銷中重要性的研究，提出感知服務質量是由消費者預期服務質量和實際服務質量兩個因素決定的，他認為感知服務質量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費者感知服務質量形成的產生原因基本相同。楊晴云（2008）通過對人性化服務營銷策略的研究，指出個性化服務方式能使跨國企業能通過了解當地文化更快地融入新市場;提出服務營銷在不同文化背景下對于消費者的影響需求不同。閣黎(2010)通過企業要實現可持續發展的研究，指出服務營銷的質量管理非常重要，這是企業的一種營銷手段，更是一種營銷過程和模式。范林生(2011)提出創新對于服務營銷的重要性。創新是服務企業提升競爭力的源泉,企業應認識到價值鏈、服務利潤鏈及知識價值鏈等相關理論之間的關系,其可為企業的服務營銷戰略提出創新點,有利于服務創新的形成和影響機制。

二、延邊星級酒店開展服務營銷存在的問題

（一）缺乏服務理念，服務營銷意識淡薄酒店的軟硬件產品是不可分割的整體,消費者購買的不單單是酒店的客房使用權，更是附帶了酒店的各類服務。目前，延邊地區星級酒店硬件設施陳舊，許多設備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務過于突出當地民俗特色，員工缺乏服務理念，更談不上服務營銷。現代酒店以營造良好口碑為首要,如萬豪酒店、喜來登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設融入酒店形象中,營銷的重點往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設的服務體系，不僅落后于時展，也無法立足于競爭激烈的市場中。

（二）過分重視外部營銷，忽略內部營銷通常酒店的營銷部門采取網絡廣告、戶外宣傳的方式開展促銷策略。這種措施對新產品和價格變動敏感的潛在顧客來說，確實有效，但促銷是短暫的，要支付相應費用的，因此可以看作短期的企業管理策略。而員工面對顧客提供服務時，可以自行開展服務營銷，如推薦新產品或者是因人而異地提供特殊服務等。而大多數酒店員工，缺乏服務營銷的相關培訓，即使發揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產品。

（三）員工專業水平不高，難以開展服務營銷延邊星級酒店員工的整體素質不是很高，難以樹立服務營銷理念，不能將“顧客滿意”的服務精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術含量低的勞動密集性行業，再加上酒店工作累，流動性強，薪資不高，使得酒店不得不對招聘的人員進行簡單、基礎性的培訓。有時候被招聘的員工還沒了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認知，更談不上服務營銷理念的樹立。員工是服務在一線的工作者，員工的服務表現直接影響酒店的服務質量和酒店信譽。

三、解決對策

（一）樹立員工服務理念，積極開展服務營銷酒店應該針對新員工進行入職培訓，使員工認識酒店的服務理念、學習酒店的文化，讓新員工對酒店有個正確的認識。在對員工服務營銷理念的貫徹執行方面，需要簡單易懂的方式灌輸相關知識，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調動員工積極性。酒店為客人提供服務時難免出現一些意外，面對突如其來的情況服務員工一般會張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內的問題，并與其他部門合作解決顧客的麻煩，會提高服務質量的同時，使員工感到工作的成就感。樹立員工服務理念是積極開展服務營銷的保障。

（二）提供差異化服務，促進酒店內部營銷服務營銷因其最能體現服務特性，在諸多營銷方式中具一定的競爭優勢。在實行差異化服務營銷戰略上，酒店可以通過兩方面來提高酒店的競爭力。一方面是酒店為客人提供高質量的產品及服務，給顧客提供產品及服務的附加值；另一方面，酒店為消費者提供一對一的配套服務，給顧客帶來同級競爭者所不能提供的獨特的體驗，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長久發展。

在營銷策略選擇上側重內部營銷，加強對酒店內部營銷建設的投入。酒店的產品及服務需要通過員工來向顧客銷售，因此，員工的工作方式、工作態度對顧客的影響力很大。酒店管理者應加大對員工的關心，及時與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實想法，切實為員工打算。這會大大提高員工的歸屬感，讓員工開展內部營銷起促進作用。

作者：樸健文 姜鮮女 單位：延邊大學經濟管理學院