4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值體現(xiàn)范文

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汽車(chē)4s店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用

汽車(chē)是一種價(jià)值非常高的耐用商品。汽車(chē)4S店主動(dòng)為消費(fèi)者提供十分便宜的服務(wù)有以下作用。

1．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠給汽車(chē)4S店帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車(chē)發(fā)展到今天，產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，各個(gè)品牌的汽車(chē)在功能上的差異越來(lái)越小。對(duì)于汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)越來(lái)越低。現(xiàn)在基本上只有汽車(chē)服務(wù)能夠給汽車(chē)4S店帶來(lái)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。從世界范圍來(lái)看，汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為全世界第三產(chǎn)業(yè)中最富有活力的主力軍。依據(jù)歐美發(fā)達(dá)國(guó)家統(tǒng)計(jì)，在市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)行業(yè)中，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)中的百分比很低，而大部分的利潤(rùn)都是從汽車(chē)服務(wù)中產(chǎn)生的。

2．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠給汽車(chē)4S店帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念是提供各種服務(wù)，以提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。在顧客購(gòu)買(mǎi)和使用汽車(chē)的過(guò)程中，如果汽車(chē)4S店提供能夠全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么顧客會(huì)非常滿意，進(jìn)而就提高了顧客的滿意度。滿意的顧客也會(huì)對(duì)汽車(chē)4S店以及它的產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度。如果自己的親朋好友要購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)，這時(shí)他們往往會(huì)向其推薦自己使用過(guò)的汽車(chē)品牌和產(chǎn)品。這樣就給汽車(chē)4S店帶來(lái)了長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。

3．服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能夠給汽車(chē)4S店帶來(lái)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一個(gè)企業(yè)特有的針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)掘的，能夠給企業(yè)帶來(lái)的持續(xù)不斷的超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種能力。如果一個(gè)汽車(chē)4S店有了與眾不同的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，它就能夠獲得新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，能夠在同行業(yè)在獲得非常高的知名度，進(jìn)而取得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

汽車(chē)4S店開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略

為了提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平，汽車(chē)4S店應(yīng)當(dāng)采取“全方位服務(wù)客戶，提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度”的營(yíng)銷(xiāo)策略。

1．汽車(chē)4S店全員參與服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)揭示了汽車(chē)4S店全部員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的重要意義。員工是企業(yè)組織的主體，汽車(chē)4S店每個(gè)員工做的每件事都是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素，每一位員工都是汽車(chē)4S店提供服務(wù)的窗口，并且它是汽車(chē)4S店在充分認(rèn)識(shí)滿足顧客需求的前提下，顧客對(duì)汽車(chē)4S店服務(wù)感受的一部分。這些都將對(duì)汽車(chē)4S店的形象產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響。因此，應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管管理中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位，提高全員參與服務(wù)的意識(shí)。

2．汽車(chē)4S店服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分。汽車(chē)4S店擁有為數(shù)眾多和分布廣泛的汽車(chē)服務(wù)需求者。影響服務(wù)需求的因素形式多樣，變化迅速，因此汽車(chē)服務(wù)需求具有非常明顯的個(gè)性化和多元化特征。任何一個(gè)汽車(chē)4S店由于自身資源的限制，均無(wú)法滿足所有汽車(chē)服務(wù)對(duì)象的需求，因此任何一個(gè)汽車(chē)4S店在需要制定服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，都要對(duì)其服務(wù)市場(chǎng)或者對(duì)象進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，選定服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)，才能夠有針對(duì)性的開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略，才能取得良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效益。

3．汽車(chē)4S店服務(wù)差異化。汽車(chē)4S店服務(wù)差異化的目的就是要通過(guò)服務(wù)差異化來(lái)突出自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別開(kāi)來(lái)。汽車(chē)4S店服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)于不同對(duì)象的不同需求內(nèi)容，就是服務(wù)的差異性。汽車(chē)4S店提供的服務(wù)能否轉(zhuǎn)化為服務(wù)對(duì)象的合作意愿，增加服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同度并且服務(wù)產(chǎn)品附加值倍增，這是汽車(chē)4S店服務(wù)差異化最重要的體現(xiàn)。

4．汽車(chē)4S店服務(wù)有形化。汽車(chē)4S店借助服務(wù)有形化的過(guò)程應(yīng)該盡量將服務(wù)產(chǎn)品盡可能地將其實(shí)體化、有形化，盡量讓汽車(chē)消費(fèi)者感知到其服務(wù)產(chǎn)品的存在，提高其享用服務(wù)產(chǎn)品利益的過(guò)程。汽車(chē)4S店服務(wù)有形化主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：首先是汽車(chē)4S店服務(wù)產(chǎn)品的整體有形化。包括汽車(chē)4S店的每一位員工和汽車(chē)用戶接觸過(guò)程中所表現(xiàn)的服務(wù)素質(zhì)，比如言行舉止間的方式、方法和態(tài)度都會(huì)直接影響汽車(chē)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效性。所以在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及使用靈活多樣的服務(wù)技巧時(shí)，必須保證服務(wù)項(xiàng)目所提供的服務(wù)與要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)相一致。其次是汽車(chē)4S店服務(wù)品牌的有形化。汽車(chē)4S店的服務(wù)品牌，通過(guò)其名稱或者展示品牌的標(biāo)識(shí)語(yǔ)、顏色、圖案和符號(hào)等可見(jiàn)性元素構(gòu)成。它的基本的功能是使自己的服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于其它的競(jìng)爭(zhēng)者，便于其服務(wù)對(duì)象的識(shí)別。服務(wù)品牌的建立和鞏固對(duì)于汽車(chē)4S店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位有著特殊的意義，服務(wù)品牌效應(yīng)可以起到催化劑的作用，對(duì)于其服務(wù)產(chǎn)品的長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)有著很好的推動(dòng)作用。如果服務(wù)品牌形象良好，品牌文化被廣大客戶普遍認(rèn)同，服務(wù)品牌就成為了汽車(chē)4S店服務(wù)的標(biāo)簽。

5．汽車(chē)4S店加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理注重的是企業(yè)不斷的與客戶的交流，從中了解顧客需求，不斷對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足顧客需求的連續(xù)的過(guò)程。為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種不同的交流渠道。客戶關(guān)系管理的策略就是要為客戶提供一套完整且一致的服務(wù)體系，這樣可以使客戶愿意與汽車(chē)4S店進(jìn)行互動(dòng)與交易。這套服務(wù)體系結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷(xiāo)售機(jī)制、行銷(xiāo)企劃等，當(dāng)然也包含了汽車(chē)4S店的內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)。這些方面經(jīng)過(guò)完整的一系列整合，就會(huì)呈現(xiàn)給顧客一個(gè)協(xié)調(diào)一致的統(tǒng)一的企業(yè)形象。

結(jié)語(yǔ)

本文從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度出發(fā)，首先通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的特點(diǎn)的研究，得出服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是汽車(chē)4S店獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本所在，并針對(duì)汽車(chē)4S店如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提出了幾點(diǎn)建設(shè)性的策略。通過(guò)對(duì)這些服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略各個(gè)方面的不斷改進(jìn)和完善，汽車(chē)4S店的客戶滿意度和忠誠(chéng)度會(huì)有明顯的提升，4S店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力將會(huì)得到明顯加強(qiáng)。

作者：王仕洪單位：成都職業(yè)技術(shù)學(xué)院