婦幼特色患者體驗調查模型構建分析范文

本站小編為你精心準備了婦幼特色患者體驗調查模型構建分析參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

［摘要］隨著社會的發展和醫學模式的轉變，患者體驗調查已逐漸成為全面評估醫院醫療服務質量的重要指標之一。而婦幼專科醫院由于其專科特色，患者體驗不同于其他綜合醫院、專科醫院。通過分析目前國內、外，以及作者所在醫院開展患者體驗調查研究的現狀，從調查問卷、調查形式、調查對象等方面，揭示現行醫院滿意度調查的局限性，探索利用網絡媒體建立基于患者體驗、具有婦幼特色的調查模型，以為婦幼專科醫院制定改進措施和服務發展策略提供參考依據，進一步改善、提升婦幼專科醫院的醫療服務質量。

［關鍵詞］患者體驗；婦幼醫院；醫療服務質量；滿意度

近年來，醫學模式的轉變，使得患者體驗調查逐漸成為全面評估醫院治療效果和服務質量的重要指標之一［1，2］，是醫院社會評價的核心，是判斷醫改目標實現的重要標準。從醫院自身發展而言，醫療服務質量是醫院打造競爭力和吸引力的靈魂，也是展示醫院形象的重要資產，更是醫院樹立良好口碑的重要途徑。而評價醫院服務質量的關鍵、重要因素就是患者。因此收集、測量和分析患者體驗，為制定改進措施和服務發展策略提供了最直接的參考依據，為改善和提高醫院的醫療服務質量、建立患者與醫院之間的良好關系起著積極的意義。婦幼專科醫院患者體驗因所接觸到的診療服務環節、評價主體（嬰幼兒由其親屬評價），以及母嬰同室（對孕產婦、新生兒體驗雙重評價）等與其他綜合醫院、專科醫院不盡相同。因此，建立適用于婦幼特色患者體驗調查模型，將有助于更加針對性地改善、提升婦幼專科醫院的醫療服務質量。

1患者體驗概念

患者由于健康、疾病、生命質量等多方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，繼而對所經歷的醫療服務自我感到滿足程度的主觀判斷和綜合評價，是患者感受值與期望值的對比結果［3］。患者就醫過程中的經歷和感受，通過患者的感知，找出醫療服務機構需要改進之處；通過針對性改進，最大限度地滿足患者的健康需求，改善患者體驗，體現“以病人為中心”的理念。患者滿意度是對患者在診療中可感知效果和期望值之間差異狀況的分析處理過程，是基于患者對健康、疾病、生命質量等的期望和需求對其經歷的醫療保健服務進行評判，以了解醫療服務質量狀況的過程。患者體驗調查是通過患者真實的就醫情景進行事實回顧，了解患者就醫過程中的真實體驗，管理者通過對這些調查結果進行識別分析、自身比較和同行比較，得出評價結果并驗證質量改進活動的成效。患者體驗調查與傳統的患者滿意度調查相比，更具有可追溯性、真實性、針對性、可比性和可操作性，患者體驗調查結果可信度越來越高，應用也日益廣泛。以患者體驗調查為載體，實施患者對醫療服務質量的評價，不斷豐富患者體驗醫療服務質量的內涵。通過患者體驗測量結果的提高，持續改進醫療服務質量，不斷提升醫療管理水平，構建和諧醫患關系。

2患者體驗調查研究現狀

2.1國外研究現狀

美國國家調查公司與Picker研究所聯合開發出一系列的患者體驗測量工具，主要有HCAHPS（Hos⁃pitalConsumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystemsSurvey）是專門用來評價醫院服務的量表，已通過美國標準化認證，成為標準化工具。它是第一個站在患者角度，全國性、標準化地對醫院進行的公開調查，是患者對醫院服務體驗的測量調查工具和資料收集方法［4］。另外還有臨床和團體組織患者體驗調查（CG-CAHPS）、居家醫療患者體驗調查（HHCAHPS）以及急診、新生兒重癥監護、腫瘤患者、康復患者、外科手術患者的住院治療和門診就診的患者體驗測量工具等。其他國家（英國、澳大利亞、德國、瑞典等）委托Picker研究所或借鑒其“以病人為中心”的理念成果，分別開發了以患者體驗為基礎的調查工具（NHSPicker調查表、VPSM）。調查方式主要有四種：信函調查、電話調查、電話配合信函混合調查、主動的交互式語音應答（IVR，即電話訪問患者，邀請他們參加一個自動化的電話采訪）。

2.2國內研究現狀

目前我國主要以患者滿意度調查作為醫療服務質量改進工具開展相關研究，患者滿意度則包含著患者對醫療服務質量的評價和個人對所獲得服務的期望。按照調查對象可分為醫院門診患者、急診患者、出院患者滿意度調查，近年來隨著社區衛生服務的開展，針對社區衛生服務的患者滿意度調查也隨之增多。按照滿意度調查量表的研制者可分為醫學院從事衛生服務研究者和醫院管理者。前者較偏重于工具研究，如南方醫科大學自上世紀末至本世紀初陸續研制的綜合醫院門診患者、急診患者、住院患者滿意度量表。由醫院管理者進行的患者滿意度調查則較多，如江蘇大學附屬醫院護理部研制的住院患者滿意度量表、上海第二醫科大學新華醫院建立的門診患者滿意度指標體系、中山大學公共衛生學院與深圳市衛生局聯合研制的門診患者滿意度調查表等。其中，2011年北京大學醫學部開發的中國醫院患者體驗和滿意度監測量表（CHPESM）［5］，該量表包含可及入院、一般住院服務、治療性服務、投訴與意見管理、環境與后勤服務及出院指導服務6個維度，33個條目組成。

2.3我院開展患者體驗調查情況

我院目前開展的主要是患者滿意度調查，開展形式為電話回訪出院患者，問卷調查門診及住院患者，由醫院職能部門到病區通過“行風查房”的形式主動征集住院患者意見建議，以及通過第三方抽取部分出院患者進行電話滿意度調查。通過各種形式的滿意度調查，所獲取的患者意見建議均由相關職能部門進行整理歸類，對確實存在的問題，及時反饋并落實整改。各種形式的患者滿意度調查反饋的患者滿意度均在逐年上升，其中第三方出院患者滿意度調查反饋的綜合滿意度已由2015年的94.10%上升至2017年的95.99%，雖然各種形式的滿意度調查在不同程度上會獲取一定的患者意見建議，并可通過匯總分析，發現醫療服務中確實存在的問題。但由于調查問卷、調查形式等方面存在的問題，此類滿意度調查結果，卻很難運用到醫院科學化管理中，未能達到提升患者就醫體驗感受的 最終目的。

3存在問題

3.1調查問卷

醫療服務有自身的流程、眾多環節、干擾因素排除困難等，給患者體驗調查問卷設計帶來了一定困難。目前，現有問卷多為綜合醫院的患者滿意度調查，問卷內容并不能完全如實地反映患者真實的需求及就診體驗。尤其對婦幼專科醫院而言，由于患者群體的特殊性，患者就醫體驗受環節不同、評價主體不同、母嬰同室等因素影響，現有的綜合醫院患者滿意度調查問卷則更加不適用。此外，現有問卷中部分問卷題目設置采用醫療質量專業術語，使患者在理解、回答問卷時產生偏差；多采用五級標度法，要求患者直接給出“滿意與否”的等級評價，患者文化、經歷等背景不同，對同一問題的評價差異甚大，結果并不可靠；滿意度結果缺乏客觀量化標準，導致滿意度評估結果難以作為醫院之間、科室之間橫向比較的依據；結果的原因分析在問卷題目及選項設計上考慮不足，對于醫療服務過程中的薄弱環節改進缺乏實際指導意義，“督促改善醫療服務質量”的初衷難以實現［6］。

3.2調查形式

患者體驗調查形式是調查成敗的關鍵。我國多采用訪談法、現場紙質問卷法、召開醫患座談會、設立患者意見箱、電話問卷調查和問卷郵寄調查等多種形式結合進行。其中現場訪談、電話問卷調查因匿名性差，對調查員專業素質要求較高，調查員與被訪問者的互動也會干擾調查結果；現場紙質問卷法受問卷設計、發放、回收、統計分析等因素影響，而患者意見箱因由患者主動進行開放式填寫，評價也存在不夠全面的問題。近年來，已有一些醫院及衛生行政主管部門開始聘請第三方評價機構進行患者滿意度評價［7］，雖然能有效避免患者及其家屬的顧忌心理，調查結果比較真實，但也存在著因樣本量較小，調查結果受個別患者主觀差評影響波動較大，客觀性、代表性較差，較難進行進一步管理運用等問題。

3.3調查對象

目前建立的患者滿意度調查體系，因患者滿意度包含著患者對醫療服務質量的評價和個人對所獲得服務的期望，所以調查結果會受患者主觀期望的影響。比如在住院患者滿意度測評過程中，新入院患者、已治療一段時間的患者以及即將出院的患者有可能同時被納入調查范圍，但前兩者的回答則可能因主觀預期尚未達到，而使測評結果出現偏差。不同的調查對象人群，則體驗環節會有所不同，其相應的體驗評價則也會不同。比如婦幼專科醫院占較大比例的為孕產婦，其就診環節中幾乎不涉及放射類檢查，在對放射科服務進行相關評價時，此類孕產婦患者將會對有效調查樣本量產生影響，使得有效調查數要少于實際調查總數，在確定調查樣本量時，應考慮該因素的影響，確定最小樣本量。

4結論及規劃

我院將針對現有滿意度調查存在的問題，設計具有婦幼特色的患者體驗調查問卷，在醫院微信訂閱號中開設調查端口，由患者自行點擊進行評價，通過信息系統進行統計分析，對存在的問題進行反饋、落實并整改。進一步將調查問卷運用到電話回訪中，通過兩種調查方式相結合，相互彌補不足。同時將存在問題的落實情況納入相應的“行風查房”問題中，跟蹤督查問題落實情況，確保將確實存在的問題整改落實到位。待該模式運行穩定后，制定相關考核管理長效機制，充分發揮患者體驗調查對改善醫療服務的推動作用。

4.1基于患者體驗建立調查模型

由患者滿意度調查轉變為患者體驗調查，改變患者滿意度常用的五級記分法，即“很差、差、一般、較好、好”，采用“從不、有時、經常、總是”四級標度，使患者將從原來要求直接評價醫療行為“好不好”轉變為只談親身感受到的某醫療行為“有沒有”。患者滿意度調查由患者做出判斷，受患者文化背景等各方面因素影響，而患者體驗調查不需要患者對醫護人員的行為進行優劣判斷，避免患者主觀原因造成的評價差異，也可以為被調查機構進行原因追溯。

4.2結合婦幼特色建立調查模型

婦幼專科醫院因其服務患者群體的特殊性，患者體驗評價與綜合醫院、其他專科醫院存在很大差異。因此在建立患者體驗調查模型時，應考慮到患者接觸到的診療服務環節、評價主體，以及母嬰同室等因素的影響，有針對性地篩選符合婦幼專科醫院患者就醫真實感受的評價指標。通過采集、分析和利用婦幼專科醫院患者體驗評價，可以發現患者體驗的影響因素和特點，圍繞“以患者為中心”，建立具有婦幼專科醫院特色的，以安全目標、服務文化、服務流程、服務環境等為內涵的工作機制和服務模式，同時探討利用婦幼專科醫院患者體驗提高管理效能的方法，進一步改善、提升醫療服務質量。

4.3利用網絡媒體建立調查模型

新媒體時代，尤其是智能手機及平板電腦的逐步普及，為醫院使用新媒體來進行患者體驗調查提供了先決條件。利用網絡媒體（如：醫院APP、官方微信、網站等）開設患者體驗調查端口，了解不同患者群體對醫院各個部門、各個方面的體驗評價，獲取不同患者群的真正關注點，在確保患者體驗調查獨立和公正的同時，提高了患者體驗調查的可信性和代表性，為今后開展相關的管理調整提供依據。

［參考文獻］

［2］衛生部.醫院管理評價指南［Z］．2008.

［3］馮志英，王建榮，張黎明，等.病人滿意度研究現狀［J］.護理研究（中旬版），2006，20（6）：1516-1518.

［5］黃森，王江蓉，張拓紅，等.中國醫院住院患者體驗和滿意度監測量表的開發研究：量表的初步形成［J］.中國醫院管理，2011，31（10）：13-15.

［6］郭靜竹，朱志峰，趙紅梅，等.北京某綜合醫院住院患者滿意度調查對比研究［J］.中國醫院管理，2009，29（1）：56-58.

［7］宋昌穩，徐忠偉，郭晨蔚.某縣醫院開展第三方患者滿意度調查的實踐與體會［J］.中國衛生質量管理，2013，20（6）：79-81.

作者：朱文君 耿潔 單位：南京市婦幼保健院行風辦