婦幼特色患者體驗(yàn)調(diào)查模型構(gòu)建分析范文

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［摘要］隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者體驗(yàn)調(diào)查已逐漸成為全面評(píng)估醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。而婦幼專科醫(yī)院由于其專科特色，患者體驗(yàn)不同于其他綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院。通過分析目前國內(nèi)、外，以及作者所在醫(yī)院開展患者體驗(yàn)調(diào)查研究的現(xiàn)狀，從調(diào)查問卷、調(diào)查形式、調(diào)查對(duì)象等方面，揭示現(xiàn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查的局限性，探索利用網(wǎng)絡(luò)媒體建立基于患者體驗(yàn)、具有婦幼特色的調(diào)查模型，以為婦幼專科醫(yī)院制定改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略提供參考依據(jù)，進(jìn)一步改善、提升婦幼專科醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

［關(guān)鍵詞］患者體驗(yàn)；婦幼醫(yī)院；醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；滿意度

近年來，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使得患者體驗(yàn)調(diào)查逐漸成為全面評(píng)估醫(yī)院治療效果和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一［1，2］，是醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)的核心，是判斷醫(yī)改目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。從醫(yī)院自身發(fā)展而言，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院打造競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的靈魂，也是展示醫(yī)院形象的重要資產(chǎn)，更是醫(yī)院樹立良好口碑的重要途徑。而評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵、重要因素就是患者。因此收集、測(cè)量和分析患者體驗(yàn)，為制定改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略提供了最直接的參考依據(jù)，為改善和提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、建立患者與醫(yī)院之間的良好關(guān)系起著積極的意義。婦幼專科醫(yī)院患者體驗(yàn)因所接觸到的診療服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)主體（嬰幼兒由其親屬評(píng)價(jià)），以及母嬰同室（對(duì)孕產(chǎn)婦、新生兒體驗(yàn)雙重評(píng)價(jià)）等與其他綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院不盡相同。因此，建立適用于婦幼特色患者體驗(yàn)調(diào)查模型，將有助于更加針對(duì)性地改善、提升婦幼專科醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1患者體驗(yàn)概念

患者由于健康、疾病、生命質(zhì)量等多方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，繼而對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)自我感到滿足程度的主觀判斷和綜合評(píng)價(jià)，是患者感受值與期望值的對(duì)比結(jié)果［3］。患者就醫(yī)過程中的經(jīng)歷和感受，通過患者的感知，找出醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)需要改進(jìn)之處；通過針對(duì)性改進(jìn)，最大限度地滿足患者的健康需求，改善患者體驗(yàn)，體現(xiàn)“以病人為中心”的理念。患者滿意度是對(duì)患者在診療中可感知效果和期望值之間差異狀況的分析處理過程，是基于患者對(duì)健康、疾病、生命質(zhì)量等的期望和需求對(duì)其經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行評(píng)判，以了解醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況的過程。患者體驗(yàn)調(diào)查是通過患者真實(shí)的就醫(yī)情景進(jìn)行事實(shí)回顧，了解患者就醫(yī)過程中的真實(shí)體驗(yàn)，管理者通過對(duì)這些調(diào)查結(jié)果進(jìn)行識(shí)別分析、自身比較和同行比較，得出評(píng)價(jià)結(jié)果并驗(yàn)證質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的成效。患者體驗(yàn)調(diào)查與傳統(tǒng)的患者滿意度調(diào)查相比，更具有可追溯性、真實(shí)性、針對(duì)性、可比性和可操作性，患者體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果可信度越來越高，應(yīng)用也日益廣泛。以患者體驗(yàn)調(diào)查為載體，實(shí)施患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不斷豐富患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。通過患者體驗(yàn)測(cè)量結(jié)果的提高，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷提升醫(yī)療管理水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2患者體驗(yàn)調(diào)查研究現(xiàn)狀

2.1國外研究現(xiàn)狀

美國國家調(diào)查公司與Picker研究所聯(lián)合開發(fā)出一系列的患者體驗(yàn)測(cè)量工具，主要有HCAHPS（Hos⁃pitalConsumerAssessmentofHealthcareProvidersandSystemsSurvey）是專門用來評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)的量表，已通過美國標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證，成為標(biāo)準(zhǔn)化工具。它是第一個(gè)站在患者角度，全國性、標(biāo)準(zhǔn)化地對(duì)醫(yī)院進(jìn)行的公開調(diào)查，是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)體驗(yàn)的測(cè)量調(diào)查工具和資料收集方法［4］。另外還有臨床和團(tuán)體組織患者體驗(yàn)調(diào)查（CG-CAHPS）、居家醫(yī)療患者體驗(yàn)調(diào)查（HHCAHPS）以及急診、新生兒重癥監(jiān)護(hù)、腫瘤患者、康復(fù)患者、外科手術(shù)患者的住院治療和門診就診的患者體驗(yàn)測(cè)量工具等。其他國家（英國、澳大利亞、德國、瑞典等）委托Picker研究所或借鑒其“以病人為中心”的理念成果，分別開發(fā)了以患者體驗(yàn)為基礎(chǔ)的調(diào)查工具（NHSPicker調(diào)查表、VPSM）。調(diào)查方式主要有四種：信函調(diào)查、電話調(diào)查、電話配合信函混合調(diào)查、主動(dòng)的交互式語音應(yīng)答（IVR，即電話訪問患者，邀請(qǐng)他們參加一個(gè)自動(dòng)化的電話采訪）。

2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀

目前我國主要以患者滿意度調(diào)查作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工具開展相關(guān)研究，患者滿意度則包含著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和個(gè)人對(duì)所獲得服務(wù)的期望。按照調(diào)查對(duì)象可分為醫(yī)院門診患者、急診患者、出院患者滿意度調(diào)查，近年來隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開展，針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的患者滿意度調(diào)查也隨之增多。按照滿意度調(diào)查量表的研制者可分為醫(yī)學(xué)院從事衛(wèi)生服務(wù)研究者和醫(yī)院管理者。前者較偏重于工具研究，如南方醫(yī)科大學(xué)自上世紀(jì)末至本世紀(jì)初陸續(xù)研制的綜合醫(yī)院門診患者、急診患者、住院患者滿意度量表。由醫(yī)院管理者進(jìn)行的患者滿意度調(diào)查則較多，如江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院護(hù)理部研制的住院患者滿意度量表、上海第二醫(yī)科大學(xué)新華醫(yī)院建立的門診患者滿意度指標(biāo)體系、中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院與深圳市衛(wèi)生局聯(lián)合研制的門診患者滿意度調(diào)查表等。其中，2011年北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部開發(fā)的中國醫(yī)院患者體驗(yàn)和滿意度監(jiān)測(cè)量表（CHPESM）［5］，該量表包含可及入院、一般住院服務(wù)、治療性服務(wù)、投訴與意見管理、環(huán)境與后勤服務(wù)及出院指導(dǎo)服務(wù)6個(gè)維度，33個(gè)條目組成。

2.3我院開展患者體驗(yàn)調(diào)查情況

我院目前開展的主要是患者滿意度調(diào)查，開展形式為電話回訪出院患者，問卷調(diào)查門診及住院患者，由醫(yī)院職能部門到病區(qū)通過“行風(fēng)查房”的形式主動(dòng)征集住院患者意見建議，以及通過第三方抽取部分出院患者進(jìn)行電話滿意度調(diào)查。通過各種形式的滿意度調(diào)查，所獲取的患者意見建議均由相關(guān)職能部門進(jìn)行整理歸類，對(duì)確實(shí)存在的問題，及時(shí)反饋并落實(shí)整改。各種形式的患者滿意度調(diào)查反饋的患者滿意度均在逐年上升，其中第三方出院患者滿意度調(diào)查反饋的綜合滿意度已由2015年的94.10%上升至2017年的95.99%，雖然各種形式的滿意度調(diào)查在不同程度上會(huì)獲取一定的患者意見建議，并可通過匯總分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中確實(shí)存在的問題。但由于調(diào)查問卷、調(diào)查形式等方面存在的問題，此類滿意度調(diào)查結(jié)果，卻很難運(yùn)用到醫(yī)院科學(xué)化管理中，未能達(dá)到提升患者就醫(yī)體驗(yàn)感受的 最終目的。

3存在問題

3.1調(diào)查問卷

醫(yī)療服務(wù)有自身的流程、眾多環(huán)節(jié)、干擾因素排除困難等，給患者體驗(yàn)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)帶來了一定困難。目前，現(xiàn)有問卷多為綜合醫(yī)院的患者滿意度調(diào)查，問卷內(nèi)容并不能完全如實(shí)地反映患者真實(shí)的需求及就診體驗(yàn)。尤其對(duì)婦幼專科醫(yī)院而言，由于患者群體的特殊性，患者就醫(yī)體驗(yàn)受環(huán)節(jié)不同、評(píng)價(jià)主體不同、母嬰同室等因素影響，現(xiàn)有的綜合醫(yī)院患者滿意度調(diào)查問卷則更加不適用。此外，現(xiàn)有問卷中部分問卷題目設(shè)置采用醫(yī)療質(zhì)量專業(yè)術(shù)語，使患者在理解、回答問卷時(shí)產(chǎn)生偏差；多采用五級(jí)標(biāo)度法，要求患者直接給出“滿意與否”的等級(jí)評(píng)價(jià)，患者文化、經(jīng)歷等背景不同，對(duì)同一問題的評(píng)價(jià)差異甚大，結(jié)果并不可靠；滿意度結(jié)果缺乏客觀量化標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致滿意度評(píng)估結(jié)果難以作為醫(yī)院之間、科室之間橫向比較的依據(jù)；結(jié)果的原因分析在問卷題目及選項(xiàng)設(shè)計(jì)上考慮不足，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)改進(jìn)缺乏實(shí)際指導(dǎo)意義，“督促改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”的初衷難以實(shí)現(xiàn)［6］。

3.2調(diào)查形式

患者體驗(yàn)調(diào)查形式是調(diào)查成敗的關(guān)鍵。我國多采用訪談法、現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)問卷法、召開醫(yī)患座談會(huì)、設(shè)立患者意見箱、電話問卷調(diào)查和問卷郵寄調(diào)查等多種形式結(jié)合進(jìn)行。其中現(xiàn)場(chǎng)訪談、電話問卷調(diào)查因匿名性差，對(duì)調(diào)查員專業(yè)素質(zhì)要求較高，調(diào)查員與被訪問者的互動(dòng)也會(huì)干擾調(diào)查結(jié)果；現(xiàn)場(chǎng)紙質(zhì)問卷法受問卷設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)分析等因素影響，而患者意見箱因由患者主動(dòng)進(jìn)行開放式填寫，評(píng)價(jià)也存在不夠全面的問題。近年來，已有一些醫(yī)院及衛(wèi)生行政主管部門開始聘請(qǐng)第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行患者滿意度評(píng)價(jià)［7］，雖然能有效避免患者及其家屬的顧忌心理，調(diào)查結(jié)果比較真實(shí)，但也存在著因樣本量較小，調(diào)查結(jié)果受個(gè)別患者主觀差評(píng)影響波動(dòng)較大，客觀性、代表性較差，較難進(jìn)行進(jìn)一步管理運(yùn)用等問題。

3.3調(diào)查對(duì)象

目前建立的患者滿意度調(diào)查體系，因患者滿意度包含著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和個(gè)人對(duì)所獲得服務(wù)的期望，所以調(diào)查結(jié)果會(huì)受患者主觀期望的影響。比如在住院患者滿意度測(cè)評(píng)過程中，新入院患者、已治療一段時(shí)間的患者以及即將出院的患者有可能同時(shí)被納入調(diào)查范圍，但前兩者的回答則可能因主觀預(yù)期尚未達(dá)到，而使測(cè)評(píng)結(jié)果出現(xiàn)偏差。不同的調(diào)查對(duì)象人群，則體驗(yàn)環(huán)節(jié)會(huì)有所不同，其相應(yīng)的體驗(yàn)評(píng)價(jià)則也會(huì)不同。比如婦幼專科醫(yī)院占較大比例的為孕產(chǎn)婦，其就診環(huán)節(jié)中幾乎不涉及放射類檢查，在對(duì)放射科服務(wù)進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)，此類孕產(chǎn)婦患者將會(huì)對(duì)有效調(diào)查樣本量產(chǎn)生影響，使得有效調(diào)查數(shù)要少于實(shí)際調(diào)查總數(shù)，在確定調(diào)查樣本量時(shí)，應(yīng)考慮該因素的影響，確定最小樣本量。

4結(jié)論及規(guī)劃

我院將針對(duì)現(xiàn)有滿意度調(diào)查存在的問題，設(shè)計(jì)具有婦幼特色的患者體驗(yàn)調(diào)查問卷，在醫(yī)院微信訂閱號(hào)中開設(shè)調(diào)查端口，由患者自行點(diǎn)擊進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)存在的問題進(jìn)行反饋、落實(shí)并整改。進(jìn)一步將調(diào)查問卷運(yùn)用到電話回訪中，通過兩種調(diào)查方式相結(jié)合，相互彌補(bǔ)不足。同時(shí)將存在問題的落實(shí)情況納入相應(yīng)的“行風(fēng)查房”問題中，跟蹤督查問題落實(shí)情況，確保將確實(shí)存在的問題整改落實(shí)到位。待該模式運(yùn)行穩(wěn)定后，制定相關(guān)考核管理長(zhǎng)效機(jī)制，充分發(fā)揮患者體驗(yàn)調(diào)查對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)的推動(dòng)作用。

4.1基于患者體驗(yàn)建立調(diào)查模型

由患者滿意度調(diào)查轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊唧w驗(yàn)調(diào)查，改變患者滿意度常用的五級(jí)記分法，即“很差、差、一般、較好、好”，采用“從不、有時(shí)、經(jīng)常、總是”四級(jí)標(biāo)度，使患者將從原來要求直接評(píng)價(jià)醫(yī)療行為“好不好”轉(zhuǎn)變?yōu)橹徽動(dòng)H身感受到的某醫(yī)療行為“有沒有”。患者滿意度調(diào)查由患者做出判斷，受患者文化背景等各方面因素影響，而患者體驗(yàn)調(diào)查不需要患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的行為進(jìn)行優(yōu)劣判斷，避免患者主觀原因造成的評(píng)價(jià)差異，也可以為被調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行原因追溯。

4.2結(jié)合婦幼特色建立調(diào)查模型

婦幼專科醫(yī)院因其服務(wù)患者群體的特殊性，患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)與綜合醫(yī)院、其他專科醫(yī)院存在很大差異。因此在建立患者體驗(yàn)調(diào)查模型時(shí)，應(yīng)考慮到患者接觸到的診療服務(wù)環(huán)節(jié)、評(píng)價(jià)主體，以及母嬰同室等因素的影響，有針對(duì)性地篩選符合婦幼專科醫(yī)院患者就醫(yī)真實(shí)感受的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過采集、分析和利用婦幼專科醫(yī)院患者體驗(yàn)評(píng)價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)患者體驗(yàn)的影響因素和特點(diǎn)，圍繞“以患者為中心”，建立具有婦幼專科醫(yī)院特色的，以安全目標(biāo)、服務(wù)文化、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境等為內(nèi)涵的工作機(jī)制和服務(wù)模式，同時(shí)探討利用婦幼專科醫(yī)院患者體驗(yàn)提高管理效能的方法，進(jìn)一步改善、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

4.3利用網(wǎng)絡(luò)媒體建立調(diào)查模型

新媒體時(shí)代，尤其是智能手機(jī)及平板電腦的逐步普及，為醫(yī)院使用新媒體來進(jìn)行患者體驗(yàn)調(diào)查提供了先決條件。利用網(wǎng)絡(luò)媒體（如：醫(yī)院APP、官方微信、網(wǎng)站等）開設(shè)患者體驗(yàn)調(diào)查端口，了解不同患者群體對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門、各個(gè)方面的體驗(yàn)評(píng)價(jià)，獲取不同患者群的真正關(guān)注點(diǎn)，在確保患者體驗(yàn)調(diào)查獨(dú)立和公正的同時(shí)，提高了患者體驗(yàn)調(diào)查的可信性和代表性，為今后開展相關(guān)的管理調(diào)整提供依據(jù)。

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作者：朱文君 耿潔 單位：南京市婦幼保健院行風(fēng)辦