煙草企業文化靈魂分析范文
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自國家局1988年提出“企業文化”一詞以來,經過近20年的消化、吸收和發展,“企業文化”開始被我國煙草行業所關注,特別是近幾年來,煙草行業的企業文化建設更是突飛猛進。但縱觀企業文化建設在行業內從引進到實施幾年來的過程,有如一陣“旋風”刮過,有過喧囂與高潮,也有過淡漠與冷清,有草草收場不了了之的,有過眼云煙早已拋之九霄云外的,有不得要領仍在時不時提及的,而真正收效顯著的不多,大都數企業并沒有收到預期的成效。究其原因,有的沒把握住企業文化的真正內涵的,也有的在實踐中不夠重視、脫離實際、走入誤區,但主要還在于沒有根據企業的性質出發,提出的企業文化核心理念錯位,導致在企業文化建設中偏離了方向。煙草商業企業與工業不同,與其他行業的商業企業也不同,工業企業可以把品質優先、技術一流等來作為企業文化的定位,其他商業行業企業也可以把優秀的營銷手段、關愛員工等作為企業文化建設的核心,但煙草商業企業不行。雖說卷煙銷售網絡建設是煙草企業的第一生命線,這當然是企業文化建設中的一個方面,但還僅是手段而非其核心理念,在企業文化結構中是其制度層和行為層,而非核心精神層。同樣,關愛員工應是每一被譽為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是“:銷售就是服務,服務就是愛。”顧客購煙,既需要商品,也需要服務,而且優質服務會促進顧客購買商品。生產企業主要以產品顯示它的競爭實力,流通企業主要是通過服務來吸引顧客。文化個企業的應有責任,當然也應該在企業文化建設中占有重要分量,但其也僅是企業文化體系中的一個方面而已,遠不是全部,也不能概括煙草商業企業的核心精神。如果以這樣的理念作為企業文化建設的核心,就會走入誤區,這主要表現在:一是企業文化的表象化。在脫離企業經營管理實際的情況下總結出的經營理念或企業精神,由于這些理念或精神根本不被認可,因此實際上成為一種脫離企業實際的空談。由于對企業文化的理解和認識不夠,造成很多企業對此片面理解,把企業文化建設等同于舉辦舉辦活動,而忘記了企業文化建設對于全體員工企業價值觀、制度觀、經營理念的培育與塑造。二是虎頭蛇尾。企業文化建設的核心理念不正確,就難以融入到企業的經營活動中,也難以成為員工的自覺活動,往往使得整個企業文化建設像跟風趕潮流,三分鐘熱度,不能持久。想起來就做一下,不能融入到員工的日常工作中,不能產生共鳴和凝聚力。這些誤區的存在,使得很多企業在抓企業文化建設時找不準方向,定不了目標,落實不了措施,到最后浪費的是人力、物力、財力和時間,空忙活一場,最后還是遭遇被淘汰出局的境地。
二、服務應成為煙草商業企業文化建設的核心和靈魂
一個企業選擇什么樣的核心價值觀是創造企業文化的首要問題。一般來說,一個企業選擇核心價值觀應考慮下列因素:首先,是考慮企業外部環境,包括政治、經濟、民族文化、法律等方面。這些因素都會影響企業的經營管理和企業成員的思想意識及行為。其次,根據企業性質,判斷企業文化的類型。如低風險、反饋快型行業中的企業文化要體現服務周到的特點,像商場則可根據本身的經營特點提倡“顧客至上、一切為顧客服務”的價值觀。再如工業企業與商業企業應不一樣,工廠可以從產品出發,樹立“向社會提供最優產品”的價值觀,等等。再次,要考慮企業的成員及其構成。不同類型的人以及他們的組合方式都會影響企業文化的形成,企業在選擇核心價值觀時,應認真分析研究人的因素。總之,核心價值觀的提煉并非主觀有意決定,只有在認真分析研究各種相關因素的基礎上,才能確定既體現企業特征,又為全體企業員工和社會所接受的價值觀。根據上述因素分析,對于煙草商業企業來說,作為壟斷型的國有商業流通企業,其企業文化建設的核心應該定位在“服務”上,當然,營銷網絡、人才培養等也是企業文化建設中的重要內容,但只能說是企業文化建設的手段和表現而已。具體原因如下:
1、國有壟斷企業的性質決定了煙草商業企業必須把服務作為企業文化建設的核心。煙草制品一方面是國家財政收入的重要來源之一,另一方面因其對健康有害,又不能讓其任意發展,因而國家制定專門的法律———《煙草專賣法》來限制煙草業的發展,實行國家專賣專營,其所有權屬全民所有,這就決定了行業必須站在國家利益和消費者利益的高度來承擔相應的社會責任。這種責任的表現形式就是行業要在專賣管理體制下,以服務國家、服務消費者為目標,努力為國家創造更多的財稅收入,保證所經營的國有資產最大限度的保值增值,并不斷滿足人們對煙草制品的消費需要。因此,煙草行業的特點,決定了“服務”是煙草商業企業共同的價值追求,因而也是其進行企業文化建設的核心精神所在。
2、流通商業的特點決定了煙草商業企業的發展必須在“服務”上下功夫。煙草商業企業是屬于流通企業的范疇,對于這個屬性是沒有任何疑義的。商業企業具體的行為活動就是銷售,銷售的本質說破天踏破地就是賣、還是賣。被譽為世界第一流的推銷員喬•吉拉德,他的一個最最重要的理念就是:“銷售就是服務,服務就是愛。”顧客購煙,既需要商品,也需要服務,而且優質服務會促進顧客購買商品。生產企業主要以產品顯示它的競爭實力,流通企業主要是通過服務來吸引顧客。流通企業“服務第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經營理念都是其核心精神的表現。煙草商業企業要成功,就必須有一個共同的支撐意志,就是要突出服務、做好服務。切實由“官商”、“坐商”轉變為“服務商”,而煙草商業企業文化的核心文化也應該是服務文化。熱情的態度、規范的操作、文明的商業用語、相互尊重的禮節等都是顧客所需要的,這些會給顧客留下深刻的印象,是形成煙草商業企業競爭力的重要方面。
3、煙草行業的共同價值觀決定了其企業文化建設的核心必須落在服務上。“國家利益至上,消費者利益至上”,是中國煙草人從行業發展的艱辛而光輝的歷程中總結出來的行業的共同價值觀,雖然只是短短的十六個字,卻概括了中國煙草行業發展的價值追求,也是中國煙草人的行為準則。因為煙草行業的特殊性,追求企業利潤最大化不是企業文化的主要目標,追求國家利益的最大化,維護客戶利益的合理化,保護消費者權益的長久化才是我們企業文化的出發點。作為行業的共同價值觀,必須要融入到煙草企業的企業文化中去,把這個價值觀豐厚化,轉變為易操作的企業和員工的工作準則,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚為行業發展的不朽動力。而這一共同價值觀的本質就是服務,通過提高煙草企業誠信度,強化服務意識,增強客戶對產品和服務的信心,堅持把滿足市場需求,追求客戶和消費者滿意作為一切工作的出發點和落腳點,這樣才能說得上是堅持了“兩個至上”。當前和今后很長一段時間內,煙草企業文化建設的工作重心是要以一定的組織形式、一定的方法模式和一定的行為方式,將這套核心價值理念貫穿于煙草企業生產、經營、管理的全過程,貫穿于煙草全體干部職工工作行為的始終,通俗說,就是全面加強企業文化的執行力。
三、創造以服務為核心的企業文化必須貫徹到各個層面
當前國內眾多煙草商業企業在建設企業文化的過程中所出現的問題并非在于沒有設置一整套的企業文化理念,而主要在于這種理念是否真正符合企業的實際,是否能在實踐中貫徹到底。企業文化建設要取得顯著效果,能使員工認同并轉化成自覺行為,需要在企業文化的深層理念和企業文化的中層結構之間要進行有機地銜接,就是以企業價值觀為導向的、以物質基礎為體現的、以能滿足員工基本人性需求的企業制度和行為規范相融合的有依據的、可操作的企業文化建設體系。這個體系中至少要在以下方面鮮明地落到實處:
一是要切實把服務作為煙草商業企業文化建設的核心價值觀。作為國有流通行業,煙草商業企業必須以“維護國家利益、維護消費者利益”為立足點和出發點,樹立起服務國家、服務消費者、服務員工的價值觀,這要成為建設企業文化的主導要求。企業文化建設,要從企業發展的需要出發,把服務文化建設納入企業發展戰略,體現到企業發展目標之中,落實到企業內部管理并貫穿于企業生產經營的全過程,從而為社會發展和人們需要提供優質高效的服務。要通過不斷加強和改進企業文化建設,在推動經濟發展和社會進步的過程中實現企業的發展目標,實現報效祖國、服務社會、關愛員工的和諧一致。
二是在思想上既要更新理念、強化意識,更要貼近實際,落到實處。建設以服務為基本理念的企業文化體系,關鍵是更新服務理念,牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念,需要審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能,學習借鑒國內外先進的服務經驗;需要員工的深入討論和廣泛認同,廣納集體智慧,堅持從群眾中來,到群眾中去,使服務理念和共同的價值觀能夠反映員工的心聲、激勵員工的行為,成為共同遵守、共同履行的信條;需要強化服務意識,澄清模糊觀念,讓員工明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”的道理,牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念。
三是在工作上要建章立制、規范管理。管理制度的嚴格規范和持續改進,是企業文化長期有效起作用的基礎。應當梳理企業的各項制度和規范,把服務理念用制度規定下來,滲透到企業經營管理的全過程,滲透到各個管理環節,建立起科學規范的內部管控體系。應當把抽象的服務概念變為具體的服務行為,使具體的服務項目對應到每個崗位職責,細化服務標準和要求,明確人員和崗位的責任,積極推行機關對基層、一線對客戶、全公司對社會的全方位服務承諾,形成以外促內、以內保外的良性循環。應當嚴格執行管理制度,規范員工服務行為,做到服務語言規范、行為操守規范、著裝儀表規范、工作流程規范。應當不斷地改善企業管理制度,實施必要的機制創新和管理流程再造,做到與企業文化的深度融合。應當堅持制度標準與價值準則的相統一、激勵約束與文化導向的相協調,建立高效順暢的壓力傳遞機制和激勵約束機制,使員工既有價值觀的導向又有制度化的約束,促進優質服務的規范化、常態化。南昌煙草提出的“用心服務、成就客戶”的服務觀,要求員工在服務的過程中不斷反思每一個客戶接觸點是否可以改進,回想每一處服務通道是否有待完善,細化每一件事情的辦理過程,從小事做起,從每一句話和每一個規范動作做起,使每一道工序、每一個環節、每一個部門形成責任分明的鏈條,環環相扣,互相支撐,使每一個投訴、每一個問題都能找到明確的責任人,都有解決問題的時限要求,從而保證了服務品質,提升了廣大群眾的滿意度。他們的做法,證明是行之有效和值得學習借鑒的。
四是在行動上要全員落實、行為自覺。目前諸多煙草商業企業文化建設的一個主要問題就是落實到行動上還存在一定差距,企業經營者對企業文化的制度管理層面、物質表現層面的內容還較為熟悉,但對精神層面和行為層面的熟悉程度相對較低。企業文化建設是一個由企業領導層精心設計,管理層積極推進,全體員工認同遵守的過程,需要企業各級領導和廣大員工的共同努力。應當深化企業文化和職業道德教育,通過采取學習培訓、媒體傳播等多種方式,大力宣傳貫徹服務理念,讓全體員工認知、認同和接受服務理念,并將服務理念轉化為員工的自律意識和自覺行為,使企業各級領導成為企業文化建設的核心組織者和示范引領者,使廣大員工成為企業文化的模范實踐者和企業精神的具體體現者。應當創新服務模式,提高服務藝術,強化服務技能,嚴格服務考核,變被動服務為主動服務、變單向服務為互動服務、變粗略服務為精細服務,努力實現優質服務細小化、超值服務特色化、客戶服務差別化、服務方式人性化,積極打造服務品牌,全面提升企業核心競爭力。煙草企業文化建設是企業文化研究領域的一次挑戰,煙草行業如何規避種種不利因素,激活資源,更新觀念,創造出適合行業特點、企業特點的文化,還需要我們不斷地探索、研究、實踐。我們也只有研究、實踐出符合行業特點、符合自身特點的企業文化,才能做精做強做大事業,才能實現“國家利益到上、消費者利益至上”的價值觀,才能促進煙草行業的不斷壯大和發展。
