讀者服務藝術及心理學探究范文

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1靜態服務藝術

靜態服務藝術是指圖書館在設計硬環境時,將服務藝術揉合其中,最大限度地滿足讀者的閱讀行為需求和心理需求。靜態服務藝術也可稱之為服務中的場景藝術。場景,這里指圖書館的所有有形設施。場景要素既包括外部特征(如圖書館的建筑、廣場、休息庭院、周邊景致等),又包括內部特征(如館內設計、布局、設施、內部裝潢、標識等)。讀者來到圖書館,首先接觸的就是場景,整個閱讀活動也是在場景中完成。因此,場景對于吸引讀者,影響讀者的選擇、期望、滿意度及其它行為,有著重要的意義。服務場景是由人為因素制造出來的,它可以被設計成極具藝術性,充分體現“以讀者為中心”的服務概念,以達到吸引讀者的最佳效果。

環境心理學研究表明,人們的行為會受到有形環境的影響,個人對地點做出的反映體現在兩個很普遍但又截然不同的行為方式上:靠近或遠離?？拷袨榘ㄟM入、逗留、使用、折返、發生聯系等,而遠離行為則是一個相反的過程。圖書館要注重服務場景的設計,因為服務場景以其外在形象向讀者傳遞其內在信息,這可以看作是一種非語言的交流,它對讀者形成初步印象和建立服務期望意義重大,會影響讀者對服務行為的判斷和信心。設計良好的服務場景,有助于雙方的交流,使讀者將接受服務視為愉快的經歷。鑒于服務場景會引起讀者的心理反應,并影響到他們的閱讀行為,因此,圖書館服務場景的設計要考慮讀者心理的幾個基本要素。

第一,認知。環境心理學研究表明,感知到的場景能影響人們對某個地方及該地方的人和物的信任度。從這個意義上講,應該把圖書館服務場景看作是一種非語言的交流形式,通過場景這種“客觀語言”向讀者傳遞某種信息。例如,研究型圖書館通過凝重、典雅的建筑風格向讀者傳遞學術研究的圖書館功能信息;公共圖書館通過優雅、輕松的建筑風格告知市民這是一處修身養性、休閑輕松的好去處;高校圖書館通過兼具學術與活力的建筑風格吸引莘莘學子。

第二,情感。感知到的服務場景能引起讀者情感方面的反應,愉悅或沮喪、輕松或緊張、滿意或失望等。這些情感上的反應,直接影響到讀者對圖書館的認可度。景致、空間、設施、裝潢、色彩、聲音等因素都會影響到讀者的情感。例如,寬緊適中的書庫設計給讀者自由寬松的感覺,而密不透風的書架布置則讓讀者感到壓抑;色彩斑斕的設計給少兒閱覽室以歡快的閱覽氣氛,而以冷色調為主的設計則制造出一種寧靜、平和的閱覽氛圍。

第三,生理。感知到的服務場景同樣會在生理方面給讀者以重要影響。太大的噪音將引起煩躁不安和注意力不集中;溫度不適會使人發抖或大汗淋漓;光照過強或過弱造成視力不適甚至身體不適;空氣不流通則使人感到胸悶和呼吸困難。這些生理反應不僅影響讀者的閱讀效果,而且直接影響讀者是否愿意在圖書館內逗留并喜歡圖書館。

影響讀者認知、感知和生理的場景因素有很多,大致可歸為三大類:

第一,圖書館建筑。圖書館建筑是服務場景的主體,它的造型既應具有時代的技術特征,又要具有深刻的哲理和感人的藝術魅力,同時還能準確表達不同類型圖書館的功能特點。圖書館建筑要以其實用的空間方便讀者,以完美的形象感染讀者,以“凝固的旋律”讓讀者感受到學習與閱讀的神圣、美好與愉悅。

第二,周邊及附設條件。圖書館是一個讀書治學、修身養性兼具休閑功能的場所,因此,它應置身于幽雅、秀麗、寧靜的環境之中,或臨山,或面水,或綠樹成蔭,或芳草茵茵,或配以文化意味甚濃的廣場。圖書館還要重視自身的附設條件,如配以曲徑、假山、小橋、流水、雕塑、噴泉、石凳、花木等,以此來襯托圖書館的雅致,烘托濃郁的文化氛圍。

第三,館內環境。它包括空間布局、色彩、照明、聲音、設備、標志、裝飾等。圖書館是一個交往性服務場所,其內部環境設計既要考慮實用性,又要考慮舒適感。在進行空間布局時,要根據讀者利用圖書館的特點和流程,科學安排,做到服務功能區劃分合理,動靜分離,服務程序清晰,人流通暢,具有井然有序的節奏美。設備的大小、形狀、顏色及其它們的空間關系,照明、色彩、聲音等與讀者閱讀心理和生理有著直接關系的因素,都要符合人類工程學的要求,具有物理環境的和諧美。標志和裝飾是強化圖書館內部環境藝術美的重要內容,它對讀者心理和行為有著特殊的影響作用。醒目的標志,溫馨的提示,可以有效地規范讀者行為。雕塑、壁畫、名人肖像、警句雋語、綠色盆景等,藝術的布局,巧妙的點綴,可使館內環境格調高雅,對讀者產生吸引力和感染力。

2動態服務藝術

動態服務藝術是指圖書館員通過高品質的動態的服務行為,為讀者構建一個兼具知識獲取和人文關懷雙重功能的軟環境,最大限度地滿足讀者的閱讀行為需求和心理需求。動態服務藝術也可稱之為服務中的館員藝術,它是館員的一種行為藝術,融會了館員的服務理念和綜合素質,具體體現在服務的形象藝術、服務的語言藝術和服務的行為藝術三個方面。

2.1服務的形象藝術

長期以來,受流通工作最次要的傳統觀念的影響,加上圖書館實際上處于在本區域內無競爭的狀態,所以,圖書館服務一線的館員形象是一個被忽略的環節,館員形象不佳的現象比比皆是。現在人們非常重視圖書館的場景藝術,一座座新圖書館已成為城市或學校的標志性建筑。與之相適應,館員的形象藝術也應當受到高度重視,要有一個大的改觀。在圖書館動態服務中,館員形象首先給讀者留下印象。根據心理學認知理論,人們對人或物的認知過程,首先是通過其外在形象來認知的。

這種認知,對于人際關系而言,往往直接制約著交往雙方的關系,發揮著明顯的甚至是舉足輕重的作用。一位衣著得體、舉止穩重的館員,往往能鼓起讀者提出咨詢的勇氣和欲望;相反,一位衣著過于前衛、舉止輕佻的館員,則讓人感到沒文化,沒有與之交流學問的興趣。形象雖然是外在的、表層的,但它卻給了讀者“第一印象”。這種“第一印象”雖然是屬于非理性的,未必是全面、客觀、正確的,但一旦形成,往往會使讀者產生某種心理定勢,直接影響著讀者的閱讀行為和心理。因此,只要承認圖書館是一個屬于服務范疇的行業,那么,就要承認館員形象在與讀者交往中的客觀存在和實際作用,進而關注服務中的形象藝術。服飾、容貌、舉止是館員形象的三要素,也是服務藝術的組成部分,它能夠反映館員的心理狀態、職業性質和綜合素質。審美心理學認為,人們的感覺和視覺都愿意接受美的東西,不管懂不懂藝術,接受美的感受是人的天性。審美情感是一種心理活動,美感體驗有喜悅、贊賞、愉快等特點,能使人心曠神怡,精神振奮,因此,館員形象要能夠從視覺效果上滿足讀者的審美需求。在設計館員形象時,不僅要符合一般的審美情感,同時還要注意有明確的角色定位,即按照社會輿論所要扮演的既定角色的常規要求、限制和看法,進行適當的形象設計。就圖書館館員而言,其角色定位應當是“文化”和“服務”的結合。文雅、大方、端莊、美觀為其第一要旨,館員的服飾、容貌、舉止均應以此為基本準則。服飾作為人們表現自我的重要手段,與人的心理特征、心理傾向性直接相關。由于服飾可以取決于個體的自主選擇,因此它是認知個體心理的最直觀、最容易的途徑,最能展示一個人的修養、職業、身份、性格、氣質以及心理狀態。館員的服飾雖然不一定要向其它服務行業那樣統一著裝,但一般提倡職業化的著裝,不主張過于張揚和太個性化。

青年館員在追求時尚的前提下,仍要注意服飾的端莊大方,體現一種職業特質,不可稀奇古怪令人側目;中老年館員的服飾要體現沉著穩健,整潔雅致,神采奕奕,且不妨透著一種朝氣,切忌暮氣沉沉,拖拉懈怠,過于隨便。容貌是人際交往中最先被注意的,初次相見時容貌的首輪效應尤為明顯,良好的第一印象使讀者產生愿意接近和尋求服務的心理需求。因此,館員要根據自身的條件進行必要的修飾,揚長避短,塑造良好的個人形象。值得特別指出的是,在注意外表美的同時,館員更應著力內在氣質的培養。貌由心生,人的容貌往往能反映其內心世界和文化底蘊,館員要掌握更專業、更全面的知識,培養高雅的氣質和聰慧的頭腦,秀外慧中。舉止所反映的是館員的儀態,它通過站姿、坐姿、行姿及一系列體態語言,向讀者傳遞著館員精神面貌和心理狀態的信息。得體的舉止向讀者滲透著親和力,缺失的舉止讓讀者產生拒絕和厭倦情緒。目前,館員的舉止遠未引起圖書館管理層的重視,形形色色的不當舉止,影響著讀者對圖書館的評價,消極的暈輪效應削弱了圖書館知識文化殿堂的功能。進行必要的儀態訓練,規范行為舉止,不僅是必要的,而且是急需的。

2.2服務的語言藝術

語言是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具。心理學研究表明,作為社會上約定俗成的符號系統,語言的基本功能有二:一是思維功能,二是溝通功能,它是溝通不同個體之間的交流的橋梁,是不同的個體心理活動彼此發生影響的最有效的工具。語言的溝通功能既體現在人們憑借語言交流思想,也體現在憑借語言交流彼此的情感。這種思想的交流和情感的交流的不可分割性,歸因于人們的認識過程和情感過程的不可分割性。人們的活動總是帶有一定的心理傾向性,即一定的感情色彩。因此,人們在利用語言進行溝通時,要多注意語言藝術,以提高溝通效果。如果說館員的形象在動態服務中給讀者的是第一印象,那么,館員的語言在動態服務中給讀者的則是溝通的第一步。館員為讀者提供服務,一刻也離不開語言的溝通和應用,有效的溝通是通往卓越服務的關鍵所在。館員如何運用語言與讀者溝通,是一門藝術。語言藝術就是指通過語言、語氣(語音、語調、語速、節奏)來表達思想和情感,使讀者對服務過程和服務結果滿意的技巧和策略。巧妙地運用語言藝術與讀者溝通,既能體現館員內在的素質和文化底蘊,又能給讀者一個專業氛圍和交流氛圍俱佳的閱讀環境。

館員在服務崗位上所用語言,要帶有主動性、親密性和專業性三個主要特點。在語言的選擇、使用之中,應當既表現出良好的文化素養、正確的待人處事態度,又能夠使人產生高雅、溫和、脫俗之感。稱呼恰當,語言標準,語調柔和,語氣謙恭,用詞文雅,表述準確,專業用語適度等,構成了語言藝術的基本要素。在為讀者服務的過程中,館員“態度問題”是最敏感的問題。這里面有二個方面的原因:一是沒有關注讀者,缺乏為讀者服務的意愿,二是館員在服務過程中口語表達不夠藝術。而重視語言的藝術,是解決館員“態度問題”的有效途徑。在任何場合下,誠懇幽默的言談都是受歡迎的,它表現出機智和熱情,能帶給人愉快和輕松。同樣一句話,語氣聲調不同,意思會截然相反。一般情況下,柔和的聲調表示坦率和友善,文雅含蓄的談吐表現出較高的修養?！把詾樾穆暋?館員在服務過程中尤要注意。在擁擠的出納臺旁,館員說聲“請稍等”就能使讀者安下心來,即使有怨氣也容易消解;對個別夾帶書刊出去的讀者說聲“你忘辦借書手續了”即可化解尷尬,給對方留面子,體現一種人格魅力,這也是一種潛移默化的教育,使讀者感到工作人員有一顆誠摯的心。真誠待人,尊重讀者是相互理解的基礎,是化解矛盾的良藥。

2.3服務的行為藝術

高品質的服務僅靠禮貌和微笑是不夠的,還要靠館員的服務行為。讀者對圖書館提供的服務是否滿意,最終還要取決于館員服務的實際效果。而要取得最佳的服務效果,就需要館員掌握服務的行為藝術。行為藝術涵蓋許多內容,重點要把握以下幾個方面:

(1)關注讀者,注意細節。面對讀者,館員必須以他們為中心,給予他們全部的關注。在工作崗位上,館員不能因為自己手頭的工作而忽略讀者的存在。要把為讀者服務放在首位,隨時隨地為讀者服務。任何漠視讀者、粗暴對待讀者的行為都將挫傷讀者的情感和自尊心,是服務之大忌。關注讀者的每一點需要,注意傾聽非常重要。傾聽是一種技巧,好的傾聽不是一言不發、保持沉默,也不是微笑著聽讀者說話,而是一個需要積極參與、保持開闊思維和不帶主觀偏見的接受過程。傾聽的藝術是有深刻內涵的情感溝通,可以給讀者帶來很大的心理支持,使讀者感受到尊重和認可。給讀者表述的機會,將其所思、所想、所需甚至是批評或不滿都說出來,知道讀者的想法和期望,注意每一個細節,會使服務做得更好。

(2)熱情主動有效服務。行為心理學認為,沒有人愿意與缺乏活力的人交往,誰都喜歡和充滿熱情的人打交道。在明確的工作目標下,熱情的行為能加速目標的實現。館員的熱情將激活讀者的活力,感染讀者的情緒,帶給他們良好的感受。服務的基本要求是滿足讀者的期望,一般情況下,讀者會告訴館員他們希望干什么,得到什么服務,滿足了這些,只是一般服務。高品質的服務應該由館員去發現而不是由讀者告訴你該怎么做,要具有以讀者為中心的思維方式,主動服務。例如,在讀者還書時,提醒他另一本書也將到期;在讀者借書時,推薦其它圖書,使讀者獲得比他們期望的更多的東西。主動服務應和服務的準確有效相結合,館員若不能提供準確有效的服務,無論怎么熱情主動,從根本上還是不能使讀者滿意。為保證有效服務,館員必須在專業領域擁有熟練的技巧,以確保服務的可靠性和持續性。

(3)解決問題服務補救。當讀者的需要得不到滿足、遇到問題或發生不愉快的事情時,讀者會產生消極的情緒,容易爆發出不滿,這時館員不應與讀者去爭論誰對誰錯,而應該用恰當的語言和行為避免沖突,采取補救措施,用專業技巧迅速解決問題。即使是讀者錯的時候,館員也要機智地修復整件事以保護讀者的自尊,尤其在讀者行為失誤的時候,館員的諒解和寬容比指責和懲罰能起到更好的教育作用,讀者會從心里表示感激。贏得了爭論,卻傷害了讀者,對服務毫無意義,贏得讀者的心才是服務的全部。館員對自己服務中的失誤要表示歉意,盡快通過其他途徑給予彌補,或給讀者一個承諾,承諾是特殊的補救工具,盡快實施承諾能很好地解決問題。服務藝術是圖書館服務過程的重要組成部分,不可忽視。重視服務藝術并在服務過程中加以應用,不僅可以提高服務水平,更可以提升服務價值和圖書館的整體形象。