客戶中意評估應急通信流程研討范文

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調查準備

開展應急通信能力測評調查前需要進行周密的準備設計，首先需要明確測評應急通信能力的目的是建立高效成熟的應急通信保障能力評估體系，從保障應急通信能力的角度出發，推進應急通信整體工作的精確化、數據化、明晰化，形成促進中國通信行業應急通信發展的思路和實施方案。將原本零散的應急通信工作模式聚合在一體，形成對各省市應急通信量化的評估、評定標準，科學有效地促進應急通信發展。根據測評結果分析目前應急通信保障能力存在的主要問題和調整方案，通過應急通信能力評估掌握應急通信能力現狀發現能力不足。

明確目的后需明確的是應急通信服務的主體對象。美國現有軍用最低限度應急通信系統（MEECN），全球軍事指控控制系統（WWMCCS）等專用于軍事應急。另外，國家安全應急準備計劃通信網（NESP）美國緊急報警系統（EAS）與全災難報警、城市社會應急聯動中心（911）等，是民用的專業應急通信系統。中國的應急通信服務的對象則與其它國家不同，是涵蓋面最廣，涉及綜合能力要求最高的，服務的主體對象包括黨、政府、軍隊應急任務，天災人禍（如地震、洪水），民用（如體育競賽、大型演出），企業應急需求（臨時通訊支撐）等各方各面，因此調查準備時必須考慮我國應急通信服務的特色及特殊情況。由于我國的應急通信能力是多方面因素構成的一個綜合能力，明確構成應急通信保障能力的對象就十分重要。根據我國通信行業的結構及應急通信的特點，通過顧客滿意測評方法中的層次分析法逐項分解，按照這些因子間的相互影響以及隸屬關系以不同層次進行組合，形成一個遞階層次的多因子結構，最終得出構成應急通信保障能力的對象，由人員、裝備、區域環境3個基本測評維度，11個子測評維度構成應急通信保障能力（見圖2）。

資金投入也是應急通信保障能力的一個重要組成因素，如2008年的國家4萬億投資計劃，投入到任何一個行業，包括應急通信行業都將會造成重大的影響，但是由于資金投入的不確定性及不穩定性，不在此進行探討。我們測評應急通信保障能力的應用范疇不僅是針對某次的應急活動進行測評，而是可以長期跟進，需要對現狀以至未來可能發生的應急保障能力進行測評，因此我們需要調查收集的必須是具有總體的、長期的、趨勢性的數據，使得測評結果貼近現實，并能指導今后應急通信的發展。

調查實施

制作調研問卷獲取顧客滿意度是最常用的手段，選取的調研對象是全國各地應急通信機構的代表，熟悉各省的應急通信狀況，有較高權威性和代表性，從中獲取數據進行分析，并進行數學計算獲取滿意度值。對于應急通信的測評，設計調研問卷必須包括以下3項內容：

(1)收集人員、裝備、區域環境重要性對應急通信保障能力的影響。使用定量分析法的方式進行，采用5級態度等級：非常重要、較重要、一般、不太重要、不重要，相應賦值為5，4，3，2，1，用顧客滿意度調查表形式獲取。

(2)獲取各地區應急通信的現狀及歷史數據。內容包括人員數量、工作量、人員掌握技術的數量、各類應急裝備的數量、設備的使用次數、設備的損害次數、區域內近年災害發生的次數、突發事件發生的次數、通信業務量等詳細的數據。

(3)專家對應急通信保障能力重要指標的期望值，包括根據應急通信具有的機動性、生存性、技術可操作性、設備先進性等特性歸納出的期望值。收集數據后，還需借鑒顧客滿意中期望不一致理論，構建應急通信保障能力測評模型（見圖3）。這個模型認為，發生應急通信保障事件時或保障服務結束后，我們會跟進自身的期望，對所感知的產品或服務的實際表現與期望的不一致性情況進行評價，如果產品或服務的實際表現超過期望，顧客就會滿意，反之顧客就會不滿意，只需研究期望達到的保障能力與所能提供的保障服務之間的不一致性，找出其中的差異，從而測評出應急通信保障能力的優劣。調查計劃則是需要在調研問卷制作完成后，明確調研問卷發放的對象，以及問卷回收及復核的時間，確定回收數據的分析方法，完成測評的工作時間等。

分析測評

獲得調研問卷后，從收集的數據中，我們將使用顧客滿意度測評中最常用的3種方法進行測評應急通信保障能力，分別是使用德爾菲法則（俗稱專家打分法）確定三個基本評測維度的權重；使用評均賦值法確定子維度的權重；使用數學賦值法對每個子維度進行數值換算。

德爾菲法則是指通過征詢有關專家的意見，對專家意見進行統計、處理、分析和歸納，客觀地綜合多數專家經驗與主觀判斷，對大量難以采用技術方法進行定量分析的因素做出合理估算的風險評估方法。假設人員為變量X，裝備為變量Y，區域環境為變量Z，權重為變量W，則人員權重為變量W（X），裝備權重為變量W（Y），區域環境權重為變量W（Z），各項因子的重要程度得分與總分相比，就是它們在保障能力中所占的權重，如人員維度的權重為使用平均賦值法對各子維度賦予相同的權重，從方便的角度來講，無疑平均賦值法是最簡單可行的，按平均賦值法對樣本進行權重賦值得到的結果與顧客感受的關系最密切，在此平均賦值法下即是它們的簡單平均，歸總應急通信保障能力的表達式為：應急通信保障能力=W（X）×0.333×（人員能力）+W（Y）×0.25×（裝備能力）+W（Z）×0.25×（區域環境能力）。計算結果如果越接近1，則說明應急通信保障能力越高。

全國各省市的每項維度現狀與標準期望值比較就可以得出該維度的評價結果，為方便顯示，表1的能力計算表格中以“優、良、中”分別表示能力標識。應用解數學題中的賦值法對能力等級進行賦值，合理地對某些元素賦值，特別是賦予確定的特殊值往往能使問題獲得簡捷有效的解決。將5分，4分和3分這些值賦予“優”、“良”和“中”，將現狀與標準期望值對比得出分數，如優于描述的標準期望值得5分，相同于描述的標準期望值得4分，低于描述的標準期望值得3分，把各子維度的得分與該項因子的總分相比，就可算出該項維度的數值。通過這種換算，應急通信保障能力的構成維度就可以換成數值進行計算。

在明確應急通信保障能力計算方法后，還需明確標準期望值的定義。有兩種定義方式，第一種方式是根據各省市的經濟發展不均衡，以行政區內平均值作為標準，如工作量、裝備數量、經濟環境、通信業務量等；另一種方式是根據各省市的地理環境的不同，以實際的調研數據作為標準，如人員數量、機動能力、裝備使用次數、自然環境等。合理的設置標準期望值會使測評結果更準確。如設置人員素質這個標準期望值模型，這是一個既有定性又有定量的指標，兩種定義方式都要使用，當人員掌握的一專多能（掌握2個或以上專業）比例越高，應急通信中單兵作戰的能力越強，得分越高，評估以掌握一專多能人員的比例高低決定，其中掌握技術的總數與本單位總技術人員的比例超過300%（人均掌握3種技能）為優，超過200%為良，低于200%為中；由于應急地點通常是環境較惡劣地點，要求技術人員身體好，隨時能夠應付突發事件，因此平均年齡越低，得分越高，評估以平均年齡決定，平均年齡低于35歲為優，介于35～40歲為良，高于40歲為中（基于中國年齡段定義為青年：18～35歲、壯年：35～45歲、中年：45～60歲）；我國的應急通信專業就職人員還有部分是兼職人員及行政人員，因此專職技術人員占員工比例越高，得分越高，評估以專職人員比例高低決定，專職人員比例高于70%為優，高于60%為良，低于60%為中。得出的標準期望值測評模型定義表（見表2）。當上述工作都完成后，把收集到的調研問卷中的數據進行仔細分析，并將計算結果與測評的對象進行校驗，反復多次后就形成了與實際情況相符的測評流程方法，確定各維度在應急通信保障能力中所占的權重，然后代入測評基本模型比較出的各維度數值，最終根據各維度的隸屬關系，自下而上的計算獲得應急通信保障能力的得分。

測評應用示例

根據本文顧客滿意度測評的流程方法，選取比較有代表性的地區省市進行測評，如國家應急通信機動局所在地區（上海）、華東地區（安徽）、中南地區（廣西）、西南地區（云南）、西北地區（青海）、北方十省市（北京），提取2008—2009年各省市人員、裝備及區域環境的數據進行測評后，做出了各省市應急通信保障能力柱狀圖，柱體越高表示保障能力越強（見圖4）。從圖中可以很清晰地知道有國家資金投入的機動局所在地應急通信保障能力比其它地區明顯高，中國的應急通信保障能力分布情況是經濟發達地區優于經濟較差地區，東部地區優于西部地區，南方地區優于北方地區。我們從構成“區域環境”的幾個維度進行測評，如經濟環境和自然災害，其數據全部由國家統計局及相關權威機構公布的數據獲取，測評的結果最具有信服力。測評設置的標準期望參見表3．經濟環境測評結果如圖5示，柱體越高表示在這個測評維度的保障能力越高。從圖中可以看出，上海和北京這些經濟發達，人口眾多的地方測評結果明顯比其它地方要低，說明這些地方的應急通信加大建設力度，可使保障能力適應該區域的應急通信需求。自然災害測評結果如圖6所示，柱體越高表示在這個測評維度的保障能力越高。從圖中可以很直觀地看出哪些省災害次數在區域內發生的次數較多，導致應急通信保障能力需求較高，需要根據自然災害的類型為這些省份配置裝備及人員。利用顧客滿意度測評，通過上述這些測評的實際應用，可以看出應急通信保障總體能力與各個測評維度都有關聯，哪些方面需改進提升，測評結論經過集團和各省市的專家確認，非常符合實際，對各省應急通信的建設方向具有很明確的指導意義。

結束語

根據顧客滿意度測評應急通信保障能力的流程方法，現在已經在IT系統上實現，通過對關鍵數據采集和簡單運算，成為該運營商應急通信工作中日常運行管理的一個重要分析手段，作為企業發展規劃的重要參考數據。實際證明，不同區域或其它通信網絡也可借鑒本論述的流程方法進行測評。

作者：康晨盧洪濤林浩文單位：中國電信股份有限公司工程師中國電信股份有限公司廣東研究院工程師中國電信股份有限公司廣東研究院工程師