淺談自然災害類網絡輿情應對及處置范文

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【摘要】自然災害類網絡輿情是各地常見的一類網絡輿情。本文從以往的工作經驗中，總結出此類輿情易升溫的情況和輿情處置的原則、技巧，同時以杭州市的兩個輿情為例，剖析如何應對自然災害類網絡輿情。

【關鍵詞】自然災害；網絡輿情；預警

一、自然災害類網絡輿情定義、種類和特點

自然災害類輿情是指，由于自然現象給市民生存帶來危害或者損害了日常生活環(huán)境所引發(fā)的網絡輿情。我國目前常見的自然災害包括了暴雨（雪）、洪澇、臺風、冰雹、霜凍、持續(xù)高溫、濃霧、雷電、山洪、泥石流、地震等。自然災害類輿情除了具有突發(fā)公共事件突發(fā)性、不確定性、危害性等特點外，還具有反復性、焦點性、難控性等自身特點[1]。

二、易引發(fā)輿情升溫的幾種情況

1.當出現人員傷亡和對生產生活造成影響時。當自然災害造成了人員死亡、失蹤（包括當地居民和救援人員），或出現人員傷亡數量較大的謠言時，網上輿情熱度將迅速升溫；當自然災害可預見或已發(fā)生地對生產、生活造成了巨大損害和影響時，如導致了道路受阻、公共活動取消、糧食等物資短缺等，網上輿情熱度將升溫。2.當網民的關注點得不到回應或出現問題時。在自然災害的處置過程中，人們將會關注官方救援過程是否及時得力；自然災害導致的死亡、失蹤人口是否真實；災后當地群眾心理創(chuàng)傷、疫情的控制情況；是否有人為原因而加劇自然災害后果的情況出現（如豆腐渣工程導致地震后樓房倒塌等）。在上述關注點中如果出現了對應的問題，則網上輿情非常容易升溫。

三、網上輿情處置基本原則和技巧

處理一般自然災害類網上輿情的原則有8個字，災前預警，滾動播報。災前預警，能夠有效給予公眾對災害強度的直觀感受，降低因常識缺失造成的不必要損失；動態(tài)實時信息，能夠把握公眾關心的實際問題，盡可能得縮小公眾信息所需與所得之間的差距，才不會出現政府和民眾的關注點大有偏差，輿情積蓄后大爆發(fā)的情況。自然災害類網上輿情處置的技巧按照過程有以下幾條：1.災前官方及時全面預警。可提前預測的自然災害，如暴風雪、雷雨、臺風等，應當在線下災前準備的同時，線上同步預警。應該通過兩微一端政務平臺等渠道，滾動預警，提前告知民眾預測的災害強度、范圍，提請市民做好災前防備、物資儲備，科普自救常識，公布救助電話等。2.災時積極應對，快速、滾動播報。自然災害發(fā)生時，涉事地區(qū)和部門應當快速、滾動對災情現狀、人員傷亡情況、發(fā)展趨勢預判、救助狀況等進行實時播報，讓公眾完整了解災害情況和工作情況。同時對因災情導致的危險地帶進行實時預警，緩解輿論焦慮情緒。在時，一般信息由部門官微，重點信息由市一級地區(qū)主體轉發(fā)或，矩陣官微聯動轉發(fā)。3.及時核實救助類信息線下情況。在部分交通遇阻、斷電斷水、災情嚴重的時候，要重點關注網民在微博、朋友圈等互動區(qū)域的求助信息，將發(fā)現的實時情況告知相關屬地和部門，以便進行線下及時救助，形成線上線下良性互動。同時要關注弱勢群體在自然災害來臨時的應對準備。4.及時開展辟謠工作。當出現關于傷亡人數（如“其實死了20人，官方瞞報了”）、后續(xù)危害（如“危化品泄露以后水都不能喝了東西不能吃了”）等影響力大破壞性高的謠言時，應及時運用官方政務平臺、辟謠平臺、新聞會等方式及早進行辟謠，防止謠言擴散，人云亦云造成恐慌。當出現惡意、引發(fā)嚴重后果的謠言，可向公安網警部門報案，依法依規(guī)處理。5.提前準備口徑。在日常工作中，應當準備好各類災害性天氣的常規(guī)模板，以便在自然災害來臨時，可以快速整合關鍵信息，提高工作效率。如以下幾個模板:（1）災害性天氣預警：【杭州__天氣預警】據杭州市氣象局/中央氣象臺__：__臺風__色預警信號。臺風“__”有可能與__日到__日，在__登陸。受臺風“__”影響，預計杭州今天__（白天/夜里）出現__，最大風力達__。請注意做好防御工作！（2）災情概述：【我市出現__災情】__月__日__時至__時（時間），全市降雨達__毫米，最大為__地達__毫米。__、__、__已出現災險情。根據《__預案》，__時__分，已啟動__級應急響應。目前暫無人員傷亡情況發(fā)生。（3）救援情況續(xù)報：【短時大雨導致__出現道路塌方】__月__日__時，__路段，經搶修已經恢復通車，__路段塌方__方，公路部門正在連夜搶通中。__因暴雨淹沒路面致使交通中斷，村內道路受阻。目前，__部門已分組趕赴現場救援。

四、杭州市應對處置案例解析

本章節(jié)選取了杭州市兩個自然災害類網上輿情應對的典型案例。第一個案例是現階段無法準確預測的地震，輿情應對的重點在災后的快速播報、權威和謠言應對。第二個案例是多地常見的冰凍雨雪災害，目前技術已經可以做到準確預測，所以輿情應對的重點階段前移，注重災前預警、災時預報。兩個案例的處置都在事后獲得了輿論好評，原因首先是未造成人員傷亡，同時和事件中完整、準確、多層級的處置流程也密不可分。案例一臨安地震4月12日凌晨2時25分，臨安市發(fā)生4.2級地震。臨安市通過“@臨安”做好信息工作，在上午8:37分第一條情況通報,對地震基本情況進行介紹。隨后，“@臨安”連續(xù)3條微博，從人員傷亡、危房排查、工作部署等四方面進行情況通報，回應輿論關切。“@浙江省地震局”震后7小時共25條信息。通報及時發(fā)出后，中央、省市媒體及微信公眾號均以官方進行報道。當日上午9時，省地震局相關負責人召開新聞會介紹余震情況、災后應對工作和人員傷亡情況，并現場地震視頻。新聞會后，網上信息量急劇上升。隨后2小時內，有800余家互聯網新聞媒體及手機移動客戶端，260余家微信公眾號相關內容。新浪、騰訊微博平臺共發(fā)現1萬余條相關信息。輿情應對工程中，發(fā)現“臨安學生要放地震假期半個月”、“有私人公司挖白沙導致地震”等謠言，及時進行了辟謠，輿情逐漸趨于平穩(wěn)。案例二杭州寒潮雨雪2016年1月21-26日，據預報杭州迎來近30年最低溫度和雨雪冰凍。1月19日開始，“@杭州”聯合各區(qū)（縣）政務號和省市主要媒體、“城投”、“地鐵”等單位官方微信，全方位、多角度滾動播報各類通知和預警，從考試時間調整、市民如何防凍防受傷、強寒潮預案、提醒易結冰路段。寒潮開始后，“@杭州”開辟手機端“杭州寒潮24小時滾動播報”，實時更新、匯總公布了汽運停運情況、封道限行道路匯總、降雪實況通報等消息，市民通過手機就可以點擊查看。城投集團、水務集團、民政部門等按照職責公交線路改變、推遲停水、避寒點匯總等信息。“@杭州”開發(fā)的24小時滾動播報頁面，“實時溫度報告”、“實時雪量報告”、“當日菜價報告”等欄目可點擊查看各地天氣、雪量、菜價；“西湖結冰沒”可視頻直播斷橋、牡丹亭、野生動物世界等的實時畫面。本輪寒潮輿情應對有序，輿情態(tài)勢平穩(wěn)。

參考文獻

[1]單文盛,曾美雄.突發(fā)自然災害事件的網絡輿情引導[J].傳媒觀察,2019(1).

作者：陳夢怡 單位：杭州市網絡輿情監(jiān)測應急中心