議電子商務安全技術的問題及措施范文

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1電子商務聯(lián)絡中心系統(tǒng)設計

在新一代電子商務聯(lián)絡中心系統(tǒng)中，座席全部基于IP方式實現。系統(tǒng)主要提供座席日常工作和日常系統(tǒng)管理所需要的功能，同時可被用來支持客戶管理、市場營銷等活動。系統(tǒng)通過集成實現語音、數據、視頻等功能，受理多種媒體呼叫業(yè)務。同時，系統(tǒng)與CTI服務器相連，協(xié)同完成人工業(yè)務處理，提供各類統(tǒng)計數據。座席可以分布在不同的地點，分布客戶一側的座席群可以部署在各地市專網或者IP城域網。部署在IP城域網和專網的座席，語音流和SIP協(xié)議通過BGW接入Internet網，數據流通過IP承載網與系統(tǒng)中心平臺的數據庫服務器交互，部署在各地市專網的座席數據流通過地市專網直接接入IP城域核心網與中心服務器交互。聯(lián)絡中心根據座席的數量，采用不同的體系結構。在對各個平臺性能分析的基礎上，由軟排隊機、CTI服務器、數據庫服務器、媒體服務器、應用服務器、基礎數據維護臺、座席工作臺組成一個網狀網絡。

1.1軟排隊機(SoftACD)

SoftACD與前端的IP網絡相連，以屏蔽底層網絡的復雜性。它負責匯聚和封裝各種底層網絡資源，提供對用戶多媒體消息的接入和控制支撐能力，對上層提供自動業(yè)務和人工業(yè)務標準開放的SIP、CSTA接口，提供對SIP、H.248、MGCP、T.38(F.AX)、IMAPSMTPPOP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等協(xié)議的接入能力，對各種接入進行統(tǒng)一路由和統(tǒng)一排隊。

1.2CTI服務器

CTI服務器將電話和數據通信融為一體，是新一代聯(lián)絡中心系統(tǒng)消息處理和消息調度的核心。CTI服務器通過TCP/IP與其他的功能實體通信，與SoftACD間的接口采用CSTAⅡ標準協(xié)議。CTI主要實現了對座席狀態(tài)和對各種呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起實現呼叫的接入、排隊和路由等功能。CTI能夠對多種媒體的各種呼叫按照一定的策略和算法進行排隊和路由選擇，同時支持對各種新接入媒體呼叫的處理和排隊路由(如IPCall)。CTI服務器能夠分布式的部署和動態(tài)疊加。一個SoftACD可以配置一臺或多臺CTI服務器，也可以多個SoftACD共用一臺CTI服務器。

1.3數據庫服務器

數據庫服務器負責保存產品信息、客戶投訴信息、客戶資料、業(yè)務受理信息以及各種統(tǒng)計數據等，為應用程序提供數據訪問接口，同時也為應用服務器提供數據存取服務。

1.4媒體服務器(MS)

媒體服務器MS(MediaServer)是聯(lián)絡中心中提供專業(yè)媒體資源功能的獨立設備，也是新一代分組網絡中的重要設備。它提供智能業(yè)務的媒體處理能力，包括DTMF信號的采集與解碼、信號音的產生與發(fā)送、錄音通知的發(fā)送、會議、不同編解碼算法間的轉換等各種資源功能以及通信和管理維護功能。此外，利用ASR、TTS技術還可以實現自動語音識別和文字轉換成語音功能。

1.5應用服務器

應用服務器的主要功能是提供與其他企業(yè)客戶服務中心的數據接口，完成與其他企業(yè)客戶服務中心之間的數據傳輸與接收任務。另外，應用服務器還提供Web服務，企業(yè)客戶服務中心處理臺的工作方式是通過Internet訪問客服系統(tǒng)的www站點，完成各種服務單的處理。應用服務器負責接收瀏覽器傳來的服務請求，通過訪問數據庫服務器獲得所需的結果并將結果送到瀏覽器端。

1.6基礎數據維護臺

基礎數據維護臺用于對整個聯(lián)絡中心系統(tǒng)進行維護和管理。它負責對座席信息進行管理，支持由于座席崗位變更引起的受理權限變化、對系統(tǒng)的配置參數進行維護、對業(yè)務數據進行維護和對系統(tǒng)進行各種網絡管理。

1.7座席工作臺

在下一代聯(lián)絡中心系統(tǒng)中，座席全部基于IP方式實現。座席是聯(lián)絡中心系統(tǒng)為用戶提供人工信息服務的支撐件，是企業(yè)面向用戶的窗口。座席工作站上需運行座席軟件，它為座席提供接聽用戶電話、查詢產品信息、接受和登記用戶的維修申請和投訴信息等服務。

2電子商務聯(lián)絡中心推動服務模式的變化分析

傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心在銷售活動中一般是被動和消極的，客戶需要自行與聯(lián)絡中心聯(lián)絡，這種被動的營銷方式，無法在第一時間內促成交易，錯失了很多營銷機會。電子商務聯(lián)絡中心要以開拓增值效益為根本目標和落腳點，不僅要對原有人才結構進行適度調整，還要把觸角伸向市場，主動開拓銷售服務領域。聯(lián)絡中心可從以下幾個方面入手實現互動銷售:

2.1統(tǒng)一市場與銷售部門工作

對于絕大部分企業(yè)來說，市場部門和銷售部門是獨立運行的兩個部門，市場部門是成本中心，銷售部門是利潤中心。兩個部門目標不一致，評估標準也不一致，這很可能導致企業(yè)市場活動與銷售的脫節(jié)。通過聯(lián)絡濟增長的基礎上，R＆D的投入應適當增加。而且R＆D投入的增多必然造成其他方面投入的減少。如果科技投入的比例過高，會破壞經濟發(fā)展的穩(wěn)定性。因此，加大R＆D投入必須掌握適度原則。

2.2提高R＆D投入的使用率及轉化率

由分析可知，前一期R＆D的投入增長率增加一個百分點，當期的GDP增長率增加0.3592個百分點，說明R＆D的投入對GDP的增長率影響并不高，原因之一是R＆D投入的使用率及轉化率太低，因此在R＆D投入有限的前提下，提高其使用率是緩解投入不足的有效途徑。例如，R＆D的經費支出主要用于三個方面———基礎研究，應用研究及實驗發(fā)展。三者的不同分配比例對經濟增長有不同的影響。

2.3完善知識產權制度，轉變R＆D投入主體

加強知識產權保護力度，使企業(yè)逐漸成為研發(fā)(R＆D)投入和創(chuàng)新的主體。完善知識產權制度對于促進企業(yè)自主技術創(chuàng)新具有重要的保障和激勵作用。雖然我國在知識產權保護方面取得了很大進步，但仍存在諸多問題，需要政府采取措施完善相應的法律制度，使科技成果的產權得到有效保護，讓企業(yè)有安全感，激勵企業(yè)的研發(fā)動力，使企業(yè)逐步成為社會研發(fā)投入的主體，逐漸改變R＆D投入主要依靠政府的現狀。

作者：張國平張菲菲張聰閆曉曦單位：北京慧源集運信息技術有限公司