危機公關對氣象服務的影響范文

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摘要:文章以氣象服務行業為例，淺析了氣象信息在新媒體傳播過程中常常會二次加工，或有時出現真實信息得不到有效傳播，降低了氣象信息的準確性。極端天氣的出現及網絡信息時代的到來，使新媒體危機公關對氣象服務產生一定的影響。作者認為，危機也是契機，氣象部門利用各種傳播手段進行多渠道的氣象信息，與公眾加強溝通互動，提高輿情的監控力度，當有不利的氣象信息出現時第一時間應對，讓氣象信息更好地服務于社會。

關鍵詞:新媒體；危機公關；氣象服務；影響；建議

引言

當今社會市場競爭日益激烈，加之信息爆炸時代的來臨，各種危機事件層出不窮，危機公關已經是全社會各個組成部分不可能不面對的問題。20世紀70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家在解釋空氣系統理論時說，亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀偶爾振動，也許兩周后就會引起美國得克薩斯州的一場龍卷風，這就是著名的“蝴蝶效應”。如果在發生危機事件時沒有在第一時間做好公關和應對，哪怕是丁點火星，不加管理也會形成燎原之勢，那么造成的損失就難以計量。真實信息得不到有效傳播，加之事后的處理應對不當，降低了相關部門的準確性和權威性。筆者認為，危機也是契機，只要注重策略，形成一套行之有效的應對機制，就能迅速扭轉不利局面。氣象服務部門在危機應對過程中應利用各種傳播手段進行多渠道的氣象信息，與公眾加強溝通互動，提高輿情的監控力度，當有不利于氣象部門的信息出現時，能夠在第一時間拿出正確的應對方案，讓氣象信息更好地服務于社會公眾。

1我國氣象行業危機公關的管理經驗

我國地域遼闊、人口眾多、自然災害多發，這也使得各類公共突發性事件的發生機率增加。當今社會市場競爭日益激烈，人們對各項服務的要求逐年提高，加之網絡社交工具蓬勃發展，各種信息通過各種渠道，網民通過微博、微信、各類直播平臺等多種全新媒體的幫助，及時搜集傳播信息，各種危機事件很可能在你意料之外出現。由于社會單位的性質不同，面對的危機也不同，相應的應對策略也會有一些差異。以氣象服務行業為例，目前隨著社會的發展和人民生活水平的提高，對氣象信息需求量越來越大，也更趨于精細化，同時社會媒體在信息傳播過程中常常會二次加工，有時真實信息得不到有效傳播。職能部門必須在第一時間組織專家進行科普宣傳，向大眾傳遞正確的信息。新媒體興起后，各種自媒體如雨后春筍般涌現，大眾獲取信息的渠道多種多樣，再也不依賴以往的單一媒體。例如，2012年7月21日，北京出現了一場60a不遇的特大暴雨，筆者發現，暴雨天氣后僅半小時，中國天氣網就出現了關于該天氣過程的條目。在社交網絡上，關于此次天氣過程的各種消息一直在不斷被刷新，諸如騰訊、新浪、搜狐及天涯社區等主流網絡媒體均在第一時間建立專題和相關論壇。孫華程[1]認為：“作為信息傳播網絡中的核心節點，政府機構、重要媒體和具有較大影響力的公眾人物等通常都具備不同程度的信息優勢，所以其也能夠在傳播各類危機信息的過程中發揮關鍵性作用。”伴隨著社會不斷向前發展和信息化進入“快餐時代”，全球各個政府部門對危機管理和公關也更加重視。具體到氣象部門，也只有在進行了有效的信息傳播管理后，才能進行有效的危機管理。這方面也有成功例子，2008年我國南方的冰雪災害，當年部分網民對氣象局產生了質疑，為了應對不利局面，時任中國氣象局局長鄭國光在多種場合、通過多種渠道給出了合理解釋，消解了部分網民的不滿。社會快速發展，發生緊急突發事件的種類也更加復雜，傳統的應對機制已不能適應危機處置的需求。當發生某件重大事件時，不是一個單位能夠解決的，這就需要聯合多個或所有社會機構共同解決。如：黑龍江省在2012年6月頒布《黑龍江省氣候資源探測與保護條例》，其中規定“企業探測開發風能及太陽能資源必須經過氣象部門批準，而且探測出來的資源屬國家所有。”此條例一經發出，有的網民產生了質疑，面對這一問題，黑龍江氣象局聯合省人大法制工作委員會和中國氣象局新聞發言部門對該問題進行了系統、詳盡的闡述，并引用《憲法》和《氣象法》的相關條文，使之更加具有說服力，該事件也迅速得到平息。雖然各級氣象部門在危機應對過程中做了一些有益的嘗試，但隨著自然災害的頻繁發生及帶來損失的日益加重，公眾對氣象部門的關注度在增加，在面對自然災害時的危機應對、回應公眾質疑、消除社會不利影響等方面的能力還需加強。2015年3月18日，上海市前一天的天氣預報18日的最高氣溫達24.0℃，結果當天最高氣溫僅16.8℃，且陰雨連綿。上海市民把矛頭直接指向氣象部門。天氣預報失準，其實并不算新聞，天氣系統是極其復雜的，其推演雖有規律可循，但仍然存在很大變數。從大氣環流、風速、太陽黑子的活動頻率再到數值預報的方式，任何因素都有突變的可能，也會導致氣溫隨之變化。面對眾多負面情緒的表達，作為方的上海市氣象局首先是認錯并道歉，其態度值得肯定，之后由專業人士出面詳解了這次預報失誤的原因，迅速平息了大家的質疑。科技不是萬能的，天氣預報不可能永遠正確，出現誤差概率上不可避免。身處新媒體環境下的氣象專家不但要學會分析錯誤原因、總結經驗教訓，還要與公眾交流，加強互動，學會在發生危機時如何迅速做出正確的應對措施。

2危機公關中的主要原則

英國著名的危機管理專家邁克爾·里杰斯特[2]曾指出：“預防是解決突發事件的最好辦法，危機管理的最終目的是避免危機發生，減輕危機后果。”國際社會對危機公關早有認識，并形成了完整的成熟理念和管理機制。如里杰斯特（M.Regester.Michael）在CrisisManagement一書提出的3T原則，早已是國際公認的危機處理的有效法則。3T原則是由TellYouOwnTale（以我為主提供情況）、TellItFast（盡快提供情況）、TellItAll（提供全部情況）組成。我國在這方面的研究雖然起步較晚但發展迅速，也總結出了一套行之有效的方式方法，如著名的“危機公關5S原則”，由北京關鍵點公關游昌喬總裁創導，包括承擔責任原則（shoulderingthematter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統運行原則（system）、權威證實原則（standard）。當前的社會各職能部門分工精細、高效運轉，大家就像齒輪雖然有各自的運行規律但相互配合，咬合緊密，可以說是你中有我、我中有你，各部門都是互依互存、環環相扣，很少有一個單位或公司可以排除社會其他因素而獨立生存發展。在此之間，學會如何運用社會各相關部門的力量壯大自己、減少損失就是一門當代危機公關的必修課。2015年8月11日，以出產扇貝聞名的獐子島公司公告稱，公司所在的獐子島養殖區域遭受大風災害，由于公司早在2013年就開始投保海水養殖風力指數保險，公司將根據風級獲得理賠，并展示了大連市長海縣氣象服務中心出具的《氣象災害證明》，公司也了官方公告說明具體情況，讓公司的損失降至最低。從這個案例中可以看出，獐子島公司很好地利用了氣象部門的專業職能并學會了從中受益。

3危機公關在實際工作中的操作流程

筆者在從事氣象服務工作中，對相關工作也有一些自己的體會和心得。如今，網絡平臺已經成為解決危機事件的重要途徑和不可取代的部分。從事氣象信息編撰和網絡的氣象服務人員直面各類媒體和大眾，這就要求一線工作人員必須要時刻充滿危機意識，在危機發生前就做好各項應對措施，既要保證信息的準確性和及時性，又要嚴謹審慎，隨時關注輿情、預防危機的爆發，這樣在危機發生時才能從容不迫地應對。為了能打好“輿論戰”，在今后的工作中不至于陷于被動，我們大致可以從以下幾個步驟入手。

3.1收集、記錄、分析階段每天新編撰的信息出去后，要密切關注輿論社情，特別是所在地區主流媒體的口徑和導向，能夠做到專人不間斷記錄，分析各類產生危機的信息，形成結論后提供給決策者，供決策者進行參考；同時密切關注危機發生后事態發展趨勢，匯集民意，為決策者提供有力依據。

3.2研判與評估階段基于前一階段的調查分析工作，對危機處理者及相應社會組織、公益團體以及普通大眾的反饋進行跟蹤研判，做出正確評估，包括各方在各階段所采取的措施與取得的效果，形成決策建議。

3.3總結與建議階段在危機事件結束后，對整個危機處理過程進行全面評價，分解所遇到的問題，匯總經驗，為今后處理相似事件積累有益做法，最好形成書面報告，向各相關方提供有價值的建議。

3.4調整與重建階段把最后的結果提交給危機處理部門，各方進行討論與學習，調整政策，重建公眾信任。調整的過程其實是一個對原有工作方法的修訂過程，不斷改進才能重拾信心，把損失降到最低。

4結論

社會公共媒體因其覆蓋面廣、傳播迅速而掌握大量話語權，雖然氣象部門信息的手段多樣，但影響并不深遠，依賴公共媒體特別是網絡媒體仍是做好氣象服務工作不可或缺的一部分。博取關注度、增加點擊量是公共媒體的特性，他們會對氣象信息內容有更多要求。為解決這些問題，氣象部門在服務過程中要不斷提升自身的新聞策劃能力，掌控輿論導向的同時還要自覺接受媒體的輿論監督，坦然面對外界的質疑聲音，并不斷提高危機公關能力，這樣才能在危機發生時控制住局面，爭取到話語權。另外，不但要重視氣象專業人才的培養，而且各類人才都應納入培養范疇，加強跨學科知識學習，以提高自身的服務水平，進而提高在各類事務中的應變能力。氣象部門有責任樹立危機理念、處理危機事件，讓公眾及時獲得其所需的氣象信息。

參考文獻

[1]孫華程.公共危機信息傳播空間結構模型研究[J].情報雜志，2009(4)：23-27.

[2](英)邁克爾•里杰斯特.危機公關[M].上海：復旦大學出版社，1995：132-135.

[3]游昌喬.《危機公關—中國危機公關案例庫》《掌握第四種權力——如何應對媒體)演講稿》[M].北京:北京大學出版社，2006：56-183.

作者：袁梅單位：內蒙古氣象服務中心