通信行業文明禮儀行為規范范文

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一、目的意義：

1、加強職業道德建設，增強優質服務觀念是加強社會主義精神文明建設的基本要求

2、加強職業道德建設，增強優質服務觀念是提高企業經濟效益的迫切需要

3、加強職業道德建設，增強優質服務觀念是開展企業競爭的有效手段

二、主要內容

1、敬業愛崗2、遵紀守法3、轉變作風4、優質服務

三、有效途徑

1、提高員工自身素質2、明確各崗行為規范3、加強員工教育培訓4、開展爭先創優活動

第二章了解基本禮儀知識，提高文明服務意識

禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、×××而約定俗成的、共同遵循的行為規范和交往程序，它涵蓋各種大型、正規場合隆重舉行的儀式和人們在社交活動中的禮貌禮節。在服務性活動中，禮儀的基本要求著重在以下幾方面：

一、儀態儀表禮儀

1、著裝團隊活動要求隊員統一著裝，顯示良好的團隊精神。

2、站姿抬頭，頸挺直，下頜微收，雙肩放松，兩腿并攏立直，腳尖分開呈“v”字狀。身體重量平均分布在兩條腿上。雙手交搭貼于腹部，挺胸、收腹。給人以挺拔向上、莊重大方、精力充沛的印象。

3、行姿行走時步履應自然、輕盈、敏捷、穩健。上身正直，眼平視，挺胸收腹立腰，重心前傾，雙肩平穩，不宜左顧右盼，左右搖晃。集體行動時，不得喧笑打鬧。

4、坐姿入坐時要輕穩，走到座位前，轉身后退，輕穩坐下。女子裙裝入座時，應將裙向前收攏一下再坐下。腰背挺直，兩臂自然彎曲放在膝上，雙腿并攏。起立時，右腳向后收半步而后站立。

二、見面禮儀

1、握手通常年長(尊)者先伸手后，另一方及時呼應。來訪時、主人先伸手以表示歡迎。告辭時，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對方的手為限度。初次見面時，時間一般控制在3秒鐘內。

2、介紹介紹時應把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方。介紹時陳述的時間宜短不宜長，內容宜簡不宜繁。同時避免給任何一方厚此薄彼的感覺。

3、致意表示問候之意。通常在各種場合用舉手、點頭、欠身、脫帽等方式向相識的人打招呼。

三、談話禮儀

人際交往中應隨時注意使用禮貌用語，是談話中的基本要求。

1、問候根據彼此的關系問候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相識可說“您好，見到您很高興”。

2、道歉做了不應該做的事，應及時道歉“對不起，實在抱歉”、“真過意不去”、“真是失禮了”。或者是不經意打擾別人應說：“對不起，打擾了”、“對不起，打斷一下”等。

3、應答“您不必客氣”、“沒關系，這是我應該做的”、“照顧不周，請多指正”。

4、慰問“您辛苦了”、“讓您受累了”、“給你們添麻煩了

四、迎送接待禮儀

1、接站對遠道而來的客人，要做好接站工作，掌握客人到達的時間，保證提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高舉，以便客人辨認。

2、會面客人到達，應主動迎接，熱情打招呼。如果是長者或身體不太好的應上前挽扶，客人手中提有重物應主動接過來。

3、入室陪客者應走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，應打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關人員。

4、送客按照接待時的規格對等送別。離開時，應與客人熱情話別。

五、表情儀態

表情是人的思想感情和內在情緒的外露。臉部則是人體中最能傳情達意的部位，可以表現出喜、怒、哀、樂、憂、思等各種復雜的思想感情。應該運用好表情來傳達信息。

1、待人熱情誠懇，不獻媚討好，不擠眉弄眼，不卑不亢。

2、興高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。

3、表示厭惡時也不要傷別人的面子，避免臉色難看。

4、遇到煩惱、氣憤之事，不忙于動怒悲傷，應控制情緒，讓自己平靜下來。

5、冷若冰霜的表情相當于拒人千里之外，應通過發自內心的關心和熱情來促成雙方的溝通與合作。

6、善于運用微笑，微笑能使人的關系融洽，矛盾緩解。

六、手勢儀態

手是體態語中最重要的傳播媒介。如：招手、揮手、擺手、握手等都表示不同的意義。人在緊張、興奮、焦急時，手都會有意無意的表現著。作為儀態的重要組成部分，手勢應該正確地使用。

1、談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不能手舞足蹈。傳達信息時，手應保持靜態，給人穩重之感。

2、拍拍打打、推推搡搡，撫摸對方或勾肩搭背，依偎在別人的身體上等形為，會讓別人反感，也是不符合禮儀的行為。

3、不能用食指指點別人，更不要用姆指指自己。說到自己時，可以把手掌放在胸口上；說到別人時，一般應用掌心向上，手指并攏伸展開進行表示。

蹲姿

1、女士下蹲不要翹臀，上身直，略低頭，雙腿靠緊，曲膝下蹲，起身時應保持原樣，特別穿短裙下蹲時更不要翹臀。

2、對男士沒有像對女士那樣嚴格的要求，但也應注意動作的優雅。

七、遞接物品

1、盡量用雙手遞接物品，以表示對對方的尊重。

2、遞尖銳或有危險的物品，盡量把尖部、危險部位朝向自己，把安全的一面遞給他人

八、辦公室拜訪禮節

1、先預約，然后以準確的時間拜訪。

2、出訪前修飾自身的儀表儀容。

3、無論門是開的還是關的，都應輕聲敲門，經允許方可進入。

4、問候及自我介紹：進門后應該說“您好”、“各位好”或者點頭致意，進行自我介紹并向接待人遞名片，請求與安排會見者見面。

5、初次見面要自我介紹，并主動提及會面事宜，說明來意。

6、謝座后，應有必要的寒喧，然后切入正題。

7、談話內容簡單明了，時間不易過長，以免影響他人工作。

8、恰到好處地告辭。

九、用餐禮儀

1、用餐前，服務員送上的熱濕毛巾作為擦嘴角、雙手用的，用它擦臉、脖子等都是失禮的。

2、用餐時，用餐巾紙擦餐具，是對主人不尊重的表現

3、喝湯時，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用湯匙喝，不要把碗端起來喝。

4、餐中不能邊說邊用筷子指指點點或亂翻菜肴。

5、用餐或喝湯時應閉嘴咀嚼。不要發出咀嚼、喝湯的聲音。

6、吃到骨、刺時，不要直接外吐，應用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。

7、剔牙應以手遮口，用牙簽剔齒縫，不能把方便筷弄斷剔牙。

8、餐桌上放著盛玫瑰花或檸檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌當作飲料喝掉。

9、如果不會喝酒的客人，當主人或服務員為其斟酒時，應用手指輕敲酒杯邊緣以示謝絕，不能將酒杯倒置。

10、強行勸酒或把喝在嘴里的酒再吐出來，都是失態無禮的表現。

十、電話禮儀

電話已成了人們生活、交往不可缺少的組成部分。人們在利用現代通訊工具時，應注意以下幾點內容：

1、無論打電話還是接電話都應使用禮貌用語。

2、選擇適當時間通話。無緊急情況，應在白天8點以后(假日9點以后)，夜間22點以前通話，免得打擾他人休息。

3、通話內容應事先想好，盡量簡單扼要。吐字清晰，音量適中，重點內容應重復，必要時應記錄下來。

4、如果打錯電話應向對方道歉，如果接到錯誤的電話應向對方耐心解釋。

5、接聽他人電話時，無論是找人或轉告事宜的，都應及時、認真去做。

6、不要用辦公室電話辦私事、嘮私嗑，長時間占用電話。

7、打**電話要注意周圍環境和場合，聲音不要太大，避免防礙他人。

8、請愛護磁卡電話，按操作規程打接電話，放置話筒。

9、不要隨意借用別人的手機打電話或打長途電話。

10、閱覽室、劇場、音樂廳、會議室、法庭、課堂等場合不宜用手機通話，以免干擾別人。

十

一、尋呼禮儀

尋呼能使人快捷地得到信息，溝通聯絡，加深感情。同時也呼喚著“尋呼”的文明與秩序。注意使用尋呼機的禮儀要求，才能更好地享受“尋呼”給我們帶來的方便。

1、與尋呼小姐通話時，要使用文明禮貌用語，語言簡明扼要，吐字清晰。

2、收到呼叫時，如果條件允許應盡快回話，如身邊有人正在談話時應說：“對不起，我打個電話，很快就回來。”

3、在特定場所應關閉尋呼機，待離去時再開機。

4、不要利用尋呼機傳呼一些不健康的內容或開玩笑。

5、不要利用不法行為盜取別人尋呼密碼加以鎖定。

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二、辦公行為禮儀。

辦公室是機關、企業、事業單位文化的“窗口”，辦公室工作人員的一舉一動都代表著所在單位的整體形象。所以辦公室的工作人員必須下一番功夫規范自己的行為。

1、愛祖國、愛人民、全心全意地為人民服務，努力干好本職工作，忠誠黨的事業。

2、提高政治修養，多看黨報黨刊，正確地理解和掌握黨的方針政策，嚴格遵守，帶頭執行，維護國家和集體的利益。

3、增強職業道德和法制觀念。不利用職權之便謀私利、搞特權，不搞非法活動和交易，應該做到“心底無私天地寬”。

4、擺正領導與被領導的關系，不“越位”、不“越權”。講究工作方式、方法和藝術；能夠正確地對待批評和表揚，并能合理地提出可行性建議或意見。

5、尊重長者，愛護青年，不以職務待人，應該一視同仁，上不恭下不貶，不搞小團體，不互相拆臺搬弄是非。

6、團結協作，注意整體形象。互相理解、寬容、謙恭、隨和、真誠、×××，互相勉勵，公平競爭。

7、工作態度嚴謹，工作作風扎實，講究工作質量和效率。非工作關系不要溜、走、串、閑聊、亂侃；杜絕工作中在辦公室打牌、打麻將、酗酒。

8、講究禮貌和禮節。辦公樓內做到三輕：走路輕、說話輕、敲門開門輕；互相養成問好、道別的習慣；接人待客，熱情禮貌要適度，應恰到好處地運用示意、起身、欠身、讓座、倒水等規范動作。

9、提高個人綜合素質，遇事勇于承擔責任，不糾纏個人利益和私人恩怨。把精力主要用于工作上，刻苦鉆研業務、銳意創新進取，不斷開拓工作新局面。

10、保守國家機密，嚴格要求并規范自己。

十

三、禮貌用語

1、您好！

2、早上好/中午好/晚上好！

3、見到你很高興。

4、對不起，讓您久等了。

5、對不起，打斷一下可以嗎？

6、您不必客氣。

7、您先喝杯水，再慢慢講。

8、沒關系，這是我應該做的。

9、非常感謝您配合我們的工作。

10、不好意思，耽誤您工答了。

11、我們非常希望得到你對我們產品的意見和建議。

12、感覺我們的服務怎么樣。

13、你先請。

14、如果不介意，我先接個電話。

15、您考慮一下，我們非常希望得到您肯定的答復。

16、很憒憾，在這件事是，我不能幫上您的忙。

17、這是我的過失，非常抱歉。

18、您有什么事需要我幫忙嗎？

19、馬上就來。

20、很高興能為您服務。

21、恐怕不行，請多多包涵。

22、謝謝您的理解和支持。

23、請到辦公室，我們坐下來慢慢談。

24、那么，我們下一個星期一見。

25、再見。

十

四、服務忌語

1、不知道。

2、不行。

3、我已經解釋很多次。

4、這不關我們的事。

5、等會我現在沒空。

6、沒看我正忙著嗎？

7、連這也不知道。

8、快點說，我急著呢？

9、干嗎的？

10、這事不是我辦的，我不管。

11、肯定不行，你別說了。

12、你問我，我問誰？

13、我解決不了，愿意找誰找誰去。

14、有完沒完，

15、越忙越添亂，真煩人。

16、別裝糊涂。

17、現在才說早干嘛來著。

18、如果是你你怎么辦。

19、你又沒多給我們交錢。

20、我們不歡迎你這樣的用戶。

21、您走吧，我們無法溝通。

22、需要好服務，就得多掏錢！

23、你干嗎？吃飽了撐的。

24、你愛用不用。

25、沒事找事。

第三章掌握行業禮儀規范，提高優質服務水平

(一)、員工穿著工作服的規范

1、試穿工作服一定做到合身得體

2、保持工作服的清潔、筆挺、完好

3、附西裝及西裝套裙的穿著要求

(1)穿著西裝時，領子應緊貼襯衫并低于襯衫1、5厘米左右袖長應達到手腕為宜，襯衫的袖長應比西裝衣長出1、5厘米左右。衣長以垂下手時與虎口平為宜，胸圍以穿一件厚羊毛衫松緊適宜為好。西裝要平整潔凈，褲子要熨出褲線。

(2)西裝上衣的兩個口袋可放小物品，如手帕等，其余口袋均不可放物品，如鑰匙，以免破壞其造型。

(3)手機、bp機等物一般置于手提包、上衣內側口袋。禁掛于腰間。

(4)穿著西裝不得配以皮鞋以外的任何鞋。一定配以深色皮鞋，深色皮鞋一定配以深色襪子，皮鞋應要經常上油察亮。女士著套裝配肉絲襪，無皺、無脫絲。

(5)正式場合須配適宜的領帶。

(6)工作證佩戴在左胸前

(二)、上崗時儀容規范

1、男員工清潔面部刮凈胡須，頭發用摩絲定型，并且不可過眉過耳過后衣領；女員工淡妝上崗，頭發梳成優美的發型用摩絲定型，保持清潔，不可有頭皮屑等。

2、面部表情規范

(1)經常清洗保持清爽

(2)工作時不可帶醉意、倦意，始終保持容光煥發

(3)工作時保持面帶微笑

3、保持雙手清潔，定時修剪指甲，不涂有色指甲油

4、經常洗澡，更換衣物，保持皮膚清潔，避免異味

(三)、配戴飾物的規范

1、不得佩戴手表以外的任何首飾

2、可配帶一只結婚或訂婚戒指

3、領帶夾夾于襯衣倒數第二個扣子的位置

二、儀態

(一)、站姿

男員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手自然下垂放于兩側，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，東張西望；

女員工：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顎微收，兩肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳跟相靠或成丁子步，面帶微笑。

(二)、坐姿

男員工：挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比肩略窄，雙手自然放于膝上；

女員工：收擾群擺，坐于椅子的1/3處，上身挺直兩膝并擾，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前

(三)、行姿

男員工：挺胸抬頭、步態穩健有力，兩腳沿一條平行線平行行走，雙手自然擺動，遇到客人打稱呼，并面帶微笑。

女員工：抬頭挺胸、收腹、提臀、兩肩放平，步伐輕快、不宜達大或過小“高跟鞋應走柳葉步，面帶微笑。

(四)、蹲姿

交叉式：右腳在前，左腳在后，或小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。

高低式蹲姿：下蹲時左腳在前，右腳稍后(不重迭)兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

男士可選用第二種姿態，兩腿之間可有適當距離，而女士無論是采用那種蹲姿，都要注意將腿靠緊，臀部向下。如果使頭、胸和膝關節不在一個角度上，這樣的蹲姿就更典雅優美。

(五)、握手的要求

1、先后順序

通常年長(尊)者、女士、職位高者、上級、老師先伸手，然后年輕者、男士、職位低者、下級、學生膠時呼應。來訪時，主人先伸手，以表示熱烈歡迎，并等候多時了。告辭時，待客人先伸手后，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則就會有逐客之嫌。朋友和平輩之間誰先伸手可不用計較，一般誰先伸手，誰就被視為有禮貌。但要注意，男士和女士之間絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且有占人便宜之嫌。

2、握手時間

握手時間控制的原則可根據握手的親密程度掌握。初次見面者，握一兩下即可，一般應控制在三秒鐘之內，切忌握住異性的手久久不能松開。握住同性的手的時間也不宜過長，以免讓對方欲罷不能。

3、握手的力度

握手的力度一般不超過兩公斤，以不握疼對方的手為限度。有人用力過猛，握得對方路呲牙咧嘴，會有故意示威之嫌，當然完全不用力或柔軟無力在將手握在對方的手上，給人的感覺是這個人缺乏熱忱，沒有朝氣。

(六)、握手注意事項

4、握手時切忌左顧右盼，心不在焉，目光尋找第三者，而冷落對方。

5、與客人見面或告辭時，不能跨門檻握手，要么進屋，要么在門外。

6、握手雙方除非是手老體弱或有殘疾的人，否則應站立而不能坐著握手。

7、若施用單手相握時，應伸出右手與之相握，左手應自然下垂，不能插在口袋里。

8、男士不能戴著帽子和手套與他人相握。握手時忌用左手同他人握手，除非右手太臟或有殘疾，特殊情況應說明原因并道歉。

(七)、遞物與接物

遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物，表現出恭敬與尊重的態度。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將下面對著接物的一方，如果是尖利的物品，要將尖頭朝著自己，而不要指向對方。接物時不能漫不經心，在雙手接物的同時應點頭示意或道聲謝謝。

(八)、禁止的動作

在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲，都會被認為是不文明的行為。咳嗽或打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，而轉向一側。吐痰時要吐在手紙里或去衛生間，不能亂扔門口擦鞋底，雨具應放在門外或門廳。

電話拜訪

三、打電話的禮儀

(一)、打電話前準備工作

1、對方電話號碼

2、姓名

3、性別

4、年齡

5、打電話的目的

6、打電話的內容

7、公司與對方的關系狀況

8、記錄的紙筆

9、恰當的時間

(二)、打電話程序

接通電話后：

1、自報家門例：您好，請問您是1***號碼的用戶嗎？我是**公司xx號客戶代表xxx

2、征求是否方便例：我想向您詢問關于xxx一事，看現在方便嗎？

3、說明內容，是這樣的，你本月是我公司的大客戶，我們想對您進行拜訪，征求您的建議和需要，另外為您提供個性化的服務(例：話費提醒，上門收費…)

4、提出問題例：您看，您對我公司的業務、服務等各方面都有什么樣的建議和需要。

5、道射例：非常感謝您的寶貴意見。

6、預約或承諾例：xx天我們再親自面談，我們將在xx時間給您一個答復。

7、尾聲謝謝您的配合，再見。

(三)、打電話注意事項和技巧

1、一般情況下，電話鈴響6聲，仍無人接則放棄。

2、和客戶交談時，有重要客人或事情需中斷談話，要委婉的道謙并重新預約時間。

3、一般情況下，以手中的電話為先。

4、打電話給對方，對方不在，如果是對方的事情，請其回電話；自己有事要問清時間后重找打。

5、對方不小心切斷電話，應由自己重拔，如果是長途，須問是否打過去。

6、在室外，盡量找安靜的地方，如環境不好須說明。

7、以自然的音量和音高傳播講話，話筒離嘴唇一英寸左右，聽筒靠近耳朵，說話清晰明確，像面對面交談一樣。

四、入戶拜訪

(一)、入戶前的準備工作

1、對方的住址

2、姓名

3、性別

4、年齡

5、入戶的目的

6、所辦事情的內容

7、客戶與公司目前的聯系狀況

8、記錄紙筆

9、得體服裝妝扮

10、預約好時間

(二)、入戶拜訪程序

1、敲門，用中指的第二關節，連敲三次，一般最多敲三遍

2、開門后自報家門，例：您好，請問xxx先生是住這里嗎，我是xxx和他預好的。

3、進門，詢問是否須換鞋，按主人指定位置坐下

4、簡要問候例：您最近工作忙嗎？

5、切入正題例：我這次來是關于為您提供個性化服務，一事您考慮的怎樣。

6、商量結果或預約承諾例：好的就按您說的辦，這樣吧，我回去向領導請示一下，盡快給您答復。

7、贈名片，確定聯絡方式

8、起身告辭例：那就這樣，不好意思又耽誤您的時間，非常感謝

9、出門，請客人留步

(三)、入戶拜注意事項

1、預約時間一般應在早8點后，晚9點前，(特殊情況其他時間預約用戶應向用戶至歉)。應提前2---3分鐘到達。

2、講究坐姿，不可太拘束或太隨意。

3、稱呼用戶應從身份上和職務上來稱呼，交談時要有平等的談話態度，要給對方留下說話的機會，要認真的傾聽對方的講話，要注談話的對方，要對對方談話的內容表現出濃厚的興趣，不能沒有理由的打斷對方的談話。

4、不可常看表。

5、不宜久坐，拜訪以15分鐘為宜。

6、主人有事另約時間，可留下名片，要將名片右上角向內折，以示曾經拜訪過。

7、語氣誠懇、始終面帶微笑。

8、女士不宜單獨拜訪男士，男士亦同。

五、公室禮儀

(一)、接聽電話

1、電話鈴響三聲之內，拿起話筒，用普通話：“您好，**客服”，電報間要適中、清晰、柔和。

2、如果接電話是本人，則說：“我就是，請問您是哪位？”如果本人在但不是他接電話則說：“他在，請稍后”。如果接電話人不在，則說：“對不起，他剛好出去，您要留話嗎？”。如果接到打錯的電話，應當客氣的告訴對方，打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。

3、談話時間不宜太長，若是公事，簡明扼要；若是私事，另約時間掛斷電話。

4、對對方問題不了解，大聲重復讓同事或上司適時提供判斷的意見。若查資料先掛斷電話，找到以后再打。

5、重復重點的數字、日期、時間再次確定報上姓名表示自己會負責。

6、確定對方已掛斷，方可放下聽筒。

7、作好電話的留言，在辦公室，當接聽同事的電話時要替同事作好電話留言，記下別人的性別、電話。

8、使用手機，注意禮貌，參加各種會議時，應將手機，置于振動提示狀態，以免驚動他人。當鈴聲響時，找安靜人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。重要會議應關機。在車里、餐桌上、會議室、電梯中通話盡量使談話簡短，以免干擾別人，如果手機再次響時有人在你身旁，向旁邊的人道歉“對不起，我接個電話”然后走到不會影響他人的地方，把話講完再入座。如果不方便通話，就告訴來者說你等會回電話，不要勉強接聽影響別人。

(二)、接待禮儀

來客進門后：

1、自我介紹例：您好我是**公司客戶經理

2、請坐，把最佳位置讓給客人，及時為客人倒一杯水

3、了解對方，明確對方的身份目的，有必要時介紹給其他領導、同事

4、敬煙，把煙盒打一工，用手彈出幾支，請客人抽煙，如有女士，也應周到詢問，不應忽視。如客人抽煙，應為其點著；如陪客也抽煙，要等客人點著后看書再點；如果客人不抽煙不要勉強，自己最好也不要抽；如自己要抽煙，也要問客人“可以抽煙嗎？”以示對客人的尊重。

5、談話，談話是接待工作中的一項重要內容，直接關系到接待工作的成功與否，通過談話，雙方可以增進感情交流和相互了解。商談問題，首先談話要緊扣主題，圍繞會談的目的進行，不要只談自己的事情或自己關心的事情，而不顧對方是否愿聽或冷落對方；其次要注意自己態度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理，語氣要溫和適中，不要以勢壓人；再次，會談中要認真傾聽別人講話，傾扣別人講話是一種禮貌，不能顯出很不耐煩的表情或東張西望。此外，會談中還要適時地以點頭或微笑做出反應，不要隨便插話。別人談完后再發表自己的看法，光聽不談，也是不禮貌的。

6、交換名片，為了便于雙方相互了解和另強聯系，在開始相識或準備告別時可以交換名片，一般是由地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先交給年老的，不過，假如對方已經先拿出名片，也不必太，要落落大方地收下，然后拿出自己的名片來回報，名片正面對著對方，雙手遞上，并說出自己的公司及姓名，如果對方沒有名片，岢向對方稍加解釋，表示歉意。接過對方的名片要認真默讀，以示敬重。遇到有含糊讀間時應請教對方。收到名片要妥善保管，不要玩名片或是走時將名片遺忘，未經同意不得雙方傳閱名片，互贈名片，右手遞左手接。

7、送客，起身相送，再次表示歡迎，送到門口或樓下，握手告別。

(三)、辦公室禮儀注意事項

1、保持微笑，談話時目視對方，眼鼻三角區。

2、放下手中工作，專心接待客人。