探求銀行操作流程創(chuàng)新途徑范文

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業(yè)務流程是指履行某一項特殊目標的一系列相關的作業(yè)，比如個人貸款的流程分為：營銷受理、貸款調查、貸款審批、貸款發(fā)放、貸后管理五個環(huán)節(jié)。依筆者觀點，業(yè)務流程創(chuàng)新的支點在于兩個關鍵因素—效率和質量，在有效保證質量的前提下，追求高效。商業(yè)銀行業(yè)務流程創(chuàng)新的作用主要表現(xiàn)在以下的方面：銀行員工及管理人員進行持續(xù)改進，達到減少或剔除非增值且不必要的作業(yè)、減少客戶等待時間、減少重復工作以及減少內(nèi)部協(xié)調工作量等要求；銀行員工及管理人員通過對現(xiàn)有業(yè)務流程的組合、優(yōu)化，明顯提高業(yè)務辦理效率和質量；真正的流程再造，實現(xiàn)面向流程管理的轉變，顯著提高對客戶和市場的反應速度。那么商業(yè)銀行該如何進行業(yè)務流程創(chuàng)新呢？依筆者的經(jīng)驗，可以采用以下的方法：統(tǒng)計、列舉與流程圖相結合的方法，員工持續(xù)改進，專家小組與“傻瓜式”操作手冊，貸款中心建設，頭腦風暴法，計算機輔助應用和標桿。下面結合創(chuàng)新實踐，分別進行闡述。

一、統(tǒng)計、列舉與流程圖結合的方法

銀行基層員工在辦理業(yè)務的過程中，會遇到一些影響質量、效率的事項，在工作經(jīng)驗積累的過程中，會有些工作建議和改進的原始想法，比如目前可能缺少一定的流程，使得工作缺少必要的質量保證。這時，可以利用統(tǒng)計、列舉與流程圖相結合的辦理，把影響工作的事項都一一的列舉出來，再進行思考，這些問題如何才能有效的解決，如下圖所示：

如何提高效率呢，下面舉例分析：比如，貸款流程進行到第四步“貸款發(fā)放”，放款人員發(fā)現(xiàn)客戶賬號錯了，只能退到“貸款調查”流程下的“貸款信息錄入”，修改錄入的貸款信息。分析影響效率的問題是什么？貸款要件內(nèi)容錄入錯誤，錄入系統(tǒng)信息與實際不符，并且復核沒有發(fā)現(xiàn)。該“問題”的源頭在哪？該問題在二級流程“2.3貸款信息錄入”和“2.4錄入信息復核”。找出解決方案。通過與貸款信息錄入人員的溝通、與個人貸款營銷中心人員溝通，貸款信息錄入人員為外聘的勞務人員，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，并且沒有如何錄入信息的指導手冊；復核的過程，流于形式。解決問題的辦法出來了：外聘勞務人員必須經(jīng)過上崗培訓，業(yè)務部門編制錄入信息指導手冊；復核時需要對關鍵信息進行重新錄入，并由系統(tǒng)自動比對兩次錄入信息是否一致。

二、員工持續(xù)改進

該種方法要求基層員工和管理者在工作中要思考并討論：“如何提高辦理業(yè)務效率？”“，如何辦理業(yè)務可以更好的防范風險，提高業(yè)務質量？”。一條工作建議是改進，持續(xù)的提出工作建議、改進就是創(chuàng)新。通常員工可以通過加強業(yè)務知識的學習，總結經(jīng)驗，提升辦理業(yè)務的效率，可以通過同組人員討論的方式，集思廣益進行改進，還可以通過晨會的方式進行討論與解決工作中的問題。依筆者的觀點，晨會是一種較好的改進方式，業(yè)務骨干和主管領導共同參加晨會，各個流程的業(yè)務骨干將近期的工作匯報并且提出工作遇到的難題，比如對于某個政策性的文件理解出現(xiàn)的分歧，逆流程的一些情況等等，員工可以自由的發(fā)表看法和解決意見，最后由管理者總結出或者是給出一個明確的解決辦法。

三、專家小組與“傻瓜式”操作手冊

利用專家，也就是定期的將工作的問題，進行搜集、列舉和整理，將這些問題提交銀行專家，這些專家涉及銀行的各個部門和一線經(jīng)驗豐富的員工等共同組成，利用德爾菲法或者是專家會議法等方式，找到解決問題的方法，并由基層員工進行實踐，如果實踐結果可以很好的解決工作的問題，就將這些解決問題的辦法，寫進“傻瓜”式操作手冊，供基層員工進行參考。“傻瓜式”操作手冊，是筆者杜撰出的一個名詞。意思就是一個新手，從來沒有從事該項業(yè)務，僅僅依照操作手冊，就可以獨立的完成工作，這種手冊就叫做“傻瓜式”操作手冊。下面舉個例子說明一下：筆者在從事個人貸款監(jiān)測業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)個人貸款生產(chǎn)信息系統(tǒng)中，客戶所從事行業(yè)，有很多錄入的是“其他”或者是明顯與客戶所從事的行業(yè)不符，究其原因是客戶經(jīng)理和信息錄入人員在主觀判斷時，對于可選項不是很清楚。目前，我行個人貸款系統(tǒng)中“客戶所從事行業(yè)”共計有21個，與國家行業(yè)劃分標準一致。針對該問題，筆者搜集到了幾百頁的行業(yè)統(tǒng)計標準，學習完之后，結合鄭州是商業(yè)城的情況，做了一張簡表，打印只需一頁即可。將該表格下發(fā)之后，個人貸款該項信息的錄入質量有了大幅的提升。這種表格就是“傻瓜式”操作手冊的一部分，同時也是一項內(nèi)部服務的改進。

四、貸款中心

該種創(chuàng)新方法的主要思路就是：將不同部門人工作人員，按業(yè)務流程融合在一起，以減少傳遞與溝通作業(yè)，提高效率的同時提高質量。下面以筆者設計的中小企業(yè)貸款中心為例進行闡述。鑒于中小企業(yè)貸款需求“短、頻、快”的特點，現(xiàn)有企業(yè)貸款審批流程不能很好滿足業(yè)務發(fā)展需要，主要在于：貸款件在各部門之間傳遞耗時過多。為了解決這個問題，筆者設計了如圖二所示的中小企業(yè)貸款流程及組織機構圖。圖中組織機構是“傘”關結構，營銷前臺是發(fā)散的，便于與客戶接觸，特別是在比如小商品城、工業(yè)園區(qū)等地設立營銷中心，而中小企業(yè)貸款中心一個城市只有一個，信貸審批、貸款發(fā)放、貸后管理統(tǒng)一在該中心完成。信貸審批人員、計劃財務人員、會計人員、資產(chǎn)保全人員進駐該貸款中心，減少物理件的傳遞時間，提升了效率，同時在：統(tǒng)一審批人員風險偏好，按收益覆蓋風險的原則，完善中小企業(yè)風險定價機制，提升放款效率，加強貸款資產(chǎn)保全等方面，都可以提升信貸質量。

五、頭腦風暴法

頭腦風暴法是一種用來鼓勵創(chuàng)造性思維從而產(chǎn)生針對某個問題或者議題的各種各樣的點子的技巧或是活動。該方法的四大準則是：說出忽然想到的想法；鼓勵思路數(shù)量；沿著他人的思路進行外推、類比、對比；不批評(既不批評自己，也不批評別人)該種方法的好處是可使得大家互相啟發(fā)、互相影響、互相刺激，產(chǎn)生靈感，誘發(fā)創(chuàng)造性設想，因此該方法被廣泛的應用于創(chuàng)新中。該種方法適用于個人提出創(chuàng)意，同樣適用于團體創(chuàng)新。依筆者的觀點除了遵循四大準則之外，還要尤其注意兩點：第一點是要明確議題，必須在會前確定一個目標，使與會者明確通過這次會議需要解決什么問題，同時不要限制可能的解決方案的范圍。一般而言主，比較具體的議題能使與會者較快產(chǎn)生設想，主持人較容易掌握；比較抽象和宏觀的議題引發(fā)設想的時間較長，但設想的創(chuàng)造性也可能較強。第二點是，事前不要定會議結束時間，鼓勵大家暢所欲言，讓氣氛活躍起來。

六、計算機輔助應用

信貸業(yè)務流程一般都分為：營銷受理、貸款調查、貸款審批、貸款發(fā)放、貸后管理五大部分。將計算機技術應用在業(yè)務流程中，可以提升效率，也可以用于創(chuàng)新。下面舉個自動貸款審批的例子：思考問題“：能否加快貸款審批人員審批速度？甚至是對于信用良好的客戶，能否不通過貸款審批這個環(huán)節(jié)？”，筆者通過分析之后，綜合運用計算機技術、數(shù)理統(tǒng)計模型可以開發(fā)出相應的程序做到自動審批。銀行個人信貸審批人員通常采用收入支出比作為審批標準。程序開發(fā)人員結合審批經(jīng)驗分析出影響客戶收入、支出的因素，將這些因素作為Logistic回歸模型的預測自變量，建立收入支出比客戶信用評價模型。個人信貸審批收入支出比信用評價模型建立目的：通過數(shù)字和統(tǒng)計模式開發(fā)出計算機程序，對個人履行各種承諾的能力和信譽程度進行全面評價，對貸款申請人的信貸風險程度進行數(shù)學分析，并得到數(shù)字量化的客戶未來發(fā)生違約可能性的預測值；通過拒絕政策（業(yè)務規(guī)則），自動分析貸款是否符合業(yè)務規(guī)則，輔助信貸審批人員進行貸款審批；對于低于一定違約可能性預測值的客戶，貸款自動審批通過，無須通過“貸款審批”這一個環(huán)節(jié)。將該模型嵌入到個人貸款電子業(yè)務流程中，貸款調查人完成調查，錄入客戶貸款信息之后，將會自動生成預測的違約率，以及業(yè)務是否合規(guī)的報告，供貸款審批人進行參考，低于一定預測違約率的自動通過，直接進入到“貸款發(fā)放”環(huán)節(jié)。

再舉個例子：個人貸款檔案管理極為繁瑣，檔案的歸檔不是一次完成的，兩次甚至要多次；檔案的查閱、借出等等耗時費力，電子檔案這種創(chuàng)新就可以很好的解決這一問題，二次或者是多次歸檔（比如催收報告、檢查報告歸檔），可以直接電子歸檔；同時外部檢查、內(nèi)部審計可以直接調閱電子檔案，可大幅提高效率。由上述兩個例子可見，計算機技術等現(xiàn)代科技的廣泛應用，為創(chuàng)新提供了更廣闊的舞臺。

七、標桿

該種方法適用于模仿導入型創(chuàng)新，通過競爭情報搜集，了解競爭對手辦理業(yè)務效率，比如某銀行個人貸款承諾5天之內(nèi)為客戶辦完成按揭手續(xù)，高效率是表象，那么競爭情報人員需要進一步搜集，為何他們辦理貸款速度這么快呢？需要搜集關于競爭對手業(yè)務流程的相關信息，進而思考：“競爭對手這樣做，會不會影響貸款質量？”，如果答案是否定的，即不會影響貸款質量，那么就將該銀行的業(yè)務流程作為標桿，模仿競爭對手，并持續(xù)改進，逐漸做到辦理業(yè)務效率和質量優(yōu)于對方。該種方法的核心就是跟隨—跟進—趕超。

上文探討了幾種用于業(yè)務流程創(chuàng)新的方法，是筆者工作經(jīng)驗的總結，可以單獨使用也可以綜合使用上述方法。其實，創(chuàng)新并不神秘，當銀行基層員工和管理者思考：“如何能使得業(yè)務辦理更具效率和提高業(yè)務質量”，那么，創(chuàng)新就已經(jīng)開始了。