電信服務制度認證的重要性范文

本站小編為你精心準備了電信服務制度認證的重要性參考范文，愿這些范文能點燃您思維的火花，激發您的寫作靈感。歡迎深入閱讀并收藏。

作者：趙宏波單位：南京郵電學院管理工程系江蘇南京

1ISO9000質量體系的基本概念

1.1質量體系和質量認證

質量體系是一個組織內由實施質量管理的組織機構及其職責、工作程序和過程、資源等全體組成的系統。它不僅包括組織機構、組織機構中各個組成部分的職責、工作程序等軟件,還包括資源,如人力資源、儀器、儀表、設備,活動經費、等等。質量體系是為了實施質量管理而建立,和運行的產品類別無關,既可以是一個獨立的單位,也可以是較大組織的一部分。質量認證是隨著現代工業的發展作為一種外部質量保證的手段逐步發展起來的。在此之前,企業間進行貿易活動時為取得對方對產品質量的信任,往往采用“合格聲明”的方式。但這種方式有很大的局限性。因此,為順應供方樹立其產品信譽、保障消費者利益以及安全和立法的需要,由第三方證實產品質量的現代質量認證制度便隨之而生。從20世紀30年代開始,質量認證得到了較快的發展,到50年代,基本上已在所有工業發達國家普及。隨著時間的推移,質量認證制度本身也得到了較大的發展。起初,各認證機構只對產品本身進行檢驗和試驗,僅能證明供方的產品設計符合規范要求,并不能擔保供方以后繼續遵守技術規范。后來質量認證機構增加了對供方質量保證能力的檢查和評定以及獲證后的定期監督,從而證明了供方生產的產品持續符合標準。到70年代,質量認證制度又有了新的發展,出現了單獨對供方質量體系進行評定的認證形式。目前,實行質量認證制度已經成為一種世界潮流。我國質量標準工作從1981年起步,目前已經頒布了《中華人民共和國標準化法》、《中華人民共和國產品質量法》和《中華人民共和國產品質量認證管理條例》等一系列法律法規,明確了國家技術監督局是統一管理我國認證工作的職能部門。

1.2認證制度的基本內容

認證制度又稱合格評定,是指為進行認證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個方面:產品和質量體系的認證,認證機構的認可。

1.2.1產品和質量體系的認證

產品質量認證是指依據產品標準和相應的技術要求,經認證機構確認并通過頒發認證證書和認證標志證明某一產品符合相應的標準和相應的技術要求的活動。質量體系認證是指依據國際通用的ISO9000系列標準,經過認證機構對企業的質量體系進行審核,并以頒發認證證書的形式,證明企業的質量體系和質量保證能力符合相應要求,授予合格證書并予以注冊的全部活動,又稱質量體系注冊。

1.2.2認證機構的認可

認可是由權威性組織依據程序對某一團體或個人具有從事特定任務的能力所給予的正式承認,這里是指對認證機構資格的認可。需認可的認證機構有:產品認證機構,體系認證機構,檢查、鑒定機構,培訓機構,還有審核員的資格注冊等。

2郵電通信企業的質量體系認證

2.1通信企業創建ISO9000族標準質量體系的必要性

隨著人們服務意識的增強,顧客對服務質量的要求也越來越高,同時,市場競爭的加劇也使服務業面臨著前所未有的挑戰。如何提高服務質量水平成為服務業內和顧客共同關心的問題。隨著ISO9000體系認證工作在全國全面的展開,越來越多的企業、事業單位意識到質量管理和質量認證在企業管理工作中的重要地位,質量是企業的競爭力的源泉,質量認證是企業通向世界的通行證。建立符合ISO9000族的質量管理和質量保證體系是企業滿足用戶對產品和服務需求的有效的質量管理手段。正是在這種情況下在通信服務業中推行ISO9000族標準的質量認證成了企業、顧客和認證機構的共同選擇。可以把這個必要性歸納為兩方面的原因:

一是市場競爭的需要。經過郵電分營、尋呼剝離、電信重組等體制改革后,聯通公司、吉通公司和網通公司紛紛涉足電信市場,推出IP電話及ISP、ICP、市話、長話、移動電話、無線尋呼等業務,廣電部門也加快網絡建設,加快增值業務的開發實驗,我國的信息行業間的競爭異常激烈,滲透也在所難免。我國加入世界貿易組織后,電信市場將進一步開放,電信企業進入獨立運營的新歷史時期,不僅面臨著國內對手如林的電信業的激烈競爭,而且即將面國外電信業競爭強手,形勢非常嚴峻。我國電信企業為了能穩操勝券,必須革新傳統觀念,重新思考面對市場的新策略,確保電信服務充分滿足需求,并取得用戶信任,以擁有并保持較大電信市場份額。當務之急是按ISO9000族相關標準建立電信局質量體系,以創新行動保住中國電信品牌,抓管理促發展,向管理要效益,在市場競爭中締造抗衡的實力。

二是自我完善的需要。中國電信經過長期實踐,總結出來的專業性頗強的規章制度是極其寶貴的財富。面對態勢,面對信息時代的高新技術發展總趨勢,不得不尋求進一步完善、提高自我的方法,走出一條符合新潮流的路子。我國電信企業從計劃經濟走向市場經濟,探討通過ISO9000質量體系認證,完善企業管理機制,是一門新興的學科,是企業管理現代化的必由之路。ISO9001質量體系的建立和認證,對于電信運營企業,是改革環境下新的要求,只有用國際、國家先進的企業管理標準,促進企業管理的強化和創新,才能加快企業的自我完善。就創建ISO9001質量體系而言,不僅受管理者推動,公司化后的電信服務公司將面臨受益者的強烈推動,尤其是顧客將期望電信服務公司通過質量體系認證,提供信任,確保電信業務質量。此外,也將得到包括本局員工(職業、工作滿意)、供方(繼續經營的合作機會)、所有者(投資效益)和社會(服務符合環保、法制要求)等受益者的認可。

2.2郵電通信服務業的特征

由于電信服務業的質量與一般制造業在質量特征、質量控制要點和審核技巧等多方面有著自己的特征。其質量特征主要有:首先,服務質量更多地體現在無形成分上。比如電信服務,包含一定的有形成分,如通信線路、服務設施、合理的收費等,還包括其他的無形成分,如服務熱情、安全性高、功能強大、通話質量好、繳費和查詢方便等。對顧客來講,后者顯得比前者更重要。一般地,對無形成分有形化,分為定性和定量兩種方式。定性就是主觀描述,定量就是以量化的形式進行規范。舉一個簡單的例子,電信部門的114查號臺的服務規范中,要求話務員對顧客要熱情、周到,查號要迅速、準確,講話要清晰、簡練,等等,這是定性要求;而要求話務員要在顧客撥通20秒內應答30秒,就是定量的要求。

當然,定性和定量并不是絕對的,有時是可以互相轉化的,即定性的規范可以量化,定量的規范也可以定性來講。其次,人是服務質量控制及評價過程中的關鍵因素。在與顧客接觸時,服務人員要面對各種各樣的顧客,其本身素質、技巧和能力直接影響服務質量。如果服務人員不熟悉服務規范、服務態度不端正、不善于溝通,甚至過于情緒化,都將影響顧客的感受,可能導致顧客的不滿意,從而造成不合格的服務。同時,由于許多不可預知的主觀因素,包括服務雙方的個人原因,如顧客要求苛刻或不同的服務人員,使得同樣的情況可能導致不同的服務結果。

第三,顧客的需求隨時間、環境、自身等諸多因素的變化而變化,因此,持續的質量改進在服務企業中尤為重要。作為服務企業,應以不斷滿足顧客需求為目標,進行持續的質量改進,不斷提高自身的服務能力,適應社會的需要。對于服務認證來講,應重視這個問題,即服務企業是否把適應顧客的需要作為質量改進的目標,并將其貫穿到具體的質量活動中(如內部質量審核和管理評審)。

最后,顧客是質量體系中管理職責、人員,物質資源及質量體系結構等三個關鍵方面的焦點。服務質量最終體現在與顧客的接觸面上,即達到顧客滿意,才能保證服務的質量。這個目標的實現需要有一個完整的服務提供過程,即管理職責、人員,物質資源及質量體系結構三者之間應相互配合協調,對此,通信服務企業在建立質量體系時應考慮到。

2.3電信通信企業質量認證工作的發展電信部門長期以來非常重視產品的質量認證工作,入網證制度就是保證通信網服務質量的一種行之有效措施。近年來,電信企業在信息產業部的指導下逐步開展了產品質量認證和質量體系認證。先后成立了信息產業部郵電工業產品質量監督檢驗中心和郵電通信質量體系認證中心。郵電通信質量體系認證中心于1997年就開始編寫郵電服務質量體系認證審核指南,并派人到新加坡進行這方面審核知識的學習。1998年元月,還請全國郵電服務專家到北京對審核指南進行審定。于1998年3月報國家認可委員會,1998年6月通過國家對審核指南的審定,并同意“中心”進行郵電服務行業ISO9000質量體系認證試點工作。1998年12月15日完成郵電服務質量體系認審核,并通過國家現場評審。現已獲得31個通信大類項目認證的資格。在國家認可了郵電通信質量體系認證中心對郵電通信服務企業開展質量體系認證資格后,該中心在1999年先后向汕頭市電信局、珠海市電信局、佛山市網管分局和浙江瑞安市電信局頒發了ISO9000認證證書,2000年1月向北京東四郵政局頒發ISO9002質量體系認證證書。

3結束語

雖然在電信服務企業“必須進行ISO9000族質量體系認證”這一結論還未被大多數的電信企業管理者所接受。但ISO9000族質量體系認證對企業的確有著非常深遠的意義,它使電信企業的管理規范化、法制化和品牌化。由于電信服務企業向用戶提供的業務具有全程全網、多部門協作的特點,通過建立完善的質量體系使各個相關部門按照20多個要素要求,全面理順關系,明確職責、對所有的質量管理手段文檔化,使得管理人員和一線作業人員依據明朗、有章可循,尤其是作業流程中的交接部位即所謂“接口”處有明確的界定。另外質量體系運行強調過程的控制和記錄,使質量管理更加客觀。質量體系認證證書作為對企業質量管理體系的第三方評價,是企業向客戶推銷業務時對業務質量的有力證明,有利于企業形成品牌業務。隨著電信業務市場的進一步開放和競爭的加劇,ISO9000族質量體系認證對電信服務業的影響將更加凸顯。