網站信息服務質量評價指標體系研究范文

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摘要：

提高高校網站的信息服務質量，有利于增加高校對于信息的利用效率。通過國內外學者對目前高校網站信息服務質量評價相關研究內容的分析，借鑒SERVQUAL模型及高校網站信息服務的特點構建其評價指標體系框架，并通過網絡層次分析法（ANP），借助SuperDecisions軟件確定各評價指標的權重，從而構建我國高校網站信息服務質量評價指標體系。最后，運用該評價指標體系對我國高校網站信息服務質量進行評價分析，檢驗該評價工具的適用性和可操作性。

關鍵詞：

高校網站；信息服務質量；評價指標體系

1引言

從20世紀90年代開始，網絡服務技術日漸成熟和完善。以Windows為代表的網絡操作系統已經具備了強大的管理及服務功能，互聯網技術得到了廣泛應用，開始普及于大眾視野【1】。隨著網絡技術的快速發展，高校工作者意識到網絡對于高校文化建設及知識傳播的重大意義，并步入了信息服務的新時代，希望通過網站為廣大用戶提供更加有效及時的信息服務。同時，相對于幾年前，對于教師、學生等用戶來說，高校網站已經成為教師、學生等獲取信息、傳遞知識及進行學術研究等最為主要、快捷的渠道，而對于高校來講，其網站也已經成為信息公開、信息互動、信息反饋的一個最為高效、方便的方式【2】，由此可知，高校網站信息服務質量對用戶和高校都有著至關重要的作用。因此，本研究基于目前高校網站信息服務質量相關研究內容的分析，結合我國高校網站信息服務的特點，構建我國高校網站信息服務質量評價指標體系。高校網站作為我國高校信息公開的重要組成部分，對于其服務質量的評價必須要有科學性、合理性及準確性，因此，要采用科學、專業的研究方法進行討論與研究。對于指標的選取，本研究在SERVQUAL模型的基礎上，結合高校網站信息服務的特征和屬性，構建包括功能性、安全性、可靠性、響應性及有形性五個維度的評價指標體系。同時，對于指標的賦值本研究采用網絡層次分析法（AnalyticalNetworkPro⁃cess，簡稱ANP）進行研究，將構成高校網站信息服務質量評價的各個元素之間的相互依存、相互影響及反饋等復雜因素考慮在內，并借助SuperDecisions軟件確定評價體系中各個指標的權重，從而對高校網站信息服務質量進行評估，為提高我國高校網站信息服務質量提供理論依據。

2高校網站信息服務評價體系的相關研究

回顧已有的研究成果，可以發現，直接討論高校網站信息服務質量評價的文獻很少。但是有關網站信息綜合評價的文獻較多。Liu等（2011）建立了農業信息網站評價指標體系，從內容的范圍、操作、效益和成本四個方面對農業信息網站進行綜合評價【3】。梁孟華（2012）從信息的可用性、易用性、充足性、專業性和服務的交互性五個維度構建檔案網站【4】。同時學者趙楊（2009）也從這五個層面出發構建了一個信息服務質量評價指標體系【5】。而學者裴玲（2009）構則建了以界面、技術、功能及資訊等為主要指標的一種面向用戶的網站信息服務質量評價體系【6】。在此基礎上，通過對高校網站信息服務質量評價的研究發現，學者Wu等（2013）從宏觀角度構建了以系統、效率和信息質量三個方面、12個評價指標的評價體系來對高校圖書館網站的服務質量進行系統評價【7】。而學者張朱柏（2015）則是從網站服務內容、網站服務界面、網站服務功效三個微觀層面方面構建高校網站信息服務質量評價指標體系【8】。通過以上的研究成果可以發現，對于網站信息服務質量的評價可以從多個角度分析探討。從網站設計者的角度，根據一般的經驗，網站服務質量評估使用的具體標準包括結構、內容、導航、視覺設計、功能性和交互性等【9】。而從用戶的角度分析網站服務質量的評價，認為網站質量評價的主要包括功能、可用性、效率和可靠性等【10】。綜上所述，本研究認為網站信息服務質量涉及管理體系、信息資源、技術支撐等多方面的內容，是多方面因素的綜合體，并以需求方的最終滿意作為實現目標【11】。因此，本研究對于我國高校網站信息服務質量評價的研究借鑒了國際上公認的服務質量評價模型——SERVQUAL（ServiceQuality）模型。它是從用戶對服務質量的期望及用戶在接受服務后引發的對服務質量的感知這兩個方面來評價用戶感知的服務質量的，主要從有形資性、可靠性、響應速度、信任和移情作用五個維度進行評價【12】。

3我國高校網站信息服務質量評價指標體系

3.1評價指標分析一直以來，高校網站信息內容的特點及高校網站信息受眾的獨特屬性決定了我國高校網站信息服務質量評價模型的獨特性，使其服務質量的評價與適用于服務行業中的SERVQUAL模型略有不同。因此，本研究在借鑒SERVQUAL模型并結合我國高校網站信息服務特點的基礎上，構建了包括功能性、安全性、可靠性、響應性及有形性五個維度的評價模型。（1）功能性。包括：高校網站在信息服務過程中提供用戶所需功能的完備性（完備性）、網站提供信息服務功能的實現程度（充分性）以及網站提供的信息服務遵循與其功能性相關的標準（功能性的依從性）。（2）安全性。包括：用戶能夠及時并正常的使用高校網站提供的信息和相關資源（可用性）、高校網站在提供信息服務過程中不會篡改、破壞和轉移用戶獲取的資源（完整性）、高校網站要確保用戶在使用和傳輸信息及資源過程中不泄露給非授權的用戶或實體（保密性）以及網站提供的信息服務遵循與其安全性相關的標準（安全性的依從性）。（3）可靠性。它包括：高校網站確保在任何情況下都能夠提供信息服務的能力（連續性）、高校網站能否持續穩定的提供符合水準的信息服務的能力（穩定性）以及網站提供的信息服務遵循與其可靠性性相關的標準（可靠性的依從性）。（4）響應性。包括：高校網站對用戶的服務請求能夠快速響應和解決的能力（及時性）、高校網站在信息服務過程中對用戶的服務請求能夠有效解決的能力（有效性）、高校網站能夠建立適宜的互動溝通機制使雙方進行迅速準確的信息交換的能力（互動性）以及網站提供的信息服務遵循與其響應性相關的標準（響應性的依從性）。（5）有形性。包括：高校網站在提供信息服務過程中通過對網站內容設計的方式展現其服務的能力（可視性）、高校網站通過對網站內容展示的規范性、標準性和先進性的程度（專業性）、高校網站在提供信息服務過程中網站內容設計對用戶的吸引程度（吸引性）以及網站提供的信息服務遵循與其有形性相關的標準（有形性的依從性）。通過對評價指標體系中五個重要維度及18個二級指標的解釋說明，最終構建出我國高校網站信息服務質量評價指標體系的框架，見表1。

3.2評價指標權重在構建我國高校網站信息服務質量評價指標體系過程中發現，指標體系的各個指標之間并不是相互獨立的，是相互影響、相互作用的，對于高校網站的信息服務質量而言，這種相互影響、相互作用的關系構成了我國高校網站信息服務建設的新的特征，是不能夠忽略的。因此，在對指標體系進行權重分配時，采用網絡層次分析法（ANP）對各個指標進行權重賦值。ANP是一種新的評價方法，它擴展了層次分析法(AHP)【13】。ANP理論認為同一層次元素之間往往不是獨立的，而是相互依存、相互影響的，同時不同層次的元素之間也存在反饋關系，整個系統與網絡系統類似，這種理論更符合實際中的復雜決策問題【14】。因此，在本研究中運用ANP方法更具有科學性和準確性。專家利用ANP進行分析測評構造判斷矩陣的運算求解過程是十分復雜繁重的，因此，根據上述構建的我國高校網站信息服務質量評價指標體系，借助SuperDecisions軟件進行ANP賦值計算分析。SuperDecisions軟件是專門為應對ANP運算的復雜性而設計的應用軟件，可以根據來自于信息資源管理研究領域的相關專家填寫完成測評表，用SuperDecisions軟件操作來進行運算，從而確定指標體系的指標權重【15】。SuperDecisions軟件構造的ANP結構圖如圖1。根據SuperDecisions軟件設計的我國高校網站信息服務質量評價指標體系ANP網絡結構圖，啟動Assess/Compare命令，由專家對元素組及元素之間的相對重要性進行兩兩比較，直到完成所有元素組和元素之間的比較評估【16】，最終可以得到各個指標的優勢度，即指標的權重。為了提高整個指標體系的合理性、科學性和準確性，將10位此領域專家的全局優勢度結果進行均值處理，最后得到穩定的、可靠的指標權重分配，從而構建出完整的我國高校網站信息服務質量評價指標體系，見表2。由表2可知，在我國高校網站信息服務質量評價指標體系中，高校網站信息服務的功能性及安全性方面是重點評價指標，在二級指標中網站信息服務的完備性、功能性的依從性、可用性、穩定性、連續性及專業性是高校網站信息服務質量評價的重要指標。而根據現實經驗，高校作為我國優秀人才培養基地，其網站提供信息服務的完備性、可用性、穩定性及專業性等特征恰好是培養優秀人才、傳播專業知識及建設精神文明的最重要標準之一。因此，本研究構建我國高校網站信息服務質量評價指標體系具備一定的科學性、合理性及專業性。

3.3評價指標體系應用為了檢驗該評價工具的適用性和可操作性，對我國高校網站信息服務質量進行評價分析。本研究選取評價對象為哈爾濱某大學網站，以本研究構建的評價指標體系為評價工具，專家對每一項指標以100分為滿分，分別對每一項指標進行評分同時乘以該指標的權重，將各項得分相加就可以得出高校網站信息服務質量的最終得分。以一名專家為例，專家以每項指標滿分為100分對哈爾濱某大學網站信息服務質量評價體系的18項二級指標的詳細評分結果分別為[80,85,89,92,84,88,91,83,83,83,90,83,78,80,93,80,80,81]，在此基礎上，由各項得分結果乘以其權重，將每項結果相加可得到哈爾濱某大學網站信息服務質量綜合得分為[80*15.80%+85*7.26%+89*15.18%+92*11.17%+84*2.14%+88*4.11%+91*4.96%+83*6.96%+83*7.72%+83*4.83%+90*2.43%+83*4.20%+78*1.66%+80*1.16%+93*2.33%+80*5.35%+80*1.68%+81*1.07%]=85.27分。以此方法為標準，共選擇3名專家，將得分結果做均值化處理，最后得到的綜合得分為84.36分。根據綜合評分結果，該網站在功能性、安全性及可靠性方面比較突出，基本具有提供比較完備充分的信息服務的能力，在服務過程中基本保障了信息及相關資源的安全性，并確保了信息服務的連續性。但在響應性及有形性方面差強人意，降低了網站信息服務的及時、有效性，并缺乏與受眾的互動性，從網站設計的角度來講，其專業性缺失導致用戶滿意度下降。因此，為了提高該高校網站的信息服務質量，其響應性及有形性特征有待提高，以滿足網站服務對象對網站服務質量的期望，從而提高服務對象在接受服務后對服務質量的滿意度。

4結語

通過對我國高校網站信息服務質量評價指標體系的研究，可以發現，對于高校文化建設來說，其網站信息服務質量是影響其科研發展及文化傳播的重要指標。在未來的高校網站信息服務建設中，需要借助評價體系這個量化標準，進行高校文化建設，從而實現高校精神文明建設的可持續發展。同時，在本研究中，利用AHP評價方法的優化方式——ANP方法對評價指標進行權重賦值，具有一定的科學性及合理性，但高校網站建設本身就是一個不斷深化與進步的動態過程，其理論與評價方法也會不斷成熟與完善，因此，在未來，對于我國高校網站信息服務質量評價的研究應該繼續探索，與時俱進。

作者：萬立軍 羅廷 馬書琴 單位：哈爾濱師范大學 管理學院 哈爾濱師范大學 經濟學院