銷售論文范文
前言：我們精心挑選了數(shù)篇優(yōu)質(zhì)銷售論文文章，供您閱讀參考。期待這些文章能為您帶來啟發(fā)，助您在寫作的道路上更上一層樓。
第1篇
【摘要】我國自2006年以來全國各地區(qū)陸續(xù)推行基層醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)藥品“零差率”銷售,這一舉措旨在壓縮藥品流通環(huán)節(jié),取消藥品加成,抑制虛高藥價,讓利于民。本文試列舉目前零差率實(shí)施過程中存在的幾點(diǎn)問題并由此提出一些看法。
【關(guān)鍵詞】零差率社區(qū)補(bǔ)償機(jī)制配送
1零差率的概念
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)使用的藥品均要實(shí)行政府集中采購、統(tǒng)一配送和零差率銷售。常用藥品按照政府集中采購確定的藥品采購價格銷售給老百姓,配送單位和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)均不得有任何中間環(huán)節(jié)的加成。在藥品采購價格整體降低的基礎(chǔ)上,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)還取消了15%的藥品批零差價,最大限度的讓利于民。采用政府打包采購的方式,壓縮藥品流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié),取消藥品的批零差價,將藥品價格降低,讓利于百姓。這種做法叫做零差率。
2零差率的概況
北京是全國范圍內(nèi)第一個在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新性開展藥品“零差率”的地區(qū)。在北京,從2006年12月25日起,全市2600多家社區(qū)醫(yī)院的常用藥正式開始實(shí)行“零差率”銷售,312個品種、926個規(guī)格的藥品由政府統(tǒng)一采購,統(tǒng)一按購入價出售,取消15%的加價率;2008年12月15日,北京市的零差率藥品擴(kuò)大到328品種(1024個品規(guī));北京市基層零差率藥品將比照國家公布的307種基本藥物,從2008年的328種擴(kuò)大到519種,預(yù)示著“零差率”藥品的組成將會愈來愈豐富。
繼北京之后,全國各地區(qū)陸續(xù)試行“零差率”。在上海,2008年10月1日,上海郊區(qū)農(nóng)民在村衛(wèi)生室就診可享受基本藥品按實(shí)際進(jìn)價收費(fèi)的優(yōu)惠;從2008年12月28日開始,上海社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)將全部推行基本藥品零差率,所涉及的藥品為《上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“零差率”收費(fèi)西(中)藥目錄》中的166種。天津市2009年4月1日推出了《天津市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)基本用藥目錄》,涵蓋537種基本藥品,與此同時同時在6個中心區(qū)和塘沽、漢沽、大港(城市部分)的所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)中推行基本藥物零差率制度。安徽省基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革1月1日進(jìn)入試點(diǎn)實(shí)施階段,32個試點(diǎn)縣(市、區(qū))共有政府舉辦的77個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和106個服務(wù)站,390所建制鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和4799個一體化管理的行政村衛(wèi)生室。
特別是在09版《國家基本藥物目錄》出臺之后,“零差率”的推行將成為改革基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),使其回歸公益性的突破口。
3零差率的成效
北京藥品實(shí)行“零差率”后,社區(qū)醫(yī)院的藥品平均降價幅度達(dá)到了36.1%。[1]2007年底北京市衛(wèi)生局的統(tǒng)計(jì)顯示,居民在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)看病,平均每次門急診藥費(fèi)從原來的近百元降到現(xiàn)在的66.47元,省了近30%,一年下來,社區(qū)醫(yī)院共向患者讓利4.46億元。現(xiàn)在,已經(jīng)有四分之一的市民看病首選社區(qū)醫(yī)院。2008年底,據(jù)初步統(tǒng)計(jì),零差率藥品政策實(shí)施以來,累計(jì)為群眾讓利7.68億元。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)門急診總量占全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診總量由2006年的不足8%提高到2008年的28%多(2008年上半年同期數(shù)據(jù)對比),社區(qū)機(jī)構(gòu)的單處方費(fèi)用明顯降低,社區(qū)機(jī)構(gòu)的門診人均醫(yī)藥費(fèi)用為109.99元,是全市門診人均醫(yī)藥費(fèi)用的50%,是三級醫(yī)院的1/3(2008年上半年同期數(shù)據(jù)對比)。社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)2008年上半年的公共衛(wèi)生工作量已超過2006年的全年工作量。2009年北京僅豐臺區(qū)全區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和農(nóng)村衛(wèi)生所共采購零差率藥品2.73億元,銷售零差率藥品2.5億元,涉及藥品品種890個,降價幅度達(dá)36.11%,患者看病少花藥費(fèi)約9028萬元。
天津市實(shí)行統(tǒng)一集中采購后,該市藥價已經(jīng)同比下降了10.28%,社區(qū)再減少15%的加成,藥價就降低了近25%,據(jù)統(tǒng)計(jì),天津市共有75個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、449個衛(wèi)生服務(wù)站和154個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。推行零差率6個月以來,已向老百姓讓利接近1.2億元。
安徽省全部實(shí)行藥品零差率銷售后,受益人口將超過2000萬人。
4零差率存在的不足
4.1藥品零差率之后,受益最大的是醫(yī)保機(jī)構(gòu)和公費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)
由于醫(yī)保人群和公費(fèi)醫(yī)療人群的支付比重合計(jì)達(dá)到醫(yī)藥費(fèi)的四分之三,在其他機(jī)制未有動搖的背景下,醫(yī)保機(jī)構(gòu)和公費(fèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)受益最多已成事實(shí),醫(yī)保和公療患者只享受了15%～20%的讓利。
4.2補(bǔ)償機(jī)制有待完善
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)衛(wèi)生服務(wù)收入所占比例較大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)低,業(yè)務(wù)收入主要靠藥品收入,以天津?yàn)槔?在天津市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),人員費(fèi)用支出的64%都是靠藥品加成獲得的。實(shí)行藥品零差率銷售,相當(dāng)于拿掉了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的收入中的主要部分,如果補(bǔ)償部分不能平衡其收入,將會造成部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)無法正常運(yùn)行。現(xiàn)行的補(bǔ)償機(jī)制是按照藥品費(fèi)用的比例(各地區(qū)不同)進(jìn)行零差率補(bǔ)償,這種補(bǔ)償方式會使得定點(diǎn)機(jī)構(gòu)在一定程度上大開處方,增加藥品費(fèi)用總額,以取得更多補(bǔ)償。
4.3獨(dú)家配送機(jī)制,缺少競爭,不利于配送服務(wù)質(zhì)量的整體提升
規(guī)定定的區(qū)域內(nèi)只有一家配送企業(yè)擁有配送的權(quán)力,其他中標(biāo)配送機(jī)構(gòu)無權(quán)配送,此機(jī)制鼓勵壟斷。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)作為配送服務(wù)的購買者,有接受的義務(wù)而無選擇的權(quán)力。目前這一現(xiàn)狀不符合市場競爭法則。
4.4零差率政策引發(fā)藥店撤藥風(fēng)波
基本藥物零差率政策在山東引發(fā)“撤藥風(fēng)波”,有60余家連鎖藥店的濟(jì)南藥店連鎖巨頭——漱玉平民大藥房采購部對旗下門店下發(fā)部分基本藥物緊急撤柜通知,近兩成的基本藥物下架。這是國家基本藥物制度實(shí)施后國內(nèi)首起藥店針對“零差率”政策的撤藥事件。
5對于完善零差率的一些看法
(1)提高基層衛(wèi)生服務(wù)的報(bào)銷比例。例如,基本醫(yī)療保險(xiǎn)對于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)藥品的開銷實(shí)行全額報(bào)銷。使得老百姓成為零差率的最終也是最大的受益群體。
(2)逐步完善補(bǔ)償機(jī)制
可探索按測定的人均費(fèi)用和就診人頭進(jìn)行藥品差價補(bǔ)償?shù)姆绞?改變目前定點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)只停留在“賣藥”的現(xiàn)狀。
(3)配送引入競爭機(jī)制
根據(jù)零差價藥品配送的經(jīng)驗(yàn),零差率藥物配送引入競爭機(jī)制。相關(guān)業(yè)內(nèi)人士提出:每區(qū)縣或醫(yī)療機(jī)構(gòu)對中標(biāo)配送商的選擇應(yīng)不少于兩家,每半年可以重新選擇一次;醫(yī)療機(jī)構(gòu)為選定的兩家配送企業(yè)正常開戶,使配送企業(yè)在充分的競爭中,提高配送服務(wù)質(zhì)量,降低配送成本。全市選擇3～5家具有現(xiàn)代物流能力的規(guī)模企業(yè),負(fù)責(zé)全部醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基本藥物配送,發(fā)揮規(guī)模效益,加速流通產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化調(diào)整。
第2篇
【摘要】集團(tuán)銷售公司由于其結(jié)構(gòu)與經(jīng)營特點(diǎn),導(dǎo)致其內(nèi)部控制側(cè)重點(diǎn)有別于其他企業(yè)。筆者結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及集團(tuán)銷售公司的特點(diǎn)分析了影響集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制質(zhì)量的因素,指出實(shí)施內(nèi)部控制的重點(diǎn)和存在的問題,提出了集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制的實(shí)施措施。
【關(guān)鍵詞】集團(tuán)銷售公司;內(nèi)部控制;實(shí)施措施
內(nèi)部控制是指單位為了提高經(jīng)營管理效率、保證信息質(zhì)量真實(shí)可靠、保護(hù)資產(chǎn)安全完整、促進(jìn)法律法規(guī)有效遵循和發(fā)展戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)等而由單位治理層、管理層及其員工共同實(shí)施的一個權(quán)責(zé)明確、制衡有力、動態(tài)改進(jìn)的管理過程。隨著全球金融危機(jī)向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)蔓延,我國國企所遭遇的是經(jīng)濟(jì)周期和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的雙重沖擊。面對當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢,作為一家上市公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人,只有加強(qiáng)內(nèi)部控制尤其是把集體銷售公司內(nèi)部控制跟企業(yè)的財(cái)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合起來,才能更好地達(dá)到“控制”的目的,抵御當(dāng)前嚴(yán)峻的市場形勢,促進(jìn)集團(tuán)銷售公司良性發(fā)展。
一、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部組成及營銷特點(diǎn)
(一)機(jī)構(gòu)分布廣,人員構(gòu)成復(fù)雜
以河北鋼鐵集團(tuán)為例,同種產(chǎn)品,在全國設(shè)立了以地級為單位的多家營銷公司,產(chǎn)品月銷售額數(shù)十億元。但是,各公司的人員構(gòu)成也空前復(fù)雜起來,非專業(yè)人員占據(jù)重要崗位,使企業(yè)資金與資產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)加大。
(二)財(cái)務(wù)流程多,空間跨度大,內(nèi)部流程效率偏低
由于營銷靠自己,總公司又涉及面太廣,只能將有關(guān)職能下放給省級辦理處。財(cái)務(wù)流程涉及物流與營銷的方方面面,從營銷計(jì)劃到費(fèi)用計(jì)劃、從資金批準(zhǔn)到最終落實(shí)、從貨物分配到實(shí)物流轉(zhuǎn)、從單據(jù)傳遞到復(fù)核歸檔,由于距離和人員變動等原因,有時一張單據(jù)從產(chǎn)生到歸檔往往需要一個多月的時間才能收到。以對賬為例,省級辦理處與子公司之間雖有專門人員負(fù)責(zé)對賬,但往往由于人動快,單據(jù)無法核實(shí),導(dǎo)致經(jīng)辦人員雖加班加點(diǎn),賬目仍難及時對清。
(三)往來客戶多,物流分散
由于零售客戶較多,而物流人員較少,同時兼顧收款開票與保管,加之對部分客戶采取放貨的形式;這種多客戶,資金流量大的局面一時成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸,而在費(fèi)用投入上又不得不考慮節(jié)約。
(四)資金要求快,單據(jù)回流慢
資金的快速回籠是集團(tuán)銷售公司再生產(chǎn)的需要,也是確保資金安全的手段。在品牌的快速發(fā)展時期,一方面要求物流快速到位,另一方面則要求資金快速回流,只有資金回流才能保證企業(yè)資金流與物流的再循環(huán),才能實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。而在單據(jù)方面又由于時空距離和人們重視程度的原因,回流更慢。
(五)審計(jì)成本高,及時性要求強(qiáng)
由于經(jīng)營機(jī)構(gòu)分布廣,為確保不出或少出問題,從及時性要求出發(fā),總部與省級機(jī)構(gòu)不得不設(shè)置多重審計(jì)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化對基層公司的審計(jì)。這種遠(yuǎn)距離長途奔襲導(dǎo)致審計(jì)成本居高不下。同時,市場的快速變化又要求審計(jì)必須具有及時快捷的特點(diǎn),一項(xiàng)漏洞從發(fā)現(xiàn)到定性,如不能迅速制止并處罰,很可能迅速漫延開來,對企業(yè)的資金與資產(chǎn)安全構(gòu)成重大威脅。
二、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制中存在的問題
(一)內(nèi)部控制成本過高
相對于制造企業(yè)或其他企業(yè)來說,由于集團(tuán)銷售公司結(jié)構(gòu)上點(diǎn)多面廣,長距離查證成本投入過高,許多說大不大,說小不小的問題,往往因成本問題不了了之。以攜款潛逃為例,某員工在從事業(yè)務(wù)工作期間,將所收款項(xiàng)兩萬多元私自侵占挪用,離職時未辦任何手續(xù),此類情況對企業(yè)來說是有法不可依。按國家有關(guān)法律可以依法追索,但人一走,再找人需耗費(fèi)大量的人力財(cái)力,有時為了追兩萬的欠款可能花費(fèi)三萬的費(fèi)用,這種得不償失的成本投入使集團(tuán)銷售公司苦不堪言,而法律又規(guī)定不得收取員工保證金,即使有擔(dān)保人,打起官司來也沒完沒了,極大的牽扯了企業(yè)經(jīng)營者的精力,也導(dǎo)致了內(nèi)部控制成本的虛高。
(二)時空過大,流動性較強(qiáng),內(nèi)控不易把握
由于集團(tuán)銷售公司受時空距離影響,加之人員流動和物流單據(jù)流都較大,任何一筆單據(jù)或物件的漏洞,其對賬、復(fù)核、驗(yàn)證性工作都會投入大量人力物力,發(fā)生此類物流單據(jù)流失控的機(jī)率往往較大,而這種得不償失的內(nèi)控工作又不得不做,形成了集團(tuán)銷售公司區(qū)別于其他企業(yè)內(nèi)部控制的難點(diǎn)。
三、影響集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制的因素
(一)全員整體素質(zhì)及道德水準(zhǔn)
內(nèi)部控制的基本出發(fā)點(diǎn)是建立在道德先行的基礎(chǔ)上,會計(jì)的反映與監(jiān)督職能的實(shí)現(xiàn)都是以符合道德水準(zhǔn)為假設(shè)。例如,某業(yè)務(wù)員與財(cái)務(wù)經(jīng)理相勾結(jié),對一筆未發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行了審批報(bào)賬,會計(jì)人員是無法從虛假單據(jù)上去驗(yàn)證的,因?yàn)檫@種面對成百上千張單據(jù)的重復(fù)性驗(yàn)證,成本投入不現(xiàn)實(shí);同時所有不相容職務(wù)的分離也是建立在全員遵守職業(yè)道德基礎(chǔ)之上的,一旦突破道德防線,再好的內(nèi)部控制制度也會形同虛設(shè)。可見,內(nèi)部控制有效的前提是全員道德水準(zhǔn)符合基本操守,而道德水準(zhǔn)的提高,有賴于全員整體素質(zhì)的提高,全員整體素質(zhì)和道德水準(zhǔn)對企業(yè)內(nèi)部控制質(zhì)量至關(guān)重要。
(二)內(nèi)部控制要兼顧成本與質(zhì)量
內(nèi)部控制的投入只有在確保企業(yè)利潤最大化并結(jié)合實(shí)際情況的前提下開展,才符合企業(yè)的根本利益。不能只講內(nèi)控成本,不講內(nèi)控質(zhì)量;也不能只講內(nèi)控質(zhì)量,不講內(nèi)控成本。最優(yōu)的內(nèi)控成本就是實(shí)現(xiàn)預(yù)估內(nèi)控目標(biāo)質(zhì)量前提下的企業(yè)利潤最大化。內(nèi)部控制的戰(zhàn)略目標(biāo)與其他目標(biāo)都是圍繞企業(yè)利潤最大化而展開的,內(nèi)部控制再好也不能離開企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益這一根本目標(biāo)。
(三)內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)嚴(yán)密性
內(nèi)控制度的設(shè)計(jì)嚴(yán)密性也是影響內(nèi)部控制質(zhì)量的重要因素。內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)中首先必須合法,這也是內(nèi)部控制質(zhì)量優(yōu)劣的根本保障;同時,要全面不留死角,覆蓋對人、財(cái)、物的全方位管理,但又不能不講重點(diǎn),不計(jì)投入,要在確保不存在重大缺陷的前提下進(jìn)行較小的內(nèi)控成本投入,避免制度上人事上的浪費(fèi),同時確保各項(xiàng)內(nèi)控措施的健全有效。內(nèi)控是否可行,制度設(shè)計(jì)需先行,這種先行實(shí)際上是選擇最節(jié)省的內(nèi)部控制投入成本,實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化的內(nèi)部控制,這就為完成企業(yè)內(nèi)部控制目標(biāo)提供了制度保障,也是決定內(nèi)部控制質(zhì)量的重要方面。
四、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制的重點(diǎn)
(一)內(nèi)控制度的設(shè)計(jì)
制度設(shè)計(jì)是集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制節(jié)省成本,確保內(nèi)部控制鍵全有效的第一要務(wù)。內(nèi)部控制制度設(shè)計(jì)必須按合理性、合法性、全面性、重要性、有效性、制衡性、適應(yīng)性、成本效益等原則確定。合理性原則要求內(nèi)控制度必須符合公司實(shí)際情況;合法性原則要求內(nèi)部控制不能凌駕于國家法律法規(guī)之上;全面性原則覆蓋了對人、財(cái)、物的全方位管理,防止出現(xiàn)空白與漏洞;重要性原則針對重要業(yè)務(wù)、高風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域或環(huán)節(jié)采取更為嚴(yán)格的控制措施,確保了不存在重大缺陷;而有效性則強(qiáng)調(diào)了定期檢查執(zhí)行情況,對發(fā)現(xiàn)的問題及時改進(jìn)和處理,對內(nèi)控目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供合理保證。不同部門、不同崗位之間必須做到權(quán)責(zé)分明,互相制衡,相互監(jiān)督、相互制約;同時還應(yīng)按照集團(tuán)銷售公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn),如物流廣、單據(jù)流多等確定適應(yīng)上述特點(diǎn)的內(nèi)控制度。當(dāng)然,成本效益始終是制度設(shè)計(jì)要考慮的重要因素,內(nèi)控成本和由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益之間要保持適當(dāng)?shù)谋壤?/p>
(二)加強(qiáng)物流貨幣流的控制
由于集團(tuán)銷售公司的資金與貨物受時空的影響,基本無法按制造企業(yè)通過設(shè)置專門的保衛(wèi)部門或人員進(jìn)行控制。這種點(diǎn)多面廣,流程長的特點(diǎn)要求必須按其特點(diǎn),以責(zé)任人和證據(jù)為單位進(jìn)行適時監(jiān)控,所有物流貨幣流必須在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行證據(jù)歸檔,通過適時歸檔與對賬才能發(fā)現(xiàn)其中存在的問題。這是所有集團(tuán)銷售公司內(nèi)控中必須把握的重點(diǎn)。
(三)及時查處內(nèi)控問題
由于集團(tuán)銷售公司點(diǎn)多面廣,人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜且流動性快,對一些已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的內(nèi)控問題如不加制止和查處便會迅速蔓延,使一個小漏洞演變?yōu)橐粋€大漏洞。以河北鋼鐵集團(tuán)某分公司為例,經(jīng)審計(jì)發(fā)現(xiàn),廣告物料由企劃經(jīng)辦人員驗(yàn)收,而購進(jìn)與經(jīng)辦也由企劃人員負(fù)責(zé),這種分工與操作明顯違反崗位牽制操作要求,導(dǎo)致審計(jì)人員現(xiàn)場審計(jì)發(fā)現(xiàn)所送物料大量短少,其后果極為嚴(yán)重。
五、集團(tuán)銷售公司內(nèi)部控制實(shí)施的主要措施
(一)人力資源有效控制
總部必須對子分公司關(guān)鍵崗位實(shí)行人力資源控制,確保子分公司重要崗位不出現(xiàn)相容職務(wù)被親屬化或同化的可能,這種控制是所有控制的前提。顯然,如果人事上失控,則所有的內(nèi)部控制失效成為可能,一種健全有效的內(nèi)部控制就是有設(shè)置明晰的內(nèi)部控制主體。經(jīng)驗(yàn)證明,財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)制(即財(cái)務(wù)總監(jiān)作為資產(chǎn)所有權(quán)者派駐企業(yè)的人格化代表,屬企業(yè)最高財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人)能較好解決子分公司內(nèi)部控制主體缺位或異化的可能;而子分公司領(lǐng)導(dǎo)層則必須對下設(shè)各崗位進(jìn)行人力資源牽制,不相容職務(wù)分離。只有合理安全有效的人事牽制才能確保企業(yè)的資產(chǎn)安全有效。
(二)預(yù)決算控制
所有的投入必須經(jīng)過總公司的事先同意,這是確保對分子公司經(jīng)營控制的要點(diǎn)。集團(tuán)銷售公司必須從資金與費(fèi)用上確保按收支兩條線執(zhí)行,即所有收入必須進(jìn)入公司專門的收入戶,所有的支出必須經(jīng)上級批準(zhǔn)才能從收入戶劃款到支出戶,由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá),這種操作在技術(shù)上已相當(dāng)成熟,這就從根本上保證了子分公司的資金安全。當(dāng)然,預(yù)算控制的前提是相信各子分公司領(lǐng)導(dǎo)層切實(shí)履行了工作職責(zé),而不是當(dāng)面一套背后一套,可見真實(shí)性是預(yù)算控制的基礎(chǔ)。
(三)常規(guī)審計(jì)與專項(xiàng)審計(jì)相結(jié)合
將審計(jì)作為內(nèi)部控制的常規(guī)工作固定下來,成立專門的審計(jì)部門,設(shè)置專門的審計(jì)人員,發(fā)揮審計(jì)在企業(yè)內(nèi)部控制的威懾力與震懾力,實(shí)施常規(guī)審計(jì)與專門審計(jì)相結(jié)合,對違紀(jì)違規(guī)采取高壓態(tài)勢,也能起到事半功倍的效果。實(shí)際工作中由于集團(tuán)銷售公司點(diǎn)多面廣,各級審計(jì)部門的審計(jì)重點(diǎn)常常有所側(cè)重,但常設(shè)審計(jì)機(jī)構(gòu)與人員在市場變化無常的大型銷售公司內(nèi)部控制中是必不可少,也是很有必要的。
(四)加快信息化建設(shè),運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段,對生產(chǎn)經(jīng)營活動進(jìn)行有效的監(jiān)控
第3篇
關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究
汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。
一、汽車服務(wù)營銷理論
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計(jì)部門以設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者。
同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。
二、汽車服務(wù)營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品,具有一次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù);購買后在使用中,汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨(dú)特而價值高的商品,為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益
服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實(shí)施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。
2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤
汽車服務(wù)不但對消費(fèi)者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機(jī)會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計(jì),在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢
在當(dāng)今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點(diǎn),奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實(shí)施“VEP價值升華計(jì)劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開展服務(wù)營銷
為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計(jì)開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。
1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機(jī),占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。
中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨(dú)厚的感彩及鮮活的生命力。“親人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護(hù)兩層含義。“親人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀(jì),中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費(fèi)者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴(kuò)大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護(hù)市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實(shí)現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強(qiáng)汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護(hù),保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費(fèi)者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護(hù)的全過程,能夠?yàn)檐囕v建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時地發(fā)現(xiàn)商機(jī)、創(chuàng)造商機(jī)并抓住商機(jī),通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權(quán);沒有強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報(bào)刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進(jìn)行互動與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機(jī)制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進(jìn)行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:
(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào),對服務(wù)因子進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng),車險(xiǎn)續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進(jìn)行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實(shí)行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。
④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強(qiáng)內(nèi)部營銷
眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強(qiáng)調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運(yùn)用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的激勵、報(bào)酬機(jī)制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務(wù)補(bǔ)貼,福利補(bǔ)貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實(shí)踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進(jìn),企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強(qiáng)。
參考文獻(xiàn):
[1]楊真.服務(wù)營銷——汽車經(jīng)銷商的制勝法寶[J].中國商界,2009,(4):95
[2]菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社,2002.
[3]瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務(wù)營銷[M].機(jī)械工業(yè)出版社,2002.
[4]崔惠莉,王恕立.試析轎車服務(wù)營銷體系的構(gòu)建[J].汽車工業(yè)研究,2005,(8)
