員工管理技巧和經(jīng)驗(yàn)范文
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第1篇
企業(yè)員工流失成本
1、員工的離職成本
員工離開(kāi)后的離職損失，具體包括企業(yè)在離職員工任職期間對(duì)其培訓(xùn)、教育等方面投入成本、企業(yè)重要資料的流失、企業(yè)部分客戶因員工離職而帶來(lái)的損失以及員工離職后可能引起連鎖反應(yīng)而造成的損失。
2、崗位空缺成本
員工離開(kāi)后，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)由于崗位空缺而造成的損失。首先，企業(yè)為了招聘新的員工，必須花費(fèi)招聘準(zhǔn)備費(fèi)用和招聘成本(如面試、筆試、差旅、辦公費(fèi)用等)；其次，新員工試用期的薪水，如果新員工不適應(yīng)工作，損失將更大；其三，員工離職后，有關(guān)人員或聘請(qǐng)臨時(shí)工接替其工作的薪酬支出。
3、生產(chǎn)率損失成本
首先，員工離職后，缺乏熟練人員接替工作而造成生產(chǎn)率下降帶來(lái)的成本；其次，員工離職后影響其他員工的積極性而造成的生產(chǎn)率下降的成本；其三，招聘新員工后，在新員工勝任工作前的生產(chǎn)率損失。
4、員工流失帶來(lái)的知識(shí)損失
由于企業(yè)員工的流失，企業(yè)員工在企業(yè)中積累的工作經(jīng)驗(yàn)、工作技巧以及員工熟練的工作技能也隨之流失，也就是知識(shí)的流失。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這是一項(xiàng)難以估量的成本損失，也是容易被企業(yè)忽視的損失。
當(dāng)然，在分析員工的流失成本時(shí)，不應(yīng)否認(rèn)員工的適當(dāng)流失給企業(yè)帶來(lái)的好處，特別是企業(yè)中不稱職員工離開(kāi)，可以重新引進(jìn)高素質(zhì)的人才。
減少流失成本的對(duì)策
1、以人為本，注意保留人才
以人為本體現(xiàn)在對(duì)員工的尊重和信任，尊重個(gè)人的人格，尊重個(gè)人的勞動(dòng)，尊重個(gè)人的一切權(quán)益――知情權(quán)、參與權(quán)、平等競(jìng)爭(zhēng)權(quán)、自主擇業(yè)權(quán)和利益共享權(quán)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)應(yīng)在公司內(nèi)部建立起一個(gè)輕松和靈活的工作環(huán)境。給予企業(yè)員工無(wú)微不至的關(guān)懷，建立良好的人際關(guān)系和企業(yè)文化環(huán)境。中國(guó)古代就有“士為知己者死”的名言，企業(yè)只有尊重人，理解人，關(guān)心人，提高員工滿意度，才能留住人才，才能讓員工充分發(fā)揮自己的才能。
2、與員工充分溝通，激發(fā)員工的工作積極性
溝通就是一個(gè)相互理解的過(guò)程。企業(yè)員工(特別是技術(shù)員工)與領(lǐng)導(dǎo)者不只是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，還有相互協(xié)作的關(guān)系。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)清楚地告訴員工應(yīng)該做什么，什么是重要的，以及工作中其他相關(guān)情況，讓員工熟悉企業(yè)目標(biāo)和理解領(lǐng)導(dǎo)意圖，從而能自覺(jué)地積極工作，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。
3、加強(qiáng)對(duì)員工的教育培訓(xùn)
隨著時(shí)代的進(jìn)步，企業(yè)提高產(chǎn)品附加值的方式，已經(jīng)不能靠提高人工或者是物質(zhì)投入來(lái)獲得了，而是要提高產(chǎn)品中的知識(shí)含量。眾所周知每個(gè)人的知識(shí)和能力有限，對(duì)員工加強(qiáng)教育培訓(xùn)，可以提高員工的知識(shí)、技能和業(yè)務(wù)水平。企業(yè)員工接受的教育培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng)，形成的勞動(dòng)能力可能越高，為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值也越高。同時(shí)，隨著員工各方面能力的提高，也可以迅速?gòu)浹a(bǔ)其他員工流失后留下的空缺，避免或減少員工流失后的損失。
4、適當(dāng)提高員工待遇
薪酬水平偏低，企業(yè)在吸引人才時(shí)缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。報(bào)酬是激勵(lì)員工努力工作的重要手段，同時(shí)是企業(yè)的主要成本之一。企業(yè)員工的薪酬福利包括工資、獎(jiǎng)金、各種津貼補(bǔ)貼、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、有薪假期、股票期權(quán)及其他各種生活福利。物質(zhì)激勵(lì)是必要的，不可缺少的，其重要性不言而喻。同時(shí)心理學(xué)研究表明：人類(lèi)不僅有物質(zhì)需求，還有精神需求。增加物質(zhì)報(bào)酬以及精神獎(jiǎng)勵(lì)，不僅使獲獎(jiǎng)員工在物質(zhì)上得到實(shí)惠，而且在精神上受到鼓勵(lì)，激勵(lì)起榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從而使激勵(lì)效果倍增。
5、建立知識(shí)管理系統(tǒng)，減少知識(shí)損失成本
第2篇
關(guān)鍵詞: 知識(shí)管理;知識(shí)成本;知識(shí)分布;授權(quán)
中圖分類(lèi)號(hào):G302文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1006-4311(2009)11-0081-04
0引言
在環(huán)境復(fù)雜的大型工程項(xiàng)目管理中,存在很多直接影響項(xiàng)目實(shí)施的不確定因素,為了能更好更快地解決這些因素導(dǎo)致的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)充分利用處于第一線管路人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),允許其根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況選擇正確的處理方法,這就要求一線管理人員應(yīng)擁有選擇處理方法的權(quán)力,即涉及到授權(quán)問(wèn)題。
授權(quán),在項(xiàng)目管理中是指為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)而給項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)成員賦予一定的權(quán)力,以使項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的預(yù)期任務(wù)。使用授權(quán)管理可以激勵(lì)員工、建立自信,更重要的是能夠減少信息傳遞時(shí)間,提高管理的效率。因此,有效的授權(quán)是一項(xiàng)重要的管理技巧。
授權(quán)的效用顯而易見(jiàn),在此就不詳細(xì)探討,本文則從另一個(gè)角度對(duì)授權(quán)進(jìn)行分析。在此首先提出幾個(gè)疑問(wèn):
①在小型項(xiàng)目管理過(guò)程中,為什么很少對(duì)下層管理者和員工進(jìn)行授權(quán)或者說(shuō)授權(quán)程度很小,什么決定授權(quán)程度;
②現(xiàn)在的項(xiàng)目管理中,特別是大型的項(xiàng)目管理,也逐漸重視授權(quán)行為,但是授權(quán)的形式到底如何把握;
③除了常用的激勵(lì)考核措施外,還應(yīng)該如何完善授權(quán)行為。
筆者認(rèn)為,可以從知識(shí)管理理論中的成本理論、知識(shí)分布理論進(jìn)行分析解釋授權(quán)現(xiàn)象和形式,另外通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和自主性來(lái)完善授權(quán)行為。
1項(xiàng)目管理人員的知識(shí)分類(lèi)和現(xiàn)狀
知識(shí)管理理論中對(duì)知識(shí)分成兩類(lèi):一是顯性知識(shí);二是隱性知識(shí)。
所謂顯性知識(shí),主要是指各種書(shū)本知識(shí)、資料、說(shuō)明書(shū)、報(bào)告等,這種知識(shí)容易進(jìn)行傳遞分享;隱性知識(shí)主要是指各種經(jīng)驗(yàn)、技巧、體會(huì)、感悟等,這種知識(shí)因人而異,傳遞分享較難[1-2]。具體到工程項(xiàng)目管理中,顯性知識(shí)主要包括各種施工技術(shù)規(guī)范規(guī)程、各種施工管理流程指導(dǎo)、一些書(shū)面報(bào)告文件等。
隱性知識(shí),則包括各種施工管理經(jīng)驗(yàn)、管理中的技巧、以前工作的體會(huì)和感悟等。
大型項(xiàng)目建設(shè)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域大致有基礎(chǔ)、主體、設(shè)備、暖通、給排水等幾種,各專業(yè)都有其一套完整的技術(shù)規(guī)程和操作要求,基于此種情況下組建的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)必然存在知識(shí)分布不均衡的現(xiàn)象,如:在上層管理者的選擇上,必然要求其應(yīng)擁有豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),下層管理者要在單項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域擁有相應(yīng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不同,權(quán)力分配則不同,故授權(quán)才會(huì)分類(lèi)、分對(duì)象。
在目前的項(xiàng)目管理中,大體上說(shuō),在顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的掌握程度上,上層管理人員比下層管理者要寬要全?；鶎拥墓芾砣藛T,一般只要求掌握其負(fù)責(zé)的分部工程的專業(yè)知識(shí)即可,同時(shí)為了彌補(bǔ)基層管理人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)不足,保證工程的順利實(shí)施,出現(xiàn)了一個(gè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員領(lǐng)導(dǎo)一些知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足的管理人員這一局面,層層遞推,即形成了目前項(xiàng)目管理組織結(jié)構(gòu)的科層制。
表面上看,科層制的產(chǎn)生是由于管理崗位不同導(dǎo)致的,究其根本還是由于授權(quán)程度不足,層層管理所致,本文則從知識(shí)管理成本的角度對(duì)授權(quán)程度進(jìn)行分析,得出知識(shí)管理成本的大小決定著授權(quán)程度的高低的結(jié)論。
2知識(shí)管理成本決定授權(quán)程度
2.1 知識(shí)成本和成本
在項(xiàng)目管理中,涉及的知識(shí)管理成本包括兩個(gè)方面的含義:
一方面,由于施工管理知識(shí)本身的系統(tǒng)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)造成轉(zhuǎn)移困難或者轉(zhuǎn)移費(fèi)用較高、知識(shí)提供者不愿共享或者共享的意愿不強(qiáng)烈以及共享對(duì)象獲取知識(shí)的能力較低導(dǎo)致的知識(shí)在轉(zhuǎn)移過(guò)程中費(fèi)用較高而形成的一種成本,稱之為知識(shí)成本;
另一方面,當(dāng)授權(quán)行為發(fā)生后,由于上下層之間的信息不對(duì)稱造成的下層決策失誤、項(xiàng)目的激勵(lì)不夠?qū)е孪聦記](méi)有積極的響應(yīng)造成的損失而形成的一種成本,稱之為成本。
知識(shí)成本和成本是兩個(gè)互斥的成本形式。項(xiàng)目越龐大,需要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)越豐富,知識(shí)共享和傳遞越難,則知識(shí)成本偏高,這樣就需要通過(guò)授權(quán)來(lái)降低知識(shí)成本,但授權(quán)行為的發(fā)生,在信息不對(duì)稱等因素影響下,又會(huì)伴隨著成本的增加,故合理的授權(quán)的程度高低取決于知識(shí)成本和成本兩者之間的平衡點(diǎn),這個(gè)平衡點(diǎn)的存在要求我們不能不放權(quán),也不能完全放權(quán)[3]。
2.2 成本分析
為尋求知識(shí)成本和成本之間的平衡點(diǎn),首先需分析知識(shí)成本和成本的變化規(guī)律。從兩種成本定義分析,知識(shí)成本只有一個(gè)最小值,該值表示項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)各個(gè)層次管理人員所具備的能夠滿足做出正確決策要求的最少知識(shí),而在此之前,知識(shí)成本是單調(diào)下降的,且隨著授權(quán)層次的降低,授權(quán)程度的提高,其下降的速率遞減;成本則是單調(diào)上升的,且隨著授權(quán)層次的降低,其成本上升的速率遞增[4]。
從兩種成本的變化規(guī)律分析可知,兩者之和必然存在一個(gè)最小值,此處的知識(shí)成本的減少量大致抵消成本的增加量。盡管理論上存在這一平衡點(diǎn),但是在實(shí)際復(fù)雜的項(xiàng)目管理中,根本不可能實(shí)現(xiàn)平衡點(diǎn)所要求的條件。因此,現(xiàn)實(shí)中可以根據(jù)以上成本分析的理論結(jié)果,衡量集權(quán)分權(quán)之間的利益得失,把握好授權(quán)程度的高低,努力向這個(gè)平衡點(diǎn)靠攏,積極尋求知識(shí)管理成本的最小化。
2.3 決定授權(quán)程度
在中小型項(xiàng)目管理中,授權(quán)很少,程度很低,是因?yàn)橹行⌒晚?xiàng)目面臨的施工管理環(huán)境不復(fù)雜,在現(xiàn)有的科層制組織結(jié)構(gòu)下,上層管理人員數(shù)量不是很多,若能夠較好的發(fā)揮上層管理人員的能力和經(jīng)驗(yàn),即可做到知識(shí)成本較低;相反,如果采取充分授權(quán),若不能保證授權(quán)的順利實(shí)施,則存在成本超過(guò)知識(shí)成本的風(fēng)險(xiǎn),雖然可以從考核激勵(lì)機(jī)制等方面進(jìn)行控制,但做好這些控制所需的成本較高,反而得不償失。
在大型項(xiàng)目管理中,則需要打破科層制組織結(jié)構(gòu),減少中間管理層次,充分授權(quán)給下層管理人員。大型項(xiàng)目中,面臨的施工管理環(huán)境復(fù)雜,若按照常規(guī)的組織結(jié)構(gòu)模式,則需要大量的中上層管理人員來(lái)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行決策管理,而現(xiàn)場(chǎng)一線的管理人員卻只是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的工具,不能在第一時(shí)間內(nèi)自主進(jìn)行決策解決,故知識(shí)成本較高;若從正面降低知識(shí)成本,則需要保證處于一線的下層管理人員需要具備中上層管理人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平,以減少知識(shí)的傳遞和共享,即使傳遞共享順利,還要保證提供者和接受者都能積極響應(yīng),顯然這對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)都是不可能做到的;但若進(jìn)行充分授權(quán),在激勵(lì)考核措施完善有效的情況下,做到管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化,同時(shí)發(fā)揮下層管理人員的自主性,上層管理人員只需做好指導(dǎo)和控制,既能降低成本,又能從側(cè)面降低知識(shí)成本。
綜上所述,授權(quán)程度的高低可從知識(shí)管理成本的分析中得出,大型項(xiàng)目管理中,需要進(jìn)行授權(quán)來(lái)減少管理知識(shí)的共享傳遞次數(shù),降低知識(shí)成本,還需要做好授權(quán)的保障措施,客觀上,除了做好考核激勵(lì)機(jī)制外,還應(yīng)該做到管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化;主觀上,要充分發(fā)揮下層管理人員的自主性,從主客觀上共同降低成本,力爭(zhēng)做到知識(shí)成本和成本之和最小。
3知識(shí)分布決定授權(quán)形式
3.1 不同管理時(shí)期的知識(shí)分布。
通過(guò)對(duì)管理史的劃分,分析出知識(shí)的分布變化對(duì)于權(quán)力分布的影響
(1)科學(xué)管理時(shí)期以前――知識(shí)集中于員工。
該階段,知識(shí)主要分布在工人手中,主要通過(guò)古老的師傅帶徒弟的方式進(jìn)行傳遞;決策權(quán)力則掌握在管理者的手中,沒(méi)有進(jìn)行授權(quán),權(quán)力的分布與知識(shí)的分布沒(méi)有任何關(guān)聯(lián),知識(shí)與權(quán)力的分離最終導(dǎo)致了管理的低效率。
(2)科學(xué)管理時(shí)期――知識(shí)集中于管理人員。
該階段,管理者掌握生產(chǎn)知識(shí),并做出決策,工人不再擁有生產(chǎn)知識(shí),只需要懂得操作實(shí)施,成為了管理人員完成計(jì)劃的執(zhí)行工具,這種情況下,權(quán)力完全握在管理人員手中,沒(méi)有進(jìn)行授權(quán),這種形式在初始階段極大地促進(jìn)了生產(chǎn)效率。
(3)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期――知識(shí)回歸員工。
該階段,知識(shí)主要存在于基層,存在于知識(shí)員工的頭腦里,這些知識(shí)型員工在基層從事不同的工作,能夠進(jìn)行自主管理與自主決策。這種情況下,上層管理者對(duì)基層知識(shí)型員工進(jìn)行充分授權(quán),發(fā)揮其自主管理和自主決策的能力,提高管理效率[5]。
3.2 工程項(xiàng)目管理的知識(shí)分布現(xiàn)狀分析
現(xiàn)階段的工程項(xiàng)目管理,其知識(shí)分布狀況介于科學(xué)管理時(shí)期和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期之間。一方面,科層制的組織結(jié)構(gòu)是科學(xué)管理時(shí)期的典型組織結(jié)構(gòu)模式;另一方面,下層管理人員沒(méi)有達(dá)到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的知識(shí)型員工的要求。
但由于下層管理人員人數(shù)多,若能夠發(fā)揮下層管理人員的能力,將比僅僅依靠上層的“管、卡、壓”的管理形式更加有效。但是我們還必須清楚地認(rèn)識(shí)到目前工程項(xiàng)目下層管理人員并未達(dá)到那種知識(shí)型員工的要求,故現(xiàn)狀要求我們既不能按照科學(xué)管理時(shí)期那樣不進(jìn)行任何形式的授權(quán),也不能采用知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)期要求完全授權(quán),而要采用一種合理的授權(quán)形式。因此,本文針對(duì)大型工程項(xiàng)目管理,根據(jù)知識(shí)分布形式的現(xiàn)狀,提出一種新的介于科學(xué)管理和知識(shí)經(jīng)濟(jì)之間的授權(quán)形式――對(duì)上層采用集權(quán)(形成核心管理層)、對(duì)下層采用分權(quán)(形成核心工作團(tuán)隊(duì))的授權(quán)形式。
3.3 上層集權(quán)與下層分權(quán)
具體說(shuō)來(lái),上層集權(quán)主要形成一個(gè)核心管理層,擁有工程項(xiàng)目管理的核心控制權(quán);下層分權(quán)主要形成核心工作團(tuán)隊(duì),擁有工程項(xiàng)目管理的一般控制權(quán)。
目前的項(xiàng)目管理人員知識(shí)分布狀況前面已經(jīng)進(jìn)行了分析,在大型工程項(xiàng)目管理中,工程環(huán)境復(fù)雜多變,整個(gè)項(xiàng)目的策劃、控制、關(guān)鍵關(guān)節(jié)的決策要求管理人員在施工技術(shù)和管理的知識(shí)上寬而廣,這種管理活動(dòng)不是下層管理人員能夠勝任的,這就要利用現(xiàn)有項(xiàng)目管理資源,成立核心管理層,從大的方向上把握和控制整個(gè)工程項(xiàng)目,對(duì)下層管理人員進(jìn)行科學(xué)指導(dǎo),考核其工作能力,控制其行為方向,保證授權(quán)順利實(shí)施。同時(shí)為了實(shí)施授權(quán),需改變下層工作模式,成立核心工作團(tuán)隊(duì),根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理的需要配置人員,在核心管理層的領(lǐng)導(dǎo)下,按照標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程,充分發(fā)揮其自主管理和自主決策的能力,真正實(shí)施權(quán)力。
4管理標(biāo)準(zhǔn)化、自主化
大型工程項(xiàng)目管理中,為了要做到授權(quán),做好授權(quán),必須改革管理體制,完善管理制度。目前在一些大型項(xiàng)目管理中,從工程項(xiàng)目組織和行政管理的角度也進(jìn)行了改革和改變,如:重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu),推行扁平化組織結(jié)構(gòu);建立考評(píng)機(jī)制考核績(jī)效;建立激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)員工的積極性;完善溝通機(jī)制等。本文則從知識(shí)的兩種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)角度,并結(jié)合知識(shí)成本管理,對(duì)授權(quán)保障措施進(jìn)行分析,提出對(duì)顯性知識(shí)要做到管理標(biāo)準(zhǔn)化、對(duì)隱性知識(shí)要做到管理自主化,同時(shí)加強(qiáng)組織學(xué)習(xí),提高管理人員的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。具體分析如下:
4.1 管理標(biāo)準(zhǔn)化
工程項(xiàng)目管理中,為了改變顯性知識(shí)的系統(tǒng)性、復(fù)雜性,使之更加容易共享和傳遞,在對(duì)各種施工技術(shù)規(guī)范規(guī)程、各種施工管理流程指導(dǎo)、一些書(shū)面報(bào)告文件進(jìn)行編制時(shí),應(yīng)充分考慮此工程的具體情況,并結(jié)合以前的工程管理經(jīng)驗(yàn),從四控、兩管、一協(xié)調(diào)的角度,科學(xué)全面地編制,做到施工管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化,管理程序做到標(biāo)準(zhǔn)化,降低顯性知識(shí)在傳遞共享過(guò)程中的知識(shí)成本。
4.2 管理自主化
工程項(xiàng)目管理中,為了改變授權(quán)行為發(fā)生后,由于上下層之間的信息不對(duì)稱產(chǎn)生的下層決策失誤、項(xiàng)目的激勵(lì)不夠所引起的下層沒(méi)有積極的響應(yīng)造成的損失,下層管理人員應(yīng)做到管理自主化,結(jié)合自己的施工管理經(jīng)驗(yàn)、利用自己以前工作的體會(huì)、感悟和管理中的技巧等,自主管理、自主決策,降低隱性知識(shí)在授權(quán)過(guò)程中造成的成本。
4.3 組織學(xué)習(xí)
組織學(xué)習(xí)是一個(gè)通過(guò)個(gè)人參與,促使組織知識(shí)不斷積累、轉(zhuǎn)化和共享,相應(yīng)擴(kuò)展組織合作智慧的過(guò)程。組織學(xué)習(xí)實(shí)質(zhì)是組織中的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)之間相互轉(zhuǎn)變與演化的過(guò)程,通過(guò)組織學(xué)習(xí)一方面可以學(xué)習(xí)新的知識(shí),并將其轉(zhuǎn)化為新的隱性知識(shí),另一方面可以把個(gè)人已經(jīng)具備的隱性知識(shí)傳遞給組織內(nèi)的別人,實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享,最終共同提高組織成員的知識(shí)儲(chǔ)備。
經(jīng)過(guò)組織學(xué)習(xí),可改變組織內(nèi)的知識(shí)分布形式,使之由不均衡逐漸趨于平衡,或者盡大可能的接衡。若在平衡狀態(tài)下進(jìn)行授權(quán),則知識(shí)成本和成本都很小,就相應(yīng)加大了決策權(quán)配置的可選擇范圍,授權(quán)就容易進(jìn)行和實(shí)施[1]。
5結(jié)束語(yǔ)
第3篇
述職報(bào)告是工作中一個(gè)很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來(lái)一些關(guān)于呼叫中心的述職報(bào)告，希望對(duì)大家有所幫助。
呼叫中心述職報(bào)告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報(bào)告：
一、掌握員工狀態(tài)
作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號(hào)和服務(wù)質(zhì)量等情況。
準(zhǔn)確的叫出每個(gè)員工的工號(hào)、姓名或妮稱，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。
在項(xiàng)目開(kāi)展初期三天內(nèi)應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽(tīng)評(píng)分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式
實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、抽查錄音監(jiān)聽(tīng)、成功單復(fù)核和旁聽(tīng)。
對(duì)新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測(cè)時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗(yàn)且對(duì)業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補(bǔ)救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對(duì)保存狀態(tài)容易混淆。
對(duì)老員工而言，在新項(xiàng)目開(kāi)展初期，由于員工對(duì)業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)，當(dāng)員工對(duì)業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽(tīng)或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽(tīng)效率，加大監(jiān)聽(tīng)的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。
作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會(huì)分析報(bào)表，結(jié)合報(bào)表進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題。
話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表：通過(guò)話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪問(wèn)量、成功辦理量、拒訪率、工作時(shí)長(zhǎng)、工作時(shí)效等，從報(bào)表中可以體現(xiàn)一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jī)起伏過(guò)大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，不可忽視。
撥打明細(xì)表：通過(guò)撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個(gè)電話號(hào)碼的通話時(shí)長(zhǎng)，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對(duì)于通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過(guò)明細(xì)報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計(jì)表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報(bào)表對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性監(jiān)聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：
養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)中會(huì)遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對(duì)錄音進(jìn)行分類(lèi)儲(chǔ)存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。
錄音分析的目的：針對(duì)監(jiān)聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評(píng)，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對(duì)事不對(duì)人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚(yáng)長(zhǎng)避短，同時(shí)點(diǎn)評(píng)錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評(píng)價(jià)，如果把一個(gè)錄音評(píng)得一無(wú)是處，可能會(huì)傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì)影響你跟員工的溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對(duì)于過(guò)長(zhǎng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。比如錄音中某個(gè)地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧
質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。
質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對(duì)一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì)遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對(duì)于員工監(jiān)聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯(cuò)誤，則直接進(jìn)行扣罰。
在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽(tīng)回當(dāng)時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠(chéng)墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn),在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯(cuò)誤，取得更大的進(jìn)步。
密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì)出現(xiàn)情緒低落，我們要對(duì)其進(jìn)行開(kāi)導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。
六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽(tīng)對(duì)象
由于目前現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會(huì)分成幾個(gè)區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對(duì)某個(gè)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽(tīng)對(duì)象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。
七、端正工作心態(tài)
作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅(jiān)定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對(duì)你的評(píng)價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o(wú)完人，塾能無(wú)錯(cuò)。
八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)
每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，經(jīng)常性對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。
呼叫中心述職報(bào)告2
大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓(xùn)下來(lái)后，會(huì)總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓(xùn)師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓(xùn)師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓(xùn)心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。
我的心得主要有以下幾點(diǎn)：
一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)
這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標(biāo)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對(duì)于人成長(zhǎng)的連續(xù)性作用。概括為：
達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受
進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平
帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益
諸如此類(lèi)的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門(mén)的目的和目標(biāo)。
二、培訓(xùn)展開(kāi)和過(guò)程
培訓(xùn)資料的搜集與整理
結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的培訓(xùn)計(jì)劃;
搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料;
制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核;
依據(jù)反饋更改課件;
確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。
如何通過(guò)培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用
培訓(xùn)課堂氣氛的隨時(shí)把控
結(jié)合實(shí)例來(lái)解釋及描述;
相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;
不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;
語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的規(guī)范;
利用自己的特長(zhǎng)，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮;
經(jīng)驗(yàn)分享(自己成長(zhǎng)的過(guò)程及歷史);
引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認(rèn)同;
在說(shuō)話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待;
說(shuō)話不要過(guò)于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)(通過(guò)講課時(shí)選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你);
學(xué)會(huì)處理學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復(fù)一遍;
中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當(dāng)放些音樂(lè)調(diào)節(jié)氣氛。
以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。
如何與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
請(qǐng)學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調(diào)節(jié)氛圍;
不時(shí)的對(duì)一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P(yáng);
提問(wèn)、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴;
用一種激勵(lì)的方式(如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等);
結(jié)合游戲的模式，寓教于樂(lè)。
有效做到這些的時(shí)候，就可以對(duì)整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時(shí)更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個(gè)人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長(zhǎng)。
呼叫中心述職報(bào)告3
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報(bào)告4
對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
2014年第一季度我部門(mén)的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：
一、在職員工培訓(xùn)工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。
其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。
為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)2014年公司及部門(mén)規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。
二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
2014年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹鳎?/p>
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類(lèi)兩次，卷面類(lèi)一次。通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開(kāi)分析，發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過(guò)以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報(bào)告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。現(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中，普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
