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(一)實(shí)施三大戰(zhàn)略,打造“智慧滬東”品牌
1.實(shí)施人才戰(zhàn)略,組建信息化專業(yè)部門。
一是引進(jìn)信息技術(shù)、高學(xué)歷人才,優(yōu)化現(xiàn)有公司高層次人才結(jié)構(gòu)比例,應(yīng)用信息化技術(shù)手段,改造現(xiàn)有傳統(tǒng)物業(yè)維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、清潔等低附加值管理流程,提高員工工作效率。把公司從勞動(dòng)密集型企業(yè)變成智力密集型企業(yè),打造“智慧滬東”品牌。二是成立專家顧問團(tuán)隊(duì),成立由高校、行業(yè)主管部門、信息化專家等組成專家顧問團(tuán)隊(duì),加強(qiáng)企業(yè)信息化頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)。
2.實(shí)施信息化和物業(yè)服務(wù)融合戰(zhàn)略,建設(shè)社區(qū)物業(yè)管理三平臺(tái)。
一是搭建社區(qū)物業(yè)管理平臺(tái)。采用先進(jìn)的信息技術(shù)手段對(duì)社區(qū)做全面的智能化升級(jí),把現(xiàn)有60多家物業(yè)統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上管理,通過建立可視對(duì)講、視頻監(jiān)控、安全防護(hù)、車輛管理、物業(yè)管理、事務(wù)管理、社區(qū)服務(wù)、商圈整合等功能,強(qiáng)化協(xié)同和管理信息化,打造基于云服務(wù)一站式社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。并與安全管家、物業(yè)管家服務(wù)相結(jié)合,改變原有社區(qū)便民服務(wù)中,各種服務(wù)孤立分散、不成體系、附加值較低,居民個(gè)性化需求無法滿足的現(xiàn)狀。從而將基本物業(yè)服務(wù)更為形象地轉(zhuǎn)化融合落地到社區(qū),帶來不一樣的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)體驗(yàn),為社區(qū)住戶提供除基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)外的增值服務(wù),以創(chuàng)造更多的商業(yè)價(jià)值。二是搭建社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)。隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展以及生活節(jié)奏的加快,人們已經(jīng)十分習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)查找消費(fèi)指南、進(jìn)行購物。淘寶、大眾點(diǎn)評(píng)等網(wǎng)站雖然知名度高、應(yīng)用廣泛,但其服務(wù)對(duì)象太廣,缺乏針對(duì)性,不能保證商品和服務(wù)對(duì)所有社區(qū)居民的方便性,往往存在外賣不送、消費(fèi)無保障等情況。智慧滬東提出了“服務(wù)500米”的理念,電子商務(wù)平臺(tái)提供的消費(fèi)指南和在線購物將盡可能的貼近居民的日常生活,以社區(qū)居民為服務(wù)對(duì)象,并且能夠在更短的時(shí)間內(nèi)將商品送貨上門。三是搭建社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)。滬東建設(shè)與上海銀行、普天支付等企業(yè)合作,聯(lián)名推出的智慧社區(qū)卡。“一卡通”解決住戶物業(yè)繳費(fèi)、購物、門禁、停車等最常用功能,極大地方便居民社區(qū)生活。智慧社區(qū)卡實(shí)名登記具有金融理財(cái)功能,社區(qū)居民可持卡申請小額貸款、購買T+0“慧財(cái)寶”理財(cái)產(chǎn)品;智慧社區(qū)卡用做電子錢包能夠方便業(yè)主進(jìn)行小額資金管理,如委托保姆持卡買菜、發(fā)放子女零花錢等;該卡作為停車卡、門禁卡,還能避免群租,解決社區(qū)居民持卡多、管理難的問題。試點(diǎn)實(shí)施一年來,社區(qū)業(yè)主反響良好,正逐步向其他物業(yè)推廣。
3.實(shí)施“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略。
把傳統(tǒng)的物業(yè)公司通過互聯(lián)網(wǎng)基因重組,由被動(dòng)管理到主動(dòng)服務(wù),將實(shí)體社區(qū)變成一個(gè)基于大數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。“社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商”戰(zhàn)略就是圍繞住戶的衣、食、住、行、娛、購、游,打造社區(qū)服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈。“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的同時(shí)“為公司帶來商業(yè)價(jià)值”。
(二)創(chuàng)新特點(diǎn):
1.塑造社區(qū)消費(fèi)者互動(dòng)體驗(yàn)。
在推廣社區(qū)O2O電子商務(wù)平臺(tái)和社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí),針對(duì)社區(qū)中老年群體,強(qiáng)化社區(qū)消費(fèi)者協(xié)同體驗(yàn),讓消費(fèi)者感受邀約和參與其中,建立社區(qū)消費(fèi)體驗(yàn)中心,配置專職業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)和商品解讀,同時(shí)及時(shí)反饋消費(fèi)信息調(diào)整營銷策略和方式。即以服務(wù)為核心,以商品為道具,以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心,帶動(dòng)消費(fèi)者參與、引起消費(fèi)欲望的互動(dòng)體驗(yàn)。
2.構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù)平臺(tái)。
推出以社區(qū)智慧卡端口,構(gòu)建基于消費(fèi)信用的社區(qū)金融服務(wù),不僅提供了銀行為社區(qū)業(yè)主客戶提供理財(cái)、融資等各類金融服務(wù),同時(shí)也搭建了業(yè)主繳費(fèi)、社區(qū)消費(fèi)等主動(dòng)服務(wù)的渠道平臺(tái)。
3.探索社區(qū)B2F商業(yè)模式。
B2F結(jié)合現(xiàn)有電子商務(wù)(B2B\B2C\C2C)的優(yōu)點(diǎn),以社區(qū)家庭為服務(wù)切入點(diǎn),依托社區(qū)服務(wù)最接近業(yè)主的優(yōu)勢,打造以社區(qū)服務(wù)(物業(yè)、家政、代購、快遞、房屋托管)為核心、輻射周邊一公里商業(yè)生態(tài)圈平臺(tái),將服務(wù)直接轉(zhuǎn)化成了商業(yè)管道。
二、主要成效
滬東建設(shè)定位于社區(qū)服務(wù)運(yùn)營商,不僅為企業(yè)自身發(fā)展開創(chuàng)了新的運(yùn)營模式,也為傳統(tǒng)物業(yè)管理變革,實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供了示范效應(yīng)。
1.貼近服務(wù),提升能力。
由被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù),不僅貼近了業(yè)主的服務(wù)需求,而且通過理念轉(zhuǎn)變,人才引進(jìn),規(guī)范服務(wù),進(jìn)一步提升小區(qū)管理能力和小區(qū)安全服務(wù)范圍。如設(shè)立社區(qū)體驗(yàn)中心,推行三合一智慧卡,方便居民就近消費(fèi),杜絕售假、消除群租現(xiàn)象;貼近服務(wù),開辟家政、代購、房屋托管等業(yè)務(wù)等。
2.平臺(tái)管理,提升效率。
建立面向區(qū)域性管理服務(wù)平臺(tái),進(jìn)一步提升管理效率。如建立統(tǒng)一電梯安全運(yùn)行監(jiān)控平臺(tái),通過模式創(chuàng)新,讓兄弟物業(yè)的電梯運(yùn)行納入統(tǒng)一監(jiān)控平臺(tái),進(jìn)一步提高電梯安全運(yùn)行效率,從而使原來每一小區(qū)配備一名電梯維修人員,到相鄰物業(yè)三四個(gè)小區(qū)僅配備一名,不僅減少了用工人數(shù),而且降低了管理成本。
3.社區(qū)電商,提增效益。通過建立社區(qū)電商服務(wù)平臺(tái),不僅改變了依賴收取物業(yè)管理費(fèi)生存的方式,而且通過電商平臺(tái),進(jìn)一步提增企業(yè)效益。
三、總結(jié)
1.1大陸社區(qū)物業(yè)供給研究
大陸社區(qū)一般可分為老舊社區(qū)、保障性住房社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)和房地產(chǎn)開發(fā)商修建小區(qū)四大類。不同類型社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方式不盡相同。第一類,老舊社區(qū)。因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施不能夠滿足物業(yè)供給需求,且低收入人群對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有抵觸心理,因此一般沒有專門的物業(yè)企業(yè)為其提供服務(wù),而是由街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)居民自治。這種街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)下的物業(yè)服務(wù)居民自治管理模式又可分為公司治理模式(如孔娜娜和陳偉東于2011年對(duì)武漢市江漢區(qū)唐家墩街的一處老舊社區(qū)西橋社區(qū)的社區(qū)自助物業(yè)服務(wù)站的調(diào)研)、工作站式治理模式(如葛紅剛在其研究中提到的“社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理”)。第二類,保障性住房社區(qū)(保障性住房主要包括廉租房和經(jīng)濟(jì)適用房),是國家為了維持城市貧困家庭生活質(zhì)量而出臺(tái)的一項(xiàng)優(yōu)惠政策。保障性住房的物業(yè)服務(wù)供給仍處于萌芽階段,政策法規(guī)、具體模式還未成熟。針對(duì)這類社區(qū)的物業(yè)服務(wù),比較有代表性的調(diào)研有康曦對(duì)廣州、北京、西安、武漢等地的調(diào)研;吳鴻根認(rèn)為,政府應(yīng)該引入市場化機(jī)制公開選聘保障性住房的物業(yè)服務(wù)企業(yè),并予以相應(yīng)的財(cái)政補(bǔ)貼和稅收減免,保證參與的物管企業(yè)得以盈利。邱必震則建議將住戶自營式物業(yè)管理引進(jìn)保障性住房物業(yè)管理體制,實(shí)行專業(yè)化的物業(yè)公司管理與住戶自營管理模式兼容的新模式,從而平衡物業(yè)服務(wù)水平和運(yùn)行成本。第三類,單位社區(qū),俗稱“家屬院”,是我國單位制度的副產(chǎn)品,是國家和單位對(duì)職工實(shí)行福利制度的體現(xiàn)。劉江峰認(rèn)為當(dāng)前這類社區(qū)主要存在兩種物業(yè)服務(wù)供給類型:一是委托服務(wù)型,即企事業(yè)單位將物業(yè)服務(wù)工作委托給專門的物業(yè)服務(wù)企業(yè);二是自主經(jīng)營型,即由單位或單位組建的物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)提供物業(yè)服務(wù)。余華歆對(duì)李家沱社區(qū)的4個(gè)單位住宅小區(qū)進(jìn)行的調(diào)查,吳濤對(duì)油田社區(qū)進(jìn)行的調(diào)查也分別從不同側(cè)面展示了這類社區(qū)物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及困境。第四類,由房地產(chǎn)開發(fā)商修建的小區(qū),其物業(yè)服務(wù)供給者一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司,其服務(wù)模式較固定,服務(wù)水平較為成熟。不過,彭杏芳指出,當(dāng)前也有不少物業(yè)公司是直接從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)中分離出來的,而未曾實(shí)行規(guī)范的招標(biāo)制度;這等同于開發(fā)商直接利用自己的物業(yè)公司進(jìn)行壟斷式管理,應(yīng)該盡量避免出現(xiàn),真正實(shí)行“建管分離”。除了不同類型社區(qū)的物業(yè)管理和服務(wù)供給模式研究之外,物業(yè)公司的服務(wù)外包也是一大研究熱點(diǎn)。鄧鈞認(rèn)為,物業(yè)公司應(yīng)摒棄“小而全”的模式,通過業(yè)務(wù)外包降低成本、簡化管理。陳凱提出了“物業(yè)管理集成服務(wù)模式”,即物業(yè)公司應(yīng)外包非核心的、低附加值的、勞動(dòng)密集型的業(yè)務(wù)。
1.2香港社區(qū)物業(yè)供給研究
香港的社區(qū)物業(yè)供應(yīng)實(shí)行“雙軌制”,即政府供應(yīng)與市場供應(yīng)相結(jié)合。香港的社區(qū)可以分為公屋和私人樓宇兩類。公屋由政府進(jìn)行物業(yè)服務(wù)供給,主要由房委會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)房屋署下轄的房屋管理處具體負(fù)責(zé)。其特點(diǎn)是管理方式靈活,機(jī)構(gòu)配有一定數(shù)量的專業(yè)管理人員,同時(shí)一些項(xiàng)目常常使用招標(biāo)或承包等方式交由專業(yè)服務(wù)公司完成。私人樓宇業(yè)主根據(jù)特區(qū)政府制定的法律文件《建筑物管理?xiàng)l例》成立業(yè)主立案法團(tuán),法團(tuán)代表業(yè)主執(zhí)行社區(qū)的管理事宜,其職權(quán)由法團(tuán)管理委員會(huì)(簡稱管委會(huì))執(zhí)行。業(yè)主立案法團(tuán)還可以通過招標(biāo)、協(xié)議或委托等方式聘請物業(yè)管理公司進(jìn)行日常管理,物業(yè)管理公司的經(jīng)費(fèi)來源主要是全體業(yè)主繳納的管理費(fèi),其收支賬目必須定期公開,接受業(yè)主監(jiān)督。
1.3國外社區(qū)物業(yè)供給研究
新加坡的社區(qū)主要采取共管式物業(yè)管理,其所有社區(qū)的物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。建屋發(fā)展局下設(shè)36個(gè)區(qū)辦事處,每個(gè)區(qū)辦事處負(fù)責(zé)管理2~3個(gè)小區(qū),每個(gè)小區(qū)一般有4千到6千住戶,這樣一來,每個(gè)區(qū)辦事處大約管理住宅1萬至1.5萬套。新加坡的住宅分為兩類:公共住宅和私人住宅。公共住宅物業(yè)供給主要由建屋發(fā)展局下轄的市鎮(zhèn)理事會(huì)負(fù)責(zé),私人住宅則由業(yè)主依法組建的管理理事會(huì)負(fù)責(zé)。市鎮(zhèn)理事會(huì)和私人住宅管理理事會(huì)都通過委托物業(yè)管理公司來提供住宅的日常物業(yè)服務(wù)。政府對(duì)私人住宅的物業(yè)管理制定了詳細(xì)的規(guī)章制度。美國的聯(lián)邦政府設(shè)有專門的物業(yè)管理行政機(jī)構(gòu),各級(jí)聯(lián)邦政府都有房產(chǎn)管理局,職責(zé)是制定房地產(chǎn)法規(guī)并監(jiān)督檢查實(shí)施情況。房地產(chǎn)開發(fā)商在項(xiàng)目完成之前必須按照規(guī)定選定物業(yè)管理機(jī)構(gòu),制定相關(guān)制度。美國部分社區(qū)還設(shè)置有居民社區(qū)協(xié)會(huì)(ResidentialCommunityAssociations,簡稱RCA),由政府批準(zhǔn)開發(fā)商建立,負(fù)責(zé)提供獨(dú)戶住宅、聯(lián)排住宅和公寓社區(qū)的公共服務(wù),資金來源是社區(qū)居民繳納的服務(wù)費(fèi)用。美國有超過250000個(gè)居民社區(qū)協(xié)會(huì),帶有居民社區(qū)協(xié)會(huì)的社區(qū)擁有超過4千萬的居民,平均每6個(gè)美國人中就有一個(gè)住在帶有該協(xié)會(huì)的社區(qū)里。英國的社區(qū)物業(yè)供給模式主要分為獨(dú)立住宅和高層樓房兩類。獨(dú)立式別墅之間的道路、綠地及各種市政管線、設(shè)施均由政府部門負(fù)責(zé)維護(hù)管理,業(yè)主每年繳納一定數(shù)額的物業(yè)稅;而業(yè)主房屋本身的維修管理由其自行選擇物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)。高層樓房物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)通過物業(yè)管理委托合同約定。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔和安保之外,英國的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預(yù)測、物業(yè)租售推廣、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會(huì)保障服務(wù)等。
2我國城鎮(zhèn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)狀況調(diào)查
2.1問卷調(diào)研和實(shí)地訪談
2.1.1問卷調(diào)研
首先,我們利用問卷調(diào)查業(yè)主對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度、對(duì)相關(guān)規(guī)定的認(rèn)知程度等。樣本偏重北上廣浙蘇但不限于北上廣浙蘇,被試應(yīng)為有固定收入并對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)有所接觸和了解的人。共收集到有效問卷393份。問卷調(diào)查顯示:大部分業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有一定的了解,對(duì)物業(yè)服務(wù)供給的滿意程度為中等,對(duì)物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)較為認(rèn)同。(如圖1)
2.1.2實(shí)地調(diào)研
隨后,我們通過了實(shí)地調(diào)研的形式,側(cè)重了解居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司等社區(qū)物業(yè)服務(wù)各相關(guān)方的具體情況。本次實(shí)地調(diào)研的31個(gè)社區(qū),分布在以北京市、重慶市、浙江省為代表的不同層次城市與縣鄉(xiāng)。調(diào)查樣本的選擇考慮到了社區(qū)檔次、社區(qū)性質(zhì)、社區(qū)面積、戶數(shù)和人口數(shù)等方面的多樣性,盡可能使樣本具有均衡性和代表性,照顧到我國不同地域發(fā)展水平和社區(qū)性質(zhì)。(1)社區(qū)面積和社區(qū)戶數(shù)及人口規(guī)模調(diào)研社區(qū)面積以20萬平方米以下為主,有19個(gè),占61.3%;20~40萬平方米有5個(gè),占18.5%;40萬平方米以上有3個(gè),占9.7%。提供了確切的小區(qū)戶數(shù)的30個(gè)社區(qū),其社區(qū)戶數(shù)規(guī)模多集中在1000~3000戶,占66.7%;3000戶以上的社區(qū)占13.3%;1000戶以下的占20%。提供了詳盡的人口數(shù)據(jù)的有24個(gè)社區(qū),其人口數(shù)絕大多數(shù)集中在2000~8000人的規(guī)模,占83.3%。2000人以下的和8000人以上的社區(qū)各占8.3%。明確給出流動(dòng)人口數(shù)字的14個(gè)社區(qū)中流動(dòng)人口占比的差別較大——從近50%到1%不等,大致可分為兩檔:流動(dòng)人口多的社區(qū)(即社區(qū)流動(dòng)人口占比>10%的)有8個(gè),占57.1%;流動(dòng)人口少的社區(qū)(即社區(qū)流動(dòng)人口占比=<10%的)有6個(gè),占42.9%。(2)社區(qū)綠化及公共設(shè)施綠化率最高的可達(dá)55%,最低的不超過5%,而大多數(shù)社區(qū)綠化率集中在30%左右。絕大多數(shù)提供車位數(shù)的社區(qū)無法滿足業(yè)主的停車需求。近一半的社區(qū)中每2~3戶就有1輛車;絕大多數(shù)社區(qū)不能滿足每輛車都有1個(gè)車位,超過一半的社區(qū)3戶以上才有1個(gè)車位,個(gè)別社區(qū)甚至7輛車搶1個(gè)車位;逾四成的社區(qū)實(shí)際需要增加的車位數(shù)超過現(xiàn)有車位數(shù)的一倍多。(3)居委會(huì)方面各社區(qū)均有居委會(huì)管轄覆蓋。除1家社區(qū)居委會(huì)有28名工作人員之外,其余社區(qū)居委會(huì)人數(shù)都在5~9人,平均每個(gè)社區(qū)居委會(huì)有6名成員。居委會(huì)面積在200~700平方米之間。除1家社區(qū)居委會(huì)的工作人員對(duì)網(wǎng)格化管理的定義不清晰,其他的小區(qū)均實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)格化管理。(4)物業(yè)服務(wù)單位方面物業(yè)人員規(guī)模不一,多者可達(dá)100人,最少的只有3人。社區(qū)物業(yè)面積分布在200~600平方米之間,200~300平方米左右的較多。受訪的社區(qū)均表示有明確的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)集中在1~2.5元/平方米;其中一些提供了明確的價(jià)格,另一些則表示會(huì)依照具體合同收費(fèi)。(5)業(yè)主委員會(huì)方面有11個(gè)社區(qū)設(shè)立了業(yè)主委員會(huì),占樣本總量的35.5%。業(yè)主委員會(huì)人數(shù)多集中在5~7人,均有固定的辦公地點(diǎn)。11家業(yè)主委員會(huì)中有10家采用的是民主選舉,占91%;剩余1家為自薦。
2.2供給制度比較
我們按大陸常見社區(qū)類型,分類研究實(shí)地調(diào)研的社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給模式。(表1)因保障性住房社區(qū)與老舊社區(qū)較為相似,將二者合并為老舊社區(qū)進(jìn)行研究。
2.2.1相關(guān)方
社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度主要涉及服務(wù)供給方、居委會(huì)代表的協(xié)調(diào)指導(dǎo)方、業(yè)主委員會(huì)代表的服務(wù)消費(fèi)方(如圖2)。居委會(huì)全稱居民委員會(huì),是居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的基層群眾性自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu),其職責(zé)是維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。物業(yè)公司是服務(wù)供給方類型之一,是經(jīng)營性企業(yè)法人,它和業(yè)主委員會(huì)在法律上是委托和被委托關(guān)系、是聘用和受聘關(guān)系。這三個(gè)機(jī)構(gòu)分別在物業(yè)管理過程中扮演不同的角色,共同完成為居民提供良好的環(huán)境及服務(wù)的任務(wù)。調(diào)研結(jié)果顯示,對(duì)供給方評(píng)測,老舊社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)在物業(yè)服務(wù)人數(shù)和收費(fèi)水平等方面都是依次遞增。對(duì)協(xié)調(diào)指導(dǎo)方評(píng)測,居委會(huì)基本覆蓋了各社區(qū),而在各類型社區(qū)中的居委會(huì)工作人數(shù)無明顯差異。對(duì)服務(wù)消費(fèi)方評(píng)測,老舊社區(qū)、機(jī)關(guān)單位社區(qū)、開發(fā)商建設(shè)小區(qū)中成立了業(yè)主委員會(huì)的比例依次下降,而業(yè)主委員會(huì)的人數(shù)水平依次提高。開發(fā)商建設(shè)小區(qū)已成立業(yè)主委員會(huì)的比例最低的可能原因:開發(fā)商建設(shè)小區(qū)的產(chǎn)權(quán)關(guān)系明確的業(yè)主數(shù)量較多,可能導(dǎo)致籌備業(yè)主委員會(huì)的時(shí)間較長、難度較大;并且因建成時(shí)間相對(duì)較晚,很多業(yè)主委員會(huì)尚未來得及成立。另外,在實(shí)地調(diào)研訪談中發(fā)現(xiàn),相較于老舊社區(qū)和機(jī)關(guān)單位社區(qū),開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)的業(yè)主更傾向于成立業(yè)主委員會(huì),自治性更強(qiáng)。
2.2.2供給模式
社區(qū)物業(yè)服務(wù)有多種形式的供給模式,但最主要一是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司直接提供物業(yè)服務(wù);二是產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司,物業(yè)公司外包部分物業(yè)服務(wù)(如治安、清潔、綠化維護(hù)等)。統(tǒng)計(jì)分析調(diào)研記錄,在三種社區(qū)類型中,后者所占比例都列第一位,前者所占比例都占第二位。甚至超過九成的開發(fā)商建設(shè)的小區(qū),采用了產(chǎn)權(quán)所有者聘用物業(yè)公司、物業(yè)公司外包部分服務(wù)的模式。這體現(xiàn)了商業(yè)化、現(xiàn)代化程度越高,產(chǎn)權(quán)關(guān)系越明確的社區(qū),采用更經(jīng)濟(jì)、更專業(yè)的服務(wù)外包模式的越多。個(gè)別社區(qū)還有產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)公司合作提供物業(yè)服務(wù)、居民自行提供物業(yè)服務(wù)等模式。這些模式多是出現(xiàn)在老舊社區(qū)和機(jī)關(guān)單位社區(qū)等管理模式和產(chǎn)權(quán)關(guān)系相對(duì)“原始”的社區(qū)。老舊社區(qū)以普通小區(qū)為主,住戶多為低收入人群,對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)較為抵觸,所以可能較少有專門的物業(yè)公司為其提供服務(wù),而是由街道辦事處或居委會(huì)組織引導(dǎo)居民自行提供物業(yè)服務(wù)的情況。
2.2.3服務(wù)水平
總體而言,由于承擔(dān)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的主體比較復(fù)雜,老舊社區(qū)的物業(yè)服務(wù)處于中下水平,業(yè)主自發(fā)維權(quán)比較重要。機(jī)關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理較嚴(yán),收費(fèi)較低,業(yè)主的滿意度較高。開發(fā)商修建的小區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給方一般是開發(fā)商選聘的物業(yè)公司,其服務(wù)模式較固定,服務(wù)較成熟。居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的監(jiān)督作用體現(xiàn)得最為明顯。
2.3存在問題
在問卷調(diào)研和實(shí)地調(diào)研中,在社區(qū)物業(yè)服務(wù),特別是供給方面,我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。
2.3.1居委會(huì)“雙重人”身份存在弊端、職責(zé)重疊
妨礙監(jiān)督居委會(huì)的“雙重人”身份,使居委會(huì)在名義上是居民的自治組織,但實(shí)際上卻更多地扮演了國家人角色,成了準(zhǔn)政府組織。這既不利于基層民主政治的發(fā)展,也加重了城市基層政府的財(cái)政負(fù)擔(dān),更削減了居民對(duì)居委會(huì)的認(rèn)同度和參與居委會(huì)的熱情。同時(shí)在調(diào)查訪談中我們了解到,一些半商業(yè)化的社區(qū)居委會(huì)往往承擔(dān)了物業(yè)公司的部分責(zé)任。這樣的職能重疊不但給居委會(huì)帶來負(fù)擔(dān),也容易給住戶帶來困擾和不便。
2.3.2業(yè)主委員會(huì)定位較模糊
部分訪談對(duì)象反映業(yè)主委員會(huì)存在以下四大問題。(1)業(yè)主委員會(huì)的法律定位不清,由于其身份非法人實(shí)體,業(yè)主委員會(huì)在維權(quán)時(shí)面臨重重阻礙。(2)業(yè)主委員會(huì)的群眾認(rèn)同度不高。其部分職能和居委會(huì)的職能重疊是重要原因,而更深層次的原因在于業(yè)主委員會(huì)的定位模糊,發(fā)展未成型。(3)部分業(yè)主委員會(huì)成員的素質(zhì)不夠高、利益難協(xié)調(diào)。(4)部分業(yè)主委員會(huì)的不恰當(dāng)作為損害了其威信和形象。因此,對(duì)業(yè)主委員會(huì)明確而合理地定位與分工是改進(jìn)社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給模式的重要方面。
2.3.3人才、服務(wù)意識(shí)、溝通、物業(yè)費(fèi)等方面難題阻礙物業(yè)公司
由于從業(yè)人員素質(zhì)不高,服務(wù)意識(shí)不足,物業(yè)公司和服務(wù)組織與居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)乃至個(gè)人時(shí)有摩擦發(fā)生。對(duì)物業(yè)公司而言,最大的困難是物業(yè)費(fèi)水平低。這將妨礙物業(yè)公司提供更加高質(zhì)量、有效率的服務(wù)。
3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度創(chuàng)新
現(xiàn)今的社區(qū)物業(yè)服務(wù)體制中,居委會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)三者的職能存在重疊或錯(cuò)位的現(xiàn)象。因此,需要建立一種結(jié)構(gòu)明確、服務(wù)高效的物業(yè)服務(wù)機(jī)制。
3.1供給制度創(chuàng)新的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)
3.1.1公共服務(wù)屬性
社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)屬于公共服務(wù),在供給上存在著難以計(jì)量、計(jì)價(jià)和分裝出售(提供)等難題。這就導(dǎo)致服務(wù)的安排者和提供者很難確定它的合理供應(yīng)量,也無法估計(jì)它的成本;服務(wù)的消費(fèi)者(業(yè)主個(gè)人或住戶)在消費(fèi)時(shí)幾乎無可選擇,只能接受服務(wù)安排者和生產(chǎn)者所提供的數(shù)量和質(zhì)量,而且支付的成本與需求及消費(fèi)可能沒有關(guān)系。上述特點(diǎn)決定了政府和社會(huì)非政府機(jī)構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給中所扮演的角色,決定了消費(fèi)者的支付意愿和生產(chǎn)者的提供意愿。
3.1.2供給制度設(shè)計(jì)
對(duì)于政府來說,在現(xiàn)階段財(cái)政較為充裕的情況下,為了改善民生,推出了越來越多的公共服務(wù),如家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老等。但是利用財(cái)政包攬公共服務(wù)不是長久之計(jì),應(yīng)盡早作好制度設(shè)計(jì),應(yīng)該吸收社會(huì)的力量和資源來發(fā)展多種服務(wù)模式。在考慮制度創(chuàng)新的時(shí)候不能完全脫離政府的管理,同時(shí)還需要社區(qū)業(yè)主承擔(dān)部分責(zé)任。西方國家大多依靠市場化供給機(jī)制提供社區(qū)物業(yè)服務(wù)。對(duì)于在高檔社區(qū)開展物業(yè)服務(wù)的物業(yè)公司來說,收取物業(yè)費(fèi)一般沒有問題,其背后也往往有房地產(chǎn)公司的財(cái)力支撐。但是在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)對(duì)其他非高檔社區(qū)的物業(yè)公司而言,最大的困難在于物業(yè)費(fèi)低、收費(fèi)難,這妨礙了物業(yè)公司提供更高質(zhì)量、更有效率的服務(wù)。
3.1.3實(shí)踐基礎(chǔ)
本次調(diào)研顯示,目前大陸社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式主要有:政府主導(dǎo)型、機(jī)關(guān)單位主導(dǎo)型、開發(fā)商主導(dǎo)型、業(yè)主自治組織主導(dǎo)型和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)型等。它體現(xiàn)了不同的制度安排,在滿足社區(qū)居民服務(wù)需求方面具有不同的優(yōu)勢和缺憾。觀察物業(yè)服務(wù)較好的社區(qū),居民委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、業(yè)主委員會(huì)三者共同開展社區(qū)物業(yè)服務(wù),并且建立了合作、互相監(jiān)督的共贏關(guān)系。居民委員會(huì)是居民委員會(huì)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生及運(yùn)作,反過來也要接受業(yè)委會(huì)的監(jiān)督;居委會(huì)和業(yè)委會(huì)監(jiān)督物業(yè)公司的運(yùn)作,但也要接受物業(yè)公司的監(jiān)督。
3.2新供給制度模型
常見的容易缺乏的社區(qū)資源主要有公共設(shè)施設(shè)備、空間、車位、安保條件等。所以需要有合適的制度安排。首先,以市場機(jī)制為基礎(chǔ)的前提下,需要理順社區(qū)管理部門、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司三方的關(guān)系。因此,本研究認(rèn)為,在以市場機(jī)制為基礎(chǔ)的同時(shí),需要通過集體干預(yù)(或集體行動(dòng))來保障其供給。(圖3)圖3社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度模型集體干預(yù)(行動(dòng))的主體就是基層政府組織(街道辦、社區(qū)居委會(huì))、社區(qū)自治組織(業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì))、社區(qū)內(nèi)外的企業(yè)和志愿組織。干預(yù)的形式可以是政府命令(規(guī)定居委會(huì)、業(yè)主自治組織和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)在社區(qū)物業(yè)服務(wù)方面的權(quán)力和職責(zé))、自愿捐助(包括單位捐助、社區(qū)捐助、社會(huì)組織捐助、業(yè)主個(gè)人捐助等)或者強(qiáng)制性捐助(如通過法律要求在房屋交易合同中注明:所涉區(qū)域房地產(chǎn)購買者必須加入合作組織并支付相應(yīng)的費(fèi)用,或通過簽訂業(yè)主公約要求業(yè)主承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)等)。本研究提出的方案同時(shí)依靠市場機(jī)制和集體干預(yù)(或政治過程)來決定生產(chǎn)(提供)多少服務(wù)和每個(gè)使用者應(yīng)當(dāng)支付多少服務(wù)費(fèi)用。此外,由于有些物業(yè)服務(wù)不是純共同消費(fèi)品(如車輛存放、社區(qū)醫(yī)療、家政服務(wù)、某些文化娛樂設(shè)施等),容許某種程度的個(gè)人消費(fèi),故如何分配這樣的物業(yè)服務(wù),也要同時(shí)依靠集體干預(yù)和市場機(jī)制。有權(quán)決定社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給數(shù)量和質(zhì)量水平的“集體”應(yīng)當(dāng)是社區(qū)居委會(huì)和業(yè)主自治組織。在這種制度安排中,社區(qū)居委會(huì)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)物業(yè)服務(wù)制度設(shè)計(jì)的指導(dǎo)者和主導(dǎo)者,以及該制度的協(xié)同實(shí)施者和監(jiān)督評(píng)估者等多重角色;業(yè)主(代表)大會(huì)及其執(zhí)行機(jī)構(gòu)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)是該制度的共同設(shè)計(jì)者、指導(dǎo)實(shí)施者和監(jiān)督評(píng)估者;物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)則是該制度具體實(shí)施者和制度設(shè)計(jì)的參與者;社區(qū)內(nèi)外的利益相關(guān)方和志愿組織也是該制度設(shè)計(jì)和實(shí)施的參與者。
3.3供給制度策略創(chuàng)新措施
在新制度的推行過程中,最大阻力可能來自老舊社區(qū)。這類社區(qū)缺乏基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)主收入較低,物業(yè)服務(wù)多為政府提供或居民自治,當(dāng)物業(yè)服務(wù)需要收費(fèi)時(shí)會(huì)受到業(yè)主的抵觸。機(jī)關(guān)單位社區(qū)的物業(yè)服務(wù)由本單位或政府機(jī)構(gòu)提供,物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)較低,但對(duì)收費(fèi)的物業(yè)服務(wù)已有思想準(zhǔn)備。即使如此,仍可能對(duì)幾乎翻倍的物業(yè)費(fèi)和物業(yè)服務(wù)人員不再是本單位人員等改變產(chǎn)生抗拒行為。因此針對(duì)上述兩類社區(qū),可以在做到位思想宣傳工作的同時(shí),考慮政府補(bǔ)償部分物業(yè)費(fèi)用或?qū)τ枰耘浜系臉I(yè)主獎(jiǎng)勵(lì)等方式來幫助業(yè)主接受新的制度。開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)物業(yè)服務(wù)較成熟,收費(fèi)較高、服務(wù)人員較多;均設(shè)有居委會(huì)、業(yè)委會(huì)來監(jiān)督物業(yè)服務(wù);但是相比其他社區(qū),此類社區(qū)更傾向于建立自治性強(qiáng)的業(yè)委會(huì)。因此,在新制度的推行中,針對(duì)此類社區(qū)需要加強(qiáng)居委會(huì)的建設(shè)和管理,物業(yè)服務(wù)公司、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)三者要共同協(xié)作,不能有所偏倚。除了上述問題,三類社區(qū)的物業(yè)服務(wù)供給創(chuàng)新具體策略是:社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)是一種公共服務(wù),應(yīng)嘗試適用于我國城市社區(qū)當(dāng)前情況和需要的社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給制度(模式):市場供給+集體干預(yù)。社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)的供給保障體系包括組織保障、制度保障和資源保障。其中,在組織保障方面,提出社區(qū)居委會(huì)在社區(qū)基本物業(yè)服務(wù)供給方面要承擔(dān)主導(dǎo)和指導(dǎo)監(jiān)督作用,業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)。具體而言如下。
3.3.1針對(duì)共性問題
3.3.1.1居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)需要清楚的職責(zé)分工物業(yè)服務(wù)的提供者需要更公平地向所有居民提供服務(wù),物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)所有的物業(yè)服務(wù),而不應(yīng)該讓居委會(huì)或政府組織涉入其中。
3.3.1.2廣泛設(shè)立業(yè)主委員會(huì),完善物業(yè)服務(wù)供給制度業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主提出意見,監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù)。因此需要在居委會(huì)和物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)清楚分工的基礎(chǔ)上,設(shè)立業(yè)委會(huì)監(jiān)督二者的工作,同時(shí)更好地幫助業(yè)主解決困難。
3.3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立發(fā)展,并實(shí)現(xiàn)公平競爭市場化要求在相同條件下的公平競爭,即要求創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境,需要用政治、經(jīng)濟(jì)的手段去調(diào)控多方面的關(guān)系,以市場化為基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)機(jī)制需要讓物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入市場,依托市場的力量發(fā)展。
3.3.1.4物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策要從細(xì)制定,對(duì)某些群體政府給予一定的補(bǔ)給具體、細(xì)致地制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策,針對(duì)經(jīng)濟(jì)水平較低的社區(qū),應(yīng)該設(shè)立低標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)價(jià)格,并且應(yīng)輔以集體干預(yù),例如超出低標(biāo)準(zhǔn)的部分政府給予補(bǔ)給。
3.3.2針對(duì)個(gè)性問題
3.3.2.1老舊社區(qū)要確定物業(yè)服務(wù)管理模式三類社區(qū)中老舊社區(qū)是最迫切需要推行新的供給制度的,因此應(yīng)是政策的重點(diǎn)。征求居民意見以戶為單位(一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)權(quán)單位為一戶),采取書面形式進(jìn)行,公示告知居民專業(yè)化物業(yè)管理和社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理的組織形式、服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。小區(qū)內(nèi)1/2以上戶數(shù)居民選擇采取專業(yè)化物業(yè)管理的,由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)居委會(huì)在兩個(gè)月內(nèi)組織小區(qū)居民召開業(yè)主大會(huì)并成立業(yè)主委員會(huì),指導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)通過業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè);選擇專業(yè)化物業(yè)管理的居民戶數(shù)達(dá)不到總戶數(shù)1/2以上的小區(qū)統(tǒng)一采用社區(qū)化準(zhǔn)物業(yè)管理模式,由街道辦事處(鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府)委托社區(qū)公共服務(wù)工作站在兩個(gè)月內(nèi)組織建立日常物業(yè)管理機(jī)制
3.3.2.2機(jī)關(guān)單位社區(qū)要配合完善業(yè)主委員會(huì)制度由于社區(qū)物業(yè)服務(wù)相對(duì)到位,機(jī)關(guān)單位社區(qū)需要業(yè)主委員會(huì)自發(fā)維權(quán)的情況較少,很容易忽視業(yè)主委員會(huì)制度的完善。但是作為社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的重要組成部分,業(yè)主委員會(huì)對(duì)于社區(qū)物業(yè)服務(wù)具有一定的作用,機(jī)關(guān)單位社區(qū)也應(yīng)該予以足夠的重視,緊跟社區(qū)物業(yè)服務(wù)供給制度的改進(jìn)步伐。
3.3.2.3房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)要明確居委會(huì)職責(zé)在房地產(chǎn)開發(fā)商建設(shè)的小區(qū)中,居委會(huì)要監(jiān)督物業(yè)公司的服務(wù),又要與業(yè)主委員會(huì)一起,協(xié)助居民進(jìn)行維權(quán)。作為連接物業(yè)服務(wù)公司和居民的重要橋梁,居委會(huì)的責(zé)任和工作內(nèi)容需要進(jìn)行明確地規(guī)范,以便處理具體糾紛時(shí)有據(jù)可循,提升管理效率,也能盡量避免管理不當(dāng)?shù)那闆r發(fā)生。
4結(jié)論
居家護(hù)理發(fā)展不均衡,管理制度不規(guī)范:我國大陸地區(qū)的居家護(hù)理仍處于初級(jí)發(fā)展階段,各地市都處于對(duì)居家護(hù)理的探索狀態(tài),尚未形成規(guī)范的管理制度,家庭護(hù)理服務(wù)市場比較混亂。目前大陸地區(qū)開展的居家護(hù)理服務(wù)主要有2種方式:①由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的護(hù)士為患者提供一般常見病的居家護(hù)理服務(wù);②通過醫(yī)院為出院患者提供延續(xù)性的護(hù)理服務(wù),包括飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物及專科護(hù)理指導(dǎo),但惠及人群有限,患者仍需定期到醫(yī)院[2]。中國港臺(tái)地區(qū)的居家護(hù)理服務(wù)受國外影響,發(fā)展較為完善。中國臺(tái)灣自20世紀(jì)70年代開始實(shí)行居家護(hù)理,目前已形成由政府、非營利機(jī)構(gòu)、營利機(jī)構(gòu)和社區(qū)共同構(gòu)成的較為完善的多元化服務(wù)體系[8]。中國臺(tái)灣的居家護(hù)理是由專業(yè)的醫(yī)師及居家護(hù)師構(gòu)成有組織、有系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì),為個(gè)體提供合適與階段性的居家護(hù)理。服務(wù)對(duì)象包括出院后仍需繼續(xù)照顧的患者,長期患病需居家醫(yī)療的患者,病情穩(wěn)定能在家中進(jìn)行醫(yī)療措施者。在中國香港,有龐大的社工、義務(wù)團(tuán)體作為后盾,保證醫(yī)院延伸(居家)護(hù)理工作的順利運(yùn)作[2]。醫(yī)療保險(xiǎn)體系不完善:我國尚未建立長期護(hù)理保險(xiǎn)制度,居家護(hù)理的費(fèi)用沒有納入社會(huì)保險(xiǎn)報(bào)銷范疇。出院后醫(yī)保支付比例比住院時(shí)低,特別是一些慢性病患者需要的護(hù)理項(xiàng)目沒有被覆蓋,使得患者選擇居家護(hù)理的意向降低。且三級(jí)醫(yī)院尚無居家護(hù)理的規(guī)范收費(fèi)項(xiàng)目。居家護(hù)理人才缺乏:居家護(hù)理要求護(hù)士不僅要掌握相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理保健知識(shí),還要有較強(qiáng)的溝通能力、管理能力和敬業(yè)精神。在我國,居家護(hù)理主要由社區(qū)護(hù)士承擔(dān)。面對(duì)迅速增長的居家護(hù)理需求,護(hù)理人員數(shù)量嚴(yán)重不足。另一方面,我國社區(qū)護(hù)理人員大多未受過專門的居家護(hù)理培訓(xùn),普遍存在知識(shí)老化、能力欠缺的問題。社會(huì)對(duì)社區(qū)護(hù)士的不信任:長期以來,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)技術(shù)水平的相對(duì)落后使得大多數(shù)人對(duì)社區(qū)護(hù)士的護(hù)理服務(wù)持懷疑態(tài)度,從而影響社區(qū)家庭護(hù)理工作的開展。
2在我國發(fā)展居家護(hù)理的必要性
我國人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢。與此同時(shí),隨著獨(dú)生子女家庭的增多,“四二一”模式已經(jīng)非常普遍,獨(dú)生子女婚后要同時(shí)照顧老人和孩子,負(fù)擔(dān)很重,導(dǎo)致家庭護(hù)理功能下降。三級(jí)醫(yī)院雖然有明顯的技術(shù)優(yōu)勢,但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費(fèi)用,使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報(bào)銷制度的改革和有些家庭因經(jīng)濟(jì)困難對(duì)醫(yī)院住院的費(fèi)用難以支付,有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護(hù)理。因此實(shí)施老年患者居家護(hù)理,為其提供安全而熟悉的環(huán)境,更有助于老年患者的身心健康,減輕其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和家庭壓力[2]。
3在我國發(fā)展居家護(hù)理的建議
3.1加大政府對(duì)于居家護(hù)理的政策支持:在英國和日本,政府在居家護(hù)理服務(wù)發(fā)揮著主導(dǎo)作用,特別是在居家護(hù)理資金方面給予大力支持,使得居家護(hù)理隊(duì)伍得以壯大,居家護(hù)理模式漸趨完善。《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011—2015年)》中明確提出,需進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)體系,開展長期護(hù)理服務(wù)模式,逐步建立和完善“以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長期居家護(hù)理服務(wù)體系。表明我國政府已開始重視居家護(hù)理的發(fā)展。
3.2建立健全我國的居家護(hù)理的相關(guān)法律體系:可借鑒美國、德國和日本等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn),形成和完善長期護(hù)理保險(xiǎn)制度,解決人口老齡化帶來的護(hù)理需求和社會(huì)問題。建立居家護(hù)理服務(wù)相關(guān)的規(guī)范和相關(guān)法律政策。包括居家護(hù)理服務(wù)功能與執(zhí)業(yè)范圍、機(jī)構(gòu)設(shè)置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務(wù)管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等,在保護(hù)患者權(quán)益的同時(shí)保障護(hù)士安全,保證居家護(hù)理服務(wù)順利進(jìn)行[9]。
3.3規(guī)范居家護(hù)理管理,健全制度:所有居家護(hù)理服務(wù)人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)后持證上崗,以保證居家護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量,保證患者的生命安全。健全居家護(hù)理各項(xiàng)制度,如訪視制度、入戶安全制度、查對(duì)制度、交接班制度(與患者或家屬)、消毒制度、護(hù)理文件書寫制度、查房制度、考核評(píng)價(jià)制度等[10]。
3.4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務(wù)互助指導(dǎo)小組:從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生、營養(yǎng)師、康復(fù)師和護(hù)士及社區(qū)醫(yī)生、護(hù)士組成居家護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì),為出院患者提供居家護(hù)理服務(wù)。并由大醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對(duì)社區(qū)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行關(guān)鍵技術(shù)指導(dǎo)。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)共建居家護(hù)理的優(yōu)勢在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實(shí)效性的護(hù)理服務(wù)。既有利于醫(yī)護(hù)人員及時(shí)了解出院患者的身體狀況,及時(shí)調(diào)整護(hù)理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業(yè)的護(hù)理服務(wù),既節(jié)省了時(shí)間,節(jié)約了醫(yī)療費(fèi)用,也減輕了家屬的負(fù)擔(dān)。同時(shí)還可縮短患者平均住院日,提高病床周轉(zhuǎn)率,幫助患者監(jiān)測疾病相關(guān)指標(biāo),提高患者出院后對(duì)治療護(hù)理的依從性,減少疾病的復(fù)發(fā),提高患者的生活質(zhì)量,提供高品質(zhì)服務(wù)以滿足居民日益增長的基本醫(yī)療服務(wù)需求,節(jié)約國家醫(yī)療資源[11]。
3.5重視對(duì)居家護(hù)理人才的培養(yǎng):各級(jí)護(hù)理院校應(yīng)借鑒國外經(jīng)驗(yàn),開設(shè)居家護(hù)理、老年護(hù)理學(xué)等必修課程,培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的居家護(hù)理人才。政府還應(yīng)通過提高社區(qū)居家護(hù)理人員的工資待遇,減輕其工作壓力等措施,吸引更多的護(hù)理學(xué)生選擇社區(qū)居家護(hù)理。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有護(hù)理人員的培訓(xùn),通過正規(guī)、系統(tǒng)的護(hù)理培訓(xùn),使居家護(hù)理人員具有豐富的知識(shí)和精湛的技術(shù),以及良好的心理素質(zhì)和溝通能力,使其能為居民提供更好的居家護(hù)理服務(wù)。
3.6合理調(diào)整居家護(hù)理收費(fèi)價(jià)格:合理的居家護(hù)理收費(fèi)是保證“居家護(hù)理”可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。可借鑒德國的經(jīng)驗(yàn),根據(jù)每天需要護(hù)理的時(shí)間來劃分護(hù)理的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)護(hù)理等級(jí)確定護(hù)理費(fèi)用。同時(shí),為充分調(diào)動(dòng)居家護(hù)理服務(wù)人員積極性,可適當(dāng)提高居家護(hù)理的收費(fèi)價(jià)格。政府應(yīng)充分發(fā)揮主導(dǎo)作用,加大資金投入,建立居家護(hù)理的合理經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制,拉開居家護(hù)理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理的自費(fèi)承擔(dān)比例,讓更多老人接受居家護(hù)理[12]。
3.7對(duì)居家護(hù)理效果進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià):可通過電話隨訪和問卷調(diào)查等形式,由居家護(hù)理人員和患者實(shí)行互評(píng)機(jī)制,并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入居家護(hù)理報(bào)酬的支付考核范圍,以提高居家護(hù)理人員的積極性和服務(wù)水平。
3.8加大居家護(hù)理宣傳,增強(qiáng)人們對(duì)居家護(hù)理的認(rèn)識(shí):可以利用電視、廣播、報(bào)紙等媒體向社會(huì)介紹居家護(hù)理的優(yōu)勢,提高人們對(duì)居家護(hù)理的認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)健康觀念,提高人們的防病、保健意識(shí),從而促進(jìn)居家護(hù)理更好地發(fā)展。