店鋪管理的方法和策略范文

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第1篇

【關(guān)鍵詞】 移動終端；商鋪；管理

1 引言

目前,中小型網(wǎng)絡(luò)商鋪企業(yè)數(shù)量正在迅速擴大，它們普遍存在諸多問題，隨著日益嚴(yán)峻的競爭壓力，中小商鋪在發(fā)展過程中需要不斷解決這些問題，以便根據(jù)市場需求和變化，及時調(diào)整經(jīng)營管理策略。對于尋求差異化經(jīng)營的中小商鋪而言，如何能在經(jīng)營方式和管理水平上占得優(yōu)勢，就成為商鋪發(fā)展的重要挑戰(zhàn)。企業(yè)是否建立了一套適合自身特點的進銷存商業(yè)應(yīng)用軟件，也是企業(yè)成功的一個重要因素。

移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和應(yīng)用包括移動環(huán)境下的網(wǎng)頁瀏覽、文件下載、位置服務(wù)、在線游戲、視頻瀏覽和下載、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)。隨著寬帶無線移動通信技術(shù)的進一步發(fā)展和Web應(yīng)用技術(shù)的不斷創(chuàng)新，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展將成為繼寬帶技術(shù)后互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的又一個推動力，為互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展提供一個新的平臺，使得互聯(lián)網(wǎng)更加普及，并以移動應(yīng)用固有的隨身性、可鑒權(quán)、可身份識別等獨特優(yōu)勢，為傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)提供了新的發(fā)展空間和可持續(xù)發(fā)展的新商業(yè)模式。從最初簡單的文本瀏覽、圖鈴下載等業(yè)務(wù)形式發(fā)展到當(dāng)前的與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)深度融合的業(yè)務(wù)形式，移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成長為移動運營商業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重點。移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特點不僅體現(xiàn)在移動性上，可以“隨時、隨地、隨心”地享受互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)帶來的便捷，還表現(xiàn)在更豐富的業(yè)務(wù)種類、個性化的服務(wù)和更高服務(wù)質(zhì)量的保證。

2 系統(tǒng)架構(gòu)與設(shè)計

在商鋪的日常經(jīng)營管理中，對貨品的進貨、銷售、庫存管理構(gòu)成了主要的業(yè)務(wù)體系。銷售管理的日常業(yè)務(wù)有記錄和查看銷售記錄、統(tǒng)計分析銷售單、進貨單錄入、查看和修改庫存信息、庫存預(yù)警、盤點。

移動-商鋪進銷存管理系統(tǒng)適用于私營、分銷、連鎖、專柜等任何形式的店鋪。本系統(tǒng)將用戶角色分為老板、管理人員、店長、銷售員四種。

系統(tǒng)具有的特色：

1) 沒有IT管理設(shè)備，零維護成本，成本低；

2) 基于移動互聯(lián)網(wǎng)，移動性好，可以隨時隨地查看店鋪銷售情況；

3) 基于云平臺，沒有數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險；

4) 協(xié)同工作平臺，給企業(yè)內(nèi)各種角色的成員提供有效的交互溝通方式。

4 銷售類及銷售單API創(chuàng)建

本設(shè)計的前端頁面主要使用html5、jQuery和jQuerymobile來實現(xiàn)的，后端API則使用PHP語言來實現(xiàn)。API主要對一些PHP實現(xiàn)的對象進行操作，來實現(xiàn)對Redis數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行查詢、刪除、增加、修改等操作。以下是以銷售模塊為例的部分代碼及代碼實現(xiàn)。

(1)銷售類的代碼實現(xiàn)

5 結(jié)論

對現(xiàn)有進銷存管理系統(tǒng)進行了研究，包括進銷存管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能及系統(tǒng)涉及到的概念（如盤點）、今日商鋪的現(xiàn)狀和需求、移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢、移動開發(fā)技術(shù)等；整個系統(tǒng)是在PHP和JQuerymobile開發(fā)環(huán)境下進行開發(fā)的。利用Redis建立系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，采用Predis數(shù)據(jù)庫訪問技術(shù)；使用PHP的強大功能，采用API實現(xiàn)界面和數(shù)據(jù)庫的通信；結(jié)合PhoneGap開源框架，實現(xiàn)了移動-商鋪進銷存管理系統(tǒng)的各個功能模塊及其之間的聯(lián)系；系統(tǒng)符合商戶的基本要求，具備進銷存管理系統(tǒng)的基本功能：銷售管理、進貨管理、庫存管理。系統(tǒng)針對老板、店長、員工等不同的角色，設(shè)計了相應(yīng)的應(yīng)用。

本系統(tǒng)也考慮到了不同的店鋪形式，將店鋪分為總店、直營分店、聯(lián)盟分店，使系統(tǒng)符合大多數(shù)商鋪的要求；本系統(tǒng)的運行平臺是移動設(shè)備，具備IOS移動應(yīng)用的風(fēng)格。整個系統(tǒng)的開發(fā)步驟清晰，界面設(shè)計友好且人性化，各功能模塊之間的耦合度低，方便以后對系統(tǒng)的擴展。后一步的研究工作將致力于完成對電話、生日等的輸入格式驗證；

參考文獻

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第2篇

關(guān)鍵詞：零售店鋪；全面服務(wù)；管理體系；建立；策略

服務(wù)管理是零售企業(yè)的重要內(nèi)容，直接影響著零售企業(yè)的經(jīng)濟效益。而企業(yè)品牌的服務(wù)管理不僅包括服務(wù)戰(zhàn)略，還保留服務(wù)文化、服務(wù)理念、服務(wù)計劃、服務(wù)管理等內(nèi)容。全面服務(wù)管理是現(xiàn)階段服務(wù)行業(yè)發(fā)展的新理念，能夠有效提高零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量。并且，全面服務(wù)質(zhì)量管理能夠在提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加店鋪的業(yè)績，明確店鋪的顧客人群，進而提高店鋪的競爭力，提升企業(yè)品牌的形象。然而，現(xiàn)階段，大多數(shù)零售店鋪對全面服務(wù)管理體系的認識程度較淺，雖然很多企業(yè)都具有服務(wù)意識，但是，在市場競爭的過程中，只有少部分企業(yè)能夠以全方位的零售服務(wù)來爭取消費者。并且，受資源條件的限制，零售店鋪要想在短時間內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量必須建立全面服務(wù)管理體系。研究零售店鋪全面服務(wù)管理體系的建立不僅能夠提高零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量，而且對零售店鋪的核心競爭力的提升和零售店鋪的長遠發(fā)展有著深刻意義。

一、零售店鋪全面服務(wù)管理的特征

1.預(yù)防性

全面服務(wù)管理十分重視服務(wù)問題產(chǎn)生的過程，主要以預(yù)防為主，加強對服務(wù)過程的管理，而不是對問題結(jié)果的管理。并且，零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量問題是在服務(wù)過程中產(chǎn)生的，受到服務(wù)過程中各種因素的影響。例如，商品質(zhì)量問題、售貨員工作不夠?qū)Ｐ牡纫蛩囟紩绊懛?wù)質(zhì)量。如果不能夠?qū)⑦@些因素事先排除，那么在商品交易的過程中必然會出現(xiàn)服務(wù)問題。而服務(wù)質(zhì)量檢查只是一種監(jiān)督形式，只能判斷一段時間內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，并不能避免服務(wù)問題。因此，在全面服務(wù)管理中，我們應(yīng)注重過程管理，將服務(wù)重點放在事先預(yù)防工作中，最大可能地消除各種消極因素，不斷提高零售店鋪全面服務(wù)的質(zhì)量。

2.整體性

零售店鋪商品服務(wù)的質(zhì)量受到各種因素的綜合影響。一般情況下，零售店鋪商品服務(wù)質(zhì)量會受到商品質(zhì)量、售貨員工作狀況、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、零售店鋪工作環(huán)境這五大因素的影響。并且，這五大因素之間相互影響，相互作用，共同決定零售店鋪商品服務(wù)質(zhì)量的高低。因此，我們應(yīng)加強重視零售店鋪商品服務(wù)的整體性，全面地、發(fā)展地看待全面服務(wù)管理問題。例如，在分析售貨員服務(wù)態(tài)度對全面服務(wù)質(zhì)量影響的基礎(chǔ)上，我們會將服務(wù)質(zhì)量問題歸因于收獲人員的服務(wù)態(tài)度冷淡，服務(wù)不夠積極主動等，而忽視了售貨員的工作環(huán)境。售貨員的工資待遇、零售企業(yè)人力資源管理等方面都會影響到售貨員的工作態(tài)度。如果這些綜合因素不能夠解決，售貨員的服務(wù)態(tài)度問題很難改善。由此可見，我們應(yīng)全面看待零售商店全面服務(wù)質(zhì)量問題，綜合分析影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素，從整體出發(fā)找出問題的解決對策。

3.相對性

影響零售店鋪服務(wù)質(zhì)量的因素主要分為可控因素和不可控因素。可控因素主要指零售企業(yè)可以控制的因素，例如，售貨員的專業(yè)知識、商品供求問題等。非可控因素主要指零售企業(yè)不能控制的因素，例如，社會環(huán)境、顧客需求、零售服務(wù)發(fā)展趨勢等。然而，可控因素與不可控因素是相對的，能夠進行轉(zhuǎn)化。例如，針對質(zhì)量不合格的產(chǎn)品，企業(yè)可以開展產(chǎn)品質(zhì)量檢查，去除不合格產(chǎn)品，將不可控因素轉(zhuǎn)化為可控因素，提高零售店服務(wù)質(zhì)量。

4.循環(huán)性

在零售店鋪服務(wù)管理的過程中，對于可控因素需要使用循環(huán)的方法來進行管理。而這種航循環(huán)方式主要包括計劃、執(zhí)行、檢查和處理這四個環(huán)節(jié)，并且，在每個循環(huán)結(jié)束之后，零售企業(yè)需要對管理措施進行制度化和標(biāo)準(zhǔn)化加工，以便于企業(yè)內(nèi)部人員共同遵守。并且，零售企業(yè)在制定制度化和標(biāo)準(zhǔn)管理措施的基礎(chǔ)上，要提出新的管理措施，開始新的循環(huán)管理。而每一次循環(huán)就會解決一批服務(wù)質(zhì)量問題，提高零售企業(yè)的服務(wù)水平。

5.群眾性

群眾性主要指零售店鋪服務(wù)質(zhì)量不僅受售貨員工作狀態(tài)和服務(wù)水平的影響，而且與企業(yè)所有管理者及員工之間都有著密切的聯(lián)系。例如，企業(yè)管理干部、會計人員、運輸人員、采購人員等都會對零售店鋪服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。但是，在實際服務(wù)管理的過程中，企業(yè)往往只注意到售貨員的問題而忽視了其他企業(yè)人員的影響，使售貨員承擔(dān)所有的服務(wù)責(zé)任，導(dǎo)致售貨員產(chǎn)生不滿興趣。只有企業(yè)加強重視各個部門和崗位對服務(wù)質(zhì)量的影響，開展統(tǒng)一管理才能夠不斷提高零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量。

二、零售店鋪服務(wù)存在的問題

1.客戶感知服務(wù)不系統(tǒng)

首先，部分零售店鋪的客戶缺乏對服務(wù)項目的了解，對各個崗位服務(wù)任務(wù)和服務(wù)內(nèi)容的認識存在著偏差，導(dǎo)致客戶的滿意度較低。例如，有些零售店鋪不了解貨源供應(yīng)、零售服務(wù)等的具體工作，服務(wù)內(nèi)容不夠完善，導(dǎo)致客戶對零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量不滿意；其次，部分零售店鋪缺乏對零售服務(wù)的正確認識，沒有積極學(xué)習(xí)先進的零售方式和零售服務(wù)內(nèi)容，尤其是一些鄉(xiāng)村地區(qū)的零售店鋪，對網(wǎng)上支付和網(wǎng)絡(luò)交易有抵觸心理，網(wǎng)絡(luò)零售交易服務(wù)質(zhì)量不高。

2.服務(wù)效果不明顯

首先，部分零售店鋪的服務(wù)項目效果不明顯。例如，有些零售店鋪為了提升經(jīng)營技能而開展培訓(xùn)。但是，在培訓(xùn)之后，零售店鋪管理人員的經(jīng)營技能并沒有得到明顯的提升。例如，經(jīng)營管理人員對培訓(xùn)內(nèi)容不夠了解，雖然能夠聽懂培訓(xùn)內(nèi)容，但是，很難講培訓(xùn)內(nèi)容運用到零售店鋪的經(jīng)營過程中；其次，部分零售店鋪的新的服務(wù)項目開發(fā)效果不明顯。例如，有些零售店鋪開展了客戶投訴服務(wù)，但是，客戶對投訴服務(wù)的接受程度不高，投訴工作效果不明顯。

3.服務(wù)響應(yīng)速度慢

首先，部分零售店鋪的服務(wù)內(nèi)容相應(yīng)速度緩慢，不能夠及時滿足客戶的服務(wù)需求。而且，大多數(shù)零售店鋪的項目服務(wù)更新速度較慢，難以適應(yīng)客戶需求的而變化；其次，部分零售店鋪服務(wù)人員的目的性和主動性不足。很多零售店的服務(wù)人員從事品牌培育、提醒發(fā)貨和客戶終端維護等工作，卻沒有及時處理消費者所反映的服務(wù)問題，甚至存在著拖延和應(yīng)付心理，沒有根據(jù)消費者的服務(wù)需求創(chuàng)新服務(wù)方式，導(dǎo)致零售店鋪服務(wù)方式之后。另外，還有些服務(wù)人員不了解服務(wù)范圍和服務(wù)重點內(nèi)容，服務(wù)短板現(xiàn)象比較明顯。

三、零售店鋪服務(wù)問題的原因

1.缺乏對資源的充足掌握

零售店鋪要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)管理，必須熟悉企業(yè)和市場資產(chǎn)，并充分利用企業(yè)和市場資源。具體來說，企業(yè)和市場資源主要包括地理資源、銷售資源、人力資源和店鋪資源。但是，現(xiàn)階段，部分零售店鋪缺乏對資源的充足掌握，對地理資源不夠了解，不能夠充分利用零售店鋪所處的地理位置和商圈制定銷售策略。并且，零售店鋪不能夠運用銷售資源來改進銷售結(jié)構(gòu)。另外，部分零售店鋪缺乏對人力資源和店鋪資源的充分利用，造成店鋪資源和人力資源浪費現(xiàn)象。

2.客戶價值利用不充分

首先，部分零售店鋪缺乏對客戶消費傾向和消費心理的了解，忽視了客戶的中心地位，沒有根據(jù)客戶的消費需求構(gòu)建全面服務(wù)管理體系，導(dǎo)致零售店鋪的商品服務(wù)與客戶需求不適應(yīng)；其次，部分零售企業(yè)的客戶調(diào)研工作不到位，沒有積極搜集客戶的消費信息，缺乏對客戶反饋的重視，零售店鋪客戶服務(wù)質(zhì)量不高。

3.內(nèi)部管理不完善

部分零售企業(yè)的服務(wù)理念不強，缺乏完善的服務(wù)規(guī)章制度。甚至有些零售企業(yè)認為服務(wù)工作歸一線售貨員負責(zé)，與企業(yè)的關(guān)系不大。在這種情況下，零售企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營主要以提供經(jīng)濟效益為主，而忽視了企業(yè)的服務(wù)責(zé)任，沒有將服務(wù)工作與經(jīng)營工作相結(jié)合，嚴(yán)重影響零售店鋪的服務(wù)質(zhì)量。例如，部分企業(yè)缺乏對零售店鋪服務(wù)質(zhì)量的重視，為零售店鋪提供不合格產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者在使用不合格產(chǎn)品的時候?qū)a(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)問題歸咎于零售店鋪售貨員的失誤。并且，消費者在使用不合格產(chǎn)品之后會對這種品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿，嚴(yán)重影響企業(yè)品牌的培育和發(fā)展。

四、建立零售店鋪全面服務(wù)管理體系的策略

1.準(zhǔn)確定位服務(wù)對象

準(zhǔn)確定位服務(wù)對象是零售店鋪開展全面服務(wù)管理的基礎(chǔ)，并且，準(zhǔn)確的服務(wù)對象定位有利于加強品牌的比較，能夠加深消費者對品牌的印象，彰顯品牌服務(wù)的個性。因此，零售店鋪在構(gòu)建全面服務(wù)管理體系的過程中應(yīng)準(zhǔn)確定位服務(wù)對象，深入分析品牌的產(chǎn)品風(fēng)格、競爭對手、服務(wù)現(xiàn)狀、目標(biāo)客戶、品牌方阿湛趨勢等，準(zhǔn)確定位店鋪的服務(wù)對象。另外，零售店鋪應(yīng)堅持人本理念，采取人性化的服務(wù)措施，加強與顧客之間的溝通，為客戶提供合適的表達方式。

2.合理設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是零售企業(yè)建立全面服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)，只有具備規(guī)范化和統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能夠保證零售企業(yè)服務(wù)管理的科學(xué)性。因此，零售企業(yè)應(yīng)積極設(shè)計合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶的購物需求和夠不步驟來設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體來說，客戶從進店到離開有七個關(guān)鍵點是售貨人員對客戶進行介紹和引導(dǎo)最有效的地方。而@七個關(guān)鍵點主要包括問候顧客、重視顧客需求、向顧客介紹產(chǎn)品、試衣間服務(wù)、附加推銷、收銀服務(wù)和送別服務(wù)。零售店鋪應(yīng)積極制定這七個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對服務(wù)過程中服務(wù)人員語言、身體動作、銷售步驟等進行分析，進而找出最佳的服務(wù)方式。

3.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練計劃

培訓(xùn)是零售店鋪建立全面服務(wù)管理體系的重要手段，因此，零售店鋪應(yīng)積極制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃，加強對店鋪員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。首先，零售店鋪應(yīng)加強重視員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，將員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)納入店鋪發(fā)展規(guī)劃之中，設(shè)置專項資金用于員工培訓(xùn)，保證員工培訓(xùn)的正常開展；其次，零售店鋪應(yīng)邀請優(yōu)秀專家和專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)開展員工培訓(xùn)，并定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)能力；最后，零售店鋪應(yīng)積極鼓勵員工接受再教育，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和服務(wù)方式，促進服務(wù)創(chuàng)新。

4.完善服務(wù)管理績效評估

績效評估是零售店鋪執(zhí)行銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要手段，直接影響著零售店鋪工作人員的工作熱情和工作積極性。因此，零售店鋪應(yīng)積極完善服務(wù)管理績效評估，建立激勵機制，加強對服務(wù)管理的考核。為此，零售店鋪應(yīng)加強重視對銷售人員的業(yè)績考核和服務(wù)質(zhì)量考核，將銷售人員的業(yè)績考核與服務(wù)質(zhì)量考核與銷售人員的工資待遇與評優(yōu)評先相掛鉤，明確銷售人員服務(wù)質(zhì)量與自身經(jīng)濟利益之間的關(guān)系，充分挖掘銷售人員的潛能，激發(fā)銷售人員的工作積極性，進而提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量。另外，銷售企業(yè)應(yīng)加強對各個崗位的績效評估，對企業(yè)各崗位的服務(wù)狀況進行評估，建立全面服務(wù)管理體系。

參考文獻：

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第3篇

關(guān)鍵詞：供應(yīng)鏈管理；信息共享；意愿沖突

一、問題的提出

供應(yīng)鏈管理（SCM，Supply Chain Management），是指對參與供應(yīng)鏈企業(yè)的相關(guān)物流、信息流和資金流進行一體化管理，目標(biāo)在于通過提高對用戶服務(wù)水平、降低供應(yīng)鏈總體成本，并尋求兩者間的適當(dāng)平衡（因為前兩個目標(biāo)在一定程度上是相互矛盾的），從而提高整條供應(yīng)鏈及參與供應(yīng)鏈企業(yè)的競爭能力和盈利水平。

實施供應(yīng)鏈管理，具體可以選擇如快速響應(yīng)（QC，Quick Response），有效顧客響應(yīng)（ECR，Effective Customer Response）等不同策略。但無論實施何種策略（并進而應(yīng)用某些具體的技術(shù)，如：EDI，JIT，ABC等），供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)就是通過分享信息，優(yōu)化各供應(yīng)鏈參與企業(yè)生產(chǎn)、庫存、營銷等的決策，所以供應(yīng)鏈管理的一項基礎(chǔ)工作就是實現(xiàn)供應(yīng)鏈上各個節(jié)點企業(yè)間的信息共享。

實現(xiàn)供應(yīng)鏈上的信息共享主要有三種技術(shù)模式，即信息傳遞模式、第三方模式、信息中心模式，并且都有成功實施的案例。但是在技術(shù)條件已然成熟的情況下，我們卻發(fā)現(xiàn)能成功實施供應(yīng)鏈管理的仍是個例，相當(dāng)數(shù)量的案例以失敗告終，而更多的企業(yè)因感到難以克服的困難而依然在供應(yīng)鏈管理的門外徘徊。主要原因是，雖然技術(shù)條件具備，但各供應(yīng)鏈參與者對于共享信息的意愿往往是單向的，即某一方（通常是信息的需要方）希望共享信息，而另一方（通常是信息的提供方）出于種種考慮不愿意共享信息。這種沖突容易導(dǎo)致信息共享徹底失敗，而“皮之不存，毛將焉附”，供應(yīng)鏈管理自然也就無從談起。我們不妨將這類問題定義為供應(yīng)鏈管理中信息共享的意愿沖突問題。

二、意愿沖突問題的分類和引發(fā)這些問題的原因

通過對供應(yīng)鏈上不同節(jié)點間在信息共享上的意愿沖突問題進行歸納分析，至少存在以下三對供應(yīng)鏈參與者之間的意愿沖突問題。

1． 供應(yīng)商和零售商之間的信息共享問題（此處的供應(yīng)商可以是批發(fā)商，也可以是制造商）。

實現(xiàn)了現(xiàn)代化店鋪管理的零售商一般都使用條碼、POS機和店鋪管理信息系統(tǒng)，實時、詳盡、精確地記錄了每一位顧客的每一筆交易的品種、數(shù)量、價格、規(guī)格、折扣、時間等信息。如果供應(yīng)商能整合各零售店鋪的銷售數(shù)據(jù)庫成為自己的數(shù)據(jù)倉庫，并對其應(yīng)用已成熟的數(shù)據(jù)挖掘方法和軟件，就能夠得出較可靠的、連續(xù)的、時變的、低廉的顧客知識。這些知識對于供應(yīng)商開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品，調(diào)整市場策略、安排產(chǎn)量分配、調(diào)整庫存政策等意義重大。供應(yīng)商的這些應(yīng)用不但提高了供應(yīng)商自身的競爭能力，也因為其產(chǎn)品能更好地滿足顧客需求而增加了零售商的銷售機會。無疑，這是合則兩利的好事。

但是，基于以下原因，在國內(nèi)，現(xiàn)階段很難說服零售商將自己的POS數(shù)據(jù)或者其它重要的銷售、顧客信息提供給供應(yīng)商。（1）傳統(tǒng)上，銷售數(shù)據(jù)，特別是精確到每一筆交易的詳細銷售數(shù)據(jù)，被認為是高度機密的商業(yè)秘密，即使是企業(yè)內(nèi)部也需要控制訪問權(quán)限，更不用說向企業(yè)以外透露。這種根深蒂固的認識一時之間難以轉(zhuǎn)變；（2）供應(yīng)商和零售商之間可以認為是一種“委托——”關(guān)系，根據(jù)委托——理論，由于信息的不對稱，人往往能利用這種不對稱從委托人那兒得到最大的收益。所以零售商獨享銷售數(shù)據(jù)，則零售商對供應(yīng)商就占有信息上的優(yōu)勢，利用這些信息上的優(yōu)勢，零售商有可能獲得額外的好處。比如，可以對供應(yīng)商提供虛假的商品銷售信息，從而要求如推遲付款期限，增加現(xiàn)金折扣等。這些通過信息不對稱獲取的額外利益一旦在信息共享后將蕩然無存；（3）我國大多數(shù)企業(yè)規(guī)模較小，特別是零售企業(yè)，抵抗風(fēng)險和實施長期戰(zhàn)略的能力較弱。面對激烈的市場競爭，零售商趨向于規(guī)避風(fēng)險和獲取短期利益。這就如乘數(shù)一樣，加劇了前述（2）因素的作用力。

2． 不同供應(yīng)商間實現(xiàn)信息共享的問題。

在供應(yīng)鏈網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)中，從核心企業(yè)出發(fā)，即使對于同一品種，也往往存在多個供應(yīng)商，它們提供高度可替代的產(chǎn)品。一方面，任何一個供應(yīng)商都希望能掌握某特定產(chǎn)品全面的市場信息，包括競爭對手的同類產(chǎn)品的銷售業(yè)績等數(shù)據(jù)，以制定合理的策略；另一方面，不同的供應(yīng)商之間，其本質(zhì)就是競爭關(guān)系，而且隨著市場勢力向買方轉(zhuǎn)移和全球化趨勢，它們之間的競爭也日趨激烈，所以供應(yīng)商在希望掌握競爭對手信息的同時又不希望競爭對手掌握自己的信息。這種互相沖突的要求，如果在純粹市場的條件下經(jīng)過博弈，結(jié)果就是互不共享信息。

3． 最終用戶和零售商在信息共享上的矛盾。

現(xiàn)在許多百貨業(yè)和部分超市業(yè)使用諸如會員卡、榮譽顧客卡、貴賓卡等方式，對滿足一定條件的顧客給予一定的優(yōu)惠，或者提供一些增值服務(wù)。這種做法初始目的是為了保持顧客忠誠度。但是，很快零售商們就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在它們的銷售數(shù)據(jù)庫中多了顧客屬性（姓名、年齡、性別等人口統(tǒng)計屬性），而利用這些增加的屬性，零售商至少可以有兩方面應(yīng)用：一是通過挖掘特定顧客的數(shù)據(jù)，可以針對每個顧客的特定偏好，實施一對一營銷；二是通過向供應(yīng)商提供相應(yīng)顧客數(shù)據(jù)，以增加供應(yīng)商對銷售數(shù)據(jù)分析深度和廣度，從而更好地提高顧客服務(wù)水平。這是實施供應(yīng)鏈管理的一種重要技術(shù)和策略。

但是顧客的消費行為屬于個人隱私，大多數(shù)消費者不希望（除了炫耀性消費）自己的消費行為為他人所知。同理，消費者也不會希望零售商將自己的消費數(shù)據(jù)提供給第三方，或者對自己的消費行為進行深入分析。由此就產(chǎn)生了零售商希望信息共享和消費者要求保護隱私要求之間的矛盾。

三、問題的初步解決設(shè)想

1． 不要過于依賴“人與人”之間的相互信任。幾乎所有的供應(yīng)鏈管理理論都反復(fù)強調(diào)供應(yīng)鏈企業(yè)高層管理人員支持、參與供應(yīng)鏈管理的重要性，要求各供應(yīng)鏈企業(yè)高層首先建立相互信任，并由高級管理層向中下級管理層和操作人員逐步滲透這種理念，從而在全供應(yīng)鏈上營造起相互信任合作的的氛圍。但是這種提法存在以下缺陷：（1）由于它完全依賴于高級管理人員的高瞻遠矚（或者是之間的私人關(guān)系），使得這種方法只能應(yīng)用于少數(shù)企業(yè)之間，而不是一種具有普遍應(yīng)用價值的根本性解決方法；（2）如果供應(yīng)鏈過于復(fù)雜，高級管理人員需要與太多的相關(guān)企業(yè)的高級管理人員建立信任關(guān)系，則高級管理人員的時間、精力將完全消耗在建立“關(guān)系網(wǎng)”中，或者根本就超越了高級管理人員可控制的范圍；（3）只是一種概念性質(zhì)的提法，而不是具有可操作規(guī)程的解決方案。

2． 分階段逐步推進信息共享。不應(yīng)該企盼能一次性達到理想的信息共享狀態(tài)，可行的是分階段逐步實施。例如為在供應(yīng)商和零售商之間實現(xiàn)信息共享，第一階段，零售商可以選擇部分品種和若干供應(yīng)商，向其提供由零售商自己對相應(yīng)銷售數(shù)據(jù)的分析結(jié)果，而暫時隱藏原始銷售數(shù)據(jù)；第二階段，通過績效分析，在雙方體會到初步信息共享帶來的好處并建立了一定程度的信任關(guān)系后，零售商可以直接向供應(yīng)商提供相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)，由供應(yīng)商直接進行分析，并可逐步擴展分享信息的范圍。由于供應(yīng)商相對零售商更具備對某特定產(chǎn)品的專業(yè)性，由其直接分析原始數(shù)據(jù)可以取得更好的效果；第三階段，在前兩階段建立的信任基礎(chǔ)上，可以施行廠商管理存貨，零售商可以取得供貨之外的增值服務(wù)——存貨管理，廠商具備了更大的靈活性，并且雙方可以共同獲得由提高了顧客服務(wù)水平帶來銷售業(yè)績增加的好處。

3．供應(yīng)鏈管理不應(yīng)改變市場經(jīng)濟所固有的競爭者之間的沖突。供應(yīng)鏈管理可以改善供應(yīng)鏈中上下游之間合作關(guān)系，但是它無助于改變同一產(chǎn)品不同供應(yīng)商之間的沖突，而且它也不應(yīng)改變這種關(guān)系——市場經(jīng)濟的本質(zhì)就是競爭，有競爭就必然有沖突。在信息共享這一點上，供應(yīng)鏈應(yīng)該制定一定的標(biāo)準(zhǔn)，下游的廠商（主要是零售商）應(yīng)該依據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)對所有上游廠商一視同仁的提供信息，而不能依據(jù)下游廠商的偏好有歧視的提供信息。也就是說，不應(yīng)該因為實施了供應(yīng)鏈管理在增強了某一方參與者的競爭力的同時損害了另一方的競爭力。從經(jīng)濟學(xué)的角度看，這是帕雷托最優(yōu)的基本要求；從博弈論角度看，這是保證供應(yīng)鏈處于均衡從而供應(yīng)鏈管理得以維持的基本要求；最直接的看，公平競爭的環(huán)境可以保證消費者（包括最終消費者和中間廠商）的利益不受壟斷勢力的損害。

4． 必須保護消費者的隱私權(quán)。供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)之一就是提高顧客服務(wù)水平，提高對消費者的隱私保護也是提高顧客服務(wù)水平的重要方面。現(xiàn)在電子商務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)開始應(yīng)用的一些隱私保護政策，可以為一般商務(wù)領(lǐng)域參考。比如美國注冊會計師協(xié)會（AICPA）和加拿大特許會計師協(xié)會（CICA）于1997年聯(lián)合攜手推出了網(wǎng)站信譽服務(wù)體系WebTrust，提出的網(wǎng)絡(luò)隱私保護原則主要有：（1）通知。任何組織或機構(gòu)在收集消費者的個人信息前，必須收集信息的目的、使用方式、修改或更新信息的途徑等給予通知；（2）選擇。消費者擁有選擇他們的個人信息能否被向第三方公開地權(quán)利；（3）安全。收集、保存和使用私人信息的網(wǎng)站實體必須采取有效的預(yù)防措施來避免信息的丟失、泄漏、損毀、更改、濫用和越權(quán)讀取；（4）讀取。消費者能夠讀取并審查他們的個人數(shù)據(jù)，并能夠更新、修改或刪除不準(zhǔn)確信息。顯然，這些原則在供應(yīng)鏈管理隱私保護領(lǐng)域也具有相當(dāng)大的參考價值。

解決供應(yīng)鏈管理信息共享的意愿沖突問題，一方面，要靠企業(yè)自身努力；另一方面，解決意愿沖突問題還需要制度的安排，所以還需要立法部門、主管部門、行業(yè)協(xié)會等在相應(yīng)領(lǐng)域予以大力推動。

參考文獻

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3．唐納德 J．鮑爾索克斯，戴維 J．克勞斯．物流管理——供應(yīng)鏈管理的一體化．機械工業(yè)出版社．